星级饭店细微服务基本标准(试行)1

五星酒店餐饮服务规范与标准在五星酒店的餐饮服务领域，规范和标准是确保客人满意度的关键因素。

一个完善的餐饮服务规范和标准可以提高餐厅的运营效率，确保食品安全和质量，并提升客人的整体体验。

本文将介绍五星酒店餐饮服务的规范和标准，旨在提供指导和建议，帮助酒店提升餐饮服务质量。

一、餐厅环境规范1.1 用餐区域布置•用餐区域宜明亮、宽敞，桌椅摆放整齐。

•餐具、餐桌等物品应保持清洁。

•室内温度宜适中，空气流通良好。

1.2 音乐和照明•音乐宜轻柔舒缓，音量适中。

•照明明亮而柔和，照明设备应合理布局，避免刺眼。

1.3 餐厅卫生•餐厅卫生区域应规范清洁，厨房设施应符合卫生标准。

二、服务人员规范2.1 服务礼仪•服务员应穿着整洁，形象得体。

•服务员应热情大方、礼貌待人。

2.2 服务技能•服务员应具备良好的沟通技巧和提供专业的服务。

•服务员应了解菜单内容，能为客人提供详细介绍。

2.3 客户投诉处理•服务员应善于倾听客人意见，耐心解决问题。

•客户投诉应及时记录并转达给相关部门处理。

三、菜品质量与安全规范3.1 食材选择•食材应选择新鲜、卫生、有保障的供应商提供。

•食材应符合标准，且保质期内。

3.2 制作过程•菜品制作应严格按照食谱进行，不得随意更改或省略步骤。

•厨房应保持整洁，食品加工过程中应注重卫生。

3.3 菜品呈现•菜品宜摆盘美观，色香味俱全。

•菜品品质应经常进行抽检，确保符合标准。

四、餐厅服务流程规范4.1 预订服务•对客户预订的桌位应及时确认，预订信息应准确记录。

•对特殊要求和定制菜单应提前告知相关部门。

4.2 用餐服务•服务员应主动为客人领座，询问客人需求并建议菜品。

•服务流程应灵活，不应过于拘泥于规则，以客人需求为主。

4.3 结账服务•结账过程应简洁高效，应提供明细账单。

•如遇退单情况，应及时处理并安抚客人情绪。

五、客户反馈与改进5.1 定期客户调查•定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。

•对客户反馈的问题和建议进行归纳整理，提出改进方案。

饭店服务质量通用要求（试行）总则一、仪容仪表a) 仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范；b) 员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损；c) 配工牌上岗，领带(领花)、胸花按岗位配戴一致；d) 员工上岗不得佩戴饭店规定以外的饰物,不得留长指甲、涂指甲油；e) 着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。

二、仪态a) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b) 站(立)姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立；c) 走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；d) 与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”；e) 遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好；f) 引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；g) 不得在公共区域内或边走路边接听手机电话。

三、表情a) 微笑服务；b) 服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度；c) 与客人交谈，应全神贯注，用心倾听；d) 为客服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态；e) 工作中，遇其它客人走近，应立即示意，表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。

四、语言a) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到受尊重和舒适；b) 讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确、柔和，符合礼仪规范；c) 离开面对的客人，一律讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务；e) 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推语和应付。

五、礼节礼貌a) 礼貌用语（推荐应用您好!欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间、不同场合、主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

饭店星级评定标准饭店星级评定是指对饭店的设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等方面进行评定，以确定饭店的星级等级。

饭店星级评定标准的制定对于规范饭店经营行为、提升服务质量、保障消费者权益具有重要意义。

下面将从设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等方面介绍饭店星级评定标准。

一、设施设备。

1.客房设施，客房面积、床品舒适度、卫生间设施、空调、电视、电话、无线网络等设施的完善程度。

2.公共区域设施，大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等公共区域的装修风格、设施设备齐全度。

3.安全设备，消防设施、安全出口、监控设备等安全设备的完备程度。

二、服务水平。

1.接待服务，前台接待员礼貌、效率，对客人的问询、投诉处理等服务态度。

2.餐饮服务，服务员礼貌、服务效率、菜品质量等。

3.客房服务，客房清洁、床品更换、客房用品补充等服务质量。

4.其他服务，如行李搬运、叫车服务、旅游咨询等服务项目的质量。

三、卫生条件。

1.客房卫生，客房清洁度、床品更换频率、卫生间清洁度等。

2.公共区域卫生，大堂、餐厅、健身房等公共区域的卫生状况。

3.食品安全，餐饮部门食品储存、加工、制作等环节的卫生情况。

四、管理水平。

1.员工素质，员工培训情况、服务意识、工作态度等。

2.管理制度，饭店内部管理制度的完善程度，包括财务管理、人力资源管理、营销管理等。

3.投诉处理，对客人投诉处理的效率、处理结果等。

综上所述，饭店星级评定标准涉及到饭店的方方面面，包括设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等多个方面。

只有在这些方面都达到一定标准，饭店才能获得相应的星级评定。

因此，饭店经营者需要在各个方面加强管理，提升服务质量，以满足消费者对于高品质饭店的需求。

同时，消费者在选择饭店时也可以根据饭店的星级评定来进行参考，以确保自己的消费体验。

（售后服务）星级饭店细微服务基本标准1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。

1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。

搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。

1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。

了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。

1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。

到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。

1.4行李寄存服务1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。

寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。

客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。

1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

1.5预订服务1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。

了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。

酒店细微服务之基本标准一、环境与卫生1、饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、悬挂等现象。

2、大厅功能布局合理，装修风格协调，酒店氛围浓厚。

3、各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。

4、大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。

5、大厅温度一般保持在23—25度。

6、大理石、花岗岩地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。

各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。

各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。

7、盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。

8、店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。

9、大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

10、喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。

二、餐饮服务1、零点服务（1）服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

（2）迎宾员在客人抵达餐厅时，热情礼貌向客人问候。

对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

（3）引领客人时，迎宾员与客人同步稍前两三步，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------（4）客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。

香巾温度要适中，不宜太热或太凉。

（5）餐厅满座时迎宾员应告之客人等候时间，并安排客人到休息处等候。

（6）客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量点菜。

菜单、酒水单文字要清楚简练，字迹清晰，无涂改、无污迹、无褶皱，要标明价格、标准等。

（7）填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。

（8）点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。

某星级酒店细微服务基本标准-制度大全某星级洒店细微服务基本标准之相关制度和职责，星级饭店细微服务Z基本标准（六）10 美容美发服务10.1接待服务10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。

10.1.2 服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范，上班时要着...星级饭店细微服务Z基本标准（六） 10美容美发服务10.1接待服务10丄1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。

10.1.2服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范,上班时要着统一服装服务。

10.1.3熟悉美容美发业务知识，具有较髙的美容美发服务技巧。

10.1.4美容美发前，要详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。

10.1.5服务中要做到操作规范，技术熟练，无划伤、烫伤客人现彖发生。

10.1.6为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。

10.1.7美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。

10.2环境与卫生10.2.1 tJ 口显著位宜设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

10.2.2美容美发厅温度一般保持在22-243,有通风装置，通风效果良好。

10.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于IOOLX。

1024设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等,免费提供茶水服务。

10.2.5配有消毒箱，以及专为头皮癣等客人使用的美发工具，做到发能一客一淸理，工具一客一消毒。

10.2.6物品摆放整齐，环境整洁卫生，地而、墙而、陈列柜等无灰尘、无污迹。

10.2.7毛巾、头套、床单等用品，要一客一换。

10.2.8要左期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养，确保完好有效，无故障。

洗头池花洒要定期除垢，保证出水通畅。

10.2.9吹风机、理发、烫发等用具，要每天检査，发现问题及时维修。

□商场服务11丄1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。

11.1.2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。

饭店细微服务基本标准-2 -制度大全饭店细微服务基本标准-2之相关制度和职责，星级饭店细微服务之基本标准(二)2环境与卫生2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。

2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。

2.3各区域指示标志符号...星级饭店细微服务之基本标准(二)2环境与卫生2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。

2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。

2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。

2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。

2.5大厅温度一般保持在23~25℃。

2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。

各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。

各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。

2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。

2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。

2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。

二、餐饮服务1接待服务1.1零点服务1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

1.1.2引位员客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。

对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

1.1.3引领客人时,引位员与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。

1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。

香巾温度要适中,不宜太热或太凉。

1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。

1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。

菜单、酒水单文字要清楚简练,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。

餐饮部服务规范目的：规范本部员工的服务行为，提高服务质量。

1.在餐厅中不准高声喧哗、嬉戏打闹。

2.不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人、不准跑步或行动迟缓，行走中不准突然转身或停顿。

3.要预先了解客人的需求，做好服务准备工作，应避免聆听客人之间谈话。

在不影响服务的前提下可与客人沟通，了解客人需求争取客源。

4.确保服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿置不洁的物品放在干净的桌面上，以免造成污染。

溢泼出来的食物、饮料应马上清理。

5.不准堆积过多的盘碟在服务台面，不应当空手离开餐厅走厨房。

注意不准超负荷拿盘碟及餐具。

6.所有掉在地上的用具均需更换，应先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

7.客人入座时，一定要向前协助拉开椅子，当烟缸里的烟蒂超过2个时，一定要更换。

8.保持机敏和有礼貌的接待客人，在服务过程中要善于直呼客人的姓氏、职务、职称，要善于记住常客的饮食习惯与喜好的菜式。

9.仔细研究并熟悉菜单，随时向客人推荐菜品，随身携带开瓶器、打火机、圆珠笔，以保证服务的时效。

10.将配菜的调味料备妥，视情况斟酒（红酒半满、白酒3/4、啤酒满，但不能溢出）。

11.撤换餐具时应主动征求客人意见，是否同意撤换。

12.在没经客人同意之前，不得送上账单。

13.不得在工作区域吸烟，吃喝东西，嚼口香糖。

14.客人有时向你问说餐饮知识，一般情况下不应当场予以纠正。

不得与客人争辩、批评客人和强制推销。

15.对待儿童需有耐心，不得吓唬、抱怨或不予理睬。

如果儿童影响到其他客人应及时通知主管、领班，让其去请儿童的家长加以劝导。

星级酒店服务标准星级酒店作为高端酒店的代表，其服务标准一直是业界关注的焦点。

在竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务是星级酒店立足市场的关键。

下面我们就来详细介绍一下星级酒店服务标准。

首先，星级酒店在服务标准上要求员工具备专业的服务技能和良好的服务态度。

员工需要经过专业的培训，了解各项服务流程和礼仪规范，能够熟练地应对各种突发情况，保证客人的安全和舒适。

同时，员工的服务态度也至关重要，要求员工热情、细心、周到，能够满足客人的各种需求，让客人感受到贴心的关怀。

其次，星级酒店在客房设施和环境上也有着严格的要求。

客房设施需要保持高品质和良好的状态，各项设施设备都需要定期检查和维护，确保客人的使用体验。

客房环境的整洁和舒适也是星级酒店的重点关注，床品、卫浴用品、家具摆设等都需要精心布置，给客人营造一个舒适、温馨的居住环境。

再者，星级酒店在餐饮服务方面也有着严格的要求。

餐厅的菜品需要丰富多样，口味美味，能够满足不同客人的需求。

同时，服务人员也需要具备专业的餐饮知识和技能，能够为客人提供优质的用餐体验。

餐厅的环境和氛围也需要精心设计，给客人带来愉悦的就餐体验。

此外，星级酒店在安全和卫生方面也有着严格的标准。

酒店需要建立完善的安全管理制度，做好各项安全设施和设备的维护和管理，确保客人的人身和财产安全。

同时，卫生清洁工作也是星级酒店重点关注的内容，客房、公共区域、餐厅等各个环节都需要保持干净整洁，给客人一个舒适、健康的环境。

最后，星级酒店在服务质量和客户满意度方面也有着严格的要求。

酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客人的投诉和意见，不断改进服务质量。

同时，酒店也需要定期进行客户满意度调查，了解客人的需求和意见，不断优化和改进服务，提升客户满意度。

总的来说，星级酒店服务标准是一个综合性的体系，涉及到员工素质、设施环境、餐饮服务、安全卫生、客户满意度等多个方面。

酒店需要在各个环节严格把控，不断提升服务质量，满足客人的需求，赢得客人的信赖和口碑。