餐厅服务工作100个怎么办

服务须知100个怎么办？1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满，或者只剩客人已预订的包间怎么办？答：首先给已预订但还没来的客人打电话询问是否还来或几点到？还需了解其它包间客人用餐是否快结束？若需要稍等，则可让客人到休息区休息或让客人参观海鲜池等酒店营业场所，适当时候可让客人先点菜。

6、当在餐厅遇见看起来不象来用餐的客人怎么办？答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

7、带小孩的客人进餐怎么办？答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶、玻璃杯等易碎物品拿开，以防不测。

8、客人正在谈话，有事询问怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

10、遇到亲友用餐怎么办？答：一般不允许他为亲友服务，只许打招呼，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没走之前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

餐饮服务工作中100个怎么办一、礼貌服务1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。

2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。

5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

7.遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。

为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。

·餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

12.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。

13.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。

并以亲切的态度表示歉意。

招呼客人坐下候餐。

14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。

同时要保持现场，待化验。

15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。

并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。

《餐饮服务与管理》课实用资料之餐厅服务100个怎么办餐厅服务100个怎么办在饭店用餐的客人形形色色，如何针对客人的具体情况，满足客人的合理要求，是餐饮服务人员需要认真思考的，是避免发生突发事件的基础。

1. 接到客人电话预订时怎么办？礼貌地向客人问好，详细了解客人的基本情况和要求，接受预订要重复客人电话的主要内容，并向客人表示欢迎和感谢；同时按规范和标准认真作好电话记录，在安排好后通知客人予以确认。

2. 客人前来预订宴会时怎么办？面对前来预订客人要注意自己的形象、谈吐以及礼貌用语；详细了解客人的基本情况和特殊要求，给予明确答复并做出相应的安排；可带领客人参观宴会场所，尽量满足客人的要求；认真作好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订的准确。

3. 客人要求取消已预订的宴会怎么办？需视情况按饭店的有关规定办理退席手续或转换预订。

在某些宴会预订时，应要求客人交纳相当于宴会标准50％的预订金以确保双方的利益。

4. 按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意怎么办？询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；重新开好菜单，再次征求客人的意见，直至客人满意。

5. 两位客人订了同一宴会厅怎么办？根据先来后到的原则，按预订宴会时间，先订先安排；按宴会订单的联络电话迅速与对方联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局相似的宴会厅，征得客人的同意并确定下来。

6. 预订标准低的客人要求在包房用餐时怎么办？在接受客人用餐时，要介绍餐厅或宴会厅的基本条件，如在包房就餐设有最低消费额；如客人在了解的基础上，提出以较低的用餐标准在包房就餐时，预订员要整体考虑，婉转解释，赢得客人的谅解，为客人安排在餐厅比较幽静、干扰相对小的位置；如客人要求强烈并且在餐厅包房座位不太紧张时，预定员可尽量马满足客人的要求。

7. 客人来到餐厅门口时，引位员应该怎么办？向客人问好，确认是否有预订；若有预订，应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名，查看带位本，找出相关的资料，确认客人的人数是否有增减，若有变动，应尽快做出安排，礼貌地把客人带到已安排好的位置；若无预订，则询问客人的人数，根据客人的人数，为客人安排相应的位置，然后在带位本上做记录。

酒店服务工作中125个怎么办一、礼貌服务1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人要主动打招呼，主动让路。

如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生或小姐早上好。

”对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：“先生或小姐早晨好！”平时在楼层走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。

”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇应讲：“先生或小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

2、节假日期间见到客人是怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、祝您节日愉快“等。

如圣诞节见到客人是可讲：“祝您圣诞节愉快”。

如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新年快乐”、“万事如意”等。

作为服务人员，任何时候，在客人的面前不应有不愉快的表情流露，尤其是节假日更应注意。

3、在行走中，有急事需要超越客人是怎么办？在行走时，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：先生或小姐对不起，请让一让。

“然后再超越。

如两个客人同时切忌从客人的中间穿过。

4、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？因工作需要一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。

出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

5、遇到服装奇异，举止特殊的客人时该怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？客人正在谈话时，我们有急事找他时，决不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

客人一般都会意识到你是要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生或小姐对不起，打扰一下，”然后向所要找的客人讲叙要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。

餐饮服务的100个技巧在餐饮服务行业中，如何提高顾客体验是一项至关重要的任务。

以下是100个可以用来提升餐厅服务质量的技巧。

一、进口食材安全保障1. 建立进口食材供应商清单，并对其进行核实和认证。

2. 获取质量标准和检验报告等文档，以确保进口食材的安全性。

3. 建立食品安全检测记录和档案，进行跟踪和监管。

4. 尽可能地避免使用过期或潮湿的进口食材，防止对消费者健康造成危害。

二、定期进行员工培训5. 建立完整的员工培训计划，包括服务态度、菜品知识、酒水搭配等内容。

6. 培训前应为员工提供背景知识，确保他们了解业务的关键成功因素。

7. 建立奖励机制，奖励表现出色的员工。

8. 此外，也要不断地总结和分享经验，以促进员工之间的知识互补和共享。

三、推动服务数字化9. 建立一个全面的数字化服务平台，为消费者提供即时自助服务。

10. 可以使用数字化菜单、在线点餐系统、预定服务等，提高顾客的体验。

11. 可以使用地图搜索等功能，帮助顾客寻找到您的餐厅。

12. 提供可信赖的订单跟踪功能，以让消费者更加信任和满意。

四、差异化餐饮概念13. 可以将传统餐食文化与现代设施结合，打造一个具有时代感的餐厅。

14. 也可以提供独特的主题演出、现场音乐等服务，为消费者带来不同的体验。

15. 提供多种菜系和饮品，以满足不同消费者的口味需要。

16. 建立一份季节性菜单，使用当季新鲜的食材和农产品。

五、营销宣传与促销策略17. 利用社交媒体和各种在线广告平台开展品牌宣传。

18. 建立“订阅”或“关注”系统，获得顾客的信息并关注他们。

19. 提供优惠券、礼品卡、团购等优惠活动，以鼓励消费者光顾。

20. 建立客户忠诚度计划，并设置积分奖励和附加服务保障。

六、顾客回访服务21. 推出各种方式的顾客回访服务，建立联系和关系。

22. 定期提供新鲜信息、优惠促销信息或忠诚度礼品。

23. 在宾客的生日或纪念日时提供预定服务或礼品奖励。

24. 建立‘溢出’服务，比如推销菜品和饮品。

餐厅服务工作一百个怎么办—、礼貌服务1．到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办：以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，希望客人遵守餐厅的规则，任何情况下切忌与客人争论。

2．遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办?更要态度和蔼、耐心周到，更要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

3．在服务中，自己心情欠佳时怎么办？不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，调整心情，把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否做到了脸带笑容，是否给人留下了愉快的印象。

4．伤残人进餐厅吃饭，服务员应该怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。

任何情况下谈论客人都是不可以的，这时更要尊重客人。

5．餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？应有礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等。

一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们点菜。

如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。

6．看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。

7．遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。

8．客人正在谈话，有事要问客人怎么办？应有礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。

9．客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他客人服务推辞掉。

二、餐间服务10．遇到自己的亲友来用膳怎么办？应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友亲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或得用工作之便自作主张少收费上菜。

11．在一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办？首先要向客人解释，说明本厅不设订座并表示歉意，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参谋。

餐厅1、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？2、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。

”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

4、客人要求敬客人酒，怎么办？答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。

”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。

5、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。

6、上错了菜，怎么办？答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“7、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

8、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。

9、客人提出优惠，怎么办？答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。

（2）如果客人一定要优惠，请示上级。

（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。

10、由于说话不当得罪了客人，怎么办？答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。

餐厅员工基本培训内容一、培训前的动员：培训的要求二、餐饮从业人员上下级及顾客关系1、管理层各级别关系逐级管理管理层级2、管理人员与员工的关系3、上下级关系区分4、客人的概念5、顾客意识6、了解顾客三、思想道德及敬业精神1、概念2、职业道德的特点3、职业道德规范4、职业道德培训要达到的目的5、工作精神及作风6、增强服务意识资本是船;品牌是帆;文化是魂;人是本..四、从事餐饮人员应具备的综合素质1、素质的定义2、综合素质的内容3、餐饮服务人员应具备的良好条件4、应具备的基本素质5、不文明的行为五、仪表1、概念2、仪容仪表的基本要求3、仪态的基本要求4、工作中忌讳的表情和动作六、餐饮服务礼仪1、概念2、礼仪的原则3、礼貌修养的基本原则4、电话礼仪5、礼貌用语及忌语6、微笑服务七、工作日程安排及规范1、餐饮服务程序之万能公式2、一日工作基本流程两项主题工作：服务、卫生3、规范工作流程根据实际情况而定八、前厅各岗位的岗位职责1、餐厅服务员岗位职责2、传菜员岗位职责3、收银员岗位职责4、领班岗位职责九、托盘及托盘操作要领培训1、托盘的种类2、托盘的工序3、托盘的方法：轻托、重托4、托盘的要领5、端托行走十、中餐摆台规范1、中餐席位的安排2、摆台的内容：准备物品、铺台布、定位、摆台、检查工作十一、酒水及酒水服务1、酒水的品种、规格及价格2、斟酒的方法3、斟酒的顺序4、斟酒注意事项5、敬酒6、酒水知识十二、中餐服务的七个基本环节1、餐前准备工作2、迎宾服务咨客服务3、入席服务4、就餐服务5、结算服务6、送客服务7、收尾工作十三、餐厅服务中的几个基本理念1、服务行业100-1＜0的质量公式2、为什么客人永远是对的3、凝聚团队精神的“菠菜法则”4、怎样做到举止得体5、餐厅的价值观6、餐饮员工的10个好习惯7、如何保证服务质量十四、服务中遇到的100个怎么办餐厅员工基本培训内容第一章培训前的动员一、培训的要求1全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退..2遵守培训纪律;不得交头接耳;低声喧哗;睡觉;打手机..3参加人员人手一支笔;一个本;认真做好培训笔记..4加强时间观念;遵守工作日程;服从管理;听从调遣..第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系逐级管理管理层级1总经理：最高领导者和决策者..2部门经理：中层领导管理执行层.. 3领班：即班组负责人..4服务员：基层工作人员..二、管理人员与员工的关系1相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度;尊重个人尊严;互相都有一种认同感..以善良之心待人;以诚恳之态做事..2相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情;开诚布公;以诚相待;促进工作的热情度、责任感;让其转化为工作的驱动力..3相互理解：在任何一个集体;理解是和谐的支柱;理解更是协调配合的根源.. 4相互关心：餐饮企业是员工的家外之家;相互的关心;相互的照顾;会使每个人没有孤寂和冷漠感;员工会像家庭成员一样;情同手足;荣誉与共..5相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体;没有协作就会孤掌难鸣;工作就象断源之水;日益枯竭..6相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性;没有管理;没有监督;没有民主;组织就会有失控的一天;故相互监督;相互制约;开展批评与自我批评是共同进步的阶梯..三、上下级关系区分1、上级对下级服务;下级对上级负责..2、下级出现错误;上级承担责任..3、上级可超级检查;不可超级指挥..4、下级可超级投诉;不准超级请示..5、上级关心下级;下级服从上级..6、上级考评下级;下级评议上级..四、客人的概念凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人;客人多种多样;商务客人、度假客人等;但大致可分为消费型客人和非消费型客人..五、顾客意识1客人是餐厅的“衣食父母”;是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”;是企业最重要的人..2客人是我们的服务对象;有了客人餐厅才能有生存的基础;我们的工作才有意义;因此客人的光临不是对我们的打搅;而是施恩于餐厅;客人是生意的源泉..3客人是来寻求服务的人;他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求;客人选择企业的机会很多;哪家的服务好;就会选择哪家..4客人的需求总是很多;我们的责任就是在互利的原则上;给每位客人提供快速有效的服务;满足他们的需求;只要服务周到使其满意;相信客人就会再次光临..5客人是付款购买服务的人;愿为所享受的服务付出公平的费用;良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊;反之;劣质服务则会使其感到深受欺诈..6客人有喜好厌恶;难免有偏见和偏爱;我们应真诚体谅、理解;绝不能视而不见、冷漠厌烦客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字;视每一位顾客为熟悉的陌生人..7客人多数是通情达理的;蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数;客人对服务不满时;我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足;不断完善服务..8顾客永远是对的;顾客至上;求财不求气..六、了解顾客1、顾客的十大心里要求:1、求尊重2、求清洁卫生3、求价格合理4、求食物质量好5、求安全6、求服务周到适宜7、求享受8、求方便9、求健康 10、求气氛气派、面子、氛围2、顾客就餐的六大动机：1、饥饿2、调节日常生活3、社交需要4、习惯5、健康6、减少不协调如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等3、顾客的三大生理需求：1、能源即指食品营养、解除饥饿、提供体力等2、感觉味觉、嗅觉、触觉、口感、温度3、生活环境第三章思想道德及敬业精神一、概念1、服务：是为满足顾客的需求;供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果..2、思想：是客观存在;反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果..3、道德：是社会意识形态之一;是人们共同生活及其活动的准则和规范;它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性;是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合..4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则;是对从业人员在职业活动中行为的一种规范;同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务..二、职业道德的特点1、它与人们的职业活动相联系不同职业有不同的道德要求..2、它具有较强的稳定性职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯..3、它具有一定变化性社会进步;观念转变;环境的不同;随之而改变..4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点公约、守则、条款、规章..三、职业道德规范1、热情友好;宾客至上欢迎宾客的具体表现..要求：谦虚谨慎;尊重客人；热情友好;不卑不亢；牢记服务宗旨;牢记道德行为规范..2、真诚公道;信誉第一与顾客关系的行为准则..要求：广告宣传;恰如其分；包团预定;信守合同；按质论价;收费合理；真诚待客;拾金不昧；实事求是;知错就改..3、文明礼貌;优质服务重要的业务要求和行为规范..要求：仪表整洁;举止大方；微笑服务;礼貌待客；环境优美;食品卫生；保质保量;设施完好；尽心尽责;服务周到..4、团结协作;顾全大局处理各部门;企业之间长短利益的行为准则..5、遵纪守法;廉洁奉公行政、法规的要求;也是职业道德的规范和要求..要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约;奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风..6、钻研业务;提高技能各种职业道德共同的规范..要求：有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功;努力拓宽知识面；重视技能的训练;在实践中锻炼提高专业技能；勤学苦练;精益求精;不断创新..四、职业道德培训要达到的目的1、忠厚老实;光明正大的品德..2、以身作则;身先士卒的品质..3、积极进取;奋发向上的精神..4、宽容大量;不计前嫌的胸怀..5、不骄不躁;谨慎细致的态度..6、干练高效;公正廉洁的作风..最终增强我们的责任感、使命感、积极性..五、对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业;干一行;爱一行;专一行..2、具备良好的服务意识..服务是餐饮业的生命线..3、具备敬业、乐业的精神..4、实现多层次需求;努力做好本职工作..1经济需求..2社交需求..3知识需求..4受尊重;5自我实现..六、工作精神及作风1、工作精神：热情服务;用心做事..努力做事只能做完;用心做事才能做好2、工作作风：快速敏捷;绝对服从..过去是三思而后行;现在是边思边行3、工作宗旨：客人利益第一;企业声誉第一..保持在互利的原则之上七、增强服务意识资本是船;品牌是帆;文化是魂;人是本..1、以较强的责任心;对企业负责;对顾客负责;对自己负责..2、以诚为本;忠于企业;善待他人;诚实守信..3、顾客第一;质量第一;信誉第一;视店为家..4、遵守“一基三德”：一基是公民道德建设实施纲要中的爱国守法;明理诚信;团结友爱;勤俭自强;敬业奉献；三德是社会公德;家庭美德;职业道德..第四章从事餐饮人员应具备的综合素质一、素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现..餐厅业的发展是一个社会的缩影;是倡导和体现文明的窗口;是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构;满足顾客的需求是餐厅员工的天职;诱导顾客消费是餐厅员工的责任;高质量地服务于顾客是餐厅员工的义务..二、综合素质的内容1道德素质..既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪..2文化素质..精通业务;勤学上进;拓展知识面3技术素质..娴熟的技能;灵活的技巧;深厚的功底..4身体素质..身体健康;心理健康..5管理素质..经济上会算;经营上会管;工作上会干..6能力素质..动手能力、应变能力、进取能力、业务能力..三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、丰富的餐饮服务知识..业务知识;技能技巧;熟悉产品;熟悉设备;熟悉环境;掌握信息2、敏锐的识人眼光..以较强的记忆能力;记住顾客;一视同仁;让其有一种被重视的感觉3、良好的心理素质..心理健康;承受力强;度量宽大;心胸宽广;不计小节4、优雅的礼貌礼节..言行文雅;举止大方;语言得当;语气柔和;吐字清晰;逻辑分明;微笑有加5、殷勤的待客态度..文明礼貌;热情大方;诚实守信;高效快捷;“会叫的孩子有奶吃”..6、娴熟的服务技能..掌握技能;巧妙应用;手急眼快;在最佳的时机;掌握顾客心理;更快捷优质地服务于顾客四、应具备的基本素质1、忠诚..2、有热心的品质;丰富的知识..3、彬彬有礼;善解人意..4、身体健康;精力充沛..5、有耐心;持之以恒;热爱本职工作..6、从集体利益出发;有处事的应变能力..五、不文明的行为1、给顾客提供能看不能吃的食物..2、顾客问话不理不睬;以背待客..3、对客人评头论足;表现轻浮的行为..4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等..5、站立不端正;东倒西歪..6、装扮过于浮华;抢客人的威风..7、客人不走就扫地出门..8、工作期间当着客人的面吃东西;当众喧哗..9、企业的生存与发展是管理者的事..10、抓质量也是管理者的事..第六章从业人员仪容仪表的具体要求第五章仪表一、概念1、仪表：是人的外表;包括容貌、姿态、个人卫生和服饰;是人精神面貌和内在素质的外观体现..是构成“第一印象”的基本因素..仪表美是一个综合性的概念;是容貌;形体;仪态的协调美..2、仪容：是一个人的容貌;包括发型、面容、脸色等状态..仪容美是自然美和修饰美的融合;五官端正;发行大方;面色健康;表情自然;精神饱满是构成仪容美的五个基本部分..3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态..也是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度..仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子;风度是气质的外显..所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美..仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态;使自然美与修饰美完美的融合;就是仪态美的最佳效果..真正的仪表美是内在美心灵美和外在美的和谐统一;慧于中才能秀于外..二、仪容仪表的基本要求1、上岗前必须穿餐厅规定的制服及鞋袜;并且无油渍、无破损;皮鞋光亮;布鞋干净、衣服烫平;工作证必须端正地佩戴在左胸前;不得将衣袖、裤脚卷起;男士穿黑色袜子;女士穿肉色丝袜;工服不混装;着淡妆;不浓妆艳抹;女发留海不过眉;长发要盘起;男发侧不过耳;后不及领;不留胡须..2、体型标志;举止大方;身体清爽;经常洗澡;勤换衣服;勤洗手;不留长指甲;不涂指甲油;不吃有异味食物;保持皮肤健康..三、仪态的具体要求1、站姿：上身挺胸收腹;两眼平视;嘴微闭;下颚回收;面带微笑;双肩提起;舒展;双臂自然下垂;手有三种方式：双手侧放式、前腹式、后背式;双脚跟并拢;脚尖分开约45-60度;身体中心落于两脚之间..基本站姿：V字型；接待员站姿：丁字步；长时间站姿：稍息；平行站姿：跨立..切忌：驼背弯腰;两眼斜视;双肩一高一低;两臂乱摆..2、走姿：起步时上半身略向前倾;身体中心放于两脚掌;行走时目视前方;下颚回收;挺胸收腹;双肩平稳;两臂以肘关节为轴摆动;步伐轻盈;步态正直;步幅均匀..切忌：弯腰驼背;大摇大摆;左摇右晃;脚成外八字或内八字;脚跟托地;手插裤袋..3、走姿注意的事项：1行走在走廊、通道、楼梯时要靠右;见客人要主动问好..2两人行走时不要拉手搭肩;多人行走;不要横排成行;有宾客同进要礼让宾客.. 3通道比较狭窄;有客人路过时;主动停下工作;侧身站立;以手示意;请宾客通过..4遇到紧急事要超过前面客人时;应先向客人致歉;同意后方可超前走;并注意从客人的一侧通过;共有两位客人并列时;不能在中间穿过..5遇到十分紧迫的事可加快步伐;但不可慌张奔跑..6行走时不抽烟;吃东西;吹口哨;整理衣服;哼小调..4、坐姿：端正、大方、自然、稳重..5、手势和表情横摆式、直臂式、延伸式指示方向的手势：五指并拢;掌心向上;与地面保持45度;以肘关节为轴指向所示方向;上身微向前倾15度;并要留意客人是否看明白或听明白;表情自然;面带微笑..切忌：手势不能过大;过多;过猛;掌心不能向下;不能攥紧拳头;更不能用一个手指指指点点..四、工作中忌讳的表情和动作1、不合要求的动作工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑;不聚众聊天;不议论客人等..2、怎样做到举止得体1有礼貌;客人总是对的..2永远不要和同事、客人争吵;不要对客人、同事大声喊训..3每时保持清洁整齐：第一印象仪表..4永远乐于助人..5拿出成绩来;它能为你说话..6让客人感觉重视;称呼他们的姓名;给他欢迎.. 7尊重客人;千万不要和客人打趣..8不要干扰客人..9不要对客人谈论你个人的烦恼;不要表现在脸上..10使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚.. 3、顾客对服务人员的12种不乐意1仪容仪表不整洁 2聚众聊天 3态度变化 4弃客不顾5视而不言 6不守承诺 7以貌取人 8纠缠顾客..9粗野操作 10协作不妥 11缺乏知识 12缺乏效率..第六章餐饮服务礼仪一、概念1、礼节：是人们在日常生活中;特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形式..可分为：称呼礼节；接待礼节；应答礼节等..2、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范;是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志..3、礼仪：指在较大或较隆重的场合;为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪式;是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾礼宾具有身份和地位的象征等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求..语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素..礼貌是礼仪的基础;礼节是礼仪的基本组成部分;利益则是一个表示礼貌的系统、完整的过程..二、礼仪的原则1、平等原则：以礼待人、一视同仁;使现代礼仪的基础;是区别于传统礼仪的主要原则;由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别;故也要坚持平等原则;又要灵活掌握..2、尊重原则：尊重是礼仪的本质..以尊重为前提;不侮辱对方人格;不损害对方利益;又要保持自尊;敬人之心长存;失敬就是失礼;“敬人者;人恒敬之”..3、宽容原则：不过分计较对方礼仪上的过失;有容人之雅量;严于律己;宽以待人;要求理解、体谅他人..不求全责备;“金无足赤;人无完人”..4、真诚原则：待人已诚;言行一致;诚心诚意;表里如一..5、入乡随俗原则：“十里不同风;百里不同俗”;根据国情、民族、文化的不同;不能自高自大;唯我独尊..6、自律原则：自我约束;自我控制;古人云：“己所不欲;勿施于人..”只求诸人;不求诸己;何谈礼仪..7、自觉遵守、应用的原则：正人先正己..8、适度原则：掌握分寸;认真得体;合乎规范;注意技巧..三、礼貌修养的基本原则礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯;建立尊重别人的感情;讲话要用敬语的原则..1、热情：对人们热烈的感情;使人感到温暖;但要注意分寸..1不能直呼客人姓名..2不能与客人说自己的私事..3不能要求客人为自己做这样或那样的事..4做到“三心”：热心、诚心、知心.. 5做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到..2、适度：礼貌要求恰到好处1杜绝混淆服务员与顾客的交流界限..2防止超越服务人员工作的礼节规范;妨碍工作的正常运行..3掌握合适的距离;主动向客人问好..4保持合适的服务距离;随时做好服务工作..3、理解：懂得别人的思想、感情、意识;或理解别人的观点、态度;根据情况体谅别人;尊重别人;内心领会别人的喜怒哀乐..1善于去接收对方;适应对方..2要让对方产生信任感;尊重别人的隐私..3信守承诺;不道听途说..4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人;原则问题要体谅别人的礼仪过失..1礼节、礼貌是服务的核心..2顾客永远是对的..四、电话礼仪1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐;注意语调缓和适中;让对方有一种甜美的微笑感..2、电话的特点：高效、快捷..3、打电话应注意的事项：a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出；b. 吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐；c.不要只照顾自己;注意对方反应;平等对待;不打官腔；d.打电话时记清电话号码;避免拨错号码;出现尴尬；e.用声调表达微笑;表示诚恳和热情..五、礼貌用语及忌语1、基本的礼貌用语五声：顾客进门有迎声；顾客询问有答声；顾客帮助有谢声；照顾不周有谢声；顾客离店有送声..十字：请、您好、谢谢、对不起、再见..三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美..12种敬语：称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语2、服务忌语嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……..四不讲：不尊重对方的语言；不友好的语言；不客气地语言；不耐烦地语言..六、微笑服务微笑：是最富有吸引力;最有价值的面部表情;使礼仪的基石;有着巨大的感染力和无形的能量..在多种多样、各具情态的笑中;微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎..要笑的亲切自然;高雅大方;需符合礼仪规范..1发自内心：让人在微笑中受到尊重;创造良好的沟通氛围..2贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息..3常规表情：为顾客奉献微笑是天职;笑口常开;礼貌周全的三条件：开朗、体谅、心平气和..4微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合;语言结合;仪表、举止相结合..5训练：倒念“一”字;使双颊向上扬起;嘴角向后拉长微上扬;保持10秒;反复练习..第七章工作日程安排及规范一、餐饮服务程序之万能公式程序：就是一个前后的顺序..准备阶段：充分..接触阶段：第一印象好的开始..深入阶段：细致耐心周到;力求圆满..收尾阶段：完善、提高..二、一日工作基本流程两项主题工作：服务、卫生1、餐前准备按时上班;精神愉悦；参加例会;分派工作；打扫卫生;全面细致；用具摆放;整齐有序；洗净双手;摆放餐具；备齐物品;掌握沽清；检查仪表;微笑上岗；顾客第一;永放心间..2、开餐环节主动招呼;热情礼貌；摆放样餐;介绍菜品；排队刷卡;派菜稳健；操作熟练;顾全大局；及时添菜;防止中断；次序清楚;方便整齐；分量适中;卫生清洁；菜品回收;不能迟缓..3、餐后结束环节回拢盛具;轻盈快捷；食客意见;诚恳接改；文明送客;礼貌道别；收尾彻底;不留死角；立队点评;交接工作；各项纪录;准确明了；下班巡查;确保安全；人员离岗;关闭门户..三、规范工作流程具体根据实际情况而定..第八章前厅各岗位的岗位职责一、餐厅服务员岗位职责：1、直接上司：领班其部组长2、在所指派的岗位内招呼客人;留意客人进餐厅情况;服从上司指派为客人提供良好服务..3、按照工作程序和标准做好各项工作;换台布、摆台、收拾餐具准备就餐用具及作好清洁卫生等..4、每日按时凭单到仓库领取日用品可由领班负责或接受领班交待5、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人..6、为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐..7、注意对客人所点的菜品进行跟催;尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题..若自己不能解决的可及时反映请示领班..8、尽量避免用具破损;轻拿轻放;要令自己在工作中尽责..9、负责餐厅各项工作;清洁好当值卫生;交接好方可下班..10;遵守餐厅日程安排;服从管理;听从分配;勤苦耐劳;忠于职守;钻研业务;爱岗敬业..二、传菜员岗位职责：1、直接上司传菜领班;传菜员俗称“地喱”..2、上班听候领班当日重要的工作安排..3、接受指派任务愉快、操作规范高效..4、价差汁酱类能否供应当天的散席、酒席并能补充货源..5、负责将订餐单送至厨房;快速准确呈送给服务员上菜;报上菜名;勿漏跟汁酱及收回菜盖、空盘;然后立即返回岗位..6、推销介绍点出给顾客选用;热情有礼;记得专业地印上盖章..7、发现有偏差的采式;一定要及时转告领班;再交送厨房..8、每日清洗工作车;托盘等用具卫生及工作区域卫生..9、及时传递顾客用餐要求;并负责落实..10、负责保管好订餐菜单可较领班;以备领导核查11、设计熟悉应有的技巧及传递方式;亦有了解食品制作;斤两资料;充实自己;以应需求..12、做好前厅的信息传递;发挥桥梁作用..三、收银员岗位职责1、有较高的文化素质;自身修养和业务能力;严格要求自己;遵守制度;敏捷、快速、高效的做好总的一切工作..2、坚守工作岗位;充分作好营业前的一切准备工作;认真接听每一个电话;管。