旅游市场监督检查操作指南

格式：pdf
大小：529.80 KB
文档页数：43

下载文档原格式

洛阳旅游建设方案

2.规划：根据调研结果，制定洛阳旅游发展规划，明确发展目标、重点任务和政策措施。
3.试点：选择具有代表性的景区、旅游产品进行试点，总结经验，逐步推广。
4.推广：加游市场监管体系，确保旅游市场秩序井然。
6.评估：定期对旅游建设方案进行评估，根据实际情况调整和完善。
3.传承和弘扬洛阳历史文化，增强城市软实力。
三、建设内容
1.旅游产品开发
（1）历史文化旅游：以龙门石窟、白马寺、关林等为重点，打造一批具有洛阳特色的文化旅游产品。
（2）休闲度假旅游：以洛阳牡丹文化节、河洛文化旅游节等为契机，开发休闲度假旅游产品。
（3）生态旅游：利用洛阳丰富的自然景观，如白云山、老君山、重渡沟等，开展生态旅游活动。
2.资金投入：加大旅游业资金投入，确保项目顺利实施；
3.人才培养：加强旅游人才培养，提升服务水平；
4.社会参与：鼓励社会资本参与旅游业发展，实现多元化投资；
5.文化传承：注重历史文化资源保护，弘扬洛阳文化。
六、预期效果
1.提升洛阳旅游品牌知名度，成为国内外游客向往的旅游目的地；
2.促进旅游业发展，带动相关产业增长，提高城市经济水平；
洛阳旅游建设方案
第1篇
洛阳旅游建设方案
一、前言
洛阳，千年古都，文化底蕴深厚，旅游资源丰富。本方案旨在充分挖掘洛阳旅游资源，以人性化、专业化的思路，打造具有洛阳特色的旅游品牌，推动旅游业发展，提升城市形象。
二、目标定位
1.将洛阳建设成为国内外知名的旅游目的地；
2.优化旅游产业结构，提高旅游产业附加值；
（4）红色旅游产品：整合红色旅游资源，如八路军驻洛阳办事处纪念馆等，传承红色文化。
2.旅游基础设施完善
（1）交通：优化旅游交通网络，提高景区间互联互通水平，提升旅游便捷性。

春节旅游市场综合整治方案

春节旅游市场综合整治方案
为了提升春节旅游市场秩序，保障游客权益，营造良好的旅游环境，制定综合整治方案如下：
一、加强管理措施
1. 加大市场监管力度，增加执法人员数量，加强对旅游企业的监督检查，严厉打击不合法、不合规的经营行为。

2. 加强景区管理，设立分时段限流措施，合理分配旅游资源，避免拥堵和安全隐患。

3. 提升旅游服务质量，加强对旅游从业人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。

二、营造安全环境
1. 增加警力值守，加强旅游景区的安全巡逻工作，及时发现和处置各类安全隐患。

2. 加强交通管理，合理安排交通流量，优化道路标识和交通信号灯设置，保障游客出行的安全顺畅。

3. 加强旅游设施的维护和安全检查，确保游客在使用相关设施时的安全。

三、规范市场秩序
1. 加强对旅游市场的行业规范和准入要求的宣传，引导游客选择合法、规范的旅行社和旅游产品。

2. 强化对旅游价格的监管，打击价格欺诈行为，维护游客的权益。

3. 鼓励旅游企业进行自律行为，引导其建立和完善投诉处理机制，及时解决游客的投诉和纠纷。

四、加强宣传引导
1. 通过各类媒体进行宣传，普及旅游安全知识，提醒游客注意安全问题。

2. 鼓励旅游企业利用互联网、社交媒体等新媒体平台进行宣传和推广，提供真实、准确的旅游信息。

3. 加强旅游景区的标识和导向设施建设，提供清晰的导览图和指示牌，方便游客的导览和出行。

通过以上综合整治方案的实施，相信能够有效规范春节旅游市场秩序，提升旅游服务质量，提供更好的旅游体验。

旅游市场工作总结

旅游市场工作总结旅游市场工作总结1市旅游局：截至10月3日，国庆假日共接待游客69535人次，实现旅游收入60.43万元。

游客出行呈现出自驾游趋势，黄河沿线景区线路，受到广大游客的欢迎。

一、假日旅游工作组织情况(一)值班组织情况区文化旅游局全面落实领导带班、全员值班制度，全体机关干部坚持节假日不休息，实行24小时值班。

如遇突发事件带班领导和值班人员，半小时内到达现场进行处理。

(二)组织安全检查情况惠济区进行节前旅游市场安全检查。

先后来到丰乐农庄、黄河富景生态世界、黄河逸园等景区，对企业安全规章制度落实、内部机构建立、游乐设施设备、安全教育、内部管理、应急预案防范措施等情况进行实地检查，并与有关人员进行交谈，提出意见建议。

(三)组织市场检查情况对惠济区假期旅游工作给予充分肯定，同时要求辖区各旅游企业时刻把假日旅游安全工作放在首位，确保假日期间旅游工作零差错、零事故，为广大游客营造一个安全的旅游环境，树立良好的惠济旅游形象。

二、假日旅游市场特点1、凭借优越的生态环境和便捷的交通络，很是适宜近郊旅游，极大的方便了周边市民自驾、自助旅游者出行。

2、景区免费开放，广大市民穿行蜿蜒黄河长堤，体味母亲河博大情怀。

3、游客多以领略自然风光、品尝农家风味、休闲度假为主。

三、假日期间旅游安全应急和投诉处置情况建立健全应急机制，及时应对突发事件，做到快速报告、快速反应、快速处置，确保节日旅游市场平稳、有序。

实行24小时值班，节假日期间，全天开通旅游咨询、投诉电话，及时接受游客咨询，做到快速联络处理各类旅游投诉。

四、其他需报送的假日旅游市场情况未接到旅游投诉，未发生旅游安全责任事故。

区文化旅游局20__年10月3日旅游市场工作总结2在中秋节、国庆节即将来临之际，为了保障我市文化市场安全稳定，根据省、市有关文件精神，结合我局实际，制定了《__市文体广电旅游局关于开展全市文化体育广播电视旅游市场综合检查工作方案》。

按照《方案》的要求，20__年9月3日至5日，我局抽调机关科室人员、直属单位负责人、街道文旅中心主任共计16人，邀请市监大队、市消防大队、市工商局、市食药监局执法人员共计8人，由我局文化旅游市场综合执法大队牵头，对我市文化、体育、广播电视、旅游、出版市场进行了全面检查。

烟台市人民政府办公室关于加强文化和旅游市场管理工作的意见

烟台市人民政府办公室关于加强文化和旅游市场管理工作的意见文章属性•【制定机关】烟台市人民政府办公室•【公布日期】2021.01.26•【字号】烟政办字〔2021〕4号•【施行日期】2021.01.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】文化,旅游其他规定正文烟台市人民政府办公室关于加强文化和旅游市场管理工作的意见烟政办字〔2021〕4号各区市人民政府（管委），市政府有关部门，有关单位：为加强文化和旅游市场管理工作，规范文化和旅游市场经营秩序，营造健康有序的市场环境，推动全市文化和旅游行业高质量发展，结合我市实际，提出如下意见。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，以“依法管理、协同管理、科学管理、寓管于服”为原则，一手抓培育引导，一手抓严格执法，形成权责明确、监督有效、保障有力的文化和旅游市场管理体制，构建政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的工作格局，实现市场有序、竞争有序、管理有序、消费有序的工作目标，形成风清气正、诚信守法、公平竞争、文明有序的文化和旅游市场环境。

二、主要任务（一）优化准入管理。

持续深化放管服和流程再造改革，全面梳理政务服务事项的工作流程和服务指南，推动政务服务事项分级分类管理和标准化建设。

放宽准入条件，简化申请材料，优化办事流程，完善服务举措，市县两级文化和旅游行政许可事项全部实现“一窗受理”“一次办好”“全程网办”“一链办理”，推行“容缺受理”“告知承诺”等，提供更加便捷高效的审批服务，切实方便企业和群众办事创业。

（市文化和旅游局、市行政审批服务局，各区市政府、管委）（二）加强指导培育。

综合运用教育培训、业务指导、技能竞赛、评先树优等举措，常态化开展“放心消费示范”“技能大赛”“服务员节”“文明旅游海岸行”等文旅活动，每年推出示范企业不少于20家，开展文明创建活动不少于20场，激发文化和旅游市场主体以质量提升促转型发展的内生动力，规范市场主体日常经营行为，引导市场主体诚信经营、自治自律。

旅游业服务规范手册

旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。

旅游景区安全检查表

旅游景区检查表
序号
检查内容
检查依据
检查情况
备注
1.
旅游景区应设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度，确保游客的人身、财物安全。
GB/T26355-2010旅游景区服务指南
2.
游景区管理部门应按照有关行业标准和本标准的规定对各单位的安全实施管理，并做定期安全检查，根据安全检查和安全情况记录，对可能存在的安全隐患，制定整改措施。
8.
有针对突发性事件的应急预案，关注专业部门的地质灾害(如滑坡、泥石流、地震、火山等)和气象灾害(如台风、雷暴、洪水、大雾、雪灾、沙尘暴等)的预报信息，及时采取旅游景区关闭及安全疏散游客的措施
GB/T26355-2010旅游景区服务指南
9.
应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并有专人看管。该区域应与旅游景区有必要的安全隔离带，并有严禁游客进入的警示。
GB/T26355-2010旅游景区服务指南
14.
对未列入特种设备管理的旅游设施（如游船等）应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，安全可靠。
GB/T26355-2010旅游景区服务指南
15.
大型游乐设施和骑乘项目，运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行维修，并有详细的检修记录。
GB/T26355-2010旅游景区服务指南
3.
危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人负责。无人值守的危险地段、开放夜游的旅游景区，其警示标志应有夜间照明设施。
GB/T26355-2010旅游景区服务指南
4.
在旅游景区危险或不宜进入的地段、场所应设置醒目的警示标志或禁止进人标志。

旅行社接待与服务规范操作手册

旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。

(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。

(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。

(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。

(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。

(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。

(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。

(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。

72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。

(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。

(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。

(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。

(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。

(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。

(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。

太阳湾酒店监理规划

太阳湾酒店监理规划太阳湾酒店监理规划随着旅游市场的日益扩大和人民生活水平的不断提高，休闲度假已经成为人们日常生活的一个重要组成部分，而酒店作为休闲度假的重要场所，更是备受重视。

为了确保酒店工程的质量和进度，必须对其进行监理。

本文将讨论太阳湾酒店监理规划。

一、监理的意义监理是在建设工程中对施工过程、质量、资金、安全、环境等各个方面的监督检查，以确保建设工程的合法、合规、安全、经济、高质量、高效率完成的工作。

在酒店建设领域，监理的意义更加重大，因为一旦建成开业，酒店的服务品质和声誉直接关系到客户的满意度和忠诚度，而监理可以全面掌控酒店的建设过程，确保其达到预期效果。

此外，监理也可以帮助酒店业主节约施工成本以及确保工程安全。

二、太阳湾酒店建设的监理规划1、人员配置人员配置是监理最基本的问题，其合理性直接关系到监理的质量。

太阳湾酒店监理团队需要由建设工程管理专业技术人员、安全防范专业技术人员、土木工程专业技术人员、机电工程专业技术人员等多个专业领域的专家组成。

2、监理计划监理计划包括的内容包括监理时间、监理内容、监理标准等，旨在通过科学合理的计划，提高监理的效率和准确度。

同时，计划也需适应酒店建设的不同阶段，例如初步设计、详细设计、施工等环节，为整个酒店的再进行监理工作提供有力的保障。

3、监理工作流程监理工作流程是监理工作的操作指南，它规定了监理人员在不同阶段应该做哪些工作，何时开始、结束，应该在什么情况下进行监理，以及应做出怎样的不同意见和意见。

太阳湾酒店监理流程需要具体明确，建立严格的监理文件，确保监理实施的科学性和规范性。

同时，监理在每个环节都要严格遵守国家相关法律法规和规章制度，做到合理、合法的监督检查。

4、监理监督监理监督是监理工作的重要组成部分，它强调了监理工作在保证监理文件统一标准条件下，可在任何时候针对监理过程中出现的问题进行监督和检查，以保证酒店建设过程中公正、公平的实施。

同时，如遇相关法律问题，监理团队应及时报告，并予以处理。

2024旅游安全专项检查整治方案

2024旅游安全专项检查整治方案
2024年旅游安全专项检查整治方案如下：
一、全面排查旅游安全隐患，重点督导景区、酒店、旅行社等旅游服务单位的安全管理工作，确保设施设备完好，安全隐患得到及时消除。

二、加强对旅游从业人员的培训和管理，提高其安全意识和应急处理能力，确保旅游服务质量和安全水平。

三、加强对旅游交通工具的监管，严格执行交通运输法规，确保车辆安全运行。

四、加强旅游目的地的安全保障工作，建立健全应急预案和联动机制，有效处置突发事件，保障游客生命财产安全。

五、加强旅游安全宣传教育工作，提高广大游客的安全防范意识，倡导文明旅游，共同营造安全和谐的旅游环境。

六、加大对违法违规旅游行为的打击力度，严厉打击非法旅行社、黑导游等违法行为，维护良好的旅游秩序。

七、建立健全旅游安全信息交流平台，加强与安全相关部门的信息共享和协作，共同推动旅游安全工作的深入开展。

以上即为2024年旅游安全专项检查整治方案。

第 1 页共 1 页。

2024年市委旅游市场治理方案

2024年市委旅游市场治理方案
如下：
一、加强旅游市场监督管理，严格执行相关法律法规，严厉打击违法行为，维护旅游市场秩序。

二、加强旅游市场信息公开，提高市民和游客对旅游产品和服务的认知度，促进市场透明度。

三、加强旅游市场价格监管，严格控制景区门票、酒店住宿等价格，防止价格虚高，确保消费者权益。

四、加强旅游市场投诉处理机制，及时处理各类投诉，解决市民和游客在旅游过程中遇到的问题。

五、加强旅游市场宣传推广，提升本地旅游资源的知名度和美誉度，吸引更多游客前来旅游。

六、加强旅游市场卫生防疫工作，确保旅游景区和酒店等场所的卫生安全，保障游客身体健康。

七、加强旅游市场服务提升，提高旅游从业人员的服务意识和专业水平，为游客提供更优质的旅游体验。

以上就是2024年市委旅游市场治理方案的具体内容，希望能够有效提升市场秩序和服务质量，推动旅游市场健康发展。

第 1 页共 1 页。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

旅游市场监督检查操作指南第一章总则1.1【目的依据】为统一旅游市场监督检查事中事后监管的程序，规范证据收集、审查和认定，保证事实认定的准确性、执法程序的合法性以及案件办理的质量，维护旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政强制法》、《旅行社条例》、《旅游行政处罚办法》等法律、法规、规章，制定本操作指南。

1.2【适用范围】本指南供各级旅游质监执法机构（下称执法机构）按照一般程序实施检查和处罚时使用。

各级执法机构应结合工作实际，认真参照执行。

地方人民代表大会及其常务委员会或者地方人民政府对监督执法程序要求另有更严格规定的，从其规定。

1.3【基本原则】各级执法机构在实施检查和处罚时，应当做到事实清楚、证据确实充分、程序合法，法律、法规、规章适用准确，处罚合理、适当、公正。

执法文书使用正确、规范。

第二章市场检查操作规范2.1【执法人员基本要求】执法机构及其执法人员开展旅游市场检查活动，可以注意以下要点：（一）有2名以上取得合法执法证件的执法人员在场；（二）主动出示执法证件，表明身份，携带相关检查文书和音像记录设备；（三）通知检查对象相关负责人或与检查活动内容相关的人员到场，说明执法检查目的、依据以及需要当事人配合的有关事项并制作笔录；相关人员不能到场或拒不到场的，应当在检查文书中注明；（四）发现检查对象涉嫌违法违规的，按照本操作指南相关规定进行取证；（五）不得从事与检查工作无关的活动，对涉及检查对象的商业秘密应当保密；（六）实施“双随机”抽查机制，从市场主体名录库中随机抽取检查对象，从旅游执法检查人员名录库中随机选派执法检查人员。

2.2【旅行社检查内容】检查旅行社，执法人员可以依法重点检查下列内容：（一）是否在经营场所悬挂旅行社业务经营许可证、企业法人营业执照；（二）旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；（三）旅行社分支机构设立情况以及总社对其分支机构在职人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符；旅行社是否为员工缴纳社会保险，是否存在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游的使用情况及是否向其支付旅游服务费用；（五）宣传招徕是否存在超出许可经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情形；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；（六）是否投保旅行社责任保险及提示旅游者购买旅游意外保险；（七）是否按照规定交纳或补交旅游服务质量保证金；（八）向供应商订购产品和服务的协议，旅行社选择的供应商是否合法、合格；（九）旅游合同、行程单等业务档案是否完整、规范并保存2年以上；企业财务档案是否存在违法违规情形；（十）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；（十一）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；（十二）旅行社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；（十三）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.3【旅行社分社检查内容】检查旅行社分社，执法人员可以依法重点检查下列内容：（一）是否在经营场所悬挂旅行社分社备案登记证明及营业执照；（二）旅行社分社名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；（三）设立社对分社人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符，是否存在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游使用情况及是否向其支付旅游服务费用；（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；实际经营与交纳的旅游服务质量保证金是否相符；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；（六）向供应商订购产品和服务的协议，分社选择的供应商是否合法、合格；（七）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；（八）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；（九）旅行社分社业务档案是否保存2年以上；（十）旅行社分社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；（十一）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.4【旅行社服务网点检查内容】检查旅行社服务网点，执法人员可以依法重点检查下列内容：（一）是否在营业场所悬挂旅行社服务网点备案登记证明及营业执照；（二）旅行社服务网点名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；（三）设立社对服务网点人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；（四）企业职工名册；（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；是否从事招徕咨询以外的业务；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；（六）是否以设立社的名义与旅游者签订旅游合同；（七）是否私自与设立社以外的旅行社等组织或个人进行业务往来；（八）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.5【旅游团队检查内容】检查旅游团队，执法人员应重点检查以下内容：（一）带团导游的导游证、导游身份标识；（二）受旅行社委派的相关材料；（三）选择的车辆等履行辅助人是否符合要求；（四）检查行程是否与行程单相符；（五）购物和另行付费项目安排协议；（六）法律、法规、规章等规定的其他事项。

必要时，可以向旅游者就团队服务质量问题进行询问；除必要情况外，检查应避免延误团队旅游行程。

2.6【网络经营旅行社业务企业检查内容】检查在线经营旅行社业务相关企业，执法人员可以重点检查下列内容：（一）通过网络经营旅行社业务的经营者，是否取得旅行社业务经营许可证；（二）旅行社通过网络从事旅行社业务经营的，是否在网站或者产品主页面公布旅行社的名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、营业地址、联系方式、旅游部门的投诉电话等信息；网络交易平台提供者为旅行社或者其分社、服务网点提供旅行社产品的交易服务的，是否审核在其平台公布的上述相关信息；（三）网络交易平台发布的包价旅游产品是否存在“不合理低价”、超出许可经营范围等违法违规行为；（四）网络交易平台发布的包价旅游产品合同内容是否符合法律法规的规定；（五）网络交易平台明知或者应知旅行社业务经营者利用其平台侵害旅游者合法权益的，是否采取必要措施；（六）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事项。

2.7【星级饭店投诉处理中注意事项】对星级饭店投诉的处理和调解，主要参考依据为《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准；旅游法律法规规章对饭店有具体规定的，同时适用相关规定。

对反映出的下列问题，要予以注意：（一）饭店取得星级的，是否在其大堂显著位置悬挂对应的星级标牌，其设施和服务是否低于相应标准；（二）饭店未取得星级、降低或取消星级的，是否使用相关质量等级的称谓和标识；（三）投诉处理机制是否健全，是否设有专门的投诉处理台账；（四）总服务台是否按照对应星级标准提供接待、问询、结帐等服务；（五）饭店在办理客人入住手续时，是否按照国家有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记；（六）饭店是否在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人；（七）饭店内各类客用设施设备是否安全、完好，能供客人正常使用；（八）饭店内提供的收费商品、服务是否明码标价，对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费的，是否在房价表或有关服务价目单上明码标价；（九）饭店客房内是否有服务指南、住宿须知、防火指南以及物品损坏赔偿价目表；（十）饭店是否对贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示，是否按照对应标准提供贵重物品保存设施设备或服务；（十一）客人结账离店后的遗留物品，饭店是否设法同客人取得联系归还或寄还给客人，或替客人保管；（十二）饭店是否做到确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。

饭店将其部分经营项目或场地交由他人经营的，是否对实际经营者予以监督管理；（十三）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事项。

2.8【A级景区投诉处理中注意事项】对A级景区投诉的处理和调解，主要参考依据为《旅游景区质量等级管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准；旅游法律法规规章对景区有具体规定的，同时适用相关规定。

对反映出的下列问题，要予以注意：（一）A级景区取得等级的，其设施和服务是否低于相应标准；（二）A级景区未取得等级的，是否使用相关质量等级的称谓和标识；（三）A级景区开放是否听取旅游主管部门的意见；（四）A级景区投诉处理机制是否健全，是否设有专门的投诉处理台账；（五）A级景区是否在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格等，是否明示特殊人群的门票优惠政策；（六）A级景区提高门票价格是否提前6个月公布；（七）A级景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，是否公示并相应减少收费；（八）是否公布景区主管部门核定的最大承载量，A级景区接待旅游者是否超过最大承载量，是否制定旅游者流量控制方案；（九）A级景区内各类收费商品、服务是否明码标价；（十）A级景区标识系统是否齐全、醒目、合理；（十一）A级景区将其部分经营项目或场地交由他人经营的，是否对实际经营者予以监督管理；（十二）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事项。

2.9【市场监督检查结果处理】市场检查结束，执法机构应当对检查中发现的情况及时处理，可以分别采取以下措施：（一）企业经营行为规范，未发现违法违规问题的，执法人员应如实记录，检查结果可作为企业诚信评价的依据；（二）检查结果基本规范，但存在经营管理不当等瑕疵行为的，执法人员应如实记录，并可以采取约谈企业负责人，提出整改意见，跟踪整改情况等处理措施；（三）企业经营行为不规范，涉嫌违法违规、不构成犯罪的，执法人员应当进一步调查取证，转入行政处罚程序；（四）依据法律规定，应当由其他部门处理的，应将案件情况书面移送相关部门。