邮政投递员培训手册

邮政投递员培训手册湖北省邮政公司·服务检查部二Ο一三年四月目录第一部分投递工作认知一、投递工作要求二、投递装备配置三、投递工作术语第二部分投递标准流程一、集中分拣前置业务流程二、非集中分拣前置业务流程三、邮政商务邮件投递业务流程四、代理速递物流邮件业务流程第三部分投递操作规范一、班前准备操作要点作业标准二、总包接收操作要点作业标准异常处理三、总包开拆操作要点作业标准异常处理四、加盖投递日戳操作要点作业标准异常处理五、分拣分发操作要点作业标准异常处理六、内部交接操作要点作业标准异常处理七、排信排报操作要点作业标准八、出班前准备总复核装袋装车九、外部投递操作要点作业标准异常处理十、归班处理操作要点作业标准十一、其它兼开筒（箱）名址信息采集维护第四部分投递服务规范一、投递员形象标准化二、投递员服务标准化三、查询、投诉处理第五部分投递质量规范一、投递方式二、投递频次三、投递深度四、投交手续五、质量指标第六部分系统操作规程一、投递日常操作规程二、挂信业务操作规程三、商函邮件业务操作规程四、国内小包业务操作规程五、代投速递业务操作规程六、邮编名址维护操作规程第七部分安全生产一、投递安全原则二、投递安全守则三、安全事故处理流程第八部分警示教育一、相关法律法规和规章制度二、典型案例第一部分投递工作认知一、投递工作要求（一）职业守则遵纪守法，严守秘密；诚实守信，尊重用户；礼貌待人，热情服务；团结协作，顾全大局；及时投递，准确无误。

（二）岗位职责1.贯彻交接验收制度，及时、正确处理误分、退转、再投邮件；2.按规定做好邮件的过戳、分拣、细排、过数、抽报、套报、批报、复核等内部处理工作；3.负责本服务区域内的基础地址收集和变更反馈工作；4.按照规定的频次、时限，迅速准确地投递邮件，质量良好地完成投递任务；5.做好用户需求反馈及业务营销、宣传。

（三）素质要求必须参加邮政职业技能鉴定考试，取得投递从业资格证，并具备良好的心理素质和职业道德。

（四）五条禁令严禁私拆、隐匿、毁弃邮件；严禁擅自扣留、停投邮件；严禁积压、延误邮件；严禁乱投、乱放邮件；严禁泄露邮件和用户信息。

（五）服务标准真诚问候每一位用户；主动了解用户的需求；保持主动热情的态度；提供迅速准确的服务；耐心解答用户的询问；虚心接受用户的意见；关注特殊需要的用户；主动为用户排扰解难。

二、投递工作标准装备三、投递工作术语邮件：通过邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等的统称。

粗分：将投递路线分为若干段落，按段落分拣邮件的过程。

细排：将邮件按投递路线排列的过程。

套报：将报纸副页插入正页内的过程。

抽报（拆报）：将套印在一起的报纸逐份取出的过程。

有效证件：收件人或代领人领取邮件时出示的证件。

包括：居民身份证、户口簿、驾驶证、军人武警身份证件、护照、港澳居民来往内地通行证和台湾居民来往大陆通行证。

用户：使用邮政业务的单位或个人。

按址投递：按照邮件（报刊）封面上书写（与订户约定）的地址将邮件投交收件人的方式。

用户领取：由邮政营业机构或者投递生产机构保管邮件，并通知收件人到指定邮政营业机构或投递生产机构领取邮件的方式。

邮政专用信箱：设置在邮政营业机构内，由地市邮政企业统一编号，向用户出租，供其自行开箱提取邮件的设施。

存局候领邮件：在邮件封面（包裹详情单）上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“××邮政营业机构存局候领”字样的普通邮件。

投递频次：投递生产机构在城市每天投递邮件的次数。

班期：投递生产机构在农村每周投递邮件的次数。

投递时限：邮件投递的最大时间限度。

协议给据函件：用户与地市及以上邮政企业签订寄递商业性给据函件合同，并按合同批量交寄的给据函件。

重点报纸：中央级党报、本地印刷出版（包括分地发行）的日报。

邮政基础投递网：履行国家邮政普遍服务职责，经办特殊服务业务的邮政投递网络。

邮政投递员：使用邮政专用工具、设备，按规定进行邮件投递的邮政工作人员。

投递生产机构：邮政通信网络的重要组成部分，邮件寄递过程的主要集散点，又是接收邮件和投递人员从事内部作业的机构。

投递道段：为邮政投递员划定投递邮件的区域范围和行走（驶）路线。

农村投递路线：邮政投递员在农村范围内投递邮件时所行走的路线。

定置管理：对生产现场中的物品进行整理，把生产中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，使之与生产中的人、场所达到最佳结合状态的一种管理方法。

邮政信筒（箱）：设置在室外或邮政营业厅内，供用户投寄平常信件的邮政专用设施。

投递服务区域图：表示投递生产机构提供投递服务的区域范围的挂图。

图上标有街道、社区和重点组织机构的名称。

投递道段图：表示投递道段的区域范围、行走路线和行走顺序的地图。

图上标有街道名称和门牌起止号码，重点组织机构名称，行走路线和投递道段的起止点。

筒箱印模：铅封在邮政信筒（箱）内，用于监控取筒工作质量的专用章的印迹模型及RFID。

试投：邮件书写的收件人地址不详或有错误时，投递生产机构尝试投递邮件的过程。

疑难邮件：邮件上收件人地址不详或迁移新址不明等情况，经查找才能投递的邮件。

乡邮排单：用于监督、检查、考核农村邮政投递员投递邮件和行走路线的业务单式。

退回：按邮件上收件人地址无法投递，或因其他原因不需投递，而办理相关手续退回寄件人的过程。

无着邮件：有下列情况之一的无法投递邮件：无法退给寄件人；寄件人声明抛弃；拒付应付的费用；在投退局保管期满，寄件人仍未来领取。

投退局：无法投递邮件的收寄局所在地的投递生产机构或营业局所。

如寄件人地址不是该邮件收寄局服务范围内的，投退局应是邮件上寄件人地址所属的投递生产机构或营业局所。

开取：打开邮政信筒（箱），收集、整理邮政信筒（箱）内邮件及物品，并关闭邮政信筒（箱）的过程。

开筒频次：一定时间内开取邮政信筒（箱）的次数。

分散开箱制：按照规定的开箱区域，由市（县）邮政企业和指定的邮政分支机构分别开取本市（县）区域内邮政信筒（箱）的制度。

集中开箱制：市（县）邮政企业统一开取本市（县）区域内所有邮政信筒（箱）的制度。

开箱试片：用于邮政业务检查人员检查邮政信筒（箱）开取人员是否按规定开取邮政信筒（箱）的卡片。

三角看袋法：指用双手拿住邮袋口边沿，以肘支撑袋口成三角形，向袋内查看有无遗留邮件的方法。

双人眼同：指两人共同实施作业，或一人作业，一人监督，并相互证明。

第二部分 投递标准流程一、集中分拣前置业务流程图例开始或结束判断操作内容图1 集中分拣前置操作流程示意图二、非集中分拣前置业务流程图例开始或结束操作内容图2 非集中分拣前置操作流程示意图三、邮政商务邮件投递业务流程图例: 开始或结束判断操作内容图3 邮政商务邮件投递操作流程示意图四、代理速递物流邮件投递业务流程图例: 开始或结束判断操作内容图4 代理速递物流邮件投递操作流程示意图第三部分投递操作规范一、班前准备1、操作要点现场整洁、用品用具齐备、信息系统正常、班会组织。

2、作业标准（1）签到。

提前10至15分钟到岗。

（2）用品用具。

内部处理人员应按日、班次更换或调整投递日戳字钉，并在日戳打印簿规定位置上加盖一个端正、清晰戳样，加盖经手人名章，经检查人员检查无误签章后，方可使用；备好油墨盒、印台、名章、胶皮垫、胶指套等；向主管人员领取再投邮件，放入分拣格口；接车人员根据投递作业计划表，提前做好接收邮件准备；外部投递员应检查投递交通工具性能是否完好，准备信报兜等邮件容器，并根据天气情况准备雨具；负责兼开筒（箱）的，应向主管人员领取开筒（箱）钥匙，准备好捆绳、盛装筒（箱）邮件的专用容器。

（3）系统。

进入投递生产系统、报刊投递系统、投递管理系统，做好数据信息接收准备。

（4）参加班会。

班组长组织班会告知当天班组作业的相关事项。

二、总包接收1、操作要点总包数量相符、路向正确、规格完好、签收手续完整。

2、作业标准（1）实物接收。

按邮件种类分别卸车，点数总包数量，分堆码放，同时验看邮件容器是否完好；查看总包袋牌与“收发邮件路单（邮1301）”进行勾挑核对。

实行路单无纸化的，用手持条形码扫描器扫描总包袋牌，由信息系统自动进行单袋勾核。

（2）单据签收。

接收人员在在路单空白处批注邮车到达时间，加盖投递日戳和名章，一份交趟车押运员，一份留存。

（3）总包分类送交。

总包交接完毕后，接收人员按邮件性质将其运送到各自待分拣区域，并检查交接现场，不应有遗漏总包或邮件。

3、异常处理（1）总包信息不符。

勾挑核对时，发现路单所登列节目与总包实物不符的，应以实物为依据由交方更正路单，交接双方签名确认。

（2）总包不合规格。

一是不合规格情况：袋牌上接收局名字迹模糊，不能辨认；铅志上字迹模糊，不能辨别封发局名；有撬动、锤砸等痕迹；袋绳能从铅志中抽出；使用手携扎袋器封袋的，夹印在塑料带上无封发局名的；袋绳有接头；捆扎不紧，内件有取出可能；能将绳扣捋下；塑料绳扣捆扎不紧的；袋皮有2厘米以上破口且非机器缝补的或有水湿、油污的；捆扎报纸的塑料打包带断开致报纸散落。

二是处理标准：由交方负责开拆，取出“封发邮件清单（邮1201丙）”，保留袋皮、铅志、袋牌和袋绳；交接双方按封发清单共同查验内件：内件与封发清单登列节目相符时，按完好总包接收；出现封发清单不合规格和单物不符时，由接收方在路单和封发清单上批注，双方共同签章；出现邮件不合规格的，由接收方在路单和封发清单上批注，双方共同签字或盖章；内件封皮破损及封装有拆动重封痕迹的，应当场拒收。

交方不配合开拆验视的，应当场拒收。

实行总包清单无纸化的交接的，对上述不合规格总包一律拒收，并由双方在路单上进行批注、签章确认。

三、总包开拆1、操作要点邮件容器内无遗漏邮件、清单与实物相符、邮件规格完好。

2、作业标准（1）平常邮件总包。

先拆平信总包，后拆平刷总包；开拆时，不应损坏铅志、袋牌和袋皮，将总包内邮件倒在工作台上或分拣容器内，并用三角看袋法进行检查；检查倒出邮件是否为本局投递的邮件。

（2）给据邮件总包。

一是系统操作。

在投递生产系统内接收总包邮件信息。

二是实物操作。

应双人眼同开拆，剪断靠近铅志处的一股绳，不应损坏铅志、袋牌和袋皮，不应同时开拆多袋一起处理；红杯、红杯水邮件应轻拿轻放；保价邮件应验视外包装是否完好并复秤；将总包内邮件倒在工作台上或分拣容器内，并用三角看袋法进行检查；拆下的袋皮或信盒、袋牌、袋绳、铅志和绳扣应单独存放；按照封发清单核对总件数，再按登列的收寄号码、收寄局名等节目逐件勾挑核对，相符后在封发清单加盖投递日戳和经手人名章。

（3）报刊总包。

按照“拆一捆过一捆”的方式过总数；按照“先整后零”原则，先过整沓，后过零数；全部过完数后，与封发清单结数或报刊投递系统数据进行核对。

3、异常处理。

（1）封发清单不合规格。