第四章 公共关系沟通技巧PPT课件

组织ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的部门之间的 沟通障碍
➢ 利益 ➢ 立场 ➢ 个人恩怨 ➢ 沟通机会
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（二）影响公共关系沟通的因素
企业文化 领导者作风 物理与环境因素 社会因素
第二节 公关沟通的方式与技巧
公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。同时， 在沟通过程中，要注意表达的技巧。
一、语言沟通
庄重与否
书写 9%
倾听 40%
听的三大原则
耐心 ➢ 不要轻易打断对方的话 ➢ 记住，让对方谈话很重要 ➢ 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 ✓ 带着真正的兴趣 ✓ 不要漫不经心地听 ✓ 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
二、非语言沟通
眼神 手势 表情 服饰 空间和距离 时间 形体动作
二、公共关系沟通的要素
发送者 信息
编码 信息
渠道
反馈
信息
信息
接收者
解码
沟通过程中的干扰要素——噪音
资格
发送者
可以被理解
编码
途径通道
渠道
能否理解
解码
是否理解
接受者
要素流程图
三、公共关系沟通的分类
1、面对面
直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。
间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成 的复合媒介进行的非面对面的沟通。
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
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谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
五、公共关系沟通的特征及影响因素
（一）公共关系沟通的特征 双向互动性 利益协调性 深层理解性 社会普遍性
（二）影响公共关系沟通的因素
讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的
常见问题有哪些？
管理沟通的障碍
一般的人际沟通障碍 ➢ 语言表达方面 ➢ 理解对方方面 ➢ 沟通时机 ➢ 沟通场合
➢ 沟通能力：观点的表 达顺序，观察能力， 劝说能力
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
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第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
一、公共关系沟通的主要障碍
信息发送者
1、人为障碍
信息接收者
思想与情感 表达能力
地位差别（角色障碍） 理解能力 情感偏见
●信息发送者
— 发信者的表达能力(口吃) — 发信者的态度和观念(敌对、陈旧) — 缺乏反馈(单向)
●接收障碍
— 环境刺激(吵闹) — 接收者的态度和观念（先入为主） — 接收者的需求和期待
注意场合
亲密与否 正式与否
1、表达技巧
喜庆与否 性别
注意对象
年龄
文化层次
2、倾听技巧
倾听类型 倾听技巧
主动式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
投入的听 倾听非语言暗示 真情鼓励
适时插话，调动对方的情绪
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。
交谈 35%
阅读 16%
四、公共关系沟通的内容
上司 下属
其他部门的经理
供应商
我的客户
其他部门的职员
（一）组织内部沟通：是指社会组织内部领导和管理 人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活 动。
（二）组织外部沟通：是组织与内部公众以外的其他 公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、 社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环 境。
2、信息流向
单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式 双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。
3、沟通 的组织程 度
正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定 的渠道进行的信息传递与交流。
非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以 外的信息交流活动 。
正式沟通 非正式沟通
正式沟通类型
2、沟通方式障碍
词语引起的语义障碍
语义障碍
图像引起的语义障碍
身体语言引起的语义障碍
沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍
3、客观障碍
渠道不畅 距离障碍 时机不当
出发点的差异
上司 工作完成了没有？ 简明扼要
中层干部
叙述如何完成任务，遇到了 什么困难 自己如何克服困难
希望上司多点时间，多听听 自己的汇报 希望上司能够体谅自己，表 扬自己
第四章 公共关系沟通技巧
第一节 公共关系沟通概述
一、沟通与公共关系沟通
沟通：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一 个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。
接收
发送
反馈
沟通过程示意图
公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间 通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了 解、信任，从而建立起协调关系的过程。
上司与下属沟通的需要：
上司的期望是：
部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作
评价
汇报工作的中层经理的愿望是：
向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价
指主管对下级所做的书面或口头沟通。
指部属依规定向上级提出的书面或口头报告 而言。
又称为水平沟通，指组织内同一层级部门间 或个人间的沟通而言。
4、语言 的运用形 式
语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行 为。
非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言 符号为媒介的沟通行为 。
语言沟通 ——注重传递要沟通的信息 非语言沟通 ——注重传递思想和情感
汇报要点：
精简：重点在于工作成就 禁忌：渲染 有针对性 禁忌：漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实
二、公共关系沟通障碍的克服
为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是：
1、坚持真诚、信任和尊重的原则 2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力 4、选择合适的沟通时机 5、注重双向沟通