东财《客户关系管理》在线作业一[参考答案]

东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。

A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。

A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。

A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。

A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。

18春东财《客户关系治理》在线作业一-218春东财《客户关系治理》在线作业一1、B2、C3、A4、A5、C一、单项选择题共13题，52分1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：A重点改良区域B重点保持区域C时机区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期A开展期B萌芽期C构成期D初始期正确答案是：C3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。

A购置硬件B购置软件C协助企业整合流程和制定策略的花费D工程施行的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_____。

A客户为中心B效劳为中心C产品为中心D治理为中心正确答案是：A5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A低平安性B低功能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。

A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。

这种说法____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。

这个说法是____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。

这个说法是____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。

这种说法是____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目的是_____A客户满意B客户忠诚C客户保存D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点。

A错误
B正确
【答案】：B
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：A
21.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：B
22.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
【选项】：
A错误
D SFA
【答案】：C
5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
【选项】：
A面向主题
B不可更新
C集成
D随时间变化
【答案】：B
6. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。
【选项】：
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
【答案】：B
7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
【选项】：
A新客户
B老客户
C潜在客户
D忠诚客户
【答案】：C
8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
【选项】：
A它要测试所有修订后的业务流程
B根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C确定培训计划
D根据流程测试的结果更改软件或业务流程
【答案】：D
9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
B正确
【答案】：B
23.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
【选项】：
A错误
B正确

2014年东财《客户关系管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）V1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A. 客户市场B. 供应商市场C. 内部市场D. 竞争者市场满分：4 分2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A. 新客户B. 常客户C. 潜在客户D. 老客户满分：4 分3. 呼叫中心起源于（）。

A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业满分：4 分4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者满分：4 分5. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润满分：4 分6. _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A. 数据库的应用B. 互联网的普及C. 信息的及时反馈D. 双向的交流满分：4 分7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（）实施方法。

A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段满分：4 分8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（）技术建立起来的客户关照中心。

A. SFA（销售队伍自动化）B. CSS（客户服务支持）C. CTI（计算机电话集成）D. ERMS（电子邮件响应管理系统）满分：4 分9. 下列选项中，（）是六阶段实施方法的最重要的环节。

A. '定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 与客户一起制定CRM的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况满分：4 分10. _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

答案:错误
24.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
答案:正确
25.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
答案:正确
以下内容可以删除：
非标准劳动关系是从标准劳动关系发展而来。标准劳动关系是一种典型的劳动契约关系，产生于资本主义社会，并一直延续至今。自20世纪60年代始，随着经济的迅速发展，信息技术的普遍应用，各国的产业结构和知识结构发生了巨大变化，进而要求劳动力作为生产要素流动性增强，灵活就业、弹性就业需求增大。因为，在工业、机械制造业占主导的产业结构模式下，固定用工制度、长期就业合同是主流的用工和就业形式，但随着商业、服务业的不断扩大，简单、统一的传统就业形式已经不能满足劳动关系双方主体的自身需求，取而代之的应是形式灵活、富于弹性的就业形式，非标准劳动关系也就应运而生。一方面，企业可以根据市场的需求变化，通过灵活多样的用工形式来雇佣非核心员工，弹性用工能够降低企业劳动力成本，提高企业竞争力，追逐利益最大化。“企业想要更好的迎接全球化带来的巨大的挑战，人力资源的运用必须要有弹性，也就是劳动弹性化。”
C.测试
D.设计
答案:C
5.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
答案:C
6.知识管理是和技术紧密地联系在一起的。这种说法是()。
非标准劳动关系面对的挑战
我国的非标准劳动关系是在市场经济快速发展，就业形式日益严峻的大背景下产生并发展起来的，更多的是缓解就业压力的产物。由于国有企业改革，我国的城镇失业率一直居高不下，而传统的僵化的固定就业模式刚性太大，不利于缓解就业压力。非标准劳动关系对于降低用人单位的用工成本、方便劳动者自由选择劳动时间、缓解就业压力、扩大就业机会等作用越来越突出，正成为就业的重要渠道，使劳动关系呈现出多元化、复杂化格局。非标准劳动关系突破了标准劳动关系的内涵，对原有的劳动关系法律调整机制提出了新的挑战。随着非标准劳动关系的不断发展，我国传统的标准劳动关系法律调整体系已经越来越不适应非标准劳动关系调整的需求。非标准劳动关系对传统法律的挑战主要体现在以下几方面：

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）V1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_A. 财务层次、关系层次和结构层次B. 关系层次、财务层次和结构层次C. 财务层次、结构层次和关系层次D. 结构层次、关系层次和财务层次满分：4 分2. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。

这种说法（a ）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分3. （a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。

A. CSS（客户服务支持）B. SFA（销售队伍自动化）C. Call Center（呼叫中心）D. CTI（计算机电话集成）满分：4 分4. 客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段满分：4 分5. (d )属于客户的终生价值模型之一。

A. 考虑客户当前价值模型B. 不考虑客户当前价值模型C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型D. 考虑客户未来价值模型满分：4 分6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：aA. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查满分：4 分7. 关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

A. 员工关系B. 供应商关系C. 竞争对手关系D. 顾客关系满分：4 分8. 商业银行CRM的核心是以___a__。

A. 客户为中心B. 服务为中心C. 产品为中心D. 管理为中心满分：4 分9. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度满分：4 分10. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（c）。

1.数据仓库是仅为了存储数据。

这种说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B2.客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。

这种说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A3.目前CRM系统的发展潮流是采用（）体系结构。

A、主机/终端（H/T）B、客户机/服务器（C/S）C、浏览器/服务器（B/S）D、J2EE参考答案：D4.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（）的基础上扩展路由和统计的功能。

A、CTI服务器B、IVR（交互语音应答）C、专用交换机+ACDD、CRM参考答案：C5.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。

这个说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、视情况而定参考答案：A6.CRM可以为财务金融策略提供决策支持。

这个说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A7.评价结果应该有利于采取行动。

这是CRM系统的评价选择标准。

这种说法（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A8.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是（）。

A、在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性B、要保证所选的CRM系统能快速收回投资C、买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上D、CRM系统的最终拥有者是客户参考答案：A9.第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是（）。

A、第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询，还可以形成交易B、第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询C、第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心D、第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪参考答案：A10.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。

这种说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B11.下列选项中（）技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。

东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。

）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。

C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。

这种说法是（A）。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。

A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。

A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。

）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。

A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。

A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。

东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:B
4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。

这个说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。

A.消费金额
B.淡季消费
C.客户收入的变化。

2014年东财《客户关系管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）V1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A. 客户市场B. 供应商市场C. 内部市场D. 竞争者市场 满分：4 分2.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A. 新客户B. 常客户C. 潜在客户D. 老客户 满分：4 分3. 呼叫中心起源于（ ）。

A. 20世纪30年代美国的民航业 B. 20世纪70年代的美国银行业 C. 20世纪90年代初期的企业 D. 20世纪60年代初的商店服务业 满分： 4 分4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者满分：4 分5. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润满分：4 分6. _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A. 数据库的应用B. 互联网的普及C. 信息的及时反馈D. 双向的交流满分：4 分7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（）实施方法。

A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段满分：4 分8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（）技术建立起来的客户关照中心。

A. SFA（销售队伍自动化）B. CSS（客户服务支持）C. CTI（计算机电话集成）D. ERMS（电子邮件响应管理系统）满分：4 分9. 下列选项中，（）是六阶段实施方法的最重要的环节。

A. '定义企业的战略目标B. 定义CRM 实施的目标C. 与客户一起制定CRM 的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况 满分：4 分10. _______是ERP 系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

东财《客户关系管理》,内含3套作业一【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。

正确错误答案:错误【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（）正确错误答案:正确【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。

（）正确错误答案:正确【4】成本是可以无限压缩的。

（）正确错误答案:错误【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。

（）正确错误答案:错误【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。

（）正确错误答案:正确【7】客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。

() 正确错误答案:正确【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。

（）正确错误答案:错误【9】关系营销中的4C包括（）。

A、成本B、便利性C、沟通D、价格答案:ABC【10】CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面（）。

A、营销智能（MI）B、销售自动化（SFA）C、提高效率D、减少中间环节答案:ABC【11】最早发展客户关系管理的国家是（）。

A、英国B、法国C、美国D、中国答案:C【12】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D【13】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸答案:D【14】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B【15】在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。

A、菲利普？科特勒B、迈克尔？杰克逊C、迈克尔？波D、巴巴拉？本德？杰克逊答案:D【16】企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
答案:A
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。

A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
答案:A
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
答案:D
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
答案:D
5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
答案:B
6.关系营销的中心是（）。

A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求。

《客户关系管理》在线平时作业1【参考答案】
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行( )
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
标准答案:A
2.公司核心理念与公司价值观的关系是( )
A.公司价值观是公司核心理念的外化
B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D.公司价值观和公司核心理念无关系
标准答案:C
3.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
标准答案:D
4.当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
标准答案:D
5.从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
标准答案:D
6.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的（）能力。

A.知识处理
B.数据处理
C.模型处理。

东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。

A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。

A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。

A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。

A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。

A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。

A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。

A.定义CRM实施的目标
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
答案:B
6.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。
A.五阶段
B.六阶段
C.七阶段
D.九阶段
答案:A
7.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.产品
B.营销手段
C.核心竞争力
D.供应链
答案:C
8.专家经验是知识正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
9.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
答案:正确
24.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
答案:错误
25.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
答案:正确
答案:D
2.按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
答案:C
3.下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。
A.分类和预言属于间接数据挖掘
B.聚集和估值属于直接数据挖掘
C.间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
A.联系
B.功能
C.营销
D.服务
答案:B
12.在CRM的数据仓库中，调度监控工具是负责控制客户分析系统的更新和维护的。这种说法是____。

答案:错误
23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
答案:正确
24.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确
25.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
答案:D
10.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
答案:C
11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
12.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
答案:A
13.呼叫中心的最高境界为____。
答案:错误
19.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
答案:正确
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
21.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
22.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
答案:C