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消费者行为学一、名词解释1、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置、消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
P42、扩展性决策是指当对产品或这类产品的具体品牌不熟悉，而没有特定的选择范围。
P31 (老师课件定义)3、有限型决策是指消费者对产品或品牌有一定的了解，即，有了基本的评价标准或选择范围。
P33 （老师课件定义）4、名义型决策是指消费者对产品或品牌形成偏爱或习惯，而形成的重复性购买。
P34 （老师课件定义）5、问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。
P376、替代指示器，可被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。
P617、语义差别量表是指对产品或品牌的特征变量进行语言描述。
P60或P2098、冲动性购买是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称无计划性购买。
这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。
P659、象征性绩效与审美或形象强化有关。
P8710、双趋冲突是指消费者有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
P14411、双避冲突是指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。
P14412、趋避冲突是指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。
P14413、差别阈限是指能够使个体感觉到的刺激的最小变动量。
（简称JND）。
P14814、绝对阈限是指刚刚能够引起感觉的最小刺激量。
P14815、韦伯定律是指个体可觉察到的刺激强度变化量⊿I与原刺激强度I之比是一个常数（K）。
K=⊿I / I P14916、刺激泛化是指消费者对某种特定刺激所做的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。
P18617、短时记忆也称工作记忆，是指流入的信息在短时间内停留的记忆。
P19018、长时记忆是指记忆信息保持在1分钟以上，直到数年或者终生的记忆。
P19119、态度是情感的表现，或反映的是人们的一种好恶观；态度是情感和认知的统一；态度是由情感、认知和行为构成的综合体。
《消费者行为学》讲义消费者行为学导论真正了解消费者行为是一件很不容易的事，而消费者行为学就是解读或破解消费者行为的密码。
一、消费者行为学的多学科视角消费者行为学是跨学科的，它由许多不同领域的研究组成，从心理学到经济学、从社会学到文化人类学、从历史学到营销学，其共同的兴趣是市场中消费者的心理行为及如何相互影响，并运用不同学科的知识和方法解释。
二、什么是消费者行为学消费者行为学领域囊括了很多方面：它研究个体或群体为满足需要与性欲而挑选出、出售、采用或处理产品、服务所牵涉的过程。
1、消费者就是市场舞台上的演员角色理论认为，消费者要扮演很多角色，不用的“剧情”，不同的角色，消费决策也不同。
2、消费者犯罪行为牵涉许多参与者购买者和使用者可能并不是一个人没出售或采用产品的人可能将饰演影响者的角色家庭成员对全家共享的产品和服务的购买决策都起到关键作用?对于企事业单位这样的消费组织而言，-有时一个人或几个人可以为许多人采用的产品作出购买决策-有时购买决策可能将由一群人作出3、消费者行为是一个过程消费者犯罪行为就是一个持续的过程，而不仅仅就是消费者拿起现金或信用卡卖至商品或服务那一刻所出现的事情，它包含出售前、出售中和出售后影响消费者的所有问题。
第1章消费者行为的影响因素第1节消费者犯罪行为的影响因素目录影响因素论主要包括：两因素论、三因素论和四因素论。
?两因素论：外部因素和内部因素，或者个人因素和环境因素。
?三因素论：消费者内部因素、外部环境因素、市场营销因素。
?四因素论：文化、社会、个人和心理。
从营销学的角度启程，我们按三因素论进一步分割影响消费者的因素。
一、消费者内部因素因素1：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）因素2：知觉、情绪、动机、态度、学习因素3：个性和自我概念个性：一个人的整体精神面貌，即为具备一定倾向性的心理特征的总和。
?自我概念：对自我的观点，或对“我就是谁”的认知。
每个人如何对待自己，如何评价自己，往往可以影响其犯罪行为。
SERVQUAL模型重点讲义资料在服务质量管理中，SERVQUAL模型被广泛地使用。
它是一个标准化的测量工具，可以用于测量顾客感知到的服务质量。
该模型指出了对于顾客来说，服务质量的五个重要维度，包括可靠性、响应性、保证性、同情和同理心以及传递越期望的服务。
可靠性可靠性是指企业在提供稳定和一致的产品或服务方面的表现。
可靠性是消费者寻求服务时最关心的一点，因为没有可靠性，服务质量是无法保障的。
可靠性可以通过以下措施来提高：•建立或改进审查和测试机制，确保产品和服务符合标准和规范；•培训员工时强调产品和服务的质量标准；•采用自动化设备和先进的技术手段，从而提高生产线的效率和质量；•使用可追溯性材料和高质量的备件。
响应性响应性指企业在处理客户请求和投诉方面的速度和效率。
一个有效的和快速的响应过程可以建立顾客对于品牌的信任感。
以下措施可以提高响应性能力：•与客服团队合作，提供全天候的支持服务；•定期回访顾客，获取反馈和建议；•采用自动化处理方式，例如聊天机器人或自动化回复短信，以加快响应速度；•建立职责明确，工作流畅的流程，增加响应效率。
保证性保证性指企业在向顾客提供信息时所给出的保证和承诺。
这方面主要应该关注产品或服务的可靠性、适当性和可用性。
保证性可以通过以下措施来提高：•向客户提供完整和准确的信息，包括产品作用、使用方式以及退货和客户服务政策；•发布第三方审核报告，以证明产品和服务的质量和可靠性；•提供客户保障，例如免费保修、退货或改善计划；•提高员工素质，确保他们能够提供准确和详尽的信息，做出可靠和精准的承诺。
同情和同理心同情和同理心是指企业对客户需求和要求的理解和体贴。
这可以通过以下措施来提高：•尊重和倾听客户的需求，并提供相应的建议和解决方案；•提供个性化的服务，例如为特殊顾客提供定制的服务计划或礼物；•培训员工的同理心素质，教育他们如何更好地与客户进行沟通；•当出现服务失误时，采取适当的措施和弥补计划。
消费宣传教育规章制度第一条绪论为了保护消费者的合法权益，促进消费市场的健康发展，制定本规章制度。
第二条消费者信息公开和宣传教育1.经营者应当全面、及时、真实、准确地向消费者公开提供有关商品和服务的全部信息。
2.经营者应当通过各种途径积极开展消费者宣传教育工作，提高消费者对商品和服务的认识和辨识能力，增强消费者的消费自觉和消费者利益保护意识。
3.经营者应当根据商品和服务的实际情况，对消费者进行正面和负面信息披露。
第三条消费者权益保护1.经营者应当严格遵守法律法规和承诺，保障消费者的合法权益。
2.经营者不得虚假宣传、夸大宣传，欺骗消费者。
3.经营者在销售商品或提供服务过程中，应当尊重消费者的知情权、选择权和知情权。
第四条消费者维权1.消费者在受到不当对待或者权益受损时，有权依法维权。
2.经营者应当配合政府有关部门，处理与消费者维权有关的事宜，并对消费者提出的合理要求提供协助和协商解决。
第五条消费者教育机构1.政府有关部门应当加强对消费者宣传教育的组织、指导和监督。
2.各级教育部门应当将消费者教育融入课程教学中，增强学生的消费观念和消费技能。
3.各类教育机构应当开展相关消费者教育课程和活动，提高广大市民的消费者知识和技能。
第六条惩罚措施1.对于违反本规章制度的经营者，将依法予以处罚，如罚款、停业整顿等。
2.对于违反本规章制度的个人，将依法追究其相关责任，如行政处罚、民事赔偿等。
第七条监督检查1.政府有关部门应当加强对经营者宣传教育和消费者权益保护情况的监督检查。
2.消费者可以通过投诉等方式监督、检举经营者的不法行为。
第八条法律适用本规章制度自发布之日起生效，适用于中华人民共和国境内的所有经营者和消费者。
第九条附则1.本规章制度由国务院颁布，解释权归国务院有关部门。
2.本规章制度实施细则由国务院有关部门制定。
总结为了维护消费者的合法权益，促进消费市场的健康发展，本规章制度对经营者的宣传教育和消费者的权益保护等方面进行了明确规定，希望能够引导广大经营者遵守法律法规，增强消费者的消费能力和自我保护意识，实现消费者和经营者的良性互动，推动消费市场的健康发展。
消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法:1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过；本法自1994年1月1日起施行。
一、消费者权益保护法概述（一）特点：1、规定了消费者的权利，却没有规定相应的义务（当然不等于没有义务），表明了该法向消费者利益适当倾斜的特点。
2、强调经营者与消费者处于平等地位。
规定经营者与消费者进行交易应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
3、列举消费者的权利达9项之多，体现出较高的保护水平，甚至可与一些发达国家相比。
4、鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。
（二）适用对象：1、消费者为个人生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，适用本法。
2、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照本法执行。
3、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用于本法。
二、消费者的权利和经营者的义务（一）消费者权利：监督批评权、受尊重权、获得相关知识权、结社权、获得赔偿权、公平交易权、自主选择权、知悉真情权、安全保障权（二）经营者的义务：1、履行法定义务和约定义务。
（约定不得违法）2、履行“三包”的义务。
国家对少数商品（主要是涉及大多数消费者利益及关系人身、财产安全的商品）实行三包。
第45条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。
在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
3、不得单方作出对消费者不利规定的义务。
第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
三、消费争议的解决（一）争议解决的途径：1、与经营者协商和解2、请求消费者协会和解（消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
00183消费经济学上篇：微观篇——消费者行为研究第一章绪论第一节消费经济学的研究对象第二节经济学对消费问题认识的历史演变第三节消费者及其行为第二章消费者的消费决策第一节消费者的消费决策及其预算约束第二节收入与消费第三节价格与消费第四节效用第五节影响消费决策的其他因素第三章消费者的储蓄决策第一节预算约束与储蓄第二节储蓄的其他动机第三节影响储蓄的其他因素第四节高储蓄的原因第四章消费者的投资决策第一节消费者的投资决策及其主要类型和方式第二节投资收益第三节投资风险第四节流动性与税赋第五节消费者的劳动供给决策第一节劳动供给决策第二节劳动供给决策的扩展第三节人力资本与教育第四节家庭规模决策与长期劳动供给第六章消费信贷第一节消费信贷及其主要种类第二节消费信贷的作用第三节消费信贷的风险与收益分析第四节消费信贷在中国的发展下篇：宏观篇——宏观经济运行中的消费第七章消费函数第一节凯恩斯的消费函数第二节相对收入假定消费函数第三节持久收入假定第四节生命周期理论第五节以西方消费函数理论理论的简单评价第八章消费需求第一节社会总需求的构成第二节消费需求与经济增长第三节消费模式选择第九章消费需求与宏观经济政策第一节消费政策的含义及内容第二节经济周期与宏观消费政策第三节开放经济中的消费政策第十章消费结构第一节消费结构的含义第二节消费结构的影响因素第三节消费结构演变的一般规律第四节消费结构与产业结构第十一章消费方式第一节消费方式的含义及其变化趋势第二节消费服务社会化的含义及其意义第十二章消费者保护第一节消费者权益的内涵第二节消费者权益的保护单项选择题1.1．作为消费经济学研究出发点的消费是指（C）A生产消费B．能源消费C．生活消费D．家庭消费1.2．消费对象和消费工具构成（A）A．消费资料B．消费条件C．生产资料D．消费方式1.3．英国古典政治学创始人威廉·配第是最早对消费问题进行理论分析的经济学家，他对消费的基本观点是（A）A．节制不必要的消费B．放纵人们多消费C．增加所有消费品高税收D．多发放工资1.4．19世纪对消费经济学研究影响较大的经济学家是（D）A．威廉政策B，西斯蒙C．亚当斯密D．庞巴维克1.5．对消费问题有较多论述的经济学家魁奈和西斯蒙第。
第一讲：个体变量与消费者行为学时分配：6学时主要讲授：1．消费者资源2．需要、动机和享乐主义3．自我概念与生活方式要点：消费者的经济资源；消费者的时间资源；消费者的注意力、信任和能力；消费者的需要；消费者的购买动机；消费者的个性；消费者的自我概念与生活方式重点：消费者的经济资源和时间资源；消费者的购买动机及营销策略；消费者的个性、自我概念和生活方式对消费者行为的影响一、消费者资源消费者必须在一定的资源条件下才能完成他的消费行为，进而获得需求和欲望的满足。
消费者个体的资源包括很多方面，最主要的有经济资源、时间、注意力、信任、知识和能力等。
这些资源对于消费者购买什么、如何购买、什么时间、在什么地点购买以及态度的形成等均会产生重要的影响。
1、经济资源（1）收入对消费者行为的影响：消费支出水平；消费支出结构（恩格尔系数（%）= 食品支出总额/家庭或个人消费支出总额×100%)；消费和储蓄行为；消费者所追求的购买利益。
（2）财富对消费者行为的影响：凯恩斯消费函数；弗兰科·莫迪利安尼的“生命周期储蓄”理论；米尔顿·弗里德曼的“永久性收入假说”。
（3）银行信贷对消费者行为的影响：把未来预期收入转化为现实的购买力；另一方面，由于信贷配额的限制，也就限制了消费者选择的自由。
（4）两个问题：①1.理性，还是有限理性？②财富=幸福或快乐？2、消费者的时间今天的消费者由于竞争的压力和太多的责任要承担，一方面不得不投入更多的时间去工作，面对信息爆炸带来的时间问题；来进行一定的休闲消费。
这就同时导致了两个方面的需求：对节约时间的产品的需求和对（1）休闲消费——对消费时间的产品或服务的需求①“休闲”的定义“休闲一般被定义为空闲时间，即：除了工作和其他责任之外的时间”。
休闲普遍地是一种自由状态，是一种“在摆脱义务责任的同时对具有自身意义和目的的活动的选择。
”可见，休闲主要表现为一种摆脱责任的人类生存方式，或者确切地说，是一种摆脱工作责任的生存方式。
