物业突发事件应急处理措施
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物业突发事件应急处理措施
突发事件应急处理措施
本文旨在阐述突发事件应急处理措施，包括应急处理的目的、适用范围、原则方法、以及针对不同性质问题的处理方法。
目的：
预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。
适用范围：
本文适用于公司事故或突发事件的应急处置。
原则方法：
一）快速反应原则：
1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后，应在1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，应在3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。
3.发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。
二）统一指挥原则：
处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。
三）服从命令原则：
现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。
四）灵活处理原则：
依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。
五）处理问题的方法：
不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
1.对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2.对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。
4.对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。
六）突发事件应急预案：
一、火灾
1.1火灾报警程序：
1.1.1发现火警时，立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。
1.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清：火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。
1.2接到报警后的处理办法：
针对火灾，应立即启动应急预案，组织人员进行疏散和灭火，同时通知消防部门前来支援。在处理火灾时，应注意安全，避免造成二次灾害。
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1.2.1 消防监控中心收到报警信号后，会使用对讲机通知巡逻秩序维护员前往火警现场。如果是误报，应通知消防中心解除警报；如果确认为火警，消防中心会启动报警设施并通知相关人员到场施救，同时利用现有设施进行灭火。
1.2.2 消防中心值班员确认火灾严重后，应迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警。消防中心还会利用消防广播引导人群利用消防楼梯疏散到安全地点，同时切断非消防电源，启动应急电源，启动相关防、排烟风机和消防泵等。
1.2.3 管理处主任会到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也会立即到现场参与灭火。其他人员则会坚守岗位，随时听从现场总指挥的调遣。
1.2.4 派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场并指示消防栓位置。
1.2.5 现场指挥员会向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。
1.2.6 义务消防员会稳定被解救和疏散的人员，阻止其重返火场。
1.2.7 疏散顺序为首先疏散着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。
1.2.8 与此同时，相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时常常躲在这些地方，尤其是儿童。
1.2.9 当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。
1.3 职责
一旦发生火灾，管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。
1.3.1 公司总经理和管理处主任的职责包括：接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作；组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救；根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门；向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况；公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。
1.3.2 消防监控中心的职责包括：火灾确定后，中控值班员立即向总经理或管理处主任报告，同时通知义务消防员赶往现场；根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。
C) 负责与各部门进行通信联络，传达命令，并迅速反映情况。
D) 利用广播，引导被困人员疏散到安全地点或进行自救。
E) 检查通信设备，保持联络畅通，并记录火场情况。
1.3.3 楼宇部分队长的职责
A) 接到火灾报警后，立即到达现场观察，组织秩序维护员及时扑灭火灾，并检查执行情况。
B) 确定水带铺设路线和水枪设置位置，以及使用的灭火剂和器材。
C) 确定疏散人员的安全出口和疏散路线，组织员工有序地疏散至安全区。逐个检查，核实疏散人员和居住人员是否相符，并做好相关记录。
D) 协同作战，组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。
E) 发生紧急情况时，立即采取紧急措施，遵守保护利益大于破坏损失的原则，解决后向火场指挥报告。
1.3.4 义务消防队员 A) 接到火灾报警后，立即到达火灾现场集合，听从义务指挥员的统一指挥，分配救火任务。
B) 未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。
C) 同时，由三人按规定使用消防栓灭火，并及时报告火灾情况。
1.3.5 维修组职责
A) 保证必要的供水和供电不中断，切断不必要的电源。
B) 保证防排烟设备正常运行。
C) 根据火场需要，及时组织供应消防器材装备。
D) 组织重要设备的保护和疏散工作。
E) 负责火场后勤保障工作。
1.3.6 其它部门人员职责
A) 其它管理人员应赶到火灾现场，随时接受指挥部的任务。
B) 根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。 C) 在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。
D) 协助维持周围秩序和其他应急措施。
2.0 车辆被盗、被损
2.1 停车场巡逻员发现车辆被损
2.1.1 发现车辆被撞或摩擦造成损坏时，车管员应记录肇事车辆号码，暂不让其驶出车场，并联系秩序维护主管、受损车主和肇事车主协商解决。
2.1.2 如果车辆被损是在当场发现的，可与入口联系，确认车辆是否在入场时已经受损。
2.1.3 如果无法确认受损的地点和时间，应检查旁边车辆的外观，是否有其他车辆停放或倒车时刮擦。如果有，则联系双方车主协商解决。
2.1.4 查看车场录像确认当事车辆是否为本大厦业主/租户的车辆，然后联系双方车主协商解决。如果是外来车辆，则请求交通部门协助处理。
2.1.5 在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。
4.2.2耐心劝说，化解矛盾；
4.2.3若有必要，可以报警求助。 4.3若双方已经打起来，要及时报警并设法制止，避免事态扩大。
4.4在制止打架斗殴时，要注意保护自身安全，不要贸然冲进人群中。
4.5若有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治或抢救。
4.6当班班长要做好现场记录，记录双方的情况和斗殴经过。
4.2.2 在争吵或斗殴时，应劝离现场或制止双方。
4.2.3 如果有人持有器械斗殴，则应先制止持械一方。
4.2.4 如果有伤员，则应先送伤员去医院救治。
4.3 在发现争吵或斗殴时，应迅速报告秩序维护主管和管理处领导，由领导出面调解。如果个人力量单薄，应请求增援。
4.4 在制止争吵或斗殴时，应站在中立的立场上，不要随意指责另一方，更不要火上加油，以尽快平息事态。
5.0 台风、暴雨等自然灾害
5.1 台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准，也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。
5.2 应准确地将台风、暴雨的消息在小区内广泛通报，以达到家喻户晓的效果。
5.3 根据气象信息，应做好以下工作。
5.3.1 检查小区排水设施是否完好，是否能正常工作，防水装备是否完好。
5.3.2 关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。
5.3.3 检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。
5.3.4 安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。
5.3.5 安排清洁人员清理小区天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。
5.3.6 通知业户台风及暴雨来临的消息，并告诫业户在离开物业时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件，尽量减少室外活动。
5.3.7 检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌，各层是否牢固，必要时可拆除。
5.3.8 检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电；检查防雷系统，确保工作有效。
5.3.9 检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善，发现问题及时解决。
5.3.10 检查绿化植被，对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，加强树干基部培土，增加护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御台风的能力。
