骨子里的细节-万科的全客户触点体验
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万科以客户为中心观后感
万科以客户为中心观后感（实用版3篇）目录（篇1）1.万科以客户为中心的理念2.参观万科物业的感受3.思考如何提高物业管理水平4.学习万科物业的经验正文（篇1）万科以客户为中心的理念万科是一家知名的房地产开发企业，其始终坚持以客户为中心的理念，致力于为客户提供优质的产品和服务。
在这一理念的指导下，万科在房地产行业取得了巨大的成功，成为了行业的佼佼者。
参观万科物业的感受近日，我参观了万科的物业项目，深切地感受到了万科以客户为中心的理念在物业管理方面的具体实践。
万科的物业项目不仅环境整洁、设施完善，而且物业服务非常周到，让人感受到了宾至如归的温暖。
思考如何提高物业管理水平参观完万科的物业项目后，我深感我们物业行业的差距。
如何提高物业管理水平，让业主满意，成为了我思考的问题。
我认为，首先要提高服务意识，真正做到以客户为中心。
其次，要提高服务质量，提供专业化、精细化的服务。
最后，要创新服务方式，适应时代的发展。
学习万科物业的经验万科物业的成功经验值得我们学习。
我们要学习万科以客户为中心的理念，真正站在业主的角度去思考问题，提供满意的服务。
同时，我们要学习万科的专业化服务，提高服务质量。
最后，我们要学习万科的创新精神，不断探索新的服务方式，满足业主的需求。
总之，万科以客户为中心的理念在物业管理方面的具体实践值得我们学习。
目录（篇2）1.万科以客户为中心的理念2.参观万科物业的感受3.万科物业与其他物业的差距4.对我国物业管理行业的启示正文（篇2）万科以客户为中心的理念万科是一家致力于为客户提供优质服务的企业，其以客户为中心的理念在行业中有着良好的口碑。
万科始终将客户的需求放在首位，通过不断提升自身的服务质量和创新能力，赢得客户的信任和满意。
在参观万科物业的过程中，这种理念得到了充分的体现。
参观万科物业的感受参观万科物业，让我深切地感受到了万科以客户为中心的理念。
万科物业的服务不仅体现在对客户需求的满足，更表现在对客户生活的关爱。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
设施的接触点
信息的接触点
二维品质模型---客户居住体验满意度
极满意 魅力品质 一维品质
具备程度低
具备程度高 必要品质
极不满意
反转品质
客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质
客户居住体验调查（必要品质）
满意度调查： 保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差； 卫生情况下降，清洁人员不负责任； 绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时； 外墙旧，有裂纹，建议翻新。 加强公共设施的维护，维修不及时； 公共娱乐场所和设施较少； 触点内容： 五个与客户接触岗位言行举止，服务态度； 二个流线流线范围内公共设施完好程度；
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
客户居住体验调查（一维品质）
满意度调查： 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复； 服务中心应加强与业主的沟通； 文化教育配套设施； 商业氛围的营造等； 触点内容： 电话沟通 上门沟通访谈
客户居住体验调查（魅力品质）
满意度调查： 逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。 社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社 区活动。 增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。 触点内容： 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科物业20个客户服务触点
触点9：苑落内- 地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。- 设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。- 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木无悬挂物。- 电源开光箱、配电房门锁好。- 道路平整，无凹陷、松动、破损。- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。- 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
触点14：商铺- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
触点15：前台
- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
触点10：垃圾筒- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
触点4：水景- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点14：商铺- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
触点15：前台
- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
触点10：垃圾筒- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
触点4：水景- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
污迹、无脱漆破损， 垃圾无溢出。 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、 蚊蝇滋生、污水横流； 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定 时清运，无乱堆放。 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾 不随意放臵，及时清运，不污染小区环境。
大堂（电梯厅）---设施
光线充足，空气清新。 大堂玻璃门有防撞标识。 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛 光。 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、 污迹。 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化
关注客户关注的
关注基础服务
客户服务二十个触点
人的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
大堂（电梯厅）---设施
光线充足，空气清新。 大堂玻璃门有防撞标识。 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛 光。 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、 污迹。 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化
关注客户关注的
关注基础服务
客户服务二十个触点
人的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。