美国运通公司案例分析

会展新业务可行性分析
实际上，运通向社会提供的各类服务早已远远超出了一家信用卡和旅行服务公司 的基本范围。运通作为一家传统的服务公司，借助信息技术和Internet推出了全面 服务解决方案，将竞争优势建立在企业智力资源的外延上。随着运通网站的服务 在品种和深度上的不断拓展，用户获得的是一个世界级大企业的智力援助、流程 化管理和先进的作业指导，运通也深层次、全方位地介入客户企业的管理层。从 逻辑上看，运通网站已成为无数中小公司的管理咨询中心，成为这些企业和个人 不可脱离的一部分；而这些中小企业实际就成为在信贷上、管理上、运作模式乃 至日常决策上都通过Internet寄生于其上的社会作业体，成为以运通为智力核心的 “星云体”模型。
先进经验

第一，运通始终强调优质服务。

第二，运通特别注意形象塑造。

第三，是创新和挑战现实的勇气。

这些是运通公司能够经久不衰，不断推陈出新的要素
所获启示

集中化运作方式是降低成本和提高质量的理想方式

集中化运作要遵循低成本、高效率、高质量的原则

先进的企业价值理念是科学实施集中化运作的软环境
考察客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客户的满意程度。

（2）为了确保所有区域的电话服务质量一致，质量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个 国家和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和电话服务评估人员参加。通过横向比较和 学习经验，找出差距，分析改进的可能，设计和实施改进方案。

（3）美国运通公司除了努力提高客服人员的服务水平外，还从电话呼入需求方面进行统筹分析， 从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。

全球服务—全年24小时支持服务

1891年4月25日，美国运通 公司发行了全球第一张旅行支票。

美国运通旅行支票，安全之外优势更多
如今，在全世界使用旅行支票的 客人中，绝大多数使用美国运通

世界通行
旅行支票，已使美国运通成为全
球最大的旅行支票发行公司。

永久有效—没有使用期限

使用方便—多种的币别及面额供您选择
（1）为不同产品提供不同的服务热线电话 （2）尽可能地开发自动语音服务功能


（3）以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确 （4）设臵专门的运作统筹协调小组，指导一线客服工作的运行 2.不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展 （1）每个客服人员每月至少有10个电话将被录音，主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，
张运通卡 （来自百度文库merican
构建了全球最大的自 成体系的特约商户网 络。
与全球90多个国家的 80个合作伙伴建立了
战略合作伙伴关系。
Express）
运通绿卡服务内容
1969年，运通卡的主调变成美元一样的绿色，从此，被称为 绿卡，绿卡的业务成为了运通最夺目的单一产品。
1977年，在美国有了630万的持卡人，200亿美元的交易量。近 50%的年收入在55000美元以上的美国家庭，都持有运通的绿卡。

美国运通公司是最早在中国为其全球客户提供服务的公司之一。1979年美国运通公司
在北京成立了第一个代表处，此后分别在上海，广州和厦门开设了代表处，并有中国国际旅
行社（国旅）办事处作为其旅游代理，遍布全国各地。
发展历史
提供快递服务， 于1891年率先推出 旅行支票，主要面 向经常旅行的高端 客户。
1958年发行第一

美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，
在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼 斯工业指数三十家公司中唯一的服务性公司。

早在1918年，美国运通公司已在上海成立代表处，发展业务。美国运通公司凭借其已
有的服务机构和正在发展的合作项目，在中国建立了一个最广泛的旅游和财务服务网络。
中国地区网上运营模式
先进经验

过去的美国运通品牌结构：核心客户成功的商家和旅行者 需求卓越的服务、
尊重和承认、全球通用、安全的网络 主要产品赊帐卡、TC和TSO 品牌承诺上乘 的服务（特殊的待遇 ）、承认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 。

现在的美国运通品牌结构：核心客户高级的事业有成的商家和旅行者 需求 全球通用、食用或借计、有奖赏、安全可靠 主要产品赊帐金卡、通用卡、TC、 蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺为有远见卓识的客户提供有偿 服务、承认他们。

科技手段是集中运作方式成功运行的必要条件
成功的企业第一家

运通公司是美国企业史上的一个典型范例。

公司从包裹传递起家，历经汇票、旅行支票业务、旅游服务公司、信用 卡、综合性金融服务公司等等多次脱胎换骨式的改造，仍然不断创新、与时 俱进。

由此可见，运通涉及的领域非常之广泛，这也为其市场的开拓创造了良 好的现实基础。
美国运通公司案例分析
美国运通公司（American Express）

经营模式

先进经验

所获启示

发展历史
美国运通公司（American Express）简介

美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资
及信息处理的环球公司。 公司创立于1850年，总部设在美国纽约。

购买容易—国内各大银行均有销售
经营模式
• 客户电话服务中心
集中运作方式和组织架构
• 客户服务及后台支持部门 • 账单印制和卡片制作部门
• 完善基本操作流程，全方位提高服务效率
高质量客户服务管理
• 不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目 标发展
客户电话服务管理：运通集中化运作的成功范例


1.完善基本操作流程，全方位提高服务效率
绿卡广泛地被与旅游业有关的商家接收，如高档餐馆和高级
商店，持有运通的绿卡，几乎成为了一种优越身份的象征。绿卡
成为在旅游娱乐消费方面占统治地位的优越的付账卡。 绿卡是一种给外国公民的永久居住许可证。持有绿卡意味持 卡人拥有在签发国的永久居留权，同时，持有绿卡可以在一定时 间内免去入境签证。
旅行支票：又一主要业务