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客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
![如何做好客史档案建立与管理[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/4d35b68ebceb19e8b8f6bae9.png)
一、目的为了提高酒店服务质量，增强客户满意度，提高客户忠诚度，规范酒店客户管理，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有客户管理档案的收集、整理、使用和保管工作。
三、职责1. 酒店市场部负责客户档案的收集、整理、使用和保管工作。
2. 酒店客户服务中心负责为客户提供优质服务，收集客户反馈，并及时更新客户档案。
3. 酒店信息部负责客户档案的信息化管理和备份工作。
四、客户档案管理规范1. 收集（1）市场部人员通过客户接待、电话咨询、网络预订等方式收集客户信息，包括姓名、联系方式、入住时间、消费记录等。
（2）客户服务中心在客户入住、退房等环节收集客户反馈，记录客户需求和建议。
2. 整理（1）市场部对收集到的客户信息进行分类、整理，建立客户档案。
（2）客户档案包括基本信息、消费记录、服务评价、反馈建议等。
3. 使用（1）市场部根据客户档案，针对不同客户群体制定营销策略。
（2）客户服务中心在提供服务时，根据客户档案提供个性化服务。
（3）信息部定期分析客户档案，为酒店经营决策提供依据。
4. 保管（1）客户档案实行电子档案和纸质档案相结合的管理方式。
（2）电子档案存储在酒店信息部服务器，并定期备份。
（3）纸质档案存放于酒店市场部，由专人负责保管。
五、客户档案保密1. 酒店员工应严格保守客户档案秘密，未经客户同意，不得泄露客户信息。
2. 酒店对客户档案进行加密处理，确保客户信息不被非法获取。
六、奖惩1. 对认真执行本制度，在客户档案管理工作中取得显著成绩的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度，泄露客户信息或造成不良影响的员工，按照酒店相关规定进行处理。
七、附则1. 本制度由酒店市场部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过实施本制度，酒店将更好地了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度，为酒店持续发展奠定基础。
一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。
2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。
3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。
4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。
5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。
6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
酒店客户档案管理制度模板一、目的和原则1.1 为了更好地了解和满足客户需求，提高酒店服务质量和客户满意度，制定本客户档案管理制度。
1.2 本制度遵循客户信息保密、合法使用、及时更新和有效利用的原则。
二、客户档案管理对象2.1 客户档案管理的对象包括酒店的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
2.2 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和潜在客户。
重点关注新客户和潜在客户。
2.3 从客户性质来划分：包括政府机构、企事业单位、个人游客和团体客户等。
2.4 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户、一般客户和潜在客户。
三、客户档案管理内容3.1 基本信息：包括客户名称、联系人、联系方式、地址、行业属性等。
3.2 交易信息：包括交易金额、交易次数、交易日期、产品或服务满意度等。
3.3 服务记录：包括客户需求、投诉处理、售后服务等。
3.4 客户反馈：包括客户建议、意见和要求等。
四、客户档案管理流程4.1 收集：通过预订、入住、退房等环节，收集客户基本信息和交易信息。
4.2 整理：对收集到的客户信息进行分类、归档，建立完整的客户档案。
4.3 存储：采用电子文档管理系统，确保客户档案的安全、保密和方便查询。
4.4 更新：定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性和时效性。
4.5 利用：根据客户档案，进行客户分析、市场分析和满意度调查，为酒店决策提供依据。
五、客户档案管理责任5.1 酒店管理层负责制定和落实客户档案管理制度，确保客户信息的合法使用。
5.2 酒店员工负责收集、整理和更新客户档案，确保客户信息的准确性。
5.3 酒店信息安全部门负责客户档案的信息安全，防止信息泄露和滥用。
六、客户档案管理培训与监督6.1 酒店定期对员工进行客户档案管理培训，提高员工的服务质量和客户满意度。
6.2 酒店设立客户档案管理监督机制，确保客户档案管理的执行和落实。
七、客户档案管理奖惩措施7.1 对严格执行客户档案管理制度，表现突出的员工给予表彰和奖励。
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。
比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。
最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。
酒店行业中的客户关系管理策略在当今竞争激烈的酒店行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）策略的重要性日益凸显。
酒店作为服务行业的代表，与客户的互动和关系建立至关重要。
本文将探讨酒店行业中的客户关系管理策略，以帮助酒店业主和从业人员更好地了解和应用CRM。
1. 建立客户档案酒店应该建立完整的客户档案，包括客户的个人信息、偏好、消费记录等。
通过对客户信息的收集和整理，酒店可以更好地了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的服务和推荐。
此外，客户档案也可以用于客户分析和市场细分，为酒店的市场营销活动提供依据。
2. 个性化服务基于客户档案的信息，酒店应该提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好，酒店可以在客户入住时提供符合其需求的客房布置、床品选择、餐饮推荐等。
此外，酒店还可以通过客户的消费记录，为其提供定制化的优惠和折扣，增强客户的忠诚度。
3. 建立沟通渠道酒店应该建立多样化的沟通渠道，以便与客户进行有效的互动。
除了传统的电话和邮件，酒店还可以利用社交媒体平台、即时通讯工具等与客户保持联系。
通过这些沟通渠道，酒店可以及时回应客户的问题和反馈，提高客户满意度，并及时获取客户的意见和建议，以改进服务质量。
4. 增加客户参与度酒店可以通过增加客户参与度，提升客户体验和忠诚度。
例如，酒店可以举办客户活动、推出会员计划等，让客户感受到独特的待遇和关怀。
此外，酒店还可以邀请客户参与产品和服务的改进，通过客户的参与和建议，不断提升酒店的竞争力和品牌形象。
5. 建立客户满意度调查机制酒店应该建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查。
通过客户满意度调查，酒店可以了解客户对酒店各个方面的评价，发现问题和改进的空间。
同时，酒店还可以通过客户满意度调查，评估和比较与竞争对手的差距，为酒店的战略规划提供参考。
结语酒店行业中的客户关系管理策略对于酒店的发展和竞争力至关重要。
第一章总则第一条为加强酒店客户电子档案管理，确保客户信息的安全、准确和完整，提高酒店服务质量和管理水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有客户电子档案的收集、整理、存储、使用、查询和销毁等工作。
第三条客户电子档案管理应遵循以下原则：（一）合法性原则：收集、使用客户信息必须符合国家法律法规和酒店相关规定。
（二）真实性原则：客户信息必须真实、准确、完整。
（三）安全性原则：确保客户信息不被非法获取、泄露、篡改和破坏。
（四）保密性原则：对客户信息进行严格保密，不得随意向无关人员透露。
第二章客户电子档案的收集与整理第四条客户电子档案的收集范围包括：（一）客户基本信息：姓名、性别、出生年月、身份证号码、联系方式、职业、住址等。
（二）客户消费信息：入住时间、退房时间、房型、价格、消费金额、消费项目等。
（三）客户反馈信息：对酒店服务的评价、建议、投诉等。
（四）客户特殊需求：如过敏史、特殊饮食习惯、喜好等。
第五条客户电子档案的整理要求：（一）按客户分类建立档案，如散客、团队、会员等。
（二）对收集到的信息进行分类、归档，确保信息有序。
（三）对客户信息进行定期更新，确保信息准确。
第三章客户电子档案的存储与使用第六条客户电子档案的存储要求：（一）采用安全可靠的存储设备，确保数据安全。
（二）对存储设备进行定期检查和维护，防止数据丢失。
（三）对存储设备进行备份，确保数据恢复。
第七条客户电子档案的使用要求：（一）授权人员方可查询和使用客户电子档案。
（二）查询和使用客户电子档案时，应遵守保密原则，不得泄露客户信息。
（三）根据工作需要，合理使用客户电子档案，提高服务质量。
第四章客户电子档案的查询与销毁第八条客户电子档案的查询要求：（一）授权人员方可查询客户电子档案。
（二）查询客户电子档案时，应确保查询目的合法、合理。
（三）查询结果应保密，不得随意向无关人员透露。
第九条客户电子档案的销毁要求：（一）客户电子档案达到销毁条件时，应按照规定程序进行销毁。
酒店客史档案建⽴及管理酒店客史档案建⽴及管理应⽤建⽴客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握⾃⾝客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提⾼产品针对性，增强顾客满意度，从⽽实现稳固的占有市场及拓展市场的⽬的。
⼀、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能⼒酒店产品体系的创新是酒店⽣命⼒所在，⽽客史档案的科学建⽴和运⽤是提升酒店创新能⼒的基础。
通过客史档案的管理和应⽤，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项⽬，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引⼒的新产品，满⾜顾客求新、求奇、求特⾊的消费需要。
2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，⼀⽅⾯客户关系管理系统的作⽤就在于通过对客户信息的深⼈分析，能够全⾯了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量⾝定制”的产品，⼤⼤提⾼客⼈的满意度；另⼀⽅⾯，客户忠诚系统的作⽤则体现在通过个性化服务和⼀系列酒店与客户间“⼀对⼀”的情感沟通，客户对酒店会产⽣信任感，会认为在这⾥消费⽐其它地⽅更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进⼀步的认同。
3、提⾼的酒店经营效益客史档案的科学运⽤将有助于酒店培养⼀⼤批忠诚顾客，⼀⽅⾯可以降低酒店开拓新市场的压⼒和投⼊；另⼀⽅⾯由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费⽀出也就相应⽐新客户更⾼，⽽且客户忠诚度越⾼，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提⾼的酒店⼯作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精⼒、资⾦的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉，员⼯的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建⽴，也有助于酒店⼯作氛围的改善，员⼯的⼯作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的⼯作效率也将极⼤地提⾼。
第一章总则第一条为加强酒店重要客户档案管理，提高客户服务质量，增强客户忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有重要客户档案的管理，包括但不限于VIP客户、长期合作客户、重要商务客户等。
第三条本制度旨在规范重要客户档案的收集、整理、保管和使用，确保客户信息的准确、完整和保密。
第二章档案收集与整理第四条重要客户档案的收集应遵循以下原则：1. 客户信息真实、准确、完整；2. 客户信息收集渠道合法、合规；3. 客户信息收集过程尊重客户隐私。
第五条客户档案主要包括以下内容：1. 客户基本信息：姓名、性别、年龄、职业、单位、联系方式等；2. 客户入住信息：入住时间、房型、价格、付款方式、入住次数等；3. 客户消费信息：餐饮、娱乐、购物等消费记录；4. 客户服务需求：特殊需求、偏好、投诉等；5. 客户关系维护记录：沟通记录、优惠活动参与情况等。
第六条客户档案的整理应按照以下要求进行：1. 按照客户类型、入住时间等分类整理；2. 使用统一格式的档案袋、文件夹，确保档案整齐有序；3. 对档案进行编号，便于查询和管理。
第三章档案保管与使用第七条客户档案的保管应遵循以下规定：1. 档案室应保持通风、干燥，防止档案受潮、霉变；2. 档案应分类存放，确保安全；3. 档案管理人员应定期检查档案，确保档案完好无损。
第八条客户档案的使用应遵循以下原则：1. 严格遵循客户隐私保护原则，未经客户同意不得泄露客户信息；2. 使用客户档案时，应确保信息准确、完整；3. 使用档案过程中，如发现错误，应及时更正。
第四章档案更新与维护第九条客户档案应及时更新，确保信息准确、完整。
第十条客户档案的维护包括以下内容：1. 定期检查档案，确保档案完好无损；2. 对客户档案进行分类整理，提高查询效率；3. 对客户档案进行备份，防止档案丢失。
第五章奖励与处罚第十一条对认真执行本制度，在客户档案管理工作中做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。
第十二条对违反本制度，泄露客户信息、故意损坏档案等行为的员工，将按照公司相关规定进行处罚。
☆☆学习助手酒店如何有效建立及管理客户档案系统讲师：杨卫平有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。
因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。
在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。
对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。
但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。
因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。
第一章酒店客史档案的重要性一、客史档案及其系统二、客史档案的重要性1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。
2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。
3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。
因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。
酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。
第二章如何建立宾客历史档案系统如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。
第一节客人基本信息一、客人基本信息的录入方式在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项内容都准确无误。
1、通过证件扫描仪录入客人基本信息客人的姓名、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证号码）在前台登记的时候就可以得到。
如果前台有证件扫描仪，这些信息就能很容易的经过扫描，自动进入相应的每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上所有的内容就会按这样的方式自动输入，非常的方便。
2、员工手动录入客人基本信息如果没有扫描仪，那前台就要负责按照客史的每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。
二、客史基本信息的样式电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文，红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。
第二章如何建立宾客历史档案系统第二节预订部在客史记录过程中的注意事项一、客史记录时需要特别注意的客人类型对客史档案的建立，要特别注意这几类客人二、明确是否需要创建新客史预订部在作预订或前台在为无预订客人直接开房的时候：1、客人的名字第一次在电脑里显示当输入客人的名字时，电脑里就会显示：你是不是要新建客史？这时候只需要选择“是”就可以了。
2、客人的名字在电脑里已经有记录当输入客人的名字时，电脑里就会显示：是新建客史还是选择当前客史？（1）如果是回头客，就要选择当前客史。
此时应该注意，部分员工为了图方便，喜欢新建客史，因为这样会很快，只要重新过一下就可以，造成同一个客人可能会同时拥有几个客史，导致酒店资料数量庞大，信息不全。
此外，客人的意见和投诉，也应当录入客史档案系统，以便了解回头客的需求，保证服务质量。
（2）如果客人是第一次来，但是存在重名重姓的现象，这时候就需要格外留意，需仔细确认，然后再选择新建客史。
建议：没有客史管理系统的，现在就需要赶快动手，电脑中有合并客史的功能，应该派专人对所有相同的客史进行合并，保证每一个客人在电脑中只有一个对应的客史资料，每一次预订或开房都要选择同一客人资料，身份证件上的资料比较容易获得，但有些资料如果可以提前得到，对酒店的工作就会有非常大的帮助。
三、尽量了解客人职位客人的职位对客史档案系统而言很重要。
（1）预订时要尽量了解客人的职位，了解后就一定要及时输入到客史里。
（2）在登记的时候拿到客人的名片，对客人的称呼就可以稍作改变，比如张总、王局长、李科长等等，不需要再叫张先生、王先生、李先生了，从另一个侧面表达了酒店对客人的尊重。
另外，得到名片的好处还有可以了解客人的公司名称、地址、客人的手机号码、公司电话、传真、邮件、网址这些重要信息都可以轻易获得，为酒店销售部门提供了很大的帮助。
四、其他细节问题年底为了感谢某些客人对酒店的贡献，酒店可以根据客户档案打印出所有在酒店入住5次以上，消费达到一定数额的回头客人的资料，然后根据客人的地址写一封感谢信或寄一个小礼物，相信客人收到后会非常得感动，来年如有可能，他还会自己或者带新的客人入住到酒店。
但相反，如果我们的客史资料比较混乱，不但无法帮助销售工作，可能还会造成很多的错误，引起客人投诉。
有了客史资料，酒店各个管理软件使用部门就可以随时查阅客人的历史信息，然后跟进相关的服务。
有关客史的工作应该安排专人负责，酒店所有有关客人的喜好或意见都应该口头通知或以书面的形式由专人处理。
第二章如何建立宾客历史档案系统第三节各部门在建立客史档案系统过程中的职责一、客史档案建立过程中对各部门的要求酒店要对所有的散客进行客史档案的记录，并且每一个对客服务部门都要对客人的档案进行反馈、获取、更改、存档，最后由前厅部门对客史档案进行统一的整理、操作。
下面是客史档案建立过程中对每个部门的要求：二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息，然后通过员工手动录入电脑，以便完善客史档案。
前厅部1、客人的姓名/性别/国籍/籍贯2、客人的职位3、公司名称/地址4、护照/身份证号码5、联系电话/传真/电子邮件6、出生日期/结婚纪念日【案例】结婚纪念日带来的商机一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天，聊到他和他太太的结婚纪念日，并了解到了具体日期。
到了那天，这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物：酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花，并跟他说今天是他们的结婚纪念日，一定要快乐。
还附了一张贺卡，上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。
当天晚上，这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼，参加专门为他们举办的一个小型聚会，夫妻俩非常感动。
这位比利时的客人是一位技术谈判专家，从此以后无论是国外还是国内的客户，他都会安排到这家酒店。
所以，一个小小的结婚纪念日，都可能给酒店带来很大的商机。
7、房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/）【案例】例如：讲师以前遇到的美国客人，就喜欢打电话预订房间，他第一次打电话订房的时候要求酒店以传真的形式发一份确认函给他。
了解到这一点之后，以后客人再订房，酒店都会主动以很正规的方式打印出确认函，然后传真给这位美国客人，客人不必再作要求。
这让客人感觉到酒店的每一项细小服务、每个人都真心为他着想。
8、喜欢的房间类型/房号9、房间价格/预订来源10、喜欢的欢迎礼品（鲜花/水果/酒水等）11、客人的意见与投诉12、行李寄存记录13、客人所喜欢的店外服务项目管家部住店客人其实大部分时间是在房间逗留，因此管家部也要随时了解客人的要求和喜好，并且及时反馈给前厅部，把客人的这些要求和喜好输入电脑中的客人档案。
1、客人喜欢的客房用品/卫浴用品2、要求清洁房间和夜床服务的时间与次数3、客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置4、客衣洗涤的特殊要求及有关注意事项5、客人喜欢收取/送回客衣的时间6、客人喜欢送回洗衣的方式（折叠、挂架等）7、其它特殊要求（额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等）餐饮部1、客人喜欢的餐厅/菜式/酒水/饮料2、用餐的氛围/个人习惯3、用餐的价位/折扣4、客人钟意的厨师/餐厅服务员5、特殊要求的餐台摆放6、客人的其他意见第三章宾客历史档案的使用宾客历史档案的使用对每一个营业部门都很重要，每天应该打印出次日抵店的客人报告，这份报告应该涵盖宾客历史档案的内容。
那么对有历史档案的客人我们应该要关注哪些细节呢？前厅部1、按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。
2、按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。
3、根据该客人的客史记录完成预先登记工作，以便为客人提供快速入住登记服务。
4、检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。
5、派发《宾客礼品申请表》至有关部门。
6、客务关系主任负责安排相关客人的生日、结婚纪念日所需的贺卡及礼品。
7、仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需及时提醒有关部门注意跟进服务。
管家部1、在客人抵店前，根据客人的喜好，安排相应的房间及卫浴用品。
2、在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的被子、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）。
3、查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。
4、留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。
5、留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。
销售部1、核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。
2、根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时迎接客人并适时进行销售拜访和意见的征询工作。
餐饮部1、根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。
2 、根据客人的喜好，提前安排相应的厨师、餐厅服务人员，做好届时为客人服务的准备工作。
3、宴会销售经理或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记录，及时对餐饮部的相关位置进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。
第四章宾客历史档案管理我们不但要学会建立客史档案，还应该学会科学管理客史档案，酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这些都是酒店对客服务过程中的重要信息来源，也是酒店需要进行管理、跟踪的重要的客户资料。
我们要尽可能地了解客人的喜好并加以记录，然后再充实到客史档案里，培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以确保能为客人提供个性化的服务。
通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日以及其他纪念日的情况，以便为客人提供相应的服务和关怀。
通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得客人的好感，从而产生事半功倍的效果。
同时，酒店也可以从客人平常的消费记录中进行各方面的分析，为酒店管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。
第一节宾客历史档案库的更新与维护宾客历史档案存档系统的更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任。
一、客史资料的重要作用1、随时掌握客人的通讯与联络地址，有利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。
2、随时清楚地了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，提供超越他（她）们愿望的服务。
