标准化服务
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第一章 服务概念
一、服务的定义
服务是一个让顾客感受、体验产品的过程，一切有意义消费者的企业活动和行为都是服务。服务本质是提供给顾客最需要的东西。
二、 优质的意义
优质服务的好处
顾客方面：心里得到满足，被尊重；享受到超值服务
导购方面：专业素质展现；赢得顾客认可；个人利益提升
店铺方面：口碑、声誉；增强市场的竞争力；不断扩充；获得更多的利润；
恶劣服务的影响
损害专卖店声誉，影响业务
顾客失去信心，不再来光顾
导购员未能在工作上获得满足感及信心
一个顾客的价值
在不满意的顾客当中，96%不会投诉，但90%将永远不再光顾
一个不满意的顾客最少会告诉9个人
在不满意的顾客当中，占13%会告知20个人
二、 优质服务的定义
可靠性---任何时候都能做到服务的承诺
有效性---讲究速度和弹性，表现出效率的回应和有效的帮助
有关心---细心、关心、真诚对待每一位顾客
有保证---用专业的知识和热忱的礼貌去增加顾客的信心
有形象---店铺的专业形象（陈列用品、道具等）
---导购的专业形象（仪容、言行、举止）
第二章 标准化服务流程
优质服务六部曲
一、迎宾（打招呼）
微笑
站姿
目光接触
言语
手势
二、留意顾客需求（寻机）
寻找那些时机
触摸一条裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣)
用手摸某货品，看标签，看标价,产生兴趣，寻找说明资料
顾客一直打量同一货品，或同类型货品
看完货品扬起脸来（可能是需要导购的帮助）
顾客眼中一亮，突然停下脚步；（好喜欢）
和我们四目相对时，有帮助的必要
三、 开场
新款开场
您眼光真不错，这是昨天刚到的货，我先给你介绍下，你可以试试
促销开场
“您好，我们店里真在..做的促销 ，现在选择是最划算的时
候“
“您好，大姐，您运气真好，咱们店里正在好优惠大酬宾，最折8折“
赞美开场
“大姐，您眼光真好，您手上拿的是咱们这里销售最快的款“
“您身材真好；您真苗条；
制造热销开场
当顾客表现出对某商品的好感时，一定要趁热打铁
“这是咱们公司今年重点推出的新款，在我们的其他店铺都断码了，在我们店里，也只剩两件了，建议您试试，我帮你看看有没有合适的码。“
“我们的活动也就是这两天的时间，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候„„不然的话您得多花几十块钱，不是吗？“
三、 产品介绍（FAB）
介绍产品的哪些方面知识？
推荐合适的产品
恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保养知识
推动顾客更多的想象
产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直接与顾客解说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。
FAB 被称为黄金推荐法则，因为它用于任何产品销售而且是最专业的推荐技术
FAB分别对应三个英文单词
F即Feature,指产品的特性，与其他产品相比所独有的特点
A即Advantage指产品的优点，它源于产品的特征
B即Benefit指产品的好处，又有点所引发，但顾客使用产品时所感受到的利益和好处
由此表可看出，一件服装可以按照从颜色、面料、版型、特殊工艺、款式、设计细节等各个方面找出很多条FAB，而将这引起分析结果运用到销售过程中时导购的语言会显得生动，有说服力，比较容易打动顾客
案例：
“当一位顾客拿起一件衬衫时”
导购如果只说：“先生这件衬衫是丝光棉的”
如果导购这样说：“先生这件衬衫是丝光棉的（F），摸起来手感特别柔软舒适，并且吸湿透气抗皱（A），所以你穿起来会特别舒服，而且很能凸显您的品味和气质（B）
就会让顾客感觉衬衫很不错，值得购买。
FAB法则看起来简单易学但是要想在实际销售中准确运用，有效发挥其促进销售的作用也并非易事，为什么呢，因为导购们面对的是形形色色，众口难调的顾客，同样的FAB推介在这位在这位顾客身上奏效，并不一定能够打动那位顾客，所以，如果你以为只要把每服装的FAB找出来，按照“因为此款式采用„„(属性),它可以„„(作用优点),能够让您„„(好处)”,的句式组成积聚连贯的说词,就代表你掌握了这门推介技术,不妨我们通过几个案例不看看我们在使用FAB时忽略了什么
如何运用FAB
案例一:
顾客拿起一条运动裤,在身上比划。导购W走过来，说：“小姐，您好，这款运动裤是我们家的新货。NIKE FIT面料，采用气分子体积小于水孤原理设计而成，内层为网眼，外层为梭织。。。。。。”导购还没有说完，顾客说声“谢谢便放下衣服走了
案例思考
做FAB推介时要使用顾客听的懂得语言
有些导购在介绍产品时，不爱动脑筋，就死记硬背一些专业术语，比如面料，裁剪等方面，自以为专业，其实这样过于深奥，故作高深的介绍，顾客听后往往理解不了，而他们中很大一部分又不好意思多问，当让也就可可能购买，更多数的导购喜欢使用抽象的词汇，“这外套质量好，做工细，这条短裙特别时尚”等等，这样简单而又千篇一律的话不公打动不了顾客，还容易让人家产生厌烦的情绪。
所以导购员一定要把产品的特性中专业用语用令顾客通俗易懂的话说出来，所以，案例中导购应该这样介绍：小姐，您好好，这款运动裤是我们家刚上的新货，因为采用了高科技功能面料，它具有十足的透气功能，还能防止外部水汽和油污的浸入，所以，你在运动时穿着它会非常舒适，洗起来也非常容易。
案例二：
顾客试穿一件蓝色系的大衣，穿着的效果很不错，看的出顾客自己也很喜欢。导购P说：“小姐，这件衣服您穿起来特别好看，买一件吧。“顾客说：”是挺好看，就是价格有点贵，旁边某某家也有这样的衣服，价格就便宜好多。“导购语气不屑的说：”他们家的衣服能呈我们家的相比吗？看看这面料、做工、款式，比他们家的强多了，您穿他们家的衣服肯定没有我们家的漂亮，显档次。‘顾客最终还是没有购买这件大衣。
案例思考：产品的好处是关键
在这个案例中，顾客表现出对产品的喜欢，但是偏高的价格让她犹豫不决，只是导购找出一个强有力的理由，就能说服她购买，这个理由就应该从“这件漂亮但是昂贵的衣服能给她带来什么样的好处，而这时其他便宜类的衣服无法带给她的”方面寻找，比如款式经典，不易过时，明年，后年穿照样时尚。“独特的设计特别能提升穿着者的时尚度，不用费心搭配就能吸引男性的目光“等等，而导购却把焦点放在反驳顾客观点和贬损竞争品牌上，怎么能说服顾客呢？
有这么一句话：“导购可以分三个层次：讲产品的特点是三类的导购员，讲产品优点的是二类财购员，讲产品好处的才是一类导购员。“此话不虚，因为顾客购买的不是产品，而是产品给他来的好处。
五、鼓励试穿
如何巧妙发问
如何激发购买欲望
试穿中的沟通
销售就是发问-----需求
问顾客问题的原则一
问简单的问题（销售前期，便于回答，有利于拉近顾客距离）
“是您自己买，还是送人”
“您平时喜欢穿什么颜色的衣服”
“您喜欢什么样的版型”
“您今天是选休闲的还是选正装？”
问顾客问题的原则二
问“YES”的问题，（销售中期）
（顾客觉得你提出的问题是为了他着想）
“如果穿起来不好看，穿不了几次就了穿了，那样的话反倒浪费，您说是吗？”
“买衣服版型很重要，您说是吧？”
“买东西售后服务很重要，您说是吗？”
“夏天买衣服，穿起来凉爽透气很重要，您说是吧？”
“冬天买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”
重要原则
问二选一的问题
您要蓝色还是黑色？
您要锥裤还是微喇？
您要这件还是那件？
您要长裤还是要十分裤？
错误的提问问题：
需要我帮您介绍吗？（不需要）
您要试试吗？（不用了）
今年流行锥裤，您喜欢吗？（一般）
大哥，这件您要不要？（待会再说）
您以前穿过咱们的品牌吗？（没有）
这件衣服很适合您，您觉得呢？（一般）
这是我们的最新款，您喜欢吗？（不）
„„„„.
心理学验证，遇到别人提问问题，大多数会选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就会丧失话语权。
所以在销售过程中，为了有效的影响顾客，而不是被顾客影响，就要有效的问问题，而不是相反，让顾客不停的问问题，那样是防守不完的
如何激发欲望
激发潜能技巧一
将顾客的购买行为和快乐联系，在顾客心目中描绘出幸福美好的使用画面
“这件衣服，采用了特别的面料，穿起来很舒服，就如同您的皮肤一样，贴身而舒适。
激发潜能技巧二
运用第三者的影响力
“在我们这里买东西的很多都是回头客，穿的都非常好，刚刚还有老顾客带朋友过来挑选“
试穿服务
顾客是否购买我们的产品，很大程度还就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果顾客是否能够认可，服饰百货业最重要、核心的服务卖同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品穿着身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。
我们能够左右的就是，我们服务顾客试穿的动作。
根据门店销售和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步有它独特服务内涵在里面。
1、目测码数；专业服务
在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，国为这是专业服务最基本的要求。
一个顾客走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），您穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的顾客会回答“我也不知道穿多大码”„„
所以导购发布了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好 的方法就自己 要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。顾客进到店里，一眼就目测顾客需要的，下手就取出顾客的合适的衣服送到顾客手中。
这就是专业标准服务，专业服务体现专业价格。
2、解开扣子：不打折服务
鞋服的门店服务里，在顾客试穿前，快速帮助顾客拉开拉链、
