服务用语礼仪

服务用语礼仪

礼貌用语礼仪

在服务岗位上，准确而适当地运用礼貌用语，是对广大服务人员的一项基本

要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。

一、礼貌用语的特点

1

、言辞的礼貌性

言辞的礼貌性主要表现在服务人员使用的敬语上。敬语的最大特点是彬彬有

礼、热情庄重。在工作岗位上，必须常用、多用敬语，即使在宾客礼貌不周的情

况下，也必须坚持使用，不能感情用事，语言不当。

2

、措辞的修饰性

运用语言进行服务时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，注意语言措辞的

针对性和适用性，以免有损宾客的自尊心。例如在劝客人不要在禁烟区吸烟时，

不能简单地说：

“对不起，这里禁止吸烟！

”这样容易引起服务对象的不满。可以

婉转地说：

“对不起，如果您需要吸烟，请到吸烟区好吗？”

3

、语言生动性

服务人员在使用服务用语为服务对象进行服务时，要注意语言要热情、生动，

具有幽默感，这样可以使气氛和谐，事情融洽。

4

、表达的灵活性

服务人员在运用服务语言时，要使服务对象感到心情愉快，在语言表达上还

要注意察言观色，针对不同、不同的场合，灵活运用服务用语。一般来说，可以

通过服务对象的心情。遇到情绪激动、语气较重、举止不安的服务对象，要注意

语调柔和、措辞委婉。对待服务对象投诉，服务人员说话更要谦虚、耐心、礼貌。

只有这样，才能使服务对象满意。

二、常用的礼貌用语

经常使用的有以下“十字”礼貌用语。

1.

“您好”

“您好”是向他人表示敬意或关切之间的问候语；也要以根据不同的时间说

“早上好”

“下午好”或“晚上好”等，这些词语同样可以表达“您好”之意。

在工作之中，应当由服务人员首先向服务对象进行问候。如果被问候者不止一人时，则服务人员对其进行问候时，有三种方法可循。一是统一对其进行问候，

而不再一一具体到每个人。

例如可问候对方：

“大家好”

“各位午安！

”

二是采用

“由

尊而卑”的礼仪惯例，率先问候身份问候身份高者，然后问候身份低者。三是以

“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。

问候还常常会伴随欢迎语的使用。例如“您好，欢迎光临！

”在必要时还须同

时向被问候者主动施以见面礼。如注目、点头、微笑、鞠躬、握手，等等。

2.

“请”

“请”祖阿曼请托语的主要内容。

“请”字可以单独使用，也可与其他词搭配

使用，并伴以恰当的手势。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切或安抚时、

表示谦让时、要求对方给予配合时、希望得到他人谅解时，都要“请”字当头。

例如，

“请稍候”

、

“请您帮我一个忙”

、

“请原谅”等。

3.

“谢谢”

“谢谢”是礼貌地表示感激的到致谢用语。往往在获得他人帮助时、得到他

人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美

时使用。

4.

“对不起”

“对不起”是一句重要的道歉语。在工作中，因种种原因而带给他人不便，

或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意。最简单的做

法，便是向对方说声“对不起”

。

5.

“再见”

“再见”是人们在分别时常用的一句告别语，也可根据时间、地点的不同使

用其他几句，如“下午见”

、

“明天见”

、

“慢走”

、

“走好”等。说“再见”时应面

带微笑，目视对方；如有必要可借助动作进一步表达依依惜别，希望重逢的意愿，

如握手、鞠躬、摆手等。

三、使用礼貌用语时注意的问题

1.

注意说话时面部表情

服务人员在工作岗位上，在对服务对象使用礼貌用语时，还应注意说话时的

面部表情。说话时应面带微笑。目光注视对方。

2.

注意说话时的身体姿态

为了更好地表达对服务对象的尊重，一般服务人员在使用礼貌用语时应站立

说话；同时，上身应稍微前倾。通过点头、简短的提问、插话，表达你对对方谈

话的注意和兴趣。

文明用语礼仪

在正式场合，人们通常都讲究使用文明用语。在服务过程之中，更不能有所

例外；否则就会影响服务效果，甚至有损企业形象。服务人员在使用文明用语时

要做到称呼恰当、口齿清晰、用词文雅这三个方面所须遵循的基本礼仪规范。

一、称呼恰当

称呼恰当关键要做到以下几点。

1.

区分对象

区分对象就是要求称呼要符合服务对象的身份，即符合对方不同的年龄、职

业、性别，甚至国籍。

1

、

区分对象首先要区分内宾和外宾。

一般来说，

对外宾要用国际通用的称呼，

即对男性称先生，对女性称女士、小姐、夫人。

2

、其次要注意区分内宾的传统称呼和现代称呼。一般来说对于受西文文化影

响较多的、比较现代的年轻人可采用西化的称呼，如先生、小姐、女士等；对于

是比较传统的农村顾客或年长的顾客可采用传统称呼，如大伯、大婶、大哥、大

姐等。

2.

有主有次

服务人员面对多位服务对象时，称呼对方应当“面面俱到”

，切勿只对其中的

几位有所青睐，而对另外的几位则有所疏忽。

需要称呼多位服务对象时，一般的讲究是要分清主次，由主到次，依次进行。

需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种。一是由尊而卑，即在进行称呼时，

先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远，即先对接近自己者

称呼，然后依次向下称呼他人。

3.

严防犯忌

在称呼方面，服务人员有可能触犯的禁忌主要有两类。

（

1

）没有称呼

有些服务人员有时不使用称呼，直接代之以“喂”

、

“哎”

，如：

“喂，叫你呢”

甚至连这本已非礼的称谓语索性也用上。这一做法，是不尊重服务对象的。

（

2

）使用不当的代称

有的服务人员以编号或代号称呼服务对象，如“下一个”

、

“六床”

、

“五号”

等。这样做，也是不礼貌的，有时会引起服务对象的反感。

二、口齿清晰

服务人员要做下口齿清晰，主要有待于在语音标准、语调柔和、语速适中、

语气谦恭

4

个方面合乎服务礼仪的基本规范。

1.

语音标准

语音标准，是语言交际的前提。要做到语音标准首先要使用普通话。普通话

是我国法定的现代汉语的标准语言。使用普通话还要注意发音准确，吐字清晰。

这是提供优质服务的基础。

2.

语调柔和

主要体现在讲话时的语音高低、轻重上。要求服务人员征调柔和，主要是要

求服务人员在服务工作中注意音量适中。服务礼仪要求，服务人员在与服务对象

进行口头交际时，在音量方面，应当使对方既可听得清楚，又感觉舒适悦耳为宜。

3.

语速适中

语速，通常指的是讲话时语音的快慢。服务人员在与服务对象交谈时，必须

注意保持适当而自然的语速。语速过慢或过快，都有可能被理解为自己感到厌烦，

而且也会破坏交谈对象的情绪。

4.

语气谦恭

服务人员在工作岗位之上与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表

现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的，是不要有意无意之间使出自己的语

气显得急燥、生硬、轻慢和不耐烦。比如，

“抓紧时间”

，

“快点，我还有别的事”

，

“等会儿”

，

“别乱动，你陪的起吗”

“知道吗，你”

，

“听说过没有”等都属于不当

的语气。

三、用词文雅

用词文雅，对于广大服务人员来讲，是服务岗位的要求之一。

尽量选用文雅词语，主要是要求广大服务人员在与服务对象交谈时，尤其是在与之进行正式的交谈时，用词用语要力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。

努力回避不雅之语，主要是指服务人员在其与服务对象交谈之时，不应当采

用任何不文雅的词语。其中粗话、脏话、黑话、怪话、与废话，则更是在任何情

况之下，即使服务对象无礼在先，都不可出现服务人员之口。

1.

不讲粗话

服务人员在工作岗位上服务于人时，不管遇上何种情景，都不允许骂骂咧咧，

在口语中夹杂骂人的话。就算是服务对象首先辱骂了自己，也不允许与对方相互

对骂。用粗话回击对方更是极为粗俗的行为。

2.

不讲脏话

在服务于人时，服务人员不论自己与对方是同性还是异性，是故旧还是初识，

是晚辈、平辈还是长辈，均不得在交谈中讲任何脏话，以免有损形象，引起服务

对象的不快，甚至产生误会。

3.

不讲黑话

黑话，通常是指那些为帮会、地痞、流氓、盗匪及其他黑社会人士在其相互

交往中所专门使用的暗语，或者含义隐晦的一些话语。从角色定位的角度上来讲，

只有涉“黑”之人才会讲黑话，而讲黑话的人则多与黑社会不无关系。服务人员

若是在服务于人时有意对对方讲黑话，不仅会使自己显得匪气满身、身份不明，

而且也会惊扰对方，令其心生疑惑或戒心。

4

、不讲怪话

怪话，主要是指牢骚话。在服务工作之中，服务人员应尊重服务对象，讲究

职业道德，要做到不因为个人的委屈、不满，而当着服务对象的面阴阳怪气，乱

讲怪话，以泄私愤。至于因故对服务对象产生意见，进而指桑骂槐，旁敲侧击，

则更是违背服务宗旨，应予禁止。

5

、不讲废话

废话，一般是指无用之言、多余之语，或者是在没话找话时所讲的。服务人

员必牢记，在自己的工作岗位上，不宜主动去找服务对象攀谈与服务内容无关的

题外话，尤其是不宜主动询问对方的个人隐私问题。如果在工作之中没话找话，

大说废话，只能说明自己对于本职工作心不在焉。

四、语言简明