联想服务规范V5.0终版

联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。

联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。

十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。

1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。

联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。

n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。

n深刻的理解大客户深层次服务需求。

n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。

n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。

n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。

联想服务体系之服务规范随着科技的快速发展和智能设备的普及应用，人们对售后服务的要求也越来越高。

作为全球知名的科技公司，联想一直致力于为用户提供优质、高效的售后服务。

为了确保服务质量的有效提升，联想建立了一套完善的服务规范，旨在为用户打造全方位的满意服务体验。

一、服务标准1. 售前咨询：联想服务热线24小时全年无休，为用户提供及时、准确的售前咨询。

合格的服务人员将根据用户需求进行专业解答，并提供恰当的建议，确保用户购买产品前能够做出明智的决策。

2. 售后服务：联想服务承诺为用户提供一流的售后支持。

用户在享受售后服务时，可以享有以下权益：- 产品保修：联想将根据规定提供相应的产品保修服务，确保用户在保修期内享受到免费维修或更换服务。

- 快速响应：联想服务人员将迅速响应用户的服务需求，并提供全程跟踪和解决方案，确保用户问题得到及时解决。

- 专业技术支持：联想拥有一支专业、高效的技术团队，能够为用户提供准确的问题诊断和解决方案，解决用户在使用产品过程中遇到的各类问题。

二、服务流程1. 服务申请：用户在服务需求发生时，可通过以下方式进行服务申请：- 联想服务热线：用户可拨打联想服务热线，进行服务申请并提供必要的产品信息及问题描述。

- 在线服务平台：用户可通过联想官方网站或手机应用程序进入在线服务平台，提交服务申请并跟踪服务进度。

2. 服务反馈：联想注重用户的意见反馈，为了进一步完善售后服务，用户在服务完成后将有机会对服务质量进行评价。

用户的意见和建议将被认真听取，并在后续的服务改进中得到充分考虑。

三、服务承诺1. 守时服务：联想承诺按照约定的时间提供服务，准时到达用户指定位置，并按时完成相应的售后支持工作。

2. 质量保证：联想致力于通过标准化的服务流程和严格的质量控制，确保用户享受到高品质的售后服务。

联想的服务人员将严格遵守服务规范，尽力解决用户在使用过程中遇到的问题。

4. 信息安全：联想将保护用户的个人信息安全和隐私。

联想阳光服务规范(V3。

0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。

二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3—5-2公约1、三大天条：²不吃请；²不失约；²不争执。

2、五项要求:²服装整齐，注重仪表；²微笑服务，关注客户；²轻拿轻放，爱惜机器；²规范操作，行为专业；²擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：²用我们的诚心满足客户服务需求,使客户感动;²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。

一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时,应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来.2）前台接待工程师应有开阔的视野,在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅.3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候应面带微笑、目光注视用户,采用标准话术，亲切、清晰地说:“您好，让我来帮您.”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底,轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

4、协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置,“请您先到查询终端领取排队号,然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务.如果需要帮助，请随时和我们联系。

”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务,谢谢.”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式,否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二)预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来,我们将为您服务，谢谢！”注:如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。

四川信息职业技术学院毕业设计论文题目: 联想服务规范分析专业: 计算机网络技术班级: 联想 13-2学号: ******* **: *******: ***2015年 10月 27 日摘要服务是一个产品价值的体现，也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。

众多企业能够强大成长，就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。

服务是联想企业永恒的主题，是联想企业的生命。

联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化。

服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否90%来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人，也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。

当一个企业规模较大，已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象，客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程，是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致，才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求，所以规范的服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。

并且，联想作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。

联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站。

关键词服务；企业；服务流程；成效；变化目录第1章服务概述 (1)1.1 广义服务和企业服务 (1)1.1.1 广义的服务 (1)1.1.2 企业的服务 (1)1.2 服务时代的到来 (1)1.3 服务的特性 (1)1.4 决定服务质量的因素 (2)1.5 客户接受服务人员的心理过程 (2)第2章联想服务规范现实效果展现 (3)2.1 联想工程师行为礼仪 (3)2.1.1 服务礼仪的含义 (3)2.1.2 商务礼仪的含义 (3)2.2 联想送修服务流程规范流程 (5)2.2.1 接待 (6)2.2.2 客户等待 (7)2.2.3 初检 (8)2.2.4 金钥匙验机 (9)2.2.5 提出建议与推荐产品 (10)2.2.6 告别 (10)2.2.7 案例分享 (11)2.2.8 送修服务总结 (11)2.3 联想消费上门服务流程 (11)2.3.1 协调员联系客户 (12)2.3.2 上门确认 (13)2.3.3 到达现场 (14)2.3.4 选择维修地点 (14)2.3.5 现场维修 (14)2.3.6 验机与告别 (16)2.3.7 案例分享 (17)2.3.8 上门服务总结 (17)2.4 联想商用上门服务流程规范 (18)2.4.1 协调员联系用户 (18)2.4.2 工程师联系用户 (18)2.4.3 上门准备 (18)2.4.4 到达现场 (19)2.4.5 现场维修 (19)2.4.6 维修验机 (19)2.4.7 服务结束 (19)2.5 联想热线接听服务流程规范 (19)2.5.1 赢得客户满意的沟通技巧 (20)2.5.2 呼叫中心简介 (22)2.5.3 LCRE呼叫流程 (23)2.5.4 控制通话处理技巧 (23)2.5.5 引导客户范围技巧与解释范围技巧 (24)2.5.6 棘手问题处理技巧 (24)2.5.7 电话沟通技巧 (25)2.5.8 LCRE如何处理反对意见 (26)2.5.9 接听电话 (27)2.5.10 电话指导解决 (27)第3章联想服务规范的改进之处 (29)3.1 联想送修服务规范的变化 (29)3.1.1 等待中的变化 (29)3.1.2 叫号中的变化 (29)3.1.3 增值服务介绍的变化 (29)3.2 联想上门服务规范的变化 (30)3.2.1 上门前短信 (30)3.2.2 上门后短信 (30)第4章联想服务规范的成效 (32)4.1 联想服务荣获奖励 (32)4.2 IT服务的引领者——联想 (35)结论 (37)致谢 (39)参考文献 (40)第1章服务概述服务从大的范围来讲就是指为他人做事，并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。

联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。