销售异议处理技巧PPT课件

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销售五步法-异议处理PPT课件

03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认真倾听，并总结客户的主要观点和问题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通过简单的反馈语，如“我理解您的意思”或“您是说...吗？”来鼓励客户继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或言辞激烈，销售人员需要保持冷静和耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售五步法，并有效地处理客户提出的异议。同时，销售人员需要不断提高自身素质，增强沟通能力、产品知识和销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求出发，为客户提供个性化的解决方案。同时，销售人员还需要关注售后服务，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺的一环，通过五个步骤来处理客户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾听、理解、回应、解决和确认，以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势，以便及时调整销售策略和方向。

异议解决思路ppt课件

b): 解决思路试用异议深入一步讲就是担心效果的问题，直接和客户明确想试用的目的是担心效果，然后根据效果异议进行解决。
常见异议的分类及解决
6）：“普通会员也有效果”的异议
a):客户常见异议说辞举例我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。
b):解决思路我们80%的老会员来自于早期的免费客户，如果没有效果差异，他们是不会投入费用的。
3）：“真实性”异议
a):客户常见异议说辞举例网上的骗子太多了！你们网上的信息全是真实可靠的吗？
b):解决思路网络和传统生意都是一样的，只是来源不同如果交易，双方要见面，签合同，实地考察等参考阿里巴巴的诚信论坛
常见异议的分类及解决
4）：“专业性”异议
a):客户常见异议说辞举例你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大
1）：通过利益的方法介绍客户感兴趣的性能 2）：不许再获知客户状态前进行销售
异议的冰山处理
积极面对客户异议
积极面对客户异议
牢记：
1）：没有异议的客户是最难处理的客户
2）：异议表明目前给客户的利益未能满足他的需求
3）：异议是客户想获得更多的讯息
4）：异议表明客户对产品仍感兴趣
异议处理的两种境界
了，但是未必有我的客户 b、我们已经决定加入**网了，它们专业性强，和我们的
产品对口，暂时不考虑你们的网站了。
b): 解决思路和专业网站相比——用阿里的品牌，大买家等来切入和搜索引擎相比——强调阿里针对商人的网站，客户群专业
常见异议的分类及解决
5）：“试用”的异议
a):客户常见异议说辞举例— 把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？

《异议处理技巧》课件

尊重异议者
公开透明
积极听取建议及时回应
异议处理的步骤
澄清事实
先澄清事实，了解异议的来源。
理性分析
对异议进行理性分析，找出问题所在。
寻求共识
寻求与异议者的共识，取得双方信任。
制定行动计划
制定行动计划，解决问题。
异议处理的技巧
1
态度摆正
对待异议者要心平气和，开诚布公。
启发性提问
2
通过启发性提问，引导异议者思考。
《异议处理技巧》PPT课件
在工作中处理异议是一项非常重要的技能。在本课程中，我们将讨论异议的定义、分类、原则、步骤、技巧和注意事项。通过本课程，您将学习如何善于处理异议，成为一名出色的管理者。
什么是异议
定义
指对某个观点、决策或行动提出不同意见和反对意见。
分类外部异议和内部异议。来自异议处理的原则3
多方面思考
从多个角度思考问题，找到最佳解决方
善于沟通
4
案。
与异议者保持良好的沟通，增进彼此之间的了解。
异议处理的注意事项
1 不轻易妥协
不能轻易妥协，需保持原则和底线。
2 不给予负面评价
不能给予异议者负面评价，要理性对待问题。
3 不忽视次要问题
4 不过度强调个人情绪
不能忽视次要问题，需从多个方面综合考虑。
不能过度强调个人情绪，需客观处理问题。
异议处理的案例分析
客户投诉案例
通过与客户的沟通，及时解决客户的问题。
团队决策案例
通过多方面的思考和交流，达成团队的共识。
领导与下属异议案例
通过尊重异议者，公开透明的沟通，化解领导与下属间的异议。
结语
尊重异议是推动事业发展的必然要求，善于处理异议是管理者必备的素质。

销售异议处理及促成(PPT30页)

未来，我们仍可进步！
2.2 促成的技巧
推定承诺法（默认法）二择一法激将法利益Fra bibliotek动法立刻行动法
2.3 促成的结束动作
给予客户安心感祝贺客户，并告知领取投资确认书的时间和方式表明日后将电话做定期投资情况报告寻求转介绍向客户道别
我们期望掌握流程以后
沟通时间缩短
说服力增强
订单成交率提高
29
2.1 购买信号的出现
客户主动提出问题时：我需要去你们公司签合同吗？打款时如何办手续？打款是不是很麻烦？如果我改变主意，不想投资了呢？如果以后有问题，我还是来找你吗？到期时是去银行还是去你们公司办理？
温馨提示
准客户不是每次发出购买讯号后就一定签单，一次失败并不表示促成无望，要尝试多次促成。具统计，一次销售至少需要五次促成，前两次大多是无意识的假拒绝。
专业化营销之
异议处理及促成
Impossibility
为什么客户不满意
专业知识不够？我们认为原因是：对陌生事物本能的排斥不愿做无法预测的投资对公司不了解客户经理表达不到位对收益部满意
4
那该怎么做？
我怎么实现呢？
说什么？怎么做？
1.2异议的种类
对待异议
心态平和是关键
1
客户是有盲点的，他一旦把注意力集中在你产品的缺点反面，就会排斥对产品优点的感知。他拒绝是正常的。经常这样想，
“张太太，您也知道在银行进行理财，其实可以挑选的产品有限，如果不作其它考虑，您想万一失去了更好的投资项目的话，您会不会感到遗憾？您的收益会不会因此受到影响呢？”
“陈先生，我很理解您对于更高收益产品的青睐，但如果有一天真的发生不可测的风险，造成了您的投资损失，您会不会因为当初没有得到风控更好的产品而郁闷呢？我想这对您和您的家庭而言是很重要的！”

银保销售中的异议处理.PPT

挫折
压力
失败
•3
3 •.
正确看待客户的异议
存在即是合理,客户提出异议不可避免客户提出异议是购买保险的第一步为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质客户的异议是对我们保险知识的检验客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
客户提出的异议原来是个宝！
•4
4 •.
常见异议的种类
没需要
没有钱
异议
不用急
不相信(寿险、业务员)
•5
5 •.
没需要——
• 我已经有社保了，不需要买保险 • 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 • 我的收入很高，已经攒了一大笔钱，不再需
要保险 • 我已经买过保险了，不用再买了 • 我现在还年轻，不需要保险 • 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不
Ask 请求行动
您的身份证我可以看一下吗？
12
示例——还年轻，不着急买保险
Listen （点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！用心聆听
Share 陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
Clarify 陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理
Listen （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大用心聆听的福气啊！
Share 陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外
Clarify 的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不
• 正确看待客户的异议 • 常见异议的种类 • 处理异议的技巧

《异议处理技巧》课件

异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为，如表情、肢体动作等，以更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简要重述客户的观点，确保准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议，真实异议是客户的真实顾虑，虚假异议是表面的托词，隐藏异议是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直接否定客户，维护良好的客户关系。

销售过程与技巧之处理顾客异议.ppt

第三篇
反对意见
反对意见
销售过程与技巧
4
Sales Management
销售管理
第一节顾客异议产生的原因与类型
顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销售人员能够破解客户的真实想法。 1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无法得知顾客的偏好与兴趣。 2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。
第二节处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法
2、转折处理法
销售管理
优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人员和客户都留有余地。
弊端：
使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力量，促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。
第三篇
销售过程与技巧
顾客：对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家
的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不
必来了。
真实的原因可能有：
有效异议——主要异议价格异议
▪ 确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 ▪ 希望表明立场，以期获取最大利益
第三篇
销售过程与技巧
20
Sales Management
Sales Management
销售管理
第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议
主要内容：
第一节顾客异议产生的原因与类型第二节处理顾客异议的技术
第三篇
销售过程与技巧
1
Sales Management
销售管理
第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议
学习目的：
1、了解顾客异议产生的原因与类型 2、掌握处理顾客异议的基本策略 3、掌握处理顾客异议的方法

异议处理ppt课件

8
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户忽略问题
• 示例：保险没有用您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚了
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸自己当初能选择这项计划。
✓你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自己的需求
✓你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 ✓可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身
就值得骄傲
14
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情，而不是客户表达的观点
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
6
常见异议处理方法（1/5）
10
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬牙跺脚也可能办不了

异议处理的方法ppt课件

听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准不要对我们的产品或公司表现得底气不足对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气

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节流
讨论：零售客户从何增加销量？
目标
运用因果树的方式，弄清楚零售客户销量的增长是从何而来的。
方法时间安排
小组讨论，在白纸上记录讨论结果；因果树每一个层面尽量互相独立，完全穷尽；因果树上下层必须是有因果关系；我们能帮他们些什么？请结合目前生意情况举
2~3个实际案例。
讨论20分钟，每组演讲3分钟。
试消费
针清干经
对晰净常
购的、有
物品整专
者类洁人
习陈、理
惯列美货
的安观架
陈排的？
列
方
式
我们能为这些因素做些什么？
客户个人需求
例如: 目标达成自我目的在公司内良好的表现信息、技术、知识没有麻烦服务(质探询需求
客户会想：跟你合作对我有什么好处？
忠诚度目标是增加销售 (以及成本)
▪ 购买点 ▪ 产品系列/分销 ▪ 定价 ▪ 促销 ▪ 陈列
▪ 客户层面行为 ▪ 新服务 ▪ 会员卡 ▪ 包装 ▪ 广告 ▪ 家中购物
开源
销量
成本
在商业中，您需要在两边都得分!
效率的目标是降低成本 (同时也包括销售)
▪ 运作 ▪ 供应链 ▪ 商店成本 ▪ 浪费 ▪ 系统 ▪ 留住员工 ▪ 供应商条款 ▪ 工作惯例
主要需求次要需求
利润销量利润率成本
探询需求或创造需求出发点：
策略性驱动因素！
策略性驱动因素
货架管理产品组合服务 (供应)
客户忠诚新顾客门店客流节省人工的机制
促销活动帐期/价格价格稳定价格竞争力折扣/反点
客户的个人需求
别出差错
让我有面子个人感受获取信息
了解客户的策略性驱动因素
A）填写日报表, B）整理拜访记录、信息 C）安排下次拜访日期与目标
通过销售获得客户支持
发现机会设定目标，准备建议
销售建议
Yes!
No!
谈判
•分析实力 •列出变量 •交换条件 •或一方妥协
达成协议，获得客户支持
销销
售过售程
谈判过程
或者
不成功
降龙五式销售技巧
发现机会设定目标，准备建议
营造积极的、有建设性的开始
反面教材
利用一下他的同情心...
唉，这个月又完不成了，咋办...
这关我什么事…，和这样的人打交道，
浪费时间！
营造积极的、有建设性的开始
正面教材
我作了充分的准备，要获得店家的资源支持，但我先从他能获得的利益开始...
我发现一个可以让贵店生意增长的机会，让我们
“早上好！我叫张三，是妮维雅负责青松市的销售代表，这是我的名片，您是王主任吧？(已事先打听清楚),请多多关照！
礼节性的开始
人们希望自己的姓名被别人记住
这位师傅，我想和你谈谈…”
喂！你好!
反面教材
礼节性的开始
正面教材
人们希望自己的姓名被别人记住，以及热情的问候……
张老板，两天不见，气色真好…”
• 产品能吸引顾客 • 销售/营业增长 • 刺激销售/消费 • 额外购买 • 额外利润 • 能得到额外的服务
A）根据查店结果，补货/获取新订单
B）根据查店结果，现销场沟售通技，改巧进陈一列定排面会在每一天、在每家拜访的门店中运用。
A）帐款：确认货款已收回
B）帐期：注意未付或逾期帐款情况
5.翻（改善排面） 6.写（记录核实）
A）动手调整排面/改善/维护排面 B）确保价格标签信息准确无误/维护/张贴POSM（卖点海报） C）与店方人员沟通，请求协助维护
销售建议
5.达成协议
4.解决问题
3.推销利益
2.探询需求
1.开场白
成功的阶梯：降龙五式
1 The Steps
Selling Skill
降龙第一式:开场白
降龙第一式:开场白
开场白达到目的：
礼节性的开始, 营造积极的、有建设性的氛围, 确定要谈的内容、主题。
礼节性的开始
初次见面或不熟悉的，应该用专业的方式介绍
A) 铺货, 根据铺货标准进行分销 / 新品表现 B) 陈列，根据陈列要求，检查 / 记录货架 / 二级陈列问题 C) 价格，记录价格异常变动的品项 D) 库存, 记录缺 / 短货 / 库存过多 E) 助销, 使用POSM / 货架陈列卡 / 自制助销工具 F) 促销，记录促销执行情况 G) 竞争，记录主要竞争对手表现 / 信息
降龍五式讓你成为专业销售人士
讓你尽量少用談判就把東西賣出去
本章讨论内容在6门x6店：拜访6步骤
1. 备（拜访准备） 2. 查（店面检查） 3.卖（店方商谈） 4. 收（账款管理）
A) 查阅上次拜访的记录/问题/机会 B) 查阅本次拜访路线/拜访目标/工具 C) 进店后，首先向店面相关人员问候
产价陈二不有品格列次缺效组策生陈断促合略动列货销
化
品产价专有交牌品格业效通地组策陈促便位合略列销利
合丰标不进
理富志断口
的的性引、
S S 产进高
K K 品新档
UU
品或
大
众
化
产
品
高合高优高吸适吸良质引的引的量力产力助的的品的销执形、主工行式时题具
机
增增吸吸加加引引冲冲新多动动的购性性消买的的费、产形者增品式尝加
DSR 销售技巧基础培训
课堂的基本规则
注意事项请不要打手机请勿吸烟准时上课和休息参加培训中的所有活动
销售技巧培训的目的
1、通过培训让DSR掌握专业的销售步骤和流程。 2、通过销售技巧的学习和演练来加深对销售的理解。 3、通过销售技巧的理论学习来更好的指导日常销售工作。
降龍五式重回武林
讨论：如何节约成本？
目标
零售商如何节约成本，我们能起到的作用是什么？
方法时间安排
找出零售商的成本结构，其中可控的（可变成本）有哪些；
我们做什么可以帮助他们节约成本？将讨论结果写在白纸上。
讨论20分钟，每组演讲3分钟。
零售客户从何增加销量？(参考答案)
销量增加
客流量
客单价
忠诚度
商商产价专有场场品格业效服环组策陈促务境合略列销
谈谈好吗？
他每次都能带来一些好的主意，这次同样得
好好听听...
双方确定要谈的内容、主题
简要明确谈话的主题说明大概需要花多少时间确认客户是否同意
举例说明！
2 The Steps
Selling Skill
降龙第二式:探询需求
客户需求金字塔
客户追求利润的主要需求是不会因为客户不同而改变的策略性驱动因素会因客户战略战术及商业定位不同而不同客户需求经常会变，因时因地会有所不同

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