金融消费者权益保护：个人存款业务

# 金融用户权益保护八项权利知识问答金融用户权益保护是当今社会金融领域中至关重要的议题。

为了提高金融用户的权益意识，促进金融市场的健康发展，以下将对金融用户权益保护的八项权利进行详细的知识问答。

一、知情权问：什么是金融用户的知情权？答：金融用户的知情权是指金融用户在接受金融服务或购物金融产品时，有权知悉与金融交易相关的所有重要信息。

这包括但不限于金融产品的性质、风险、收益、费用、合同条款、交易流程、服务承诺等。

金融机构有义务向金融用户提供真实、准确、完整、及时的信息，不得隐瞒或误导用户。

问：金融机构如何保障金融用户的知情权？答：金融机构应采取多种方式保障金融用户的知情权。

在提供金融服务或销售金融产品之前，应向用户充分披露相关信息，包括书面文件、口头说明、电子渠道展示等。

确保用户能够清晰理解所涉及的风险和收益。

金融机构应建立健全信息披露制度，按照法律法规和监管要求，及时、准确地披露重大信息，如产品变更、风险提示等。

金融机构工作人员在与用户交流交流时，应秉持诚实信用的原则，如实告知用户相关情况，不得故意隐瞒或夸大风险。

问：如果金融用户认为金融机构未充分履行知情权义务，应如何维护自己的权益？答：金融用户如果认为金融机构未充分履行知情权义务，可以采取以下措施维护自己的权益。

可以要求金融机构提供详细的信息解释，如果对解释不满意，可以向金融监管部门投诉。

可以依据相关法律法规和合同约定，要求金融机构承担相应的违约责任，如赔偿损失等。

用户也可以通过法律途径，如提起诉讼或仲裁，来维护自己的合法权益。

二、自主选择权问：金融用户的自主选择权体现在哪些方面？答：金融用户的自主选择权主要体现在以下几个方面。

一是在选择金融机构和金融产品时，用户有权根据自己的需求、风险承受能力、投资目标等因素进行自主决策，不受金融机构的强制或不当影响。

二是在签订金融合同或办理业务时，用户有权自主选择合同条款、服务方式等，金融机构不得强制用户接受不合理的条款或服务。

银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为探索建立我国保护金融消费者合法权益的有效途径，充分发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的重要作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《中国人民银行大理州中心支行金融消费者权益保护工作试点方案》和《中国人民银行大理州中心支行关于开展金融消费者权益保护工作的通知》精神，结合XX县实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，以人为本，依法行政，促进经济可持续发展，立足人民银行法定职能，结合县域实际，积极探索金融维权工作的方式方法，保护金融消费者合法权益，提高金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融安全稳定。

二、维权对象在辖内银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

三、基本原则依法行政，全面履职依法行使法律赋予的各项行政职权，采取道义劝告、协商调解、考核评价等非强制手段，引导辖内银行业金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，促进金融业安全稳健运行。

以人为本，高效便民坚持全心全意为人民服务的宗旨，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷高效。

加强对金融消费者宣传普及金融知识，引导金融消费者增强自我保护意识和维权能力。

加强监管，维护稳定严格履行人民银行法定职责，依法及时查处辖内银行业金融机构存在的违法违规行为，对金融侵权案件线索追根溯源，深入剖析原因，查找监管漏洞，完善监管体系，提高履职效能，维护金融安全稳定。

开拓创新，务求实效针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题，结合消费者投诉的问题，积极创新工作方法，有效解决银行(一)征信领域：信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理等。

责任部门：综合管理股；负责征信领域投诉的送转及处理。

银行卡领域：违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等。

责任部门：基础业务股；负责银行卡领域投诉的送转及处理。

银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见随着依法行政意识的深入，为进一步推动法治央行建设，促进银行业金融机构依法、合规经营，落实人行成都分行与XX市人民政府签署的《支持XX科技城发展合作备忘录》，切实保障金融消费者权益，维护辖区金融平稳运行，构建和谐社会，人行X X市中心支行决定在辖区开展人民银行履职范围内金融消费者权益保护试点工作，特提出以下指导意见，请结合实际贯彻执行。

一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义近年来，随着经济的迅速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。

金融产品与服务种类众多、工具创新频繁，随之而来的金融消费纠纷也增多，积极稳妥地处理金融消费纠纷对于维护金融机构形象、保护消费者权益、促进社会和谐具有重要作用。

（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。

金融消费者不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者，适时引入金融消费者对金融机构业务的监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定。

（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。

消费者是金融产品与服务创新的原动力。

因为不同层次、差异化的金融需求的存在，才推动金融机构改进服务，创新产品满足不同需要。

切实维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握消费需求，细分消费对象，制定有针对性、差别化的金融服务策略作用重大，对于金融机构提升产品服务自主创新能力作用重大。

（三）保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐。

目前我国在金融消费者权益保护方面法律制度不完整，消费者维权困难的问题普遍存在，不仅损害金融机构形象，也成为影响社会和谐稳定的不稳定因素。

切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推行依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。

“金融消费者权益日”宣传手册（最新版）一、增强非法金融广告识别能力和风险意识金融广告活动与人们的日常生活密不可分，在方便人们获取信息的同时，不法分子也可以利用人们的行为习惯，通过各种渠道平台投放非法金融广告，误导金融消费者购买不符合自身风险偏好的金融产品和服务，甚至通过吸引眼球的广告内容诱骗金融消费者参与非法金融活动。

根据《中华人民共和国广告法》《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》《开展互联网金融广告及以投资理财名义从事金融活动风险专项整治工作实施方案》《中国人民银行办公厅关于开展金融广告治理工作的通知》等相关法律法规及规范性文件，金融消费者在识别金融广告真实性、合法性时，可以从金融广告的基本特征和自身风险防范意识及能力两个方面入手。

（一）金融消费者识别金融广告真实性、合法性时需注意的几点情况包括但不限于：1.金融消费者可辨别金融广告主在投放金融广告前，是否取得相应的金融业务资质，金融广告的内容是否与所取得的金融业务资质在形式和实质上保持一致，如以投资理财、投资咨询、贷款中介、信用担保、典当等名义发布吸收存款、信用贷款内容的广告。

2.金融消费者可辨别互联网平台上发布的金融广告是否具有可识别性，是否显著标明“广告”。

3.金融消费者可辨别金融广告是否对金融产品或服务可能存在的风险以及风险责任有合理提示或警示，如标明“投资有风险”字样等。

4.金融消费者可辨别金融广告是否对金融产品或服务的未来效果、收益或者与其相关的情况违规作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益。

5.金融消费者可辨别金融广告是否夸大或者片面宣传金融服务或者金融产品，在未提供客观证据的情况下，对过往业绩作虚假或夸大表述。

6.金融消费者可辨别金融广告是否对投资理财类产品的收益、安全性等情况进行虚假宣传，欺骗和误导消费者。

7.金融消费者可辨别金融广告是否违法利用学术机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。

8.金融消费者可辨别金融广告是否违法宣传国家有关法律法规和行业主管部门明令禁止的违法活动内容。

消费者权益保护知识练习题库（含参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。

A、风险管理和业务审查B、风险管理和业务管控C、风险管理和业务经营D、风险管理和内部控制正确答案：D2、经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）内退货。

A、5日B、5个工作日C、7个工作日D、7日正确答案：D3、投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构（）。

A、申请再投诉B、申请裁决C、申请上报D、申请复议正确答案：D4、银行保险机构与投诉人对消费投诉（）、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。

A、追究情况B、处理决定C、涉及人员D、办理过程正确答案：B5、金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行（）的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施。

A、非法集资义务B、反洗钱义务C、征信义务D、金融诈骗义务正确答案：B6、根据《山东省农村商业银行客户投诉管理办法》（2017版），客户投诉采取全省农村商业银行（）的处理机制，省联社业务发展部受理转办或者直接受理，各农村商业银行具体办理，省联社各部（室）、中心按业务条线分工督办。

A、以省联社为主，农商行协助B、以农商行为主，省联社协助C、上下联动正确答案：C7、中国人民银行根据执行货币政策的需要，可以决定对商业银行贷款的数额、期限、利率和方式，但贷款的期限不得超过（）A、5年B、1年C、2年D、3年正确答案：B8、根据《山东省农村商业银行客户投诉管理办法》（2017版），一般投诉（）日内处理完毕，并将处理结构反馈省联社业务发展部。

基于ICCES模型的电子银行营销模式单选题1.下列不属于电子银行营销的线上客户接触点的是？（20 分）A 网络B 电话及短信C 电子邮件D 营业厅正确答案:D2.电子银行营销的五大要素中, 最核心的是？（20 分）A 市场分析B 战略C 人员D 流程E 技术正确答案:A判断题1.在ICCES模型的5个环节中, 每个环节都可以通过网络、电话、现场等多种渠道来实现.（20 分）A 正确B 错误正确答案:正确2.客户接触点管理包括了单个接触点优化和接触点协同.（20 分）A 正确B 错误正确答案:正确3.电子银行客户消费模型中, 以客户购买产品为流程终止点。

（20分）A 正确B 错误正确答案:错误不良贷款清收处置案例及风险防范多选题1.根据法律规定, 以下哪些财产不得设立抵押（）（16.67 分）A 被查封B 被扣押C 被监管D 以上都可以正确答案:A B C2.根据《物权法》规定, 不动产权的（）, 依照法律规定应当登记的, 自记载于不动产登记簿时发生效力。

（16.67 分）A 设立B 变更C 转让D 消灭正确答案:A B C D判断题1.丧失诉讼时效的贷款禁止转让。

（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:错误2.在最高额抵押贷款限额内, 贷款到期后再次发放贷款, 授信部门可不必对抵押物进行再次核查。

（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:错误3.根据法律规定, 抵押权人实现最高额抵押权时, 如果实际发生的债权余额高于最高限额的, 以最高限额为限, 超过部分不具有优先受偿权。

（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:正确4.根据法律规定, 抵押权人应当在主债权诉讼时效期间行使抵押权, 未行使的, 人民法院不予保护。

（16.65分）A 正确B 错误正确答案:正确借新还旧操作的风险防范单选题1.长期贷款展期期限累计不得超过（）（20 分）A 1年B 2年C 3年D 4年正确答案:C2.中期贷款展期期限不得超过（）（20 分）A 原贷款期限B 原贷款期限的一半C 1年D 2年正确答案:B3.贷款展期期限应按规定掌握, 下列说法正确的是（）（20 分）A 短期贷款不得超过原贷款期限的一半B 中期贷款不得超过原贷款期限C 长期贷款不得超过3年D 长期贷款不得超过5年正确答案:C多选题1.以下属于借款合同特点的有（）（20 分）A 双务合同B 单务合同C 诺成性合同D 实践性合同正确答案:A C判断题1.主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷, 除保证人知道或者应当知道的以外, 保证人不承担民事责任, 新贷与旧贷系同一保证人的除外。

（）金融消费者权益法律保护若干问题一、金融消费者概念的界定金融消费者包括两类：一类是传统金融服务中的消费者，包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、保险等服务的人;另一类包括购买基金等新型金融产品或直接投资资本市场的中小投资者，他们尽管有赢利动机，但由于与金融机构之间的严重信息不对称和地位不对等，因此仍与普通消费者有质的共性。

概念指购买金融产品或接受其金融服务的自然人。

二、金融消费者权益与金融机构的义务(一)金融消费者享有个人财产权，金融机构有采取措施予以保护的义务金融消费者在金融机构的财产受法律保护，非因法定原因并经法定程序不得查询、冻结、扣划。

金融机构对金融消费者的个人财产权的侵犯，除非法查询、扣押、扣划外，主要表现为违规收费不提供发票，收费品种繁多、及收费标准和方式不透明。

金融机构应当健全内部管理制度，依法办理查询、冻结、扣划手续。

金融机构应当为金融消费者依法及时提供存折、存单及银行卡的挂失服务，帮助金融消费者避免或减少损失。

金融机构应当加强信息系统安全管理，完善网上银行安全措施，保障金融消费者在金融机构的财产安全。

(二)金融消费者个人信息受法律保护，金融机构负保密义务金融消费者因购买金融产品或接受金融服务被金融机构获取的个人信用信息、账户信息、身份信息、财产信息、金融交易信息以及相关衍生信息等个人金融信息受法律保护。

但现实中不乏银行非经储户同意，将储户的信息私自泄露出去的情况。

【案例】刘女士认为银行侵犯了她的个人隐私，违背保密责任，遂将该银行某支行起诉至法院。

（）昨日上午，贵阳市某区人民法院公开审理了此案。

庭审中，刘女士向法庭陈述称，这几年以来，她与原单位一直纠缠于劳动纠纷的官司之中，因为她的工资存折是在原单位上班时，由原单位财务部门统一办理的。

去年6月22日，在刘女士的劳动纠纷官司之中，某银行某区支行没有经过她本人的同意，擅自将她在该银行的个人储蓄账户中的存取款情况透露给原单位，作为刘女士仍与原单位有劳动关系的证据。

中国人民银行大连市中心支行关于金融消费者权益保护工作的指导意见文章属性•【制定机关】中国人民银行大连市中心支行•【公布日期】2012.05.03•【字号】•【施行日期】2012.05.03•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文中国人民银行大连市中心支行关于金融消费者权益保护工作的指导意见市各国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、邮政储蓄银行大连分行，市农联社，长春农商行普湾新区支行，各村镇银行，各外资银行大连分行：为保护金融消费者合法权益，营造优质金融消费环境，提高银行业金融服务水平，维护辖内金融稳定，促进经济社会和谐发展，现就加强大连市银行业金融消费者权益保护工作提出如下指导意见。

一、深刻认识加强金融消费者权益保护工作的重要性和现实意义随着我国金融改革的持续推进和金融业的不断发展壮大，金融活动已经广泛渗透到社会经济生活的各个领域，金融交易日益活跃，各类金融投诉纠纷数量也呈现逐年上升态势，银行服务乱收费、理财产品风险揭示不到位、个人金融信息泄露等问题时有发生且引起社会广泛关注，凸显出加强金融消费者权益保护的重要性和紧迫性。

国际金融危机的经验教训表明，有效保护金融消费者权益是维护金融体系稳定的重要基础。

以美、英为代表的发达国家和国际组织纷纷改革相关立法和监管体制，加强金融消费者权益保护。

因此，在当前形势下，加强金融消费者权益保护对规范金融机构经营行为，维护金融稳定，促进金融业健康发展，及时化解矛盾纠纷，实现社会公平正义，十分重要。

各银行机构要站在保民生、促发展，构建和谐社会的高度，深刻认识加强金融消费者保护工作的重要性和现实意义，进一步增强使命感和责任感，建立健全制度机制，切实维护金融消费者合法权益。

二、采取有效措施，充分发挥银行机构在金融消费者权益保护工作中的主体作用（一）大力培育维护金融消费者合法权益的经营理念和企业文化牢固树立“消费者至上”、“维护消费者权益就是维护企业利益”的经营理念，正确处理业务经营与消费者权益保护、企业发展与履行社会责任的关系。

金融消费者权益保护：个人存款业务（课后测试题答案）
多选题
1、银行可以从以下哪些方面来保障消费者的合法权益（ABCD）（25 分）A提醒客户及时复点
B完善内控机制
C提高服务品质
D加强对自助设备的维护、监测和更换
判断题
1、个人存款是银行信贷资金和利润的主要来源。

A（25 分）
A正确
B错误
2、离柜概不负责，是银行单方面制定的格式条款，符合合同法的规定，是有效的。

B（25 分）
A正确
B错误
3、没有合法根据取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。

A（25分）
A正确
B错误。

中国人民银行凌源市支行金融消费者权益保护办法（试行）第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者，是指在凌源市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。

第三条本办法所称金融机构，是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。

第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条中国人民银行凌源市支行（以下简称人民银行）负责开展凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。

第六条人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。

第二章金融消费者的权利第八条金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。

第九条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。

金融消费者权益保护个人金融信息保护办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称个人金融信息，是指本行及分支机构在开展业务时，通过但不限于综合业务系统、信贷管理系统、人行征信系统、支付系统、公安联网身份证查询系统等其他系统获取、使用、加工、对外提供和保存的个人金融信息。

包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。

第五条金融消费者个人金融信息保护工作由业务发展部牵头组织实施。

第二章主要内容第六条本办法所称个人金融信息包括但不限于以下内容：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址；（二）个人财产信息包括个人收入状况、拥有的不动产状况、车辆状况、纳税额、公积金缴存金额，以及购买的保险、股金、基金等理财产品等；（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额及交易情况；（四）个人信用信息，包括征信状况、信用额度、信用卡还款情况、贷款偿还情况以及其他能够反映其信用状况的其他信息；（五）个人金融交易信息，包括本行在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、留存的个人信息和本行与保险、证券公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；（六）衍生信息，包括个人消费习惯、风险偏好、投资意愿等对原始信息进行处理、分析形成的反映特定个人某些情况的信息；（七）媒体信息，包括金融消费者购买理财或其他交易活动的录音录像信息及电子日志信息等；（八）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告金融是一个汉语词汇，拼音是jīn rng。

金融指货币的发行、流通和回笼，贷款的发放和收回，存款的存入和提取，汇兑的往来等经济活动。

今天为大家精心准备了金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告，希望对大家有所帮助! 金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告省联社商洛审计中心：为科学、客观、全面评估商州联社2021年消费者权益保护工作开展情况和实际效果，促进联社消费者权益保护工作再上新台阶，根据省联社相关工作安排，现将商州联社2021年金融消费者权益保护工作开展情况的自评工作汇报如下：一、加强组织领导为更好地落实金融消费者权益保护工作，联社设立了金融消费者权益保护工作委员会，由联社理事长担任主任委员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人员和相关业务部门负责人担任成员。

合规部为消费者权益保护工作牵头部门，负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制度，牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益保护工作等;综合部为消费者权益保护客户投诉工作部门，负责由政府及行业管理部门转办、新闻媒体报道或舆情监测发现、客户直接反映的投诉处理及转办，就消费者投诉事项与有关信用社和部门进行协调、处理，定期对消费者投诉受理的情况进行通报等;监察室负责日常信访维稳、异议调查处理等工作;其他业务部门负责将消费者权益保护理念融入到产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等全过程中。

二、完善制度建设2021年，商州联社结合自身实际，先后制订印发了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作突发事件应急预案》《商州区农村信用合作联社金融知识宣传教育制度》《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》《商州区农村信用合作联社文明规范服务考核奖惩办法》等一系列内控制度，进一步细化、完善了消费者权益保护工作组织架构和运行机制，着力加强制度约束，厘清各部门、各网点消费者权益保护工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责清晰、顺畅高效的消保工作架构。

×××银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314号）等法规、制度，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。

第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81 号）等，制定本办法。

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第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。

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本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。

第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。

第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。

第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。

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第二章金融机构行为规范第六条金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。

金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。

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第七条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。

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第八条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容：（一）个人金融信息保护机制；（二）金融产品和服务信息披露机制；（三）金融产品和服务信息查询机制；（四）金融消费者风险等级评估机制；（五）金融消费者投诉受理、处理机制；（六）金融知识普及和金融消费者教育机制；（七）金融消费者权益保护工作考核评价机制；（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制；（九）金融消费纠纷重大事件应急机制。

银行理财业务金融消费者权益保护《民法典》格式条款规定解析近年来，作为金融领域”减震器〃的金融消费者权益保护日渐成为资产管理行业，乃至整个金融行业的重要议题。

中共中央、国务院在《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》中明确提出了〃建立健全金融消费者保护基本制度" 的决策部署。

根据该决策部署，中国人民银行和中国银行保险监督管理委员会等相关金融监管机构在实践中进一步加快建立完善有利于保护金融消费者权益的金融监管体系，以保护金融消费者长远和根本利益。

《中华人民共和国民法典》（简称"《民法典》”）的出台对于金融消费者权益保护有重要指导意义。

其中，《民法典》合同编的一大亮点即在于统一了之前散落在《中华人民共和国合同法》（简称“《合同法》“）以及相关司法解释中的格式条款规定，完善了格式条款规定的内容与逻辑。

就资产管理业务而言，尤其是在个人金融投资领域，金融机构提供的制式合同中的许多条款符合《民法典》第四白九十六条第一款项下格式条款的特征。

同时，随着互联网金融的发展，越来越多的资管产品通过网络进行销售，资管产品相关合同的内容和形式逐渐多元化，为资产管理业务合规带来了更多的要求和挑战。

本文将从《民法典》格式条款规定的立法变化切入，在金融消费者权益保护制度不断健全的背景下，结合本团队为多家银行及理财子公司提供法律服务的经验，从金融消费者权益保护角度解析《民法典》格式条款规定对资产管理业务，尤其是银行理财业务的影响。

一、《民法典》格式条款规定（一）格式条款的提示和说明义务1.需要履行提示和说明义务的格式条款的范围变化格式条款的运用具有降低交易成本、提升经济活动效率等优点，但同时也带来了格式条款提供方（简称“提供方〃）可能借助其优势地位损害格式条款接受方（简称"接受方〃）利益的隐忧。

因此，立法者规定，对于特定内容的格式条款，提供方需要向接受方履行提示和说明义务，使接受方注意并理解相关条款的内容。

《九民纪要》系列解读--⾦融消费者权益保护《全国法院民商事审判⼯作会议纪要》（以下简称“《九民纪要》”）从2019年2⽉份开始起草到2019年11⽉份出台，历时将近9个⽉，期间最⾼院多次专门调研、征求专家学者意见、书⾯征求有关部门和单位意见，还向全社会公开征求意见。

《九民纪要》的公布对统⼀裁判思路，规范法官⾃由裁量权，增强民商事审判的公开性、透明度以及可预期性，提⾼司法公信⼒具有重要意义。

《九民纪要》涉及公司、合同、担保、⾦融消费者权益保护、证券、信托、保险、票据和破产等民商事审判的绝⼤部分领域，涉及⾯⾮常⼴。

《九民纪要》不是司法解释，不能作为裁判依据进⾏援引，对于⼈民法院尚未审结的⼀审、⼆审案件，在裁判⽂书“本院认为”部分具体分析法律适⽤的理由时，可以根据《九民纪要》的相关规定进⾏说理。

《九民纪要》虽然不是司法解释，但其统⼀了民商事审判的裁判规则，其影响并不亚于司法解释。

根据《九民纪要》的规定，在审理⾦融产品发⾏⼈、销售者以及⾦融服务提供者（以下简称“卖⽅机构”）与⾦融消费者之间因销售各类⾼风险等级⾦融产品和为⾦融消费者参与⾼风险等级投资活动提供服务⽽引发的民商事案件中，必须坚持“卖者尽责、买者⾃负”原则，将⾦融消费者是否充分了解相关⾦融产品、投资活动的性质及风险并在此基础上作出⾃主决定作为应当查明的案件基本事实，依法保护⾦融消费者的合法权益，规范卖⽅机构的经营⾏为，推动形成公开、公平、公正的市场环境和市场秩序。

现笔者结合⾃⾝的实务经验，就《九民纪要》涉及的⾦融消费者权益保护规定，做⼀简要解读。

⼀、适当性义务的规定原⽂：适当性义务是指卖⽅机构在向⾦融消费者推介、销售银⾏理财产品、保险投资产品、信托理财产品、券商集合理财计划、杠杆基⾦份额、期权及其他场外衍⽣品等⾼风险等级⾦融产品，以及为⾦融消费者参与融资融券、新三板、创业板、科创板、期货等⾼风险等级投资活动提供服务的过程中，必须履⾏的了解客户、了解产品、将适当的产品（或者服务）销售（或者提供）给适合的⾦融消费者等义务。

金融监管总局、中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例文章属性•【公布机关】中国人民银行,中国证券监督管理委员会,中国人民银行,中国人民银行,中国证券监督管理委员会•【公布日期】2023.10.10•【分类】其他正文金融监管总局、中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。

此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域，既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务水平、解决群众急难愁盼、服务实体经济等方面的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探索和成功经验。

通过发布金融消费者权益保护典型案例，推动行业举一反三、以点带面，进一步规范经营行为，提升消费者权益保护工作水平和金融服务质效。

同时帮助广大金融消费者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意识，依法维护自身权益，切实提升社会公众金融素养，营造和谐健康金融环境。

下阶段，金融管理部门将继续强化金融消费者权益保护监管工作力度，指导和推动金融行业坚持以人民为中心的发展思想，为金融消费者提供更丰富的金融产品，更安全、便捷、高效的金融服务，切实维护金融消费者合法权益。

附件：1.金融监管总局金融消费者权益保护典型案例2.中国人民银行金融消费者权益保护典型案例3.中国证监会投资者保护典型案例附件1金融监管总局金融消费者权益保护典型案例典型案例1：主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。

系统基于电信网络诈骗案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。

消费者权益保护试题库（含答案）一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以（）方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

A、明确B、突出C、显著D、固定正确答案：C2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（）内答复投诉人。

情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）。

A、15个工作日；60个工作日B、15日；60日C、15日；60个工作日D、15个工作日；60日正确答案：B3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当每年至少开展（）次金融消费者权益保护专题培训。

A、一次B、四次C、三次D、两次正确答案：A4.应设置（）（具体标准可参照《无障碍环境建设条例》），方便行动不便的老年人进出，自助设备周围也应方便轮椅出入。

A、老年人服务电话B、老年人通道C、无障碍服务电话D、无障碍通道正确答案：D5.人民银行对非现场监管涉及内容的（），将通过现场执法检查予以确认。

A、合规性B、合法性C、真实性D、完整性正确答案：C6.投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。

核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。

A、15B、30C、25D、20正确答案：B7.优化用户注册、银行卡绑卡和支付流程，打造大字版、简洁版等适合老年人使用的手机银行APP，鼓励对软件系统进行适配改造，按（）开发柔性化定制版本。

中国人民银行凌源市支行金融消费者权益保护方法〔试行〕第一章总那么第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融效劳，维护地区金融稳定，根据【中华人民共和国中国人民银行法】、【中华人民共和国消费者权益保护法】等法律、法规，制定本方法。

第二条本方法所称金融消费者，是指在凌源市域内的金融机构购置金融产品或接受金融效劳的自然人、个体商户和企业法人。

第三条本方法所称金融机构，是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。

第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供效劳，应当遵循自愿、平等、公平、老实信用的原那么。

第五条中国人民银行凌源市支行〔以下简称人民银行〕负责开展凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。

第六条人民银行及辖内金融机构，受理投〔申〕诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照标准性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原那么。

第二章金融消费者的权利第八条金融消费者在购置金融产品和接受金融效劳时享有人身、财产平安不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产平安的环境。

第九条金融消费者享有知悉其购置的金融产品或者接受的金融效劳的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融效劳的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融效劳的工程、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融效劳的合同条款进行解释说明。

第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融效劳的权利。

金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供效劳的金融机构，自主选择金融产品品种或者效劳方式，自主决定购置或者不购置任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融效劳。