酒店前台工作流程图

商务中心操作规程商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位要紧职能为客人提供各种高效的秘书效劳。

为客人提供及传递各种信息。

直截了当或间接为宾馆争取客源〔特别是商务旅客〕。

商务中心的地位商务中心是前台部的一局部，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人〔特别是商旅客人〕常到之处。

它通过各种秘书效劳为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室〞，籍此为前台部的争取商务客源。

商务中心组织结构图商一、一个胜任的文员的标1.熟悉本职责范围和活动司的〕。

2.执行任务中，维持清醒不必不人提醒。

3.礼貌待人，乐于助人。

4.积极提建议，供上司考5.处理咨询题善于随机应完成。

6.保守机密、忠诚可靠。

7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。

8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。

9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。

10.勤奋工作，努力完本钞票职任务，必要时还善于调动不人的协助并督导其完成。

11.压力之下能维持沉着，紧张时态度自如。

12.躯体健康。

二、文员共同职责：1.制订和使用各种业务报表。

2.正确使用并保卫办公室的用品、、计算机及办公机器。

3.正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理回档。

4.接待并引见来访者。

5.打印文稿〔中、英文〕。

6.做好各种记录〔日程、大事、要事、会议等〕。

7.调查研究。

8.督导资历较浅的职员。

9.尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于关怀上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。

10.拥有必备的参考书籍〔字典、专业书籍等〕。

三、行规1.假设某日因故不能上班，应在开始上班时即打通知的你的领导或同事〔缘故、时刻〕。

2.不向无关人员透露企业机密〔亲属、朋友等一切无权过咨询的人〕。

3.不随便发泄个人怨愤。

4.主动体贴、协助他人并与他人合作。

5.仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。

6.不用上班时刻打私人和接待私人来访、办个人私事。

7.严守时刻〔上下班、饭后准时返回、应约等〕。

酒店前台接待员的日常工作流程一、工作准备1. 提前到达工作岗位，着装整齐，整理工作区域，确保前台环境整洁、有序。

2. 检查电脑、打印机等设备是否正常运行，确保各类表格、单据、名片等物品充足。

3. 了解当天酒店的入住、退房情况，掌握房间动态，以便为客人提供及时、准确的服务。

4. 了解酒店各项政策、活动，以便向客人推荐并提供相关信息。

二、接待客人1. 主动迎接客人，微笑问好，进行自我介绍。

2. 了解客人需求，如入住、退房、咨询等，及时为客人提供解决方案。

3. 办理入住手续：核对客人身份证件，录入信息，发放房卡，告知客人酒店设施及注意事项。

4. 办理退房手续：核对客人房卡，确认消费项目，结算费用，收回房卡。

三、解答咨询1. 耐心倾听客人咨询，了解客人需求，给予准确、及时的解答。

2. 如遇难题，及时请教同事或上级，共同为客人提供解决方案。

3. 掌握酒店周边交通、餐饮、旅游景点等信息，为客人提供便捷的服务。

四、客房管理1. 及时更新客房状态，确保房间整洁、设施完好。

2. 配合客房部门，确保客房用品充足，及时为客人提供客房服务。

3. 处理客人投诉，如房间设施损坏、服务质量等问题，及时与相关部门沟通，为客人解决问题。

五、营销推广1. 了解酒店促销活动，向客人推荐，提高酒店入住率。

2. 掌握酒店特色服务，如婚庆、会议、养生等，为客人提供个性化需求。

3. 建立与客人的良好关系，提升酒店口碑，吸引更多潜在客户。

六、突发事件处理1. 遇客人丢失物品，及时协助查找，如无法找回，向客人说明情况，尽量降低客人损失。

2. 遇客人突发疾病或其他紧急情况，立即联系相关部门，如医疗、公安等，确保客人安全。

3. 遇酒店设施损坏或火灾等突发事件，及时启动应急预案，组织疏散客人，确保客人生命财产安全。

七、工作交接1. 下班前检查工作区域，确保各项事宜已妥善处理。

2. 向同事交代当天的工作情况，如客人投诉、突发事件等。

3. 整理工作报表，提交上级，以便进行工作总结和分析。

前台操作流程一、预订流程：1.接收预订时确认：A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。

F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。

G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚二、客人入住流程1.预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2.团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3.无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。

酒店前厅组织机构图与岗位职责一、前厅组织机构与岗位设置(一)组织机构图：大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾(二)二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持前厅部工作例会。

贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。

6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。

(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

汇园湖酒店前台工作流程1.顾客入住登记-当顾客到达酒店前台时，接待员首先向顾客问好，微笑并表示欢迎。

-接待员询问顾客的预订信息，如姓名、预订时间、房型等，并检查预订系统中的相关信息。

-接待员提醒顾客入住时段、酒店规定以及其他重要的信息。

-接待员根据顾客的支付方式，在系统中记录顾客的支付情况。

2.房间分配-根据顾客预订的房型和房间情况，接待员将一个合适的房间分配给顾客。

-接待员向顾客解释房间的布置、设备和视野等情况，并提供一份房间介绍的手册以供顾客参考。

-如果顾客对分配的房间不满意，接待员应耐心听取顾客的意见，并尽力寻找一个满足顾客需求的替代方案。

3.行李处理-当顾客需要行李寄存时，接待员应为顾客提供行李收据，并根据酒店的标准程序进行行李登记和妥善保存。

4.办理入住手续-接待员需要向顾客提供入住协议，顾客须仔细阅读并签字确认。

-如果顾客使用信用卡支付，则接待员需要记录信用卡信息并进行预授权。

5.提供额外服务-尽可能满足客人的特殊需求，如提供额外的毛巾、床上用品等。

-提供酒店其他设施的相关信息，例如健身房、游泳池、会议室、餐厅、洗衣服务等。

6.顾客退房-接待员提醒顾客退房时间，并询问顾客是否需要帮助将行李送到出租车或接驳服务处。

-当顾客办理退房手续时，接待员需要核对房间内物品和设施是否完好，并确认支付情况。

-如果顾客需要发票，接待员将根据顾客需求开具发票。

7.处理顾客投诉和问题-当顾客有任何投诉或问题时，接待员需要耐心听取顾客的意见，并尽力寻找解决方案，或将问题转交给相关部门处理。

-接待员应及时向酒店管理层报告任何重要的投诉或问题，并跟进处理进展情况。

8.与其他部门的协作-前台是酒店的信息中心，接待员需要与其他部门保持良好的协作关系，包括行李服务、客房部、餐厅、保安等。

-接待员需要根据顾客需求提供相关服务的信息，并确保其他部门按规定提供所需服务。

9.结算与报表-接待员需要根据顾客的支付方式，核对支付情况。

前厅部服务流程与规范3．1 前厅部组织结构与责权
3．1．1 前厅部组织结构
3．1．2 前厅部责权
3．3 接待服务流程与规范3．3．1 散客接待服务流程与规范
3．3．2 旅行团队接待服务流程与规范
3．3．3 会议接待服务流程与规范
3．3．4 VIP接待服务流程与规范
3．3．5 换房处理服务流程与规范
3．3．6 客人退房服务流程与规范
3．3．7 客用保险箱服务流程与规范
3．3．8 场站接待服务流程与规范
3．3．9 访客留言处理服务流程与规范
3．3．10 住客留言处理服务流程与规范
3．4 礼宾服务流程与规范3．4．1 迎宾服务流程与规范
3．4．2 机场送机服务流程与规范
3．4．3
预订出租车服务流程与规范
3．4．4 散客入店行李服务流程与规范
3．4．5 团队入店行李服务流程与规范
3．5 话务中心服务流程与规范3．5．1 叫醒服务流程与规范
3．5．2 转接服务流程与规范
3．5．3 免打搅服务流程与规范
3．5．4 咨询服务流程与规范
3．5．5 长途开通服务流程与规范
3．6 商务中心服务流程与规范3．6．1 提供复印服务流程与规范
3．6．2 收发服务流程与规范
3．6．3 提供打印服务流程与规范
3．6．4 提供秘书服务流程与规范
3．6．5 借用物品服务流程与规范
3．6．6 出租电脑服务流程与规范
3．6．7 会议室租用服务流程与规范
3．6．8 票务托付服务流程与规范
3．6．9 商品进货服务流程与规范
3．7 车队服务流程与规范3．7．1 车辆治理服务流程与规范
3．7．2 应急用车服务流程与规范。

Opera一、Opera Pms(物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是：1）TABS: 计费系统2）POS：收银系统3）KER：门锁二、Profile建立档案：1）散客档案的建立（Individual）在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：根据以上档案显示的容输入相关信息。

在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实时，在Last name 和 First name里输入假名，在Incognito里输入真实。

注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。

档案合并如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。

选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案，选中该档案，出现如下图：再点击Merge,合并成功。

2）新建公司档案 (Company)首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图：Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。

Keyword: 设置查找该公司时的关键词。

根据具体要求填写完毕，Save保存。

如要建立公司合同价的从Options的Neg Rates项进入，如下图：在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New 进入也可，如下图：和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图：如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：开价日期停价日期点击New,进入：选定下拉菜单进入如下图：选择种类查找到连接的目标，OK完成连接。

（注：只能是个人连公司，公司连公司，公司不能连个人。