实践优质服务的技巧PPT18P

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优质服务培训课程ppt课件

得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其是一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辩认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。
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满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时，你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的

如何为客人提供优质服务PPT幻灯片课件

悦之前
给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前
26
求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
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有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。
感情常常比语言本身更重要，我们必需寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。
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仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；给顾客一个特别的电话号码；让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；保证让经理和顾客经常接触；采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应；组织营销人员定期向客户寻求意见；组织专人电话调查顾客对服务是否满意；建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息；。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示一种积极认真的态度时你就完成了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客人需求时你就完成了第二个步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的需求时就进入了第三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你的“回头客” 时你就成功了
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完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者

如何做好优质服务PPT课件

以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力，就应克服它。
管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT 服务技术如何做好优质服务 (PPT53 页)
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着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
配饰礼仪
数量原则色彩原则身份原则
表情神态
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表情神态
心灵的语言——目光甜蜜的事业——微笑
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Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心
每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是
男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；
女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。
管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT 服务技术如何做好优质服务 (PPT53 页)
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如何做好服务 ppt课件

如何做好服务
服务意识的提升
增加个人客户成交量让自己收入倍增
增加个人社交人脉网让自己实力倍增
增加个人工作激情度让自己快乐工作
如何做好服务
服务十要点
礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点效率高一点说话轻一点嘴巴亲一点肚量大一点争执让一点
如何做好服务
服务
企业发展三大核心元素
A B C
优秀的团队优质的服务优化的产品
如何做好服务
精品资料
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
如何做好服务
如何做好服务
回访内容
最近销售怎么样？上次拿的货动销怎么样？哪种货品库存多？哪些品牌走的好？你们市场什么牌子走的好？什么价位？我们某某款政策很到位，你看考虑一下？
如何做好服务
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
如何做好服务
为什么失去客户？
A
45%顾客离开是因为服务
B
20%是因为没人关心他们
C
15%是因为他们发现了更好的产品
D 15%是因为他们发现了更便宜的价格
如何做好服务
怎样服务？
如何做好服务
“粘” 服务就是一个字
让客户喜欢你、离不开你客户已经习惯了你的服务
如何做好服务
每个人都有不同的服务方式与对象
服务价值等同观念 8000= 品牌策划推广，所辖品牌月纯利润2万 5000= 增加销售额，季度库存10%以下，盈亏平衡 3000= 了解客户，了解货品，了解政策，熟练销售

打造优质服务体验理念篇ppt课件

跟进（确认）
技巧
态度
服务与选择
客户会通过较差的服务体验而放弃产品客户也会通过优质的服务体验而选择产品
如果客户没有选择我们，说明我们没有做某些事如果客户选择了我们，说明我们做了某些事
服务技能--沟通
清晰的思路
S1 S4
有效的互动
流畅的表达
S2 S3
关键点的挖掘
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务技能—产品
这是什么
S1 S4
价值在哪里
能做什么
S2 S3
怎么用
专业，来自对产品的深度掌握和对客户需求的正确认识
服务基本原则
竭尽所能的解决客户遇到的问题，永远不将问题推开。
建立良好、持久的客户关系。
建立关系主动关怀问题解答需求挖掘
THANK YOU
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服务纽带
服务
客户企业
产品，是客户与企业间的第一道桥梁服务，是延续客户与企业关系的纽带
产品：决定客户是否爱你服务：决定客户是否一直爱你
服务方式—服务无处不在
研发销售售后
产品和服务的基础产品和销售体验售卖后所有环节
电话服务要素
1
快速了解客户需求
2
精准匹配产品卖点
3
化解抗拒点
关怀
专业
速度

《服务说课》课件

建立良好的顾客关系
积极倾听和沟通，树立信任和忠诚
给顾客更多选择
提供多样化产品和服务，满足不同需求
运用卓越的技术和方法
培训员工技能，提升服务质量和效率
优质服务的实践技巧
1
倾听和沟通技巧
积极倾听顾客需求并准确传达信息
2
服务态度和行为
热情友好、专业细致的服务态度
3
个性化服务
针对不同顾客提供个性化的服务体验
提高顾客满意度和企业业绩
优质服务与企业品牌建设的关系
优质服务是品牌塑造的重要一环
总结
优质服务的核心要点
满足顾客需求，建立良好关系，倾听和沟通
实践和应用优质服务的建议
培训员工，定期评估和改进服务质量
未来优质服务的趋势和展望
技术创新和个性化服务将推动发展
4
快速响应和解决问题
及时处理顾客反馈和问题
优质服务的考核和反馈
1 量化和衡量服务质量
建立评估指标，衡量服务质量和效果
3 快速处理顾客投诉和问题
及时回应和解决顾客的不满和问题
2 顾客的反馈和评价
倾听顾客意见，改进和优化服务
掌握优质服务的重要性
如何在企业中实现优质服务
制定明确的服务标准和流程
优质服务对企业的影响和收益
3 提供更多选择
给予顾客更多选择的机会，提升满意度
优质服务的好处和影响
顾客满意度提升Biblioteka 满足顾客需求，提高顾客满意度
重复购买与口碑传播
满意的顾客愿意再次购买，并向他人推荐
企业形象与品牌建设
优质服务帮助塑造企业良好形象和品牌
优质服务的实现策略
满足顾客需求的方法

(ppt版)实践优质服务的技巧培训

第十九页，共十九页。
好处
害处
第十七页，共十九页。
支持员工提供优质效劳的理由是：
返回
顾客(gùkè)的满意及赞赏
自己觉得
自豪、开心
优质
客户(kè hù)效劳
企业的
认同(rèn tónɡ)及欣赏
第十八页，共十九页。
内容(nèiróng)总结
实践优质效劳的技巧。----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。如果我们不提供优质效劳，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的。如果你能满足我的需求并提供个性化的效劳，那么我将成为活动的广告去宣传 (xuānchuán)你的产品和效劳。顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感谢顾客给我们时机为他效劳。—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。返回
程序特性 --提供产品和效劳(xiào láo)
的方法和程序。
个人特性(tèxìng)。 --与顾客打交道
时采用怎样的态度、行为和
语言技巧。
第十一页，共十九页。
程序个人 (chéngxù) (gèrén)
程序(chéngxù) 个人
程序个人
程序个人
第十二页，共十九页。
“冷淡型〞特点程序
友好型
第十五页，共十九页。
“优质型〞特点
程序 —及时、有效率、统一。
个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。
告诉顾客：我们关心你，我们提供(tígōng) 效劳来满足你。
程序个人 (chéngxù) (gèrén)
优质型
第十六页，共十九页。
提供优质(yōuzhì)效劳
好处(hǎo chu) 害处

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•服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
请记住顾客的定义
1. 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。
2. 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板
你你公公司司内内部部全全部部雇雇员员
什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
程序个人
程序个人
程序个人
程序个人
“冷淡型”特点程序
—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人
—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。
程序个人
冷淡型
“生产型”特点程序
—及时、有效率、统一。个人
供应曲线 Q
请记住：如果我们不提供优质服务，
关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！
供方
供方求方
供方
客户之声
我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。
如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去……
优质服务之所以重要的原因：
—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。
告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。
程序个人
“友好型”特点程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。
程序个人
友好型
“优质型”特点程序
—及时、有效率、统一。个人
—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。
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今天工作不努力，明天努力找工作。2021年1月25日星期一 2时56分13秒14:56:1325 January 2021
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品为众人之口，质乃斤斤计较。下午2时56分 13秒下午2时56分14:56:1321.1.25
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珍惜生命，远离火患。21.1.2521.1.251 4:5614: 56:131 4:56:13 Jan-21
实践优质服务的技巧
服务创造价值！
实践优质服务的关键:
➢营造出客户至上的友好气氛； ➢识别顾客的需求 ➢服务至上去满足客户的需求
为什么要提供优质服务？
供方求方
----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。
亚当.斯密《国富论》
P 需求曲线
价格
数量
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质量提高一点点，工作少很多风险。21.1.2514:56:1314:56J an-2125-Jan-21
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眼到、手到、心到，不良自然跑不掉。14:56:1314:56:1314:56Monday, January 25, 2021
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情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。21.1.2521.1.2514:56:1314:56:13Januar y 25, 2021
程序个人
优质型
提供优质服务
好处
坏处
不提供优质服务
好处
坏处
支持员工提供优质服务的理由是：
返回
顾客的满意及赞赏
自己觉得自豪、开心
优质客户服务
企业的认同及欣赏
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安全在我心中，生命在我手中。21.1.2521.1.25Monday, January 25, 2021
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质量--恒古不变的致胜之道。14:56:1314:56:1314:561/25/2021 2:56:13 PM
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安全出效益，安全促发展。2021年1月 25日星期一2时56分13秒Monday, January 25, 2021
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搅拌投料按规定、铁锹勿伸料豆里。21.1.252021年1月25日星期一 2时56分13秒21.1.25
谢谢大家！
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人人讲安全，家家保平安。2021年1月 25日下午2时56分21.1.2521.12021年1月25日星期一下午2时56分13秒14:56:1321.1.25
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品管提高信誉，信誉扩大销售。2021年1月下午2时56分21.1.2514:56Januar y 25, 2021