银行如何优化业务流程

一、基 本 流 程

信贷业务基本操作流程包括受理、调查评价、审批、发放及贷后管理五大阶段。按照信贷业务先客户评级、后额度授信、再具体支用的原则，除总行特别规定可以不予确定授信额度的客户外，所有客户在我行办理具体信贷业务均应先评级并报批授信额度。如下图所示。

客户申请资格审查不合格初步审查客户提交材料合规调查评价调查评价报告按权限申报不合规合规性审查不同意合规同意签合同是否有用款条件落实用款条件支款登记YesNo信贷资产检查到期能否回收是否展期或借新还旧展期或借新还旧不良资产化解YesNoYesNo贷款回收受理调查审批发放贷后管理到期前是否为不良贷款YesNo退客户合格不合规是否复议申请/要求复议No有无签定合同条件Yes落实条件No是否变更条件申请变更条件YesNo能否回收Yes处置（核销等）No贷款承诺信用等级评定审批确定授信额度特定客户或授信下单笔信贷业务授信下单笔信贷业务是否审批通过Noyes授信下单笔信贷业务是否为特定客户Noyesyes调查核实续议二、项目贷款操作程序

按照我行现行规定，项目贷款也必须经过评级、授信的程序。因此，在申报项目贷款时必须一起申报授信，也就是授信的内容和单笔项目贷款的内容一致，只是申报材料略有不同。下面的流程只是固定资产项目的流程。

5.2.1 受理

5.2.1.1 客户申请

客户可向我行申请出具贷款意向书（含意向性贷款承诺书）、贷款承诺书或直接申请固定资产贷款。

5.2.1.2 资格审查

1.向我行申请出具贷款意向书或意向性贷款承诺书的，按照相关要求的规定审查客户资格。

2.向我行申请出具贷款承诺书的，经办行需审查项目是否经我行审批同意。

3.向我行直接申请固定资产贷款的，除按照我行的规定审查客户资格外，经办行还应按国家对固定资产投资项目不同的管理模式，审查固定资产投资项目条件。

（1）对于国家有关部门规定实行审批制的项目，项目申报单位已获得有权部门对项目建议书和可行性研究报告的批复文件；

如何进行销售业务流程优化首先，我们要弄明白什麽叫做流程。简单地说，当爲完成一项业务所需要的工作岗位元超过3个的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流程。

业务流程指所有服务流程和支援生産流程的流程（如订货、计划调整等流程）。生産流程指交付顾客的硬体或软体産品从投料到包装的整个过程，但不包括运输和配送。生産流程创造的价值占産品价值的比例一路走低，在美国，平均不超过10％，业务流程发生的成本占産品成本的比例高达70

90％。因此，在生産流程改进方面的不懈努力对改善企业竞争力的作用很低。同时，生産流程一般与顾客无关，而执行业务流程的销售、物流和服务等部门在顾客形成对企业的印象方面的影响远远大於制造部门，由於劣质服务失去顾客的可能性是因爲産品问题失去销售机会可能性的5倍。

因此，一般的小企业的业务流程问题不明显。注意，虽然他们有部门的分工，也有流程，但流程中的问题对他们而言，几乎可以忽略不计。在一个拥有50个人的公司，上下左右的沟通或许只需要到隔壁的部门串个门就能解决，小企业的灵活性也在这点上表现得淋漓尽致──流程怎麽摆弄、调整都行，只要大家事前通个气。

而对大中型企业来说，流程问题会随着企业规模的增大而变得越来越严重，相应的损失也会越来越大。因爲小企业在一个定单处理上浪费一个小时，那也就是一个小时。小企业本身就没有多少业务，有的是时间。而大企业的定单流程一天要重复十几次，几十次，甚至上百次，这个流程走一遍慢一点，重复多次之後，积累起来就是一个惊人的数位。更糟糕的是，大中企业的业务复杂，业务量大，部门也多，这个环节会拖累下一个环节。这儿慢一些，那儿漏一点，到最後环节的时候，问题已经如“牛鞭效应”一般，变成巨幅的震荡了。

而当企业管理深化到一定程度的时候，流程问题应该是企业管理中最爲重要的问题。

这麽说可能许多人并不能完全理解。曾经有一个大企业物流部门的前部门主管非常看不起他的继任者，“想当初老子当头儿的时候，一个月花10天就把整月的活都安排完，哪像现在，成天加班，还老出错。”

・１９４・　价值工程　

Ｙ银行个人业务分类以及流程优化　

Ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｂａｎｋ　Ｙ　

彭亮①ＰＥＮＧ　Ｌｉａｎｇ；李黎②ＬＩ　Ｌｉ　

（①桂林电子科技大学商学院，桂林５４１００４：②中国建设银行雨花亭支行，长沙４１０００７）　（（￣）Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｇｕｉｌｉｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｇｕｉｌｉｎ　５４１００４，Ｃｈｉｎａ；　

＠）Ｃｈｉｎａ　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　Ｂａｎｋ　Ｙｕｈｕａｔｉｎｇ　Ｂｒａｎｃｈ　Ｉ　Ｃｈａｎｇｓｈａ　４１０００７，Ｃｈｉｎａ）　

摘要：根据Ｙ银行个人业务量的统计，对个人业务类型进行分类，并应用于Ｙ银行的个人业务办理流程中；结合ＩＥ意识和流程　

程序分析，对其流程进行优化改善，使其提高Ｙ银行的服务效率、提高客服的满意度、节省时间。　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｃｌａｓｓｉｆｉｅｓ　ｐｅｒｓｏｎａｌ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｐｅｒｓｉｏｎａｌ　ｂｕｓｉｎｅｅｓｓ　ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ　ｆｒｏｍ　Ｂａｎｋ　Ｙ，ａｐｐｌｉｅｓ　ｔｈｅ　ｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｐｅｒｓｏｎａｌ　ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　Ｂａｎｋ　Ｙ．ａｎｄ　ｏｐｔｉｍｉｚｅｓ　ａｎｄ　ｍｏｄｉｆｉｅｓ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｈｅｌｐ　ｏｆ　ＩＥ　ｃｏｕｎｃｉｏｕｓｎｅｓｓ　ａｎｄ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ａｎａｌｙｓｉｓ　

ｔｏ　ｉｎｃｒｅａｓｅ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ，ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄ　ｓａｖｅ　ｔｉｍｅ．　关键词：银行个人业务；分类；流程优化　

Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｐｅｒｓｏｎａｌ　ｂａｎｋｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ；ｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ；ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ　中图分类号：Ｆ８３０．４２　文献标识码：Ａ　文章编号：１００６—４３１１（２０１３）２０～０１９４—０２　

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浅析商业银行业务流程的优化

作者：陈爱平

来源：《时代金融》2014年第05期

【摘要】商业银行业务流程的优化是增强其竞争力的重要措施，业务流程分为客户服务流程以及后台的支持流程，本文从商业银行业务流程的结构入手，挖掘核心业务流程，并提出通过充分利用现代信息技术，改进客户服务流程，优化非核心业务的措施实现整体业务流程的优化。

【关键词】业务流程 结构 核心业务 优化

商业银行之间由于交易的货币、银行信用在本质上是相同的，因此商业银行之间竞争力的体现是在业务流程的优化上，如何优化商业银行的业务流程，提高银行效率成为了改革的重点。2007年是中国工商银行的“创新年”、“优质服务年”，中国工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民曾提出，大力再造个人金融业务流程，为商业银行业务流程的优化提供了良好的范例。而2011年工商银行总行提出的利用紧接着的未来三年时间对全行核心业务流程优化的构想，也为商业银行树立了一个典范。

一、商业银行业务流程结构

要对商业银行业务流程进行优化，首先要了解其结构，商业银行是吸收公众、企业及机构的存款、发放贷款的主要机构，其业务范围包括前台的面对客户的客户服务流程以及后台的支持流程。

以工商银行为例，工商银行的前台客户服务流程主要包括信贷业务流程、零售业务流程、结算业务流程、资金业务流程、国际业务流程以及咨询业务流程，这些流程统统可以称为业务处理流程，这类流程的优化可以大大改善员工和客户体验，提高工商银行在同业中的竞争力。而后台的支持流程则是为前台工作提供相应的技术手段以及辅助设施，主要包括计划财务流程、综合管理流程、产品开发流程、资金清算流程、信息管理流程以及后勤服务流程。前、后台业务流程的相互配合形成了一个业务流程链，共同推动商业银行的运行。

客户服务流程是商业银行直接与客户接触，创造财富的业务流程，因此在商业银行业务流程中，处于排头兵的地位。而后台支持流程没有与客户直接解除联系，在银行的业务中处于间接产生利润的地位，其重要性不亚于前台客户服务流程，优秀的后台支持流程不仅能提高工作效率，优化各部门之间的工作，更能减轻前台客户服务流程的工作压力，影响商业银行的经营成本，提升银行创造的价值，从而增强商业银行的综合竞争力。