技能训练1-3-分析出色和糟糕的客户服务体验(1)

客户服务技能培训教案一、教学目标1. 了解客户服务的概念及重要性。

2. 理解良好的客户服务对企业的影响。

3. 掌握提高客户满意度的技巧和方法。

4. 培养良好的客户沟通能力和解决问题能力。

二、教学内容1. 客户服务的概念和重要性- 什么是客户服务？- 客户服务的重要性和意义。

2. 客户服务基本原则- 态度决定一切- 主动适应客户需求- 全程关注客户体验- 以解决问题为目标- 不断改进和学习3. 提高客户满意度的技巧和方法- 建立良好的第一印象- 主动倾听客户需求- 提供清晰明确的信息- 尊重客户的意见和建议- 及时解决客户问题- 关注客户的反馈和满意度调查4. 客户沟通技巧- 倾听技巧- 肢体语言和非语言沟通- 避免冲突和争执- 使用积极语言和措辞- 处理抱怨和问题5. 解决问题的能力培养- 审慎分析问题- 制定解决方案- 客户投诉的处理方法- 衡量解决问题的效果- 不断改进和学习三、教学方法1. 讲解法：通过教师讲解客户服务的概念、重要性和技巧，并结合实例进行解释和说明。

2. 讨论法：引导学员参与讨论，分享客户服务经验和案例，并进行分析和总结。

3. 角色扮演法：通过角色扮演演练客户服务场景，培养学员实际操作和解决问题的能力。

4. 分组讨论法：将学员分成小组，让他们共同探讨和解决一些客户服务的问题，并展示解决方案和成果。

四、教学流程1. 序言（5分钟）- 介绍客户服务的重要性和培训目标。

- 激发学员的学习兴趣和参与度。

2. 客户服务的概念和重要性（10分钟）- 介绍客户服务的概念和定义。

- 分析客户服务对企业的重要性和影响。

3. 客户服务基本原则（15分钟）- 阐述客户服务的基本原则和要点。

- 引导学员思考和讨论相关案例。

4. 提高客户满意度的技巧和方法（20分钟）- 讲解提高客户满意度的技巧和方法。

- 通过案例分析和讨论巩固学习内容。

5. 客户沟通技巧（20分钟）- 介绍客户沟通技巧和方法。

- 讲解倾听技巧、肢体语言等相关内容。

客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。

教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。

结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。

请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。

坐姿走姿手势现场模拟：仪态演示3、接待礼仪◇热情地欢迎客户案例：如何恰到好处的表示你的热情递接名片的礼仪正确引见的礼仪乘车礼仪引导入座的礼仪奉茶的礼仪现场接待的五句规范用语问候语请求语感谢语抱歉语道别语4、电话礼仪◇接电话的礼仪◇打电话的礼仪现场活动：客服人员电话礼仪自检5、送礼的"规矩'◇送礼4原则礼物轻重应得当送礼时间间隔要适宜了解对方的风俗禁忌礼物要有意义案例讨论：小张的通话错在哪里？三、沟通技巧良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键（一）正确地倾听1、为什么要正确的倾听2、正确倾听的方法准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息案例分析：为什么没有成交？（二）有效的提问1、提问的技巧◇封闭式提问◇开放式提问（三）以同客户一样的语气说话1、语速◇正确的方法◇两种例外情况2、音量3、音调现场演示：客服人员语气自检（四）服务用语3原则1、"我不'原则2、"但是'原则3、"因为'原则练习：应当避免的客服用语及正确回应（五）善用肢体语言1、常用的肢体语言及其具体表现鼓励性姿势赞同地倾听加以注意强调要点表明不确定性需要安慰处于矛盾中案例讨论：到底应不应该退房四、服务细节细节决定成败1、服务无小事2、关注每一个细节◇为什么要关注细节客人的忠诚度是企业的核心竟争优势经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意◇如何提供细节化服务案例：客户服务规范3、关注客户的需求4、为客户提供真诚建议◇着眼于长期合作而服务◇站在客户的立场上提供建议案例讨论：小黎是"多此一举'吗？五、服务心态积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心（一）积极心态1、什么是积极心态2、如何培养积极心态◇客服人员塑造积极心态5个行动乐观面对困难和逆境拒绝拖延，立即行动控制情绪，调整自我直面挫折和失败坚持自我激励（二）空杯心态1、什么是空杯心态故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？2、如何塑造空杯心态◇空杯心态四大步骤树立目标找不足尝试归零谦虚学习别人跨越自己的"不可能'3、主动的心态◇主动心态的5个表现◇培养主动心态的3个方面客服人员突破舒适区的方法4、包容的心态5、自信心的心态◇培养自信心态的"自我肯定'法6、行动的心态◇以目标为导向◇以结果为导向7、感恩的心态◇感恩的内容◇如何培养感恩的心态8、老板的心态案例讨论：李红是这样接听客户电话的。

技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。

回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。

表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级电商0931班姓名鲜思曼学号 04你所打交道的公司或机构名称井湾子招商银行学校对面卖盆栽地摊序号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心……温文尔雅。

看到我进去之后，马上有大厅的工作人员问我想要办理什么业务，指示我在哪边先填单子，然后主动帮我取了排序号。

漠不关心。

当我们询问喜欢的盆栽的时候，女老板爱理不理，我们蹲下问的时候，她高高在上双手环胸，眼睛四处张望，一副你不买算了的样子，多问了几种价格就非常的不耐烦了，当我们在还价的时候差不多就想要爆发了一样的，最后和她老公在商量的时候，她老公给了我们一个低价，她直接和她老公吵起架来了，说不卖给我们，后面我们说不买的时候，对我们翻白眼，说我们不买就不应该看，出不起价就不要还价之类非常难听的话，让我觉得这还叫做生意吗？长沙小商贩的素质怎么这么低？彻底对长沙商贩失望2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时……当我把单子填完的时候，刚才的工作人员放下手里的工作立马告诉我可以在哪里坐着等待，然后又回去继续工作。

不问就直接不接待，问了还不乐意接待，一副谁欠了她几万块钱的样子。

3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人一个尊贵的良好的服务态度让我真正感觉到了什么叫做服务，服务的价值在哪里产生，因为我在接受他们服务的同时已经把他们银行和我所了解的其他做了一个比较，对他们的印象也极好，我想以后如果有要办理的业务的话我会毫不犹豫的选择招商不是真正想买东西的人。

因为开始的时候问了她老公一些价格，她老公也答应给我们都觉得合适的价格，双方交谈甚欢，可能由于她觉得她老公开价格过低就很不高兴，直接视我们为“情敌”似的。

客户服务技能的培养总结一、引言在过去的一段时间里，我在客户服务岗位上全身心地投入，并努力提升自己的专业水平。

通过与客户的互动和问题解决，我积累了不少宝贵的经验，深刻认识到客户服务技能的重要性。

本文将总结我在这一领域的成长和收获。

二、了解客户需求1. 客户需求的分析在提供优质服务之前，了解客户的需求是至关重要的。

通过有效的问卷调查、客户反馈或市场研究，我们可以了解客户的喜好、偏好和需求。

这些信息对于个性化的客户服务至关重要，帮助我们更好地满足客户的期望。

2. 倾听客户需求与客户进行有效的沟通是理解客户需求的关键。

通过倾听客户的问题和建议，我们能更好地了解他们的困惑和期望，为他们提供切实可行的解决方案。

通过倾听，我们也可以获得客户的信任和满意度的提升。

三、积极沟通与表达1. 清晰明了的语言在与客户交流中，清晰明了的表达是必不可少的。

我们要使用简洁、易懂的语言，避免使用行业术语和复杂的表述。

借助图表或事例，我们可以更清晰地传达信息，帮助客户更好地理解。

2. 谦和礼貌的表达方式一直以来，谦和礼貌的表达方式对于建立良好的客户关系至关重要。

我们要学会尊重客户和关心客户，不论面对何种情况，都要保持礼貌。

这样的态度能够增强客户信任，提升合作意愿。

四、问题解决技巧1. 迅速反应在客户服务岗位上，迅速反应是解决问题的关键。

我们要及时回应客户的需求和反馈，确保解决方案的有效性。

通过有效的沟通和及时的行动，我们可以减少客户的不满和投诉，增加客户的满意度。

2. 主动解决问题主动解决问题不仅可以提升客户满意度，也是提升自身专业能力的重要方式。

我们可以积极主动地寻找问题的根源，并提供全面有效的解决方案。

通过主动解决问题，我们可以得到客户的认可和信赖。

五、培养自身专业素养1. 持续学习客户服务技能的培养是一个不断学习的过程。

我们要保持对相关行业知识的学习，紧跟行业的最新发展和趋势。

这种持续学习的态度可以使我们在面对各种新挑战时更加从容和专业。

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训课程大纲课程背景:企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程目的:有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。

通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。

提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲:第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇ 超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇ 附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇ 商品——直接◇ 服务——直接◇ 企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇ 可靠性——态度◇ 响应性——反应◇ 安全性——专业◇ 移情性——耐心◇ 有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。