服务学习理论与实务课程

浅析服务学习的概念、理论基础、过程和志愿服务的结合伴随着全球化时代的到来,以及政治经济社会格局的变化,志愿服务的理念、服务策略和服务形式都呈现出新的发展趋势,其中一个较为突出的表现是人们开始关注志愿服务本身所蕴含的“学习”特质,学者Ilsley(1990)指出,志愿服务能提供无限的学习机会,包括理解正式课程中的实用知识和新技能;从服务经验中检视自我信念和服务理念等。

志愿服务还具有多元化学习方式的特点,Wilson(1993)指出,志愿服务组织具备较好的学习气氛,可以经常通过与他人互动及工作经验积累进行学习,志愿者在组织情境下,通过参与服务计划的制定和实施,学会目标管理、时间管理,团队协作,青少年则可以通过这种服务学习的方式成为被别人尊重的独立个体。

而在具体实践中,服务学习(service learning)策略受到了各国的重视,成为国家、学校重塑21世纪青年公民角色的重要机制。

一、服务学习的概念及理论基础关于服务学习的概念可以说是众说纷纭，一般认为服务学习的要素包括：学生积极主动的参与，与学业课程的结合，完善的组织和计划，关注社会需要，学校和社会的密切配合，有效的反思，应用知识和技能的机会，扩展的学习机会，关注社会关心他人的情感的培养等。

美国1993年的服务行动这样定义：服务学习指的是一种方法，通过学校和社会的合作，将提供给社会的服务与课程联系起来，学生参与到有组织的服务行动中以满足社会需求并培养社会责任感，同时在其中学习以获得知识和技能，提高与同伴和其他社会成员合作分析、评价及解决问题的能力。

服务学习与社区服务和志愿者行动不同，后者的核心是提供服务而前者将课程服务和反思结合起来。

Schine(1996)指出服务学习不同于社区服务的关键在于前者包含准备和反思的过程。

服务学习的着眼点不仅试图通过为社会提供服务来促进学生知识的学习，还希望能够培养学生的公民意识、社会责任感、奉献及合作精神。

服务学习属于经验学习的一种，通过实践经验学习的哲学观为服务学习提供了理论基础。

行政管理理论与实务课程的概念行政管理理论与实务课程是一门旨在通过教授理论知识和实际技能，帮助学生了解和应对现代行政管理挑战的课程。

通过该课程，学生将学习组织和管理公共部门以及非营利组织的理论和实践知识，提高解决实际管理问题的能力，培养领导才能和团队合作技能。

行政管理理论与实务课程旨在培养学生掌握管理知识、技能和能力，为他们未来在公共管理领域的职业生涯做好准备。

这门课程既包括理论知识的传授，也注重实际操作技能的培养，使学生能够灵活应对现实管理挑战。

行政管理理论与实务课程通常包括以下内容：1. 行政管理理论：该部分将介绍公共管理的理论基础，包括公共管理学的发展历程、公共管理的原则和理论框架等。

学生将学习公共管理领域的重要理论，如新公共管理理论、治理理论、公共领导理论等。

2. 组织管理与领导力：这一部分将涵盖组织管理的基本概念，包括组织结构、领导理论、团队建设和绩效管理等内容。

学生将学习如何有效地管理和领导公共部门和非营利组织，提高组织效能和管理水平。

3. 政策分析与制定：政策分析是公共管理领域的重要技能之一。

这一部分将介绍政策制定的基本流程，以及政策分析的方法和工具。

学生将学习如何评估政策的成本与收益，为政府和非营利组织提供决策支持。

4. 绩效评估与改进：学生将学习如何通过绩效评估机制来评价公共部门和非营利组织的绩效，以及如何设计和实施绩效改进措施。

这部分知识将帮助学生为组织的发展和提升做出贡献。

5. 公共服务管理：这一部分将介绍公共服务的基本理论和实践知识，包括公共服务的提供和管理、服务质量控制、服务效率提升等内容。

学生将学习如何优化公共服务提供，满足社会需求。

6. 管理与法律：学生将学习公共管理领域的基本法律知识，包括行政法、公共部门法律责任等内容。

这将帮助学生了解法律对公共管理的影响，提高管理决策的合法性和有效性。

行政管理理论与实务课程的教学方法多样，既包括课堂讲授、案例分析、讨论交流，也包括实践操作、实地考察和实习实践。

服务学习课程内涵和理论基础是什么
服务学习是一种以服务社会为目的的学习方式，旨在通过将课堂学习与实践服务相结合，培养学生的社会责任感、领导能力和团队合作能力，以提高他们的综合素质。

服务学习的内涵主要包括以下几个方面：
1. 社会服务：学生通过参与社会实践活动，为社区、学校或其他机构提供有益的服务，满足社会的需求，促进社会发展。

2. 学习融合：服务学习要求学生将课堂所学的知识与实践结合起来，通过对实际问题的解决和经验的总结，提高自己的学习能力和创新思维能力。

3. 双向互动：服务学习是一种互惠互利的过程，学生通过服务与他人互动，了解社会问题与需求，同时也从中得到自我发展和成长的机会。

服务学习的理论基础主要包括以下几个方面：
1. 社会认知理论：强调通过社会交往和实践经验来促进学习和认知发展。

2. 反思实践理论：强调学生通过反思自己的实践经验，从中获得新的理解和知识。

3. 学生发展理论：强调学生全面发展，包括认知、社会、情感和身体等多个方面的发展。

4. 社区参与理论：强调学生参与社区活动的重要性，培养学生的社会责任感和社区意识。

综上所述，服务学习的内涵是指通过社会服务与学习融合、双向互动等方式培养学生综合素质，其理论基础包括社会认知理论、反思实践理论、学生发展理论和社区参与理论等。

《客户服务实务》课程标准课程名称：客户服务实务适用专业：市场开发与营销课程类型：专业课学时分布：72学时教学方式：理论+实践一、课程定位《客户服务实务》是电子商务、市场营销、连锁经营专业的专业骨干课程，也是所有专业的核心技能课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

该课程共72学时。

《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。

通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。

本课程的前置课程包括：《管理学原理》、《市场营销》、《市场调研》等。

二、课程目标2.1 技能目标1．能够真正了解并熟悉客户服务，了解客户的内涵，能够应对企业的面试，能够分析相应的岗位；2. 能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡；3．能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访；4．在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍；5．能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理；6．能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户。

2.2 知识目标1．准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；2．理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；3．理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、贷款及信用管理的方法、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式4．理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握FABE的具体内容，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；5．理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；6．理解CSR对企业在重要意义，掌握CSR实施步骤，明确投诉对企业的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。

客户服务实务教学大纲
课程名称：客户服务实务
课程类型：专业课
一、课程的性质
本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。

通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及信息系统应用能力等综合素养。

二、教学目的与要求
（一）教学目的：
系统介绍客户服务方面的知识，使学生对客户服务能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。

拓展学生的知识面，培养学生的服务能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代服务理念和技能的新型复合型人才。

（二）教学要求
通过对《客户服务实务》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。

三、学时分配。