管理沟通基础知识讲义课件

3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，

冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。

息的意思 • 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈

2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式

双向沟通
信息发送者和接收者之间进行互动，重视反馈和交流。这种 方式能够促进理解和合作，但可能需要更多的时间和资源。
CHAPTER
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的语言差异可能导致沟通障碍，影响信息的准确 传递。
非语言沟通
文化差异也可能影响非语言沟通，如肢体语言、面部表情和目光接 触等。
沟通的障碍与挑战
01
02
03
04
信息不对称
由于信息传递过程中的遗漏、 误解或延误，导致信息传递不
准确。
语言障碍
不同地区、文化背景和专业知 识可能导致语言理解上的差异
。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通的理性 和效果，导致沟通中断或误解
。
层级差异
组织中的层级结构可能导致信 息传递受阻，影响沟通效果。
CHAPTER
02
沟通技巧
有效的口头表达
清晰简洁
使用简单易懂的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达的准确
性。
语速适中
保持稳定的语速，避免过快或过慢 ，让听众有足够的时间理解信息。
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传递 的清晰度。
倾听的艺术
耐心倾听
提问
给予对方足够的时间和空间表达，不 要打断或提前做出判断。
对于不清晰或遗漏的信息，可以适当 地提问以澄清。
价值观和信仰体系
不同的价值观和信仰体系可能导致对信息的不同解读和理解。
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊 重对方的文化背景和习
惯，避免文化冲突。
培养跨文化意识
了解不同文化的特点和 价值观，提高跨文化沟

第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。

沟通是市场竞争的需要
日趋白热化的国际市场竞争态势 科技的迅猛发展 员工结构的转变 企业日益肩负的社会责任
埃尔温·托夫勒的《权利转换》:
“我们正处于一个沟通革命的时代。”
案例讨论
任务导向型老板/ 领导 关系导向型老板/领导
任务导向型领导：是把重点放在完成组织 绩效的的领导行为，即把任务规定的很明 确、组织得条理分明、任务委派得职责分 明，并使用职权与奖惩去监督和促使绩效 目标的实现.
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管 理艺术的精髓
著名管理学大师 彼得•德鲁克：
沟通是管理的一项基本职能。
4项管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标
发布命令
分担计划 分配工作量
授权职责 培训
绩效评估 控制进度
实施计划
安排职位
激励
撰写报告
彼得•德鲁克：
确定目标 组织 激励与沟通 设定标准 开发人员
下列属于任务导向型领导的是： A.某高校中层林某在负责组建新系时，挑选了自己的老同 学小王，在他看来，虽然小王能力有限，但为人踏实，容 易和别的同志搞好团结。 B.某公司领导一贯要求职工要有吃苦精神，为了完成工作 任务，经常安排职工加班。 C.某领导很关心自己的下属，经常帮足他们解决工作和生 活上的困难。 D.某领导给下属布置工作任务后完成时再验收，平常从不 过问下属怎样完成任务和完成了多少
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
ห้องสมุดไป่ตู้高层次的 基本的
有利于职业生涯发展

沟通框架
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
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提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。