细节中的品质

品质源于细节——谈客房夜床服务

服务行业中细节产生美，优化服务细节让客人感觉被重视，能够提升客人对酒店服务的满意度和认知度。因此，服务员开夜床服务中应遵循下面几个程序：

1、每天17：00-21：00提供开夜床服务。

2、房间卫生小清理。

3、客用品补充、酒水补充。

4、设施设备运行状态检查。

5、一人住单床（单人间），则开有电话的床头柜一侧。一人住双床（标准间），则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。二人住单床（大床），则两边都开。二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床。两人同性房间要顺开床；两人异性房间要对开床。

6、提供细节的个性化服务：晚安致意卡、个性化的客房赠品（如鲜花、巧克力、小饰品等）、枕吧服务。

客服开夜床是最能体现酒店优秀品质，是游客在大多数星级酒店的感知。提供优秀的夜床服务，在服务中体现个性化，让客人得到完美的体验是酒店人宗旨。

细节决定产品质量的成败

王智平

伟大生于平凡，但平凡也会迈向伟大。而导致此二者实现颠覆性变革的因素，却在于是否注重细节，是否做好细节。老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”凡成功的企业，无不是从细微处着眼，抓住细节一步一步迈向成功的。同样，对于影响产品生命周期的每个细节，我们做得好坏也直接决定了产品质量的成败，进而还会影响到企业竞争力的强弱。

产品是有生命周期的：从客户需求、市场调研到产品定位与产品研发；从物料采购、产品制造至产品质量控制，再到产品贮存与交付，后至顾客使用及环境影响，乃至跟踪服务、产品的消亡等，其间繁杂的细节工作要求是非常严格的。一旦中间某一个环节出错，就会导致产品质量的不完美甚至失败！如果没有一套完善的、执行运作有效的流程来支持，谈何将产品的质量做好？而细节需要流程和系统的支持才能得以实现。

虽然公司内ISO9001和QS9000质量管理体系、ERP系统、绩效考核体系等都建立了，但如果我们做事缺少一种责任心，缺失一种有始有终的办事风格，忽视细节工作，不光事情做不好，而可能还会将自己所做的产品品牌做垮，这不是危言耸听！据《世界环球质量月刊》的调查数据表明：对产品质量的结果好与不好的评价，95%以上的顾客更关注产品的细节。而从产品细节直接判定产品质量的好与不好的顾客占97%以上。细节决定产品质量的成败实不为过！陈董事长说：产品质量要做好关键是要做好产品的每一个细节。这是豪恩人对我们所制造产品质量的坚定态度。

细节是一种做事精细的态度。美国宇航航天局的哥伦比亚号航天飞机胜利完成任务在返回地面过程中接近地面前十八分钟时所发生的爆炸空难也许大家还记忆犹新，为何会产生那次空难呢？这也许是每位地球人都希望知道的。但遗憾的是经科学家的多年研究和最终分析结果却是因为飞机左翼与机身连接处的一颗铆钉铆固不良所引起，因为这颗小小的铆钉最终导致了那次空难的发生，这是一件多么可怕的事情！“千里之堤毁于蚁穴”这句古训不无道理啊！我想如果他们检测维护人员在飞机进行那次航天飞行前能端正工作态度把每项工作做得更精细一些，也许可以避免那次空难。精益求精，细至毫厘，是我们工作中应该坚持的法则。

细节中的品质

如果要评价一件物品是否有品质，我们往往会从它的外观、材质、做工等方面入手。但其实，细节中也隐藏着物品的品质。下面，我将从细节方面向大家介绍物品品质的体现。

一、外观细节

外观是物品的第一印象，外观细节的好坏决定了产品的质感和档次。好的品质可以从外观上看出。

1.质感

一个好的物品，无论是什么材质，都应该让人有一种质感上的舒适感。木制品应该是细腻光滑，不会有毛刺、开裂等问题。金属制品也应该有平滑的线条和质感上的均衡。同时，颜色看上去应该是自然柔和的，不应该出现生硬的颜色区分和色差。

2.做工

一个精细的做工是一个物品品质好坏的重要指标。可以从开发工艺的细节上来看做工的好坏。例如被叫做魔术 Anglepoise 的灯具，它的铰链接口更为精密，构造更复杂。几乎每个磨头上都有一些精细的切割线路，不只是机器生产的统一零配件。

二、品牌细节

品牌是衡量产品品质的标准之一。为了构建品牌形象和口碑，品牌企业在产品细节上的确花费了更多的心思。

1.品牌历史

优秀的品牌历史更多的是以品牌的风格为主，凭借他们不断创新的、永无止境的美学想象力和技术研究来区别于其他品牌。自己的一个外观细节和一个小标签有时候也很重要，它们能够突显品牌的历史和特色，让人一见就能够将它的品牌和产品连起来。

2.包装细节

产品外包装也是品牌形象的一个重要组成部分。好的包装设计可以更好地展示产品的风格，也对产品的销售和使用有极大的影响。一款好的产品，它的包装应该精致而简洁，用料、印刷、设计等方面都要考虑周到。比如说这台 AVM Ovation 6.2 CD 所采用的外包装材料、印刷和结构都十分考究，让顾客感受到品牌注重的，不仅是产品本身还有产品的附加价值。

三、工程细节 一个好的产品不仅在外观和品牌上要变成强大，“内功”也很重要，即产品设计和工程细节也是决定产品品质的重要因素。

龙源期刊网

细节铸就服务品质

作者：刘雅琪

来源：《中外会展》2018年第01期

厦门国际会议展览中心是具有国际水准的高档会议展览场馆，场馆总建筑面积45万平方米，由会展中心、会议中心、音乐厅三部分组成。厦门国际会议展览中心投入运营十几年来，各类会展活动的接待数量保持了较高增长幅度，业务规模居国内同等会议展览中心的前列。

厦门会展集团把“细节、细节、还是细节”作为企业口号，特别强调服务的细节与品位。凭借高品质的服务，会议展览中心每年举办各类展会活动700多场次，各类会议活动300多场次。从承揽国内展会活动，如每年的中国国际投资贸易洽谈会、海峡论坛等重大展会，到成功创办海内外专业客商超过14万人的全球第一石材展、展览面积达12万平方米的全球第一佛事用品展等多个在国际上有影响力的自办展，会展集团积累了丰富的展会举办经验，在业界赢得了知名度。

2017年9月3日至5日，金砖国家领导人第九次会晤在厦门国际会议中心举办。会展集团圆满完成了厦门会晤近30场重大外交活动的服务保障，为国家元首、领导人、高级近随、会议代表、各类工作人员等近万人提供了高质量的服务，展现了“厦门服务”的风采。

在厦门会晤筹备保障中，服务保障人员全力以赴，组织了150余场会务礼仪、工程保障、应急处置等内容的培训，进行了单要素、全要素、全过程的演练，一万多人次参与。制定了近40万字详细的会务、工程保障方案，建立了全方位无死角的组织与调度系统，同时顺利完成消防安防、网络、空调等140多个重要机房等重要保障点位的工程保障。

9月3日金砖国家工商论坛的抢台环节中，服务保障人员以1分30秒的速度，将一个又以一个近90斤的沙发和茶几快速而有序的搬上搬下台，顺利完成了抢台任务。为此会展集团研龙源期刊网

究了多条走位路线，演练了20多天，一遍遍地细化点位、完善抬沙发的脚步等动作。无数次演练下来，他们把抢台翻场的速度从5分钟缩短到了1分30秒，以“更快、更精、更优”的高标准，展现了“厦门服务”的速度。