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家政服务管理制度第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
三、客户信息管理：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
13.下班时，将传真设置为自动接收状态。
产品的质量和使用情况：(1)产品性能。
(2)产品使用情况。
三、投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
四、接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“先生（女士），您好。
”2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
家政服务规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-家政服务规范家事无忧内部培训1 范围本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。
本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务3 术语和定义GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1家政服务 homemaking service以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
[GB/T 20647.8-2006，定义3.1]3.2家政服务经营者 homemaking service operators依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。
注：参照GB/T 20647.8-2006中的3.1。
3.3家政服务消费者 homemaking service customers接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。
3.4家政服务员 homemaking service attendants根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简称服务员。
4 基本要求4.1 家政服务经营者家政服务经营者应具备以下基本要求：a) 具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证；b) 从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记；c) 具有固定的经营场所与联系方式；d) 应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话；4.2 服务员4.2.1 基本要求服务员应满足以下基本要求：a) 年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿从事家政服务的劳动者，经营者均可招聘录用为服务员；b) 服务员应聘时，经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明；c) 服务员招聘录用后，宜签订劳务协议或劳动合同；d) 服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。
SB/T XXXX—XXXX
家政服务信用档案建立要求Requirements for housekeeping service credit archives
（征求意见稿）
I
目次
目次 (II)
引言 (III)
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (1)
4 建立原则 (2)
5 建立主体 (3)
6 建立形式 (3)
7 分类 (3)
8 信用信息采集 (3)
9 信用信息管理 (4)
10 信用档案管理 (4)
11 社会监督 (5)
附录 A （规范性附录）信用档案基本信息 (6)
附录 B（规范性附录）信用档案交易记录信息 (9)
附录 C（规范性附录）信用档案评价信息 (11)
附录 D（规范性附录）信用档案提示信息 (14)
参考文献 (17)
SB/T XXXX—XXXX
引言
本标准基于我国家政行业发展的现状，以现代家庭对家政服务提出的客观需求为出发点，助力家政服务企业提高服务质量和水平。
按照“政府引导、企业推进、个人参与、社会监督”的原则，分别就家政服务企业和家政服务人员提出信用档案建立要求。
本标准可与GB/T 31952《企业信用档案信息规范》配合使用。
III。
家政人员信用管理制度一、总则为规范家政人员的行为，促进家政服务业的健康发展，提高家政服务质量，强化信用意识，特制定本管理制度。
二、信用记录1. 家政公司应建立完善的家政人员档案，记录家政人员的基本信息、工作经历、技能特长、服务质量等情况。
2. 家政公司应定期对家政人员的信用进行评定，记录在档案中，形成信用记录。
3. 家政公司将信用记录作为评定家政人员绩效的重要参考依据。
三、信用评定标准1. 客户评价：家政人员的服务质量由客户评价为主要依据，客户评价结果将直接影响家政人员的信用等级。
2. 工作纪律：家政人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私自接受客户的私活。
3. 技能水平：家政人员应具备一定的家政服务技能，如家务清洁、烹饪等，技能水平将影响信用评定结果。
4. 外貌形象：家政人员应注重自身形象，保持整洁、得体的外貌形象，体现专业素养。
5. 安全意识：家政人员应关注服务过程中的安全风险，避免事故发生，提高服务质量。
四、信用管理措施1. 奖惩制度：对信用较好的家政人员给予奖励，如提高薪酬、提供培训机会等；对信用较差的家政人员进行惩罚，如降低薪酬、暂停服务等。
2. 考核机制：家政公司应定期对家政人员进行绩效考核，将客户评价、工作纪律、技能水平等因素纳入考核范围。
3. 培训支持：家政公司应为家政人员提供相关培训支持，提高其服务水平，增强信用意识。
4. 巡回督导：家政公司应定期进行巡回督导，对家政人员的服务进行质量检查，及时发现问题并督促改正。
五、信用等级1. 优秀：客户评价高于90%、工作纪律良好、技能水平较高、外貌形象得体、安全意识强。
2. 良好：客户评价80%-90%、工作纪律一般、技能水平一般、外貌形象整洁、安全意识普通。
3. 合格：客户评价70%-80%、工作纪律不稳定、技能水平较差、外貌形象一般、安全意识较差。
4. 不合格：客户评价低于70%、工作纪律较差、技能水平差、外貌形象不整洁、安全意识低。
天津市商务局、天津市财政局关于印发2020年家政服务业信用体系建设项目申报指南的通知文章属性•【制定机关】天津市商务局,天津市财政局•【公布日期】2020.08.10•【字号】津商服务〔2020〕5号•【施行日期】2020.08.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务正文天津市商务局、天津市财政局关于印发2020年家政服务业信用体系建设项目申报指南的通知津商服务〔2020〕5号各区商务、财政主管部门，各有关单位：为推进家政服务业信用体系建设，规范家政服务业发展，市商务局、市财政局研究制定了2020年家政服务业信用体系建设项目申报指南。
现印发给你们，请做好组织项目申报工作。
本指南在天津商务网（/）上予以发布，各有关单位可登陆查询。
附件：1．2020年家政服务业信用体系建设项目资金申报书2．企业声明书3．其他单位账户存根4．项目投资费用明细表5．企业承诺书（范本）6．经营状况表市商务局市财政局2020年8月10日2020年家政服务业信用体系建设项目申报指南为加快推进家政服务业信用体系建设，规范家政服务业发展，满足人民群众日益增长的美好生活需要，着力提升人民群众获得感、幸福感、安全感，现制定2020年家政服务业信用体系建设项目申报指南，从四个方向对家政企业给予支持，具体情况如下：一、以奖代补支持录入家政服务员信息（一）支持内容以奖代补方式，对在商务部家政服务信用信息平台上录入家政服务员信息、完成家政服务员人证合一及授权的家政服务企业进行奖励。
以商务部家政服务信用信息平台（以下“简称平台”）数据为唯一数据来源，以2020年9月15日前家政服务企业录入平台的人员数量、完成人证合一及授权（平台显示“已授权”）的人员数量、投保商业保险的情况为依据，按录入人数、完成人证合一及授权人数分别给予一次性奖励。
（二）奖励标准1.家政服务企业向平台中录入家政服务员完整有效信息的，按每人5元给予奖励；2.家政服务企业在平台上完成家政服务员人证合一及授权的，按每人不超过50元给予奖励；3.家政服务企业对完成人证合一及授权的在岗家政服务人员投保商业保险的比例达90%以上的，按每人不超过60元给予奖励。
家政服务管理制度管理规范第一条为加强家政服务管理，规范行业秩序，保护消费者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于家政服务行业各类从业单位及从业人员的管理和监督。
第三条家政服务行业的从业单位和从业人员应当遵守相关法律法规和规章制度，提供优质的家政服务。
第四条家政服务行业的从业单位和从业人员应当加强自律意识，做到诚信守约，提高服务质量，确保服务安全。
第五条从事家政服务行业的从业单位和从业人员应当遵守社会主义制度，维护社会和谐稳定。
第六条家政服务行业的从业单位和从业人员应当注重职业道德建设，积极践行社会责任，为促进社会发展做出积极贡献。
第七条家政服务行业的从业单位和从业人员应当提倡勤奋努力、踏实工作，努力提高服务质量，为客户创造更多的价值。
第八条家政服务管理部门应当定期开展行业监督检查，加强家政服务行业的管理和监督工作。
第九条家政服务行业的从业单位和从业人员应当积极配合相关部门开展监督检查工作，确保规范运行，杜绝违规行为。
第十条家政服务行业的从业单位和从业人员如有违反法律法规和规章制度的行为，一经查实，将依法追究相关责任。
第二章从业单位管理规范第十一条家政服务行业的从业单位应当依法注册营业，取得合法的经营资质。
第十二条家政服务行业的从业单位应当建立健全组织机构，明确工作职责，加强管理和监督。
第十三条家政服务行业的从业单位应当建立健全服务质量管理制度，确保服务质量。
第十四条家政服务行业的从业单位应当加强员工培训，提高员工素质和服务水平。
第十五条家政服务行业的从业单位应当加强与客户的沟通和协调，保持良好的服务态度。
第十六条家政服务行业的从业单位应当建立健全服务反馈机制，及时处理客户的投诉和意见。
第十七条家政服务行业的从业单位应当注重保护员工合法权益，维护员工的劳动权益。
第十八条家政服务行业的从业单位应当遵守劳动法律法规，保障员工的工作安全和健康。
第十九条家政服务行业的从业单位应当加强对员工的思想教育和纪律管理，营造良好的工作氛围。
《家政服务-母婴生活护理服务质量规范》-中华人民共和国国家标准中华人民共与国国家标准《家政服务－母婴生活护理服务质量规范》依据客户对母婴生活护理服务得不同需求以及母婴生活护理员具备得工作经历、服务技能得不同,将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级与金牌级共六级,其中一星级为最低等级,金牌级为最高等级。
详情↓一星级一、新生儿与婴儿生活护理一星级新生儿与婴儿护理服务应：1、为新生儿与婴儿换洗尿布、洗衣服、拆洗被褥及日常护理；2、能够对新生儿与婴儿喂养用具及日常用具、玩具进行消毒;3、掌握新生儿与婴儿母乳喂养、人工喂养(喂水)、混合喂养得文法;4、为新生儿与婴儿洗澡、抚触、测量体温、脐带护理；5、观察新生儿与婴儿大小便得变化；6、观察新生儿就是否有黄疸、脐炎等得症状;７、做好相应记录。
二、产妇生活护理一星级产妇生活护理服务应:１、能够安排产妇得生活起居,为产妇洗涤衣物；2、根据产妇母乳分泌得情况制作月子餐;3、观察产妇母乳分泌得情况，正确指导产妇给新生儿与婴儿喂奶得方式方法；４、帮助指导产妇做产后保健操 ,观察产妇恶露排出得情况；5、做好相应记录。
三、人员要求提供一星级服务得母婴生活护理员应符合以下条件:1、需要经过相应得培训并经考核合格:2、取得初级家政服务员资格证书或同等级得资格证书;二星级一、新生儿与婴儿生活护理在一星级新生儿与婴儿生活护理服务得基础上,二星级新生儿与婴儿生活护理服务还应：1、熟练地为新生儿与婴儿洗澡及抚触；２、根据新生儿与婴儿得喂养情况，按照每个年龄段喂养要求科学地进行喂养；3、对新生儿与婴儿得眼、耳、鼻进行日常清洁护理;4、在对新生儿与婴儿臀部、脐部进行日常护理与处理大小便时观察异常情况;并观察新生儿就是否有黄疸、脐炎等症状。
二、产妇生活护理?在一星级产妇生活护理服务得基础上,二星级产妇生活护理服务不应：1、了解哺乳期产妇得身体状况，观察产妇体温、身体状况、精神状况，如发现异常，及时建议就医,并指导产妇与新生儿或婴儿隔离.2、根据产妇乳汁分泌得情况及身体状况予饮食指导，制作月子汤、餐；3、按医务人员要求指导产妇保持会阴清洁。
家政服务业市场主体信用分级分类监管实施细则根据国家家政服务业发展现状和市场需求，为规范市场主体行为，保护消费者权益，提高家政服务业信用水平，制定家政服务业市场主体信用分级分类监管实施细则如下：一、市场主体信用分级分类制度1.将家政服务业市场主体分为三个等级：AAA级、AA级、A 级。
等级按照市场主体诚信水平划分，AAA级代表最高信用等级，A级代表较低信用等级。
2.市场主体信用评价指标包括但不限于：信用记录、经营规模、服务质量、消费者评价、员工管理等。
3.信用评价结果由相关政府部门或机构进行定期评估，评估结果公布在相关官方网站上。
二、市场主体信用分类监管机制1.市场主体信用分类监管委员会由相关政府部门和行业协会组成，负责监督和管理市场主体信用等级划分。
2.对AAA级市场主体实行自律管理，不定期抽查监督，提供优质服务，不良行为会被降级或列入黑名单。
3.对AA级市场主体加强监管，定期进行抽查，关注其服务质量和诚信记录，对违规行为进行处罚。
4.对A级市场主体进行常规监管，加强对其经营行为的检查，对违规行为进行警示和处罚。
三、信用等级评估与监管程序1.市场主体信用等级评估由信用评价机构负责，根据相关指标进行评估，并向市场主体提供评估报告。
2.市场主体可以自愿参加信用等级评估，也可以由相关部门提供评估建议。
3.信用评估结果有异议的市场主体可以向信用评价机构提出申诉，该机构应及时处理并作出回应。
4.信用评估结果公布后，市场主体有权了解自己的信用等级，并有权提出改进建议和申诉。
四、信用等级的影响和奖惩措施1.信用等级是市场主体参与公共采购、投标资格审查、评选优质服务供应商等方面的重要依据。
2.市场主体信用等级降级时，相关部门将采取相应的限制措施，如减少资金支持、暂停经营许可等。
3.信用等级提升的市场主体将享受相关部门给予的优惠政策和支持，如减税减费、优先资金支持等。
以上便是家政服务业市场主体信用分级分类监管实施细则，通过建立信用评价体系和分类监管机制，可以促进家政服务业规范运作，提高市场主体的信用水平，并保护消费者的权益。
家政服务业数字资信体系管理办法一、总则为了规范家政服务业的经营行为，提高家政服务的质量和效率，进一步增强市场信用体系建设，特制定本管理办法。
二、数字资信体系建设1. 家政服务机构和从业人员应当在家政服务资信平台注册并进行身份认证，提供真实、准确的资料。
2. 家政服务机构和从业人员应当按规定的标准参加培训和考核，获得相应的资质和证书。
相关信息应当及时更新至资信平台。
3. 家政服务机构和从业人员应当自觉遵守国家法律法规，不得从事违法违规行为，如有违法违规行为，将被纳入不良记录，并承担相应法律责任。
三、数字资信评价体系1. 家政服务机构和从业人员的信用评价将采用多种指标和方法进行，包括但不限于用户评价、业务评审、社会群体评价等。
2. 用户评价可以通过资信平台进行，用户应当提供真实的评价并不得进行恶意诽谤。
3. 资信评价结果将作为家政服务机构和从业人员的信用指标，用于市场差异化分级管理、信用奖惩和市场准入等。
四、数字资信奖惩措施1. 家政服务机构和从业人员信用良好，协助公安机关侦破案件、参与社会公益等将受到表扬和奖励。
2. 家政服务机构和从业人员有违法违规行为，严重失信将受到相应的处罚，包括但不限于降低信用评级、限制经营范围、取消资质等。
五、数字资信信息共享1. 资信平台将与相关部门共享信息，建立家政服务业信用信息数据库，实现信息的共享和互通。
2. 家政服务机构和从业人员的信用信息将与社会公众共享，方便用户选择优质的家政服务机构和从业人员。
六、数字资信监管1. 相关部门将加强对家政服务机构和从业人员的监管，定期抽查，增强市场监管力度。
2. 家政服务机构和从业人员应当配合监管部门的工作，提供相关的资信信息和数据。
七、法律责任任何违反本办法的家政服务机构和从业人员将被依法追究相应的法律责任，包括但不限于行政处罚、经济赔偿等。
八、附则本办法自颁布之日起生效。
家政服务机构和从业人员应当自办法实施后遵守相关规定，未遵守的将受到相应的处罚。
第一章总则第一条为规范家政服务业市场秩序，提高家政服务质量，保障消费者权益，促进家政服务业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于家政服务企业、家政服务人员及消费者。
第三条家政服务业信用管理制度以诚信为本，遵循公平、公正、公开的原则。
第二章信用等级划分第四条家政服务业信用等级分为五个等级，从高到低依次为：AAA级、AA级、A 级、B级、C级。
第五条信用等级评定标准：（一）AAA级：1.无不良信用记录；2.服务质量优良，消费者满意度高；3.积极参加行业培训，具备较高的职业素养；4.按时足额缴纳相关税费；5.遵守国家法律法规，无违法、违规行为。
（二）AA级：1.无不良信用记录；2.服务质量良好，消费者满意度较高；3.积极参加行业培训，具备一定的职业素养；4.按时足额缴纳相关税费；5.遵守国家法律法规，无违法、违规行为。
（三）A级：1.无不良信用记录；2.服务质量一般，消费者满意度一般；3.积极参加行业培训，具备基本的职业素养；4.按时足额缴纳相关税费；5.遵守国家法律法规，无违法、违规行为。
（四）B级：1.存在轻微不良信用记录；2.服务质量较差，消费者满意度较低；3.职业素养一般；4.按时缴纳相关税费；5.遵守国家法律法规，无重大违法、违规行为。
（五）C级：1.存在严重不良信用记录；2.服务质量极差，消费者满意度极低；3.职业素养差；4.欠缴相关税费；5.存在重大违法、违规行为。
第三章信用评定与监督第六条家政服务企业、家政服务人员信用评定由家政服务业信用评定委员会负责。
第七条家政服务业信用评定委员会定期对家政服务企业、家政服务人员进行信用评定，评定结果向社会公布。
第八条家政服务企业、家政服务人员对信用评定结果有异议的，可向家政服务业信用评定委员会提出申诉。
第九条家政服务业信用评定委员会应建立健全信用监督机制，对家政服务企业、家政服务人员的信用状况进行监督检查。
