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物业客服工作心得体会（精选13篇）物业客服工作心得体会（精选13篇）有了一些收获以后，心得体会是很好的记录方式，这样有利于我们不断提升自我。
相信许多人会觉得心得体会很难写吧，以下是小编为大家收集的物业客服工作心得体会（精选13篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
物业客服工作心得体会篇1我做物业的客服已经许多年了，今天回想我过往的工作，忽然就有很多的感慨，在这工作中我有收获挺多东西的，现在就来谈谈我对客服的工作心得吧。
大部分的客服都是差不多的，都要要跟客户联系，接听来访人员的电话。
对于物业客服，它所针对的就是处理业主遇到的问题，提供一个帮助。
我要负责收集区内的用户资料以及做好用户的档案的管理，保护用户的资料。
还要负责公司服务热线电话的值守，为业主和住户保持畅通的联系，及时的发现问题和解决问题。
在这物业的工作中，我作为客服，很多事情我都要去做，一天到晚都得守在岗位上，服务区内的业主和住户。
这项工作让我更加深入了解客户，能够与客户进行沟通，尽量与客户的需求达成一致。
在与客户进行联系的过程中，我也能让自己变得更加专业，让我服务的客户喜欢，互相配合，一起把物业的工作做好。
工作中，我把自己本职做好，针对业主遇到的问题，我快速有效的给予回复，让业主对我的服务满意，进而也是对自己工作的一种肯定。
客服是面向客户的，所以一定要微笑服务于人，对待客户要礼貌，给予尊重，因此他们也才会给你尊重，做起事情来就简单的多了。
我提供给客户优质的服务，也是在证明自己的能力，是足够胜任工作的。
我多年的工作经验，在我与客户的沟通中，让我能够准确找到客户的需求，在进行联系时，可以准确的找到话题的重点，这样就可以让客户省力解释，快速的让客户得到满意的答复。
但是我的工作也是有不足的，在对区内的监督管理不够强，因为我比较重视与业主和客户的沟通，其他职责就有些注意力不够，所以这是我以后要加强的一方面，我并不是只有进行联系的工作，还有其他要负责的，这些都是我尽量要做好的。
经营金典主持:朱晓敏NONGCUN DIANGONG国家电网有限公司客户服务中心服务地域覆盖26个省(自治区、直辖市)，覆盖国土面积的88%以上，服务人口超过11亿人，服务客户达到4.39亿户，7x24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供电服务业务。
95598热线日均人工受理17万通电话，其中有不小比例的重复来电。
通过深入挖掘客户重复来电的原因，及时发现供电企业运营管理中潜在的问题，并采取切实有效的措施，可以改善客户体验，防范企业经营风险，推动优质服务水平持续提升。
此类因素占比17.98%,主要表现为“掌上电力”APP、车联网、光伏分布式能源等新兴业务推广过程中,知识库内容不全面或描述过于专业等,导致客户对解答结果不满意，反复致电进一步询问相关内容。
此外，客户通话过程中，系统异常中断也是造成客户重复来电的原因之一。
2.4客户前期工单的问题解决不彻底此类因素占比17.10%，主要表现为：一是电力故障修复之后，过一段时间再次发生同类型故障；二是同一个区域频繁停电较为严重，始终未得到有效改善;三95598供电服务热线(211161)国家电网有限公司客户服务中心南方分中心蒙燕刘爱生(311100)国网浙江杭州市余杭区供电有限公司彭扬劫1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件，在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。
统计重复来电时，剔除两类情况：一是客户査询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务，疑似非户主查询客户档案信息；二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备，客户仍来电反映的。
2重复来电影响因素分析2.1供电服务能力与客户期望存在偏差以浙江某地区为例统计分析，此类因素占比35.53%,主要表现为雷电、暴雨、台风等恶劣天气导致较大范围故障停电时，属地供电公司及时发布了停电信息，并且已全力安排抢修.但客户仍反复拨打95598询问故障处理进度，希望告知恢复送电的具体时间。
通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。
探讨了影响宽带装维服务工作的的三论文格式论文范文毕业论文【摘要】宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。
探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理；二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则；三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。
【关键词】宽带装维客户服务在宽带业务的发展中，良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。
在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。
一、建立完善的宽带装维服务工作制度做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范，对宽带装维服务工作进行标准化管理。
1、建立标准化的班组。
按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。
装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
山西移动特殊客户服务管理办法10086热线作为我公司重要的服务营销渠道，以‚便捷、高效‛的服务赢得了广大客户的高度评价。
然而，数据分析表明，少量客户产生了较大的话务量及投诉，同时存在部分客户采取业务或非业务方式进行电话骚扰和恶意投诉的情况。
以上客户一方面占用了服务资源，另一方面也影响了员工满意度。
为了对上述客户的拨打行为进行有效管理，保证全省各服务渠道服务的规范性、一致性，特制定了本办法，请遵照执行。
一、特殊客户分类及判定标准（一）骚扰客户骚扰客户：不以正常的咨询、业务办理、投诉建议为目的，拨打客户服务人工热线电话，扰乱客户服务中心正常运营的客户。
根据客户诉求,将骚扰客户分为业务骚扰客户、非业务骚扰客户。
1.业务骚扰客户判别标准业务骚扰客户包含但不限于：漫无目的地咨询业务或优惠问题，或咨询超出服务范围的通信行业相关问题，如：咨询基站代码、通信专业术语解释等。
2.非业务骚扰客户判断标准非业务骚扰客户包含但不限于：在通话过程中蓄意使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语，客户需求超出热线人工服务范围，如：要求与接电人员聊天等。
（二）高频拨打客户1.月高频拨打客户月高频拨打客户是指月拨打并接通热线人工服务次数5次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。
2.日高频拨打客户日高频拨打客户是指日拨打并接通热线人工服务次数3次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。
（三）特殊投诉客户1、有理由投诉，无理由要求的特殊客户判别标准。
因公司提供的业务、服务过程中出现漏洞或是差错引发客户投诉，经查证已妥善处理，但客户因此提出高额或无理由赔偿要求，如：因工作人员服务态度或办理差错引发客户投诉，已妥善处理，使客户利益受损最小化，但客户却因此提出其它赔偿要求；认为公司业务规定不合理，经解释或已提出其它解决途径，但客户仍不认可，提出无理要求；因公司支撑系统原因导致客户投诉，已妥善处理，但客户提出其它赔偿要求。
2、无理由投诉，无理由要求的特殊客户判别标准。
物业客服主管自我评价【篇一：物业主管自我鉴定】物业管理专业自我鉴定快毕业了。
我怀着激动的心情开始了我短短的实习生涯。
可能是自己将要离开父母的港湾独自面对社会去一展身手，也可能是自己将很快赚上人生的第一桶金而欣喜，凡此种种让我怀着复杂激动的心情进入了九方物业公司。
在面临选择实习项目时，我没有选择相对轻松，简单的写字楼和工业园物业，而是选择了事情繁琐很可能常遭受业主白眼的住宅小区前期物业。
事实证明我的选择是正确的。
来到蓝盾小区后，我在办公室见到了前期物业中的各种文字资料和需要经过的手续，同时我一有时间就跟办公室的四个客服“跑”。
虽然我的这一举动遭到我的同学的“非议”认为我捞过界。
但我的行动也给我带来了丰盛的成果。
在看房，验房中强化了我那岌岌可危的建筑工程方面的知识，重新认识到了房子中客卫，主卫渗水，漏水的原因，“空鼓”现象，砖混结构和框架在装修中的不同等等同时也在无形中提高了我和业主沟通交流的能力。
虽然我在水平和质量上还比不上带我的客服陆哥，但我相信我以后不会比他差。
作为一名合格的客服，我认为要做到以下几点1、熟悉房屋基本结构情况2、良好的沟通交流能力，懂得察言观色3、掌握一定的装饰装修知识和建筑工程关于房屋方面的知识4、在维护公司利益基础上站在业主角度考虑问题。
我相信做到以下4点会是一名合格的客服。
我认为蓝盾小区中安防队伍还存在一定的问题。
一部分安防存在年龄偏低，年龄偏低导致生活阅历不足和社会阅历的缺乏，不能够很顺利的和人沟通交流，不能够严格履行自己的职责对进出陌生人进行盘查，询问。
解决办法：1以师傅带徒弟的方式带出来2、开展学习班，学习安防知识，明确责任3、严格奖惩制度。
在小区物业管理中遇到叼蛮的，不讲道理的业主，尤其是自己自持懂得一点法律知识的，作为该栋号的客服，那么他处理，面对事情的态度就尤为重要了。
自己要耐着性子充满笑容的和业主讲道理，沟通。
让他们明白做为物业管理方是本着为业主负责的态度，为了整个小区的整洁美观安全来做事的，就算到最后事情没有处理妥当，我相信业主也不会归责于物业管理方的工作没做好。
