沃尔玛的成功经验

沃尔玛的成功经验

从1963年山姆•沃尔顿（Sam Walton,1918-1992年）在美国阿肯色州的本顿维尔市开设第一家沃尔玛折扣店至今，沃尔玛已经将其业务拓展到了世界上十多个国家的4600多家分店，员工总数超过130万人。2001年，沃尔玛以2177亿美元的销售额荣登《财富》杂志全球500强之首。2002年，沃尔玛的销售额再攀新高，达到2450亿美元，成为全球名符其实的零售业巨人。沃尔玛的成功之道，我将其总结为“一、二、三”秘诀。

所谓“一”，即：一个口号，“天天平价，始终如一”

这样的口号在沃尔玛店面的灯箱上，店内pop宣传单上，甚至在其购物小票上，比比皆是。沃尔玛的“天天平价”决不是空洞的口号，也不是低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动，更不同于某些商场、专卖店为吸引客流而相互进行的恶意低价倾销或一面提价，一面用打折来欺骗消费者，而是实实在在的“始终如一”的让利于顾客的行为。为此，一方面沃尔玛的业务人员“苛刻地挑选供应商，顽强地讨价还价”，以尽可能低的价位从厂家采购商品，另一方面，他们实行高度节约化经营，并处处精打细算，降低成本和各项费用支出。

沃尔玛在培训采购人员时，明确告诉他们与供应商讨价还价态度“必须强硬，因为这是工作”，“这不是为公司，而是为顾客争取到最好的价钱”，“永远不必对供应商感到抱歉”。“我们不要回扣，也不需要供应商提供广告服务，只要他们给出最低的底价”。实现采购本地化也是降低成本的有效措施之一。在中国，沃尔玛商店销售的95％商品都是“中国制造”，这样，既节约成本，又适应当地顾客的消费习惯。另外，公司还积极减少采购渠道上的中间环节（代理商），以争取更大的利润空间。80年代，沃尔玛曾采取一项政策，要求从交易中排除制造商的销售代理，直接向制造商订货，同时将采购价降低2%-6%，如果制造商不同意，沃尔玛就中止与其做生意。当沃尔玛的销售规模超过10亿美元，且年均增长30%以上时，“这一策略相当有效”。

另一方面，他们处处精打细算，降低成本和各项费用支出。新店开业，他们不追求装潢，不做广告宣传。管理上，精简机构。“60年代末，山姆已有12家沃尔玛店、15家富兰克林店时，总公司只有他和另一位主管及3位职员，加上各分店经理”。“而且，山姆在只有5家分店时就立下了规矩，公司办公费用只占营业额的2%，包括总公司和地区经理们的薪水、办公室的开支，以及配送中心和电脑系统的巨额投入”。为降低营业成本，他们实行“反损耗战”。为了保持低价位，沃尔玛将损耗降到最低限度。他们降低成本的主要途径是通过建立现代化的物流配送中心，实现高科技、电脑化管理，把物流、商流、信息流通过配送中心实现统一，大幅度提高效率来实现的。1969年，随着公司总部在本顿威尔落成，第一个配送中心建成，同时进入计算机时代。目前，沃尔玛在全美拥有30个配送中心，服务于它的3000多家商场，85%的商品有这些配送中心供应。

沃尔玛将“天天平价”的销售理念通过开店介绍到欧洲、亚洲、拉丁美洲，已被世界各地的消费者广泛地接受。“天天平价”的销售理念是针对零售业最广大的消费群，即中等收入和低收入的阶层，因此，它具有普遍性，也成为连锁业基本经营方针。连锁业只有具备规模经营，大幅度降低管理成本，坚持微利原则，才能赢得最广大的消费群，获得可持续的发展。 所谓“二”，即：两项技术

迅捷、科学、超前的信息处理技术和高度发达的物流配送技术是沃尔玛得以迅速发展壮大并一举成为零售业巨人的两项核心技术。

“对高科技的嗅觉，沃尔玛比其他竞争对手都要灵敏。”比如，信息处理技术，沃尔玛最早使用计算机跟踪存货（1969年），最早使用条形码和电子扫描器管理商品（1981年），

最早将卫星用于零售业（1983年），最早采用EDI—电子数据交换系统（1985年）和1800余家供应商实行电子数据交换，最早使用无线扫描抢（1988年），较早采用EAS(Electronit Artice Surreillance)电子防盗系统。（安装EAS，使沃尔玛商品失窃率降低50％。）

信息技术的投资强化了沃尔玛的核心价值。今天，沃尔玛的许多竞争对手不得不佩服沃尔玛的眼光。正如经济分析师罗伯特•德瑞克指出，“沃尔玛运用科技手段促进业务发展为各界树立了成功的典范”。高科技的运用使一个传统企业出现了惊人的发展。它不仅使管理者随时控制进货和出货，降低成本，让自己的每一块美元以最快的速度繁殖生息，而且它带来了传统零售行业管理理念的全新变革。 在高科技的基础上，沃尔玛可以把成本降到最低，实现“天天平价”的目的。同时与供应商的关系更加密切：供应商可以进入沃尔玛的这套电子数据交换系统中，了解到自己的产品销售情况，从而进行有计划的组织生产，大大降低因盲目生产导致产品积压而带来的损失。

在高科技的指挥下，广为外人称道的沃尔玛配送系统才能得以实现。只有建立了专门的电脑管理系统，卫星定位系统和电视调度系统，才能满足美国国内3000多个连锁店的配送需要。

“配送中心是沃尔玛帝国物流畅通无阻的奔腾之芯”。在大多数配送中心，商品超过8万种。有人曾经这样形容过沃尔玛的配送中心：这些巨型建筑的平均面积超过10万平方米，

在配送中心里，计算机掌管着一切。当每一样商品储相当于23个足球场那么大。

存进去的时候，计算机都会把他们的方位和数据一一记录下来。一旦商店提出要货计划，计算机就会查找出这些货物的存放位置，打印出印有商店代号的标签，以供贴到商品上。整包装的商品将直接送上传送带，商品在长达10几公里的传送带上进进出出，通过激光辨别上面的条形码，把它们送到该去的地方。传送带上一天输送的货物可达20万箱。配送中心的一端是装货平台，在另一端的卸货平台，可同时停放100多辆卡车。配送中心24小时不停地运转，平均每天接待的装货卸货的卡车超过200辆。

目前，沃尔玛在全美拥有30个配送中心，服务于它的有3000多家商场。这些中心按照各地的贸易区域精心部署。从任何一个中心出发，运货卡车只需一天即可到达它所服务的商店。为了节约运费，60%的卡车在返回配送中心的途中，又捎回沿途从供应商处购买的商品。灵活高效的物流配送，使得沃尔玛在激烈的零售业竞争中高出对手一头。相对于其他同业商店平均两周补货一次，沃尔玛的分店货架平均一周可以补两次。

快捷的配送系统使得沃尔玛的各分店即使维持少数存货，也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和存货成本。美国经济学家斯通博士在对美国零售企业的研究中发现，在美国的三大零售企业中，商品物流成本占销售额的比例在沃尔玛是1.3%，在凯马特是3.5％，在希尔斯则为5％。如果年销售额都按1000亿美元计算，沃尔玛的物流成本要比凯马特少22亿美元，比希尔斯少37亿美元，数额相差惊人。 每一家沃尔玛分店销售的任一商品，都会即时通过与收款机相连的电脑记录下来，每条记录在电脑中存放65周。这些零散的信息如同涓涓细流被及时汇总起来，通过卫星通信系统，反馈到配送中心和沃尔玛总部，直至沃尔玛的5000多家供应商。从而使得配送中心、供应商及每一分店的每一销售点都能形成在线作业，在短短数小时内便可完成“填妥订单→各分店订单汇总→送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。

所谓“三”，即：三种关系

沃尔玛在处理与顾客、员工及供应商的关系上，尤其值得我们借鉴。

对待顾客，沃尔玛一直遵循着“顾客第一”和“保证顾客满意”的原则。他们认为，“顾客满意是保证我们未来成功和成长的最好投资。”为此，沃尔玛不仅要“天天平价”，让利于顾客，还为顾客提供“无条件退款保证”和“高品质服务”的担保。沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿生前总是不忘向员工灌输服务顾客的观念，时常督促员工要满足顾客需求。在公司举行的某些仪