麦肯锡顾问培训手册-访谈技巧共29页

制定步骤
问题不会永远是问题 有时候，一个商业问题会摆到你的办公桌上让你去解决。问题相当清楚，但不 管你要冲向哪个方向，在此之前，请你确保自己正在解决的是正确的问题—— 也可能它并不是先前交给你的那个问题。
不要去重新发明轮子 对大多数商业问题而言，彼此间相像的地方要多于彼此间有差异的地方。这意 味着，用较少数量的解决问题的技巧，你就可以回答范围较大的问题。这些技 巧也许就藏在你的组织的什么地方，不是定下来了，就是在你的员工的脑子里。 如果不是这样，那就利用你的经验形成你自己的工具箱。
80/20和其他一些重要的规则
一个垒一个垒地打
你不可能把一切事情都干了，所以也不要去试。只做你应该做的事，而且尽量 把它做好。连续地打一垒打要比试着打本垒打强得多，否则十有八九要出界。
你不可能一直把一切都干完。
如果你设法做到了一次，你会引起周围的人对你产生不切实际的期望。
一旦你没有满足这种期望，要想重新赢得信誉是非常困难的。
制定步骤
有些问题正好是你不能解决的... ...所以你就随便去解决 最后，你会碰到一堵比自己的脑袋更硬的砖墙。可别一个劲地去撞，那样对墙 起不到什么作用，而且对你的脑袋没有任何好处。
当你遇到似乎难以解决的问题时，你有几种措施可供选择： 重新定义问题 契而不舍地实施你的解决方案 解决政治问题
80/20和其也一些重要的规则
...但每一个客户都是独一无二的（不存在一刀切的解决方法） 商业问题之间存在许多相似点，但这并不意味着相似的问题就有相似的解决办 法。你必须用以事实为基础的分析去验证你的最初假设或者你的胆量。这会使 你在让你的主意被人接受方面处于一个更加有利的位置。
制定步骤
不要让事实去适应你的解决办法
要避免这样一种诱惑，即把你的最初假设视作答案把解决问题的过程看作是证 明最初假设的练习。要保持一种开放而具有弹性的思维。不要让一种强有力的 假设变成头脑僵化的借口。

积分兑换等激励措施设计思路
确定积分规则
丰富兑换品种类
根据客户的消费额度、频率、忠诚度等因 素，制定合理的积分规则，确保积分能够 真实反映客户的价值。
提供多样化的兑换品选择，包括实物商品 、服务体验、优惠券等，满足不同客户的 需求。
定期更新兑换品
加强宣传推广
根据市场变化和客户需求，定期更新兑换 品种类和数量，保持兑换品的吸引力和新 鲜感。
麦肯锡顾问客户服务 培训手册
目录
• 客户服务理念与价值观 • 了解客户需求与期望 • 提供卓越服务体验策略 • 处理客户投诉与纠纷方法论述 • 客户关系维护与忠诚度提升 • 团队管理与个人能力提升
01
客户服务理念与价值观
以客户为中心的服务理念
01 客户至上
始终将客户的需求和满意度放在首位，提供个性 化、专业化的服务。
情绪管理
保持积极、耐心的态度，理解并响 应客户的情绪和感受。
跨文化沟通
尊重多元文化背景，掌握跨文化沟 通技巧以建立良好客户关系。
03
提供卓越服务体验策略
个性化服务方案设计及实施方法
深入了解客户需求
通过有效沟通，了解客户的期望、需 求和偏好，为个性化服务方案提供基 础。
设计定制化服务方案
实施个性化服务
访方式、回访内容等。
实施回访和调查
按照回访计划和问卷设计，通过电话、 邮件、在线调查等方式对客户进行回
访和满意度调查。
设计ห้องสมุดไป่ตู้意度调查问卷
结合行业特点和公司实际情况，设计 科学合理的满意度调查问卷，确保问 卷内容全面、客观、易于理解。
分析结果并改进
对收集到的数据进行整理和分析，找 出问题和不足，制定相应的改进措施， 提升客户满意度。

A
工作手册
TCQ011129BJ(GB)
访谈技巧
概述与基本框架
本手册及附件包括了 McKinsey公司顾问客户服 务培训所需的全部基本资料。 拿到本手册的McKinsey员 工必须确保本手册没有被复 制、散发或采取任何方式为 第三方所用（包括我们的客件。
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时55分43秒 下午3时55分15:55:4320.10.29
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专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。20.10.2920.10.2915:5515:55:4315:55:43Oct-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月29日 星期四3时55分 43秒T hursday, October 29, 2020
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相信相信得力量。20.10.292020年10月 29日星 期四3时55分43秒20.10.29
谢谢大家！
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。15:55:4315:55:4315:55Thursday, October 29, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2920.10.2915:55:4315:55:43October 29, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月29日下午3时55分 20.10.2920.10.29
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2920.10.29Thursday, October 29, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。15:55:4315:55:4315:5510/29/2020 3:55:43 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2915:55:4315:55Oc t-2029- Oct-20

访谈技巧
概述与基本框架
B
工作手册
本手册及附件包括了 McKinsey公司顾问客户服务 培训所需的全部基本资料。 拿到本手册的McKinsey员工 必须确保本手册没有被复制、 散发或采取任何方式为第三 方所用（包括我们的客户）。 在您离开McKinsey公司时， 有义务归还本文件。
访谈三步曲
访谈准备 Prepare
使用一些必 不要忘了“致 要的提示(如： 谢信”– 可帮 “只剩下几 助弥补没有握 个问题了”) 手的遗憾
核对所有细 节
结束访谈前， 让被访谈者 有机会提问
27
14
选择正确的问题类型
这个部门 共有多少人？ 事实 收集信息 澄清概念 保证理解正确 对您的部门来 说，“短期”是 指什么？
质量与数量之间 是什么关系？
拓宽思路 鼓励创造性思维
探询 加深理解
还有哪些重 要因素？
发生那些变化时 您有何感受？
建立良好关系，增进信任
质疑 获得证据/证明， 鼓励提出新观点 假设 尤其是不受欢迎的 观点主题上
与工作小组共同从访谈中 共同找出关键信息 考虑哪些结论/观点是可 行的 汇报内容繁简适当
确保访谈记录数据 和信息的真实性和 客观性 充分反映出访谈者 的观点和看法
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访谈纪要的内容


背景介绍 • 访谈目的 • 人员、地点、时间 • 被访谈者的背景 • 访谈气氛
总结关键成果 • 被访谈者的判断和结论 • 访谈者的结论 • 论据
更容易整理和归类
帮助缺乏经验的访谈者 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈 者阐明自己的观点 用更少的时间完成更多的工作 在不需要解释时的最佳提问方式
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