公共关系客体公众
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公共关系客体之公众及其心理概论
公共关系客体之公众及其心理概论引言公共关系作为一种管理学和传播学相结合的领域，主要研究组织与公众之间的相互关系。
在公共关系中，公众是一个重要的客体，其态度、行为和心理状态对组织的形象和声誉产生着重要影响。
因此，了解公众及其心理概论是公共关系专业人士和研究者的重要课题。
公众定义与分类公众可被定义为对特定组织或事件感兴趣、受影响或受组织约束的群体。
根据其参与程度和态度，公众可以分为以下几类：1.潜在公众：对组织或事件具有潜在兴趣和影响的群体，但并不主动参与。
2.专业公众：由相关领域的专业人士组成的群体，对组织或事件有深入了解和判断。
3.媒体公众：通过媒体获取信息并形成态度和行为的群体，对组织或事件有直接影响力。
4.政府公众：政府机构或政府官员对组织或事件的态度和行为对公众具有重大影响。
5.消费者公众：作为组织的客户或潜在客户，对组织或产品的态度和行为有直接影响。
公众心理与态度公众的心理和态度是公共关系中的重要考量因素。
公众心理可包括以下几个方面：1.注重个人利益：公众往往以自身利益为出发点对组织或事件进行评估和判断。
2.风险感知：公众对组织或事件的风险感知能力会影响其态度和行为。
3.信任和认可：公众对组织的信任和认可程度直接影响其与组织的关系和互动。
4.情感因素：公众的情感体验会对其态度和行为产生重要影响。
公众对组织和事件的态度是通过多种因素形成的，其中包括：1.信息来源：丰富和准确的信息来源可以帮助公众形成更全面和准确的态度。
2.个人经验：公众的个人经验会对其态度有深远影响。
3.个人价值观：公众的个人价值观和信仰也会对其态度产生重要影响。
4.社会影响：社会环境和社会认同感会对公众的态度产生影响。
公众参与与互动公众参与和互动是公共关系中的重要环节。
通过积极参与和互动，组织可以更好地了解公众的需求和期望，进而调整自身策略和行为。
公众参与可以包括以下几个方面：1.反馈机制：组织可以通过各种反馈渠道收集公众的意见和建议。
公共关系客体内外公众课件
公共关系客体内外公众课件
案例分析与观察： 北京成功申办2008年奥运会
2001年7月13日，是全国人民永远 难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马 兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾 了，举国上下成为一片欢呼的海洋。中 央电视台随即在屏幕上打出了四个大字 “我们赢了”，各地也举办了多种多样 的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也 是中国政府公关的胜利。
公共关系客体内外公众课件
案例分析一
某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食 品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进 行了交涉。企业接待人员研究后给其一个答复，但此后便 没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家 颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者 到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国 家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记 者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解 救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后， 该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题 ，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业 经营一时陷入困境。
北京申奥团的陈述与众不同。它包含了三个基本方面： 一是坚实的保证，二是明确的优势，三是调动国际奥委会委 员的情感。在看似平淡中隐含着“玄机”，那就是中国人民 的真诚、朴实和实在。难怪美籍国际奥委会委员德弗朗茨女 士在投票结束后说：“很多委员都被何先生的真诚所感动。”
北京申奥过程是经过精心策划和实 施的。公关主体是中国，是北京。北 京申奥成功的一个重要原因是具有最 高的民众支持率。
公共关系客体内外公众课件
95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国 际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。北京奥 申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿 色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念
案例分析与观察： 北京成功申办2008年奥运会
2001年7月13日，是全国人民永远 难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马 兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾 了，举国上下成为一片欢呼的海洋。中 央电视台随即在屏幕上打出了四个大字 “我们赢了”，各地也举办了多种多样 的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也 是中国政府公关的胜利。
公共关系客体内外公众课件
案例分析一
某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食 品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进 行了交涉。企业接待人员研究后给其一个答复，但此后便 没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家 颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者 到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国 家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记 者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解 救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后， 该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题 ，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业 经营一时陷入困境。
北京申奥团的陈述与众不同。它包含了三个基本方面： 一是坚实的保证，二是明确的优势，三是调动国际奥委会委 员的情感。在看似平淡中隐含着“玄机”，那就是中国人民 的真诚、朴实和实在。难怪美籍国际奥委会委员德弗朗茨女 士在投票结束后说：“很多委员都被何先生的真诚所感动。”
北京申奥过程是经过精心策划和实 施的。公关主体是中国，是北京。北 京申奥成功的一个重要原因是具有最 高的民众支持率。
公共关系客体内外公众课件
95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国 际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。北京奥 申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿 色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念
3 公共关系的客体——社会公众
部门关系
部门关系是指组织内部各职能 部门之间的关系。包括：上下级职 能部门之间的关系、平级职能部门 之间的关系以及公共关系部门与各 职能部门之间的关系等。
领导关系
所谓领导，是指社会组织决策者和管理 者对组织的有关部门和员工的引导或带领。 开展公共关系就是要协调好领导与被领导者 之间的关系，要做到以下几点：
促使领导关心下属 收集掌握信息并及时反馈 让员工参与管理 领导者要平等待人
3、按公众对组织的态度分类：
* 顺意公众：对组织的政策和行为持同
意态度并积极支持的公众。
* 逆意公众：对组织的政策和行为持反
对态度的公众。
* 独立公众：对组织的政策和行为持温
和态度，既不支持也不反对，也称中立 公众。
4、按组织与公众的利益关系分类： * 内部公众 如：员工公众、股东公众、
部门公众等 新闻机构等
案例：35个紧急电话
一位到日本东京探亲的美国记者，在东京 “奥达克余” 百货公司买了一台索尼牌电唱机， 回家后发现该电唱机没有内件，是一台空唱机， 美国记者非常气愤，立即写了一篇报道，并准 备第二天去公司交涉此事。 第二天一早，他正准备出门时接到了该公 司打来的电话，在一声声道歉之后说明公司副 经理将会马上登门送来一台新唱机。时隔五十 分钟，百货公司副经理和一名职员匆匆赶到， 送来一台新唱机，外加一张著名的唱片、一盒 蛋糕、一条毛巾等礼物，同时向记者解释了事 情的经过。
是首要公众也不是次要公众的那部分 公众。
三、公众分类的意义和作用
组织所面对的公众是复杂 的、多样的、不断变化的， 对公众进行科学分类，有着 非常重要的意义，主要体现 在如下几方面：
公众分类 的作用：
1、帮助组织确立公关调查和形象 评估的范围； 2、指导组织确立公共关系方案；
公共关系的客体名词解释
公共关系的客体名词解释公共关系是现代社会中不可或缺的一部分，它是有目的地通过建立和维护组织与公众之间的关系来满足双方利益的一种战略性管理活动。
在公共关系领域中，存在着多个重要的客体，即公众、组织以及相关利益相关者。
本文将对这些客体进行深入的解释和探讨。
公众是公共关系的核心客体之一。
公众并不仅仅是指广泛的大众，同时也包括特定的受众群体，例如顾客、投资者、员工、媒体等。
公众对组织的认知和态度对于其长期发展和成功至关重要。
公众的看法和反应可以对组织产生积极或消极的影响，因此，与公众建立良好的互动关系就显得尤为重要。
组织是公共关系的另一个关键客体。
组织可以是企业、政府、非盈利机构等具有一定规模和组织结构的实体。
组织通过公共关系来管理与公众的关系，包括传达组织的信息、回应公众关切、处理矛盾和冲突等。
公共关系旨在帮助组织实现其目标，维护公众对组织的信任和认可。
在公共关系中还存在着一类重要的客体，即利益相关者。
利益相关者是指那些会受到组织决策和行为影响的人或群体，包括员工、供应商、社区居民、议员、环保组织等。
利益相关者对组织的期望和关切会影响其决策和行为，因此，与利益相关者建立良好的关系也是公共关系的核心目标之一。
通过与利益相关者积极沟通和合作，组织可以获得更大的支持和认可，提升自身的形象和声誉。
公共关系的客体之间存在着复杂的相互关系。
组织需要通过公共关系来管理和维护与公众的关系，同时也需要针对不同利益相关者的关切和期望做出回应。
公众和利益相关者的态度和反馈会对组织产生积极或消极的影响，直接影响到组织的声誉和形象。
因此，公共关系的管理需要全面考虑各方利益，并采取恰当的沟通和行动。
在现代社会中，公共关系的客体之间的关系变得更加复杂和敏感。
信息的传播和互动更加迅速和广泛，公众对组织的期望与日俱增，利益相关者的关切也更加多元化。
因此，公共关系的管理需要具备高度的敏感性、灵活性和战略性。
公共关系从简单的传统宣传变得更加注重双向沟通和互动，通过建立长期的信任和合作关系来实现组织和公众的共同利益。
第四专题 公共关系客体—公众
上述195位普通员工努力工作 上述195位普通员工努力工作，为厂子的振 195位普通员工努力工作， 兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。 1990年 羊城药厂举行评奖活动， 195位 1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位 普通员工分别荣获金羊奖、 普通员工分别荣获金羊奖 、 银羊奖和铜羊 羊城药厂领导认为， 奖 。 羊城药厂领导认为 ， 广大员工是企业 的主人。 位有功人员虽不是什么英雄， 的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄， 位有功人员虽不是什么英雄 但是他们发挥了主人翁精神， 但是他们发挥了主人翁精神 ， 对厂子的翻 身兴旺做出了突出的贡献， 因此， 身兴旺做出了突出的贡献 ， 因此 ， 他们的 名字应该载入本厂史册， 永志不忘。 于是， 名字应该载入本厂史册 ， 永志不忘 。 于是 ， 就为这195位普通员工树起了记功碑。 位普通员工树起了记功碑。 就为这 位普通员工树起了记功碑
3、现代公众意识 、
树立“顺公众者昌，逆公众者亡” 树立“顺公众者昌，逆公众者亡”的经营思想 和管理理念。 和管理理念。 公众总是对的” 顾客就是上帝” “公众总是对的”；“顾客就是上帝”等
4.公众心理分析 公众心理分析 （1）公众的心理定势 ） （2）公众的消费心理 ） （3）公众的心理与行为 ）
这些记功碑树立起来后， 这些记功碑树立起来后 ， 在羊城药厂引起 很大反响。 碑上有名者感到自豪， 很大反响 。 碑上有名者感到自豪 ， 受到鼓 舞 。 他们决心为厂子的发展做出更大的贡 而碑上无名者也感到学有榜样， 献 。 而碑上无名者也感到学有榜样 ， 干有 方向， 纷纷表示自己也要干出成绩来， 方向 ， 纷纷表示自己也要干出成绩来 ， 争 取自己的名字也被刻上记功碑。 取自己的名字也被刻上记功碑 。 因为他们 看到， 块记功碑中的最后一块是空白的， 看到，那5块记功碑中的最后一块是空白的， 它将留给后来人。 一位小伙子说， 他相信， 它将留给后来人 。 一位小伙子说 ， 他在碑上。 刻在碑上。
公共关系的客体-公众
2023-10-28CATALOGUE目录•公众概述•公众的心理分析•公众的行为分析•公众关系的管理•公众关系的策略•案例分析01公众概述公众的定义•公众是公共关系主体所面对的具有共同利益和广泛联系的社会群体。
公众是公共关系客体的重要组成部分，是公共关系工作的对象和目标。
公众包含着不同的社会群体，具有广泛的社会联系。
公众具有广泛性公众具有动态性公众具有多样性公众的构成随着时间和环境的变化而变化，具有不稳定性和动态性。
公众包含着不同的利益需求和价值观念，具有多样性和差异性。
030201指组织内部的员工和领导，是组织内部最重要的公众群体。
内部公众指组织外部与组织有密切联系的社会群体，如客户、供应商、媒体等。
外部公众指可能对组织产生影响或与组织有潜在关系的公众群体，如潜在客户和投资者等。
潜在公众02公众的心理分析公众对食品、水、睡眠等基本生存条件的渴求。
生理需要公众对自身安全、财产安全、职业保障等方面的需求。
安全需要公众对社交、归属、尊重和友谊的渴望。
社会需要公众追求成长、发挥潜能、实现个人价值的愿望。
自我实现需要需要与公众心理认知与公众心理公众通过感觉器官接收信息，形成初步印象。
感知记忆思维态度公众将感知到的信息储存于大脑，并在需要时回忆。
公众通过对信息的分析、比较、归纳等加工，形成对客观事物的认识。
公众在认知基础上形成对客观事物的评价和行为倾向。
态度与公众心理公众的态度直接影响其行为倾向。
态度对行为的影响公众的态度受到多种因素的影响，如经验、文化、社会环境等。
态度形成的因素通过传播信息、沟通交流、说服引导等方式改变公众的态度。
态度改变的途径采用有效沟通、针对性强的信息传播途径和有说服力的论据来改变公众的态度。
态度改变的方法03公众的行为分析公众在面对问题时，往往会依据过去的经验，采取习惯性的应对方式。
习惯性行为公众在决策时，受限于自身的知识、经验、情感等因素，无法完全理性地做出决策。
有限理性行为公众的行为往往受到情境的影响，同一件事情在不同的情境下，公众的反应可能会有所不同。
公共关系学第5章 公共关系的客体：公众
2
第一节 公众及其分类
一、公众的含义和特征 （一）公众的含义
公众 （public）
群众 Mass 人民 People 人群 Crowd 受众 Audience
3
特指对组织这个主体的生存和发展 有着现实和潜在利益关系的那些个人、 群体和社会团体，是公共关系对象的 总称。
是公共关系的客体 是公共关系活动的对象
（一）暗示
暗示 hint
在无对抗的条件下，通过语言、行为、表 情或某种符号，对公众的心理或行为产生影 响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或 按暗示的一定方式活动
自我暗示
直接暗示 间接暗示 反暗示
21
他人暗示
三、群体互动中的心理现象
（二）模 仿
模仿 Imitation
指个人受非控制的社会刺激所引起的一种 行为，它以自觉或不自觉地模拟他人行为为 其特征
尽可能给公众留下良 好的第一印象，避免因 为不良的第一印象而造 成知觉的片面性
17
二、公众心理定势
（二）近因效应
近因效应 recency effct 指对最近形成的事物的印象比较深 刻
注意用新信息去巩固、 刷新公众心目中原有的 良好印象，或尽力改变 原来的不良印象
18
二、公众心理定势
（三）晕轮效应
指在认识事物或人的时候，因为往往容易 从对象的其他特征或品质推断对对象的整体 印象和看法，从而掩盖对其他特征的认识
晕轮效应 光环效应 halo effect
公关活动可以适当利用这 种晕轮效应来扩大组织或产 品的影响，美化组织或产品 形象，如“名人广告”、 “名流公关”
19
二、公众心理定势
（四）刻板效应
L产品还不错
对L产品的积极评价
第三章公共关系客体——公众
新闻媒介关系
(1)概念 新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间
的关系。
(2)特点 公共关系人员实现公共关系目标的重要媒介； 公共关系人员必须费力争取的重要公众。
(3)新闻媒介关系的重要性 新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展 良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提 新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁
极态度的转化和积极态度的强化的公众工作。从认知、情 感、意向三个方面入手。
3、行为协调 社会组织及其公众自觉对自身行为进行的协调和调节，以
便使双方相互配合、相互支持、相互合作。
二、组织内部公众关系的选择协 调
（一）组织内部的公共关系
（二）组织协调员工公众的工作包括： 重视物质利益要求 关注精神需求，激发潜力 树立“以人为本”理念，尊重个人价值 建立健全合理化建议制度，培养员工进取心 在员工中树立劳动模范
愿为社区发展做出贡献的良好愿望。 关心社区建设。 参加社区各项社会公益活动，资助社区各项福利
事业。
组织外部公众关系协调
3.政府公众
政府公众指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府 沟通的具体对象。
政府关系的重要性 政府依法行使对各种社会组织的指导、调节、监
督。 政府对各种社会组织具有权威性和影响力。 政府是各种社会组织获取信息的重要来源。
优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择 参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商 号所提供的购物折扣和优惠
３、按照公众对组织的不同态度分类
（１）顺意公众：指那些对组织的政策、行为
和产品持赞赏、支持和认同态度的公众。
（２）逆意公众：对组织的政策、行为或产品
持批评、反对甚至于敌视态度的公众。
公共关系客体--公众
北京人质朴，上海人精明
气质与公众行为分析
性格与公众行为分析
角色心理
公众与大众、群众的区别
• 群众—是政治范畴内的概念，会相 对于干部、党员、团员等而言。
• 大众—是偏向于传播的概念，对立 与小众，是在某一方面有最大数量 的社会成员认同的那一部分。
对公众含义的理解
有共同的利益
对某一特定组织工作产生互动效应
பைடு நூலகம் 心理定势的构成 1.首因效应 2.晕轮效应 3.刻板效应 4.疫情效应
移情效应：也就是“爱屋及 乌”，把对特定对象的情感 迁移到与该对象相关的人或 事物上来的现象。把自己的 情感移到外物身上去，彷佛 觉得外物也有同样的情感。
例如，对一切抽烟的男子抱有成见的人，即使从未见过 某人，但听说其抽烟，就会对其品行妄加评论。在公共 关系工作中，利用“移情效应”的心理规律进行公共关 系活动的例子举不胜举，请明星做代言人就是最典型的 例子。（书商与总统的故事）
第四章公共关系的客体——公众
中美关系、中法关系、 法美关系、中阿关系、 台海关系……
整体性 公众
环境，不是单 一群体。
同质性 面临
共同问题、利 益和要求
相关性 与特定
组织相关
可变性
2
2004年11月 29日，首都 地拉那举行 盛大阅兵式， 庆祝阿尔巴 尼亚反法西 斯民族解放 战争胜利和 祖国解放60 周年。
3
1979年2月17日晨， 集结在中越边境上的中 国军队，以9个军的兵力，从广西、云南两 个方向对越南6个省11个县发起进攻，空军 部份战机起飞，沿边境我方一侧巡逻，海军 部份战舰进入北部湾保卫石油平台。
第四章 公共关系的客体——公众
公众概述
公众是企业公共关系的工作对 象，认识和研究公众，是公共 关系战略管理和开展一切公共 关系活动的基础。
公众是企业公共关系的客体。 它是指具有某种共同利益，与 特定的企业之间存在某种利害 关系，与企业主体相互影响、 相互作用的个人、群体或组织 的总和。
1
公众的特征
10
• 知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经知晓自
己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关， 迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，甚至开始 向组织提出有关的权益要求。这时，潜在的公众已发展成 现实的公众，构成组织不可能回避的沟通对象。
• 对组织来说，采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通、
12
按照公众与组织密切程度，分为内部公众与外部公众。
内部公众就是组织机构内部形成的特定利 益群体。内部公共关系就是针对这部分公 众所做的工作。 外部公众即组织的外部沟通对象群体，如 消费者、协作者、竞争者、记者、名流、 政府官员、社区居民等等。
公共关系政策需要内外有别。 信息传播要经过选择、整理； 内部传播和外部传播在形式、尺度、 时间等方面都有区别。对组织内部情况必要的保密也是一种 重要的传播政策。在对外传播之前，内部传播必须统一口径， 否则会造成整体形象混乱。
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持和认同态度的公众。 • 逆意公众，是指对组织的对策、行为或产品持批评、反对甚
至于敌视态度的公众。
• 边缘公众，是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公 众对象。
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
四、按照组织的内外对象分类．内部公众、 外部公众
• 内部公众，是指本组织内部成员构成的公众群体 • 外部公众．是指组织外部那些对组织的生存与发
• 不受欢迎的公众 也称须回避的公众。是指那些违背组织的 利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。
按公众对组织的态度分类
按公众对组织 的态度分类
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
三、按照公众对组织的不同态度，顺意公众、 逆意公众和边缘公众三类
• 顺意公众，是指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
区法院受理此案后，有关部门曾试图为双方调解，然而原告 却提出种种种被告难以接受的先决条件，使这种努力没有结果。 区法院经过认真的调查研究，于9月26日开庭审理了这一案件， 在法庭调查之后，确认了下列事实：
1．晚报的批评报道基本属实。市卫生防疫站监督人员出庭作 证：市卫生防疫站曾用电话通知对某饮料厂罚款1700元。晚报 在发稿前曾用电话与市防疫站核实过。这家饮料厂的卫生状况 确实存在问题。
二、公众的构成？
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
二、公众的构成
• 消费者、员工、股东、供应者、金融机构、竞争者 、社区、大众传播媒介、政府和有关综合部门
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
三、公众的特征
• 相关性 • 共同性 • 群体性 • 复杂性：多样性、多维性、变动性
1．研究顾客的需要 •顾客的购买动机
2．为顾客提供优质的产品 3、为顾客提供优质的服务
消费者公众
4.消费者保护的目标 ✓留住老顾客 ✓吸引新顾客 ✓降低成本 ✓加快投诉处理 ✓为新的产品或服务开拓市场
员工公众
内部沟通－雇员沟通已成为公共关系领域中的“热门”
➢内部沟通相当重要的原因 •大规模精简和裁员，给员工忠诚度敲响了警钟 •高级主管和普通工人薪酬差距的不断扩大 •21世纪，多数工人已没有了“工作稳定感” •分散在全球各地的不同组织之间并购活动频繁 发生 •“智力资本”的重要性在不断提高
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
三、目标公众的分析
• 员工公众
内部公众
• 股东公众（投资者公众）外部公众
• 消费者公众
• 媒介公众
• 政府公众
• 名流公众
• 国际公众
思考练习
• 何谓“公众”？其基本特点是什么？ • 按照公众的发展过程如何进行公众分类？试举例说明。 • 为什么说公共关系的一半在内部？ • 处理新闻界关系的基本原则和技巧是什么？ • 处理社区关系的重要性表现在哪些方面？ • 如何处理顾客关系？ • 为什么政府关系很重要？你认为该如何处理？
驳回上诉，维持区人民法院对饮料厂上诉晚报侵害法人名 誉权一案的一审判决。前后经过7个月的时间，饮料厂打了一场 败诉的官司。
案例点评：
• 对舆论监督的态度，从根本上讲是对 公众的态度
• 社会组织在处理与媒介公众的矛盾时 ，应采取“淡化矛盾”的策略
• 解决与媒介公众矛盾的前提是双向沟 通
消费者公众
建立良好的消费者关系就是要处理好企业与消费者 之间的关系。良好的顾客关系是企业乎稳发展的动力源 泉。为此，应注意做好以下工作：
员工公众
➢有效沟通的5项基本原则 •相互尊重 •诚实反馈 •认同与赞许 •发言权 •鼓励
员工公众
➢员工最愿意效力的公司的沟通模式特色 • 员工愿意表达不满 •高级管理层高度透明，和蔼可亲 •内部沟通优先于外部沟通 •友好的气氛
员工公众
➢增加组织可信度的方法 •尽早沟通，频繁沟通； •同员工分享好消息的同时，也要让员工 知道坏消息，以表明对员工的信任； •经常询问员工的想法和观点，让员工积 极参与各项公司事务。
2．晚报的报道内容也有“言词不够确切，不够严谨”的地 方，今后需要注意改进。
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
于是，区人民法院作出一审判决：饮料厂控告不能成立。原 告败诉。
一审判决之后．该饮料厂仍不能冷静地正视自己存在的问 题，相反，又向市中级人民法院提出上诉。
市中级人民法院，对事实进行仔细调查核实，于1989年2月 23日开庭公开审理了此案。经过法庭进一步调查，市中级人民 法院确认：晚报对饮料厂的批评报道属于正当的舆论监督，并 不构成对原告名誉权的侵害。因此，市中级人民法院对原告上 诉作出了终审判决：
展有现实潜在影响力的公众。
公众的纵向分类
公众的纵向分类
非公众
（NONPUBLIC）
潜在公众
（LATENTPUBLIC）
知晓公众
行动公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
五、按照公众发展过程的不同阶段可以将公众 纵向划分为
• 非公众:与公众主体尚未发生互动关系，也未产生影 响的公众
• 潜在公众：与公众主体发生潜在关系的公众 • 知晓公众：对某组织有一定了解，希望通过互动，
满足需求或解决问题 • 行动公众：已采取行动，与组织发生互动，以求问
题的解决
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
一、公众选择的原则
• 突出重点 • 动态选择 • 强调应急 • 避免扩散
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析 二、公众选择的方法
• 分类法 • 观察法 • 调查法
•盛行于20世纪60年代初。以 沙因（F．H．SCHEIN）提出的 人性理论为代表。
•沙因认为：人的需要是多种 多样的， 是“复杂人”。由 于人的需要是多种类、多层次 的，人的动机模式也是错综复 杂的，这种复杂性不仅因人而 异，而且因境而异，同一个人 在不同情境下，出会有不同的 需要和感情。
综上所述，组织人是经济人、社会人、自动人、复杂人的角色复合体。
➢投资者公众(IR)
IR最基本的目标是努力缩小公司预期和现实之 间的差距。 投资者关系的本质在于公司有义务披露任何可 能影响投资者做出买卖或持有公司股票决策的 信息。
➢投资者公众
投资者关系的本质在于公司有义务披露任何可 能影响投资者做出买卖或持有公司股票决策的 信息。
•合并或收购计划。 •股息政策的调整。 •运营收入的确切数字。 •重要合同的营利情况。 •管理方面的重大改革。 •投资计划的重大变化。 •重要资产购置或转让。 •重大的负债或大规模的普通股销售。 •尚未通过的相关重要立法。 •重要的发明或创新。 •主打新产品的销售情况。
这则批评稿一发表，立即引起了用户强烈的反响。原来已签了 订货合同的客户．纷纷要求取消，没几天，撤销合同金额达60余 万元。在这样的形势下，这家饮料厂被迫停产2个月。对于新闻媒 介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真检查 自己方面导致舆论批评的事实和原因，反而以晚报报道严重失实 为由．向区人民法院提出对晚报的控告。作为企业法人代表的厂 长，他在诉讼词中指责报道多处失实，厂方从来未向任何部门交 过1700元罚款。他显然不顾7月25日的卫生(检验记录)中确实可以 找到卫生状况不佳的明证：“桂花酱桶盖上有虫子”、“糕点厂 车间的面粉有小黑虫”等等，(检查记录)上竟还有该厂厂长的签字。 这位厂长直至还认为这篇报道的产生，是市防疫监督人员挟私报 复的结果。
社会人理论
•盛行于20世纪20年代至50年代 ，以著名的“霍桑实验”的主 持者埃尔顿·梅约（EITOMAYO ）的人群关系理论为代表。
•他认为人是有思想、有感情、 有性格的“社会心理”的满足 ，如友情、被了解、交际、安 全感。组织团体中人际关系的 和谐比经济刺激具有更大的驱 动力。
人性论
复杂人理论
人性理论
需求理论
激励理论
“经济人”理论 •组织人是“经济人”或“实得 人”，人的一切行为都是为了 最大限度地满足自己的私利， 工作的唯一目的是为了获取经 济报酬。多数人天生懒惰，喜 欢安逸，不愿意工作，以自我 为中心，不愿尽任何责任，心 甘情愿接受别人的指挥。因此 组织主要实行“胡萝卜加大棒 ”的管理方式，把金钱当作主 要的激励工具，把惩罚视为一 种有效的管理手段。
人性论
自动人理论
•盛行于20世纪40年代末，以马 斯洛的需要理论为代表。
•他把人看作是“自动人”，即 “自我实现的人”。他认为一 般来说，人都是勤奋的，能够 主动承担责任，具有创造性和 自控性，并能把个人目标和组 织目标很好地结合起来，因此 监督、控制和惩罚并不是实现 组织目标的唯一方法，应该对 人进行诱导，创造适宜的工作 空间，使人们充分发挥自我潜 能，求得自我实现。
需求理论
• 马斯洛认为，人的基本需要可以归纳为生理、安全、交往
、尊重和自我实现五种，它们是由低到高，逐级形实现自己理想 和抱负的需要。
自我实现的需要
尊重需要
尊重需要可分为两种：内部尊重和外部尊重。内部 尊重是指一个人希望自己具有各种能力和知识，有 自尊心等；外部尊重是个人希望有地位、有威望、 受到别有的尊重、信赖和认可。
第三章 公共关系客体 ——公众
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
一、公众的概念
• 公众是指与社会组织具有直接或间接关系的个人、群体 和组织的总称。
• 是所有公关工作对象的统称。 任何一个公关意义上的公众都是社会公众，但并不是任
何一个社会公众都是公关意义上公众。一个人可以自然 而然地成为社会公众的一分子，但是只有当他进入某一 特定公关主体的视野，与其有现实的或潜在的相关利益 时，才能成为真正意义上的公关公众。
至于敌视态度的公众。
• 边缘公众，是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公 众对象。
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
四、按照组织的内外对象分类．内部公众、 外部公众
• 内部公众，是指本组织内部成员构成的公众群体 • 外部公众．是指组织外部那些对组织的生存与发
• 不受欢迎的公众 也称须回避的公众。是指那些违背组织的 利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。
按公众对组织的态度分类
按公众对组织 的态度分类
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
三、按照公众对组织的不同态度，顺意公众、 逆意公众和边缘公众三类
• 顺意公众，是指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
区法院受理此案后，有关部门曾试图为双方调解，然而原告 却提出种种种被告难以接受的先决条件，使这种努力没有结果。 区法院经过认真的调查研究，于9月26日开庭审理了这一案件， 在法庭调查之后，确认了下列事实：
1．晚报的批评报道基本属实。市卫生防疫站监督人员出庭作 证：市卫生防疫站曾用电话通知对某饮料厂罚款1700元。晚报 在发稿前曾用电话与市防疫站核实过。这家饮料厂的卫生状况 确实存在问题。
二、公众的构成？
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
二、公众的构成
• 消费者、员工、股东、供应者、金融机构、竞争者 、社区、大众传播媒介、政府和有关综合部门
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
三、公众的特征
• 相关性 • 共同性 • 群体性 • 复杂性：多样性、多维性、变动性
1．研究顾客的需要 •顾客的购买动机
2．为顾客提供优质的产品 3、为顾客提供优质的服务
消费者公众
4.消费者保护的目标 ✓留住老顾客 ✓吸引新顾客 ✓降低成本 ✓加快投诉处理 ✓为新的产品或服务开拓市场
员工公众
内部沟通－雇员沟通已成为公共关系领域中的“热门”
➢内部沟通相当重要的原因 •大规模精简和裁员，给员工忠诚度敲响了警钟 •高级主管和普通工人薪酬差距的不断扩大 •21世纪，多数工人已没有了“工作稳定感” •分散在全球各地的不同组织之间并购活动频繁 发生 •“智力资本”的重要性在不断提高
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
三、目标公众的分析
• 员工公众
内部公众
• 股东公众（投资者公众）外部公众
• 消费者公众
• 媒介公众
• 政府公众
• 名流公众
• 国际公众
思考练习
• 何谓“公众”？其基本特点是什么？ • 按照公众的发展过程如何进行公众分类？试举例说明。 • 为什么说公共关系的一半在内部？ • 处理新闻界关系的基本原则和技巧是什么？ • 处理社区关系的重要性表现在哪些方面？ • 如何处理顾客关系？ • 为什么政府关系很重要？你认为该如何处理？
驳回上诉，维持区人民法院对饮料厂上诉晚报侵害法人名 誉权一案的一审判决。前后经过7个月的时间，饮料厂打了一场 败诉的官司。
案例点评：
• 对舆论监督的态度，从根本上讲是对 公众的态度
• 社会组织在处理与媒介公众的矛盾时 ，应采取“淡化矛盾”的策略
• 解决与媒介公众矛盾的前提是双向沟 通
消费者公众
建立良好的消费者关系就是要处理好企业与消费者 之间的关系。良好的顾客关系是企业乎稳发展的动力源 泉。为此，应注意做好以下工作：
员工公众
➢有效沟通的5项基本原则 •相互尊重 •诚实反馈 •认同与赞许 •发言权 •鼓励
员工公众
➢员工最愿意效力的公司的沟通模式特色 • 员工愿意表达不满 •高级管理层高度透明，和蔼可亲 •内部沟通优先于外部沟通 •友好的气氛
员工公众
➢增加组织可信度的方法 •尽早沟通，频繁沟通； •同员工分享好消息的同时，也要让员工 知道坏消息，以表明对员工的信任； •经常询问员工的想法和观点，让员工积 极参与各项公司事务。
2．晚报的报道内容也有“言词不够确切，不够严谨”的地 方，今后需要注意改进。
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
于是，区人民法院作出一审判决：饮料厂控告不能成立。原 告败诉。
一审判决之后．该饮料厂仍不能冷静地正视自己存在的问 题，相反，又向市中级人民法院提出上诉。
市中级人民法院，对事实进行仔细调查核实，于1989年2月 23日开庭公开审理了此案。经过法庭进一步调查，市中级人民 法院确认：晚报对饮料厂的批评报道属于正当的舆论监督，并 不构成对原告名誉权的侵害。因此，市中级人民法院对原告上 诉作出了终审判决：
展有现实潜在影响力的公众。
公众的纵向分类
公众的纵向分类
非公众
（NONPUBLIC）
潜在公众
（LATENTPUBLIC）
知晓公众
行动公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
五、按照公众发展过程的不同阶段可以将公众 纵向划分为
• 非公众:与公众主体尚未发生互动关系，也未产生影 响的公众
• 潜在公众：与公众主体发生潜在关系的公众 • 知晓公众：对某组织有一定了解，希望通过互动，
满足需求或解决问题 • 行动公众：已采取行动，与组织发生互动，以求问
题的解决
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
一、公众选择的原则
• 突出重点 • 动态选择 • 强调应急 • 避免扩散
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析 二、公众选择的方法
• 分类法 • 观察法 • 调查法
•盛行于20世纪60年代初。以 沙因（F．H．SCHEIN）提出的 人性理论为代表。
•沙因认为：人的需要是多种 多样的， 是“复杂人”。由 于人的需要是多种类、多层次 的，人的动机模式也是错综复 杂的，这种复杂性不仅因人而 异，而且因境而异，同一个人 在不同情境下，出会有不同的 需要和感情。
综上所述，组织人是经济人、社会人、自动人、复杂人的角色复合体。
➢投资者公众(IR)
IR最基本的目标是努力缩小公司预期和现实之 间的差距。 投资者关系的本质在于公司有义务披露任何可 能影响投资者做出买卖或持有公司股票决策的 信息。
➢投资者公众
投资者关系的本质在于公司有义务披露任何可 能影响投资者做出买卖或持有公司股票决策的 信息。
•合并或收购计划。 •股息政策的调整。 •运营收入的确切数字。 •重要合同的营利情况。 •管理方面的重大改革。 •投资计划的重大变化。 •重要资产购置或转让。 •重大的负债或大规模的普通股销售。 •尚未通过的相关重要立法。 •重要的发明或创新。 •主打新产品的销售情况。
这则批评稿一发表，立即引起了用户强烈的反响。原来已签了 订货合同的客户．纷纷要求取消，没几天，撤销合同金额达60余 万元。在这样的形势下，这家饮料厂被迫停产2个月。对于新闻媒 介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真检查 自己方面导致舆论批评的事实和原因，反而以晚报报道严重失实 为由．向区人民法院提出对晚报的控告。作为企业法人代表的厂 长，他在诉讼词中指责报道多处失实，厂方从来未向任何部门交 过1700元罚款。他显然不顾7月25日的卫生(检验记录)中确实可以 找到卫生状况不佳的明证：“桂花酱桶盖上有虫子”、“糕点厂 车间的面粉有小黑虫”等等，(检查记录)上竟还有该厂厂长的签字。 这位厂长直至还认为这篇报道的产生，是市防疫监督人员挟私报 复的结果。
社会人理论
•盛行于20世纪20年代至50年代 ，以著名的“霍桑实验”的主 持者埃尔顿·梅约（EITOMAYO ）的人群关系理论为代表。
•他认为人是有思想、有感情、 有性格的“社会心理”的满足 ，如友情、被了解、交际、安 全感。组织团体中人际关系的 和谐比经济刺激具有更大的驱 动力。
人性论
复杂人理论
人性理论
需求理论
激励理论
“经济人”理论 •组织人是“经济人”或“实得 人”，人的一切行为都是为了 最大限度地满足自己的私利， 工作的唯一目的是为了获取经 济报酬。多数人天生懒惰，喜 欢安逸，不愿意工作，以自我 为中心，不愿尽任何责任，心 甘情愿接受别人的指挥。因此 组织主要实行“胡萝卜加大棒 ”的管理方式，把金钱当作主 要的激励工具，把惩罚视为一 种有效的管理手段。
人性论
自动人理论
•盛行于20世纪40年代末，以马 斯洛的需要理论为代表。
•他把人看作是“自动人”，即 “自我实现的人”。他认为一 般来说，人都是勤奋的，能够 主动承担责任，具有创造性和 自控性，并能把个人目标和组 织目标很好地结合起来，因此 监督、控制和惩罚并不是实现 组织目标的唯一方法，应该对 人进行诱导，创造适宜的工作 空间，使人们充分发挥自我潜 能，求得自我实现。
需求理论
• 马斯洛认为，人的基本需要可以归纳为生理、安全、交往
、尊重和自我实现五种，它们是由低到高，逐级形实现自己理想 和抱负的需要。
自我实现的需要
尊重需要
尊重需要可分为两种：内部尊重和外部尊重。内部 尊重是指一个人希望自己具有各种能力和知识，有 自尊心等；外部尊重是个人希望有地位、有威望、 受到别有的尊重、信赖和认可。
第三章 公共关系客体 ——公众
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
一、公众的概念
• 公众是指与社会组织具有直接或间接关系的个人、群体 和组织的总称。
• 是所有公关工作对象的统称。 任何一个公关意义上的公众都是社会公众，但并不是任
何一个社会公众都是公关意义上公众。一个人可以自然 而然地成为社会公众的一分子，但是只有当他进入某一 特定公关主体的视野，与其有现实的或潜在的相关利益 时，才能成为真正意义上的公关公众。