最新中职客房服务与管理课程标准资料

《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。

（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。

（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。

三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。

（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。

同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。

四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。

技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。

课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。

通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。

本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。

二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法；（6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法；（9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容；（14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。

《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。

我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

客房服务与管理课程标准集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。

课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。

通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。

本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。

二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

威宁县中等职业学校酒店管理专业《客房服务与管理》课程标准一、课程基本信息课程名称客房服务与管理课程编码适用专业酒店服务与管理开设学期2学期课程性质核心专业课周课时6课时每学期总课时 108课时编制人顾美琴二、课程性质和任务客房服务与管理是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学和实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际运用能力。

三、课程教学目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能的能力，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

四、课程学时分配（仅供参考）项目教学内容学时1 客房产品概述102 清洁器具和清洁剂303 客房的清洁保养504 饭店公共区域和面层材料的清洁保养185 布件的洗熨与特殊污渍的清除156 对客服务工作257 客房服务用语388 客房部的机构设置和人员管理129 客房的物资管理910 客房部的质量管理9机动10合计226五、课程大纲内容项目一客房产品概述任务一：了解客房产品的基本要求及客房产品的特点，掌握客房的种类，熟悉客房的等级标准。

任务二：掌握客房设计的基本原则，了解客房的功能设计及客房用品的设备，了解现代化客房设施设备的发展趋势。

项目二清洁器具和清洁剂任务一：了解清洁器具的分类，熟悉一般清洁器具和清洁设备，了解清洁设备的管理。

任务二：了解“脏”的存在形态和性质，掌握清洁剂的种类和用途。

项目三客房的清洁保养任务一：熟悉客房清扫的规定及客房的清洁卫生质量标准，掌握客房清扫前的准备工作。

任务二：掌握客房清扫的基本方法，重点掌握走客房的清扫程序，同时掌握其他状态客房的清扫，了解饭店西式铺床的改进，熟悉清洁和职业安全。

《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。

三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。

四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。

知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。

（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。

五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。

表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。

组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。

3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。

《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。

三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。

四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。

知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。

（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。

五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。

表一模块一：客房部概述模块教学设计表表二模块二：楼层服务与管理模块教学设计表表三模块三：客房服务中心服务与管理模块教学设计表表四模块四：公共区域服务与管理模块教学设计表表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表表六模块六：客房部管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。

组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。

《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。

本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。

二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。

三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。

2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。

四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。

五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。

《客房服务与管理》课程标准适用专业：酒店管理一、课程性质及类型课程性质：核心技术课课程类型：（理论+实践）课类二.前言（一）课程性质本课程是高等职业技术院校旅游专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到高级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

（二）设计思路以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。

具体学习项目的选择和编排。

本课程是由企业提出目标岗位的任职要求，整个课程体系的设计按照面向工作过程的原则来构建课程框架和课程体系。

1、本课程总体设计思路是以现代酒店专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。

本课程采用模块化结构构建课程内容体系，将课程主要理论知识点和实践技能分为六个模块。

2、针对星级酒店客房部工作进行分析、教师下企业定岗实践进行岗位分析、用人单位意见反馈进行设计。

3、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求。

4、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务。

以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握现代酒店业务。

5、根据学生的认知特点，本课程采用递进与并列相结合的结构来展现教学内容，通过教师示范、情景模拟、案例分析、观看视频等活动项目来组织教学，以工作任务为中心整合相关理论与实践，实现做学一体化，使学生在项目活动中学会客房服务与管理的技巧，初步具备酒店客房服务技能的基本职业能力。

中职客房服务与管理教案一、课题客房服务与管理之客房清洁整理二、教学目标1. 知识目标- 学生能够准确说出客房清洁整理的基本流程。

- 了解客房清洁整理中各类清洁工具和清洁剂的使用方法。

2. 能力目标- 能够模拟进行客房卧室区域的简单清洁整理操作。

- 培养学生团队协作解决清洁过程中遇到问题的能力。

3. 情感目标- 增强学生对客房服务工作的尊重和热爱，培养敬业精神。

- 提高学生的服务意识和质量意识。

三、教学重点&难点1. 教学重点- 客房清洁整理的流程，包括进房、撤床、做床、清洁卫生间等环节。

- 清洁工具和清洁剂的正确使用。

2. 教学难点- 在清洁整理过程中，如何确保达到客房清洁的卫生标准。

- 处理清洁过程中的特殊情况，如发现客人遗留物品等。

四、教学方法1. 项目式学习法：将客房清洁整理作为一个项目，让学生分组完成整个清洁流程的模拟操作。

2. 情境教学法：创设客房服务的真实情境，让学生在情境中思考和解决问题。

五、教学过程1. 导入（10分钟）- 教师展示一组客房整洁与不整洁对比的图片，提问学生：“如果你是客人，你希望入住什么样的客房？”引导学生讨论并回答。

- 教师总结学生的回答，引出本节课的主题——客房清洁整理。

- 教师话术：“同学们，我们看到这组图片，整洁的客房会让人感觉舒适愉悦，而不整洁的客房肯定会影响我们的入住体验。

那么，作为客房服务人员，如何把客房打扫得干净整洁呢？这就是我们今天要学习的内容。

”2. 知识讲解（20分钟）- 教师发放关于客房清洁整理的资料，资料内容包含课本原文：“客房清洁整理的基本流程包括进房前的准备工作，如检查清洁工具和清洁剂是否齐全；进房时要先敲门并通报身份，得到允许后进入房间。

然后进行撤床操作，按照一定顺序撤下床单、被套等床上用品。

接着是做床，将床垫整理平整，铺上干净的床单、被套等。

之后对卧室区域进行清洁，包括擦拭家具、吸尘等。

最后是清洁卫生间，按照从上到下、从里到外的顺序清洁马桶、洗脸盆、淋浴间等。

中职学段：酒店服务技能（客房）实训课程标准一、课程名称酒店服务技能（客房）实训。

二、适用专业中职高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理。

三、课程性质《酒店服务技能（客房）》是高星级饭店运营与管理专业的一门重要的专业实操课，同时也是必修课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。

通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

四、课程设计通过本课程的学习，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

本课程工作任务与职业能力分析表如下：五、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。

根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：（一）知识目标（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的间内保质保量的完成客房的清扫任务。

（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。

（二）能力目标（1）运用熟知的客房部各种房态及公共区域保养的方法和铺床的方法，保质保量的完成客房清扫的能力（2）运用学到的对客服务知识，解决客人住宿期间的各种服务需求的能力（3）运用突发事件处理的知识，解决各种特发事件的能力（三）职业素质目标（1）培养学生在未来的职业活动中主动服务、超前服务的服务意识（2）培养学生在未来职业活动中吃苦耐劳、敬业爱业的精神六、参考学时与学分参考学时：106 学时。

客房服务与管理课程标准课程名称：客房服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：811 课程定位本课程是酒店管理专业工学结合核心课程，是专业主干课程之一。

课程以酒店最重要的部门之一—客房部为主要研究对象，认识其部门结构、服务流程、工作内容、内部管理、与其它部门的协同过程等，让学生全面掌握客房部的日常经营管理；再通过到校外实习基地酒店进行专业实习，使课程教学紧密结合企业实际，满足技能和职业素质培养要求，使学生综合素质和能力得到全面提高。

其先修课程是《前台服务与管理》、《餐饮服务与管理》等，后续课程有《酒店营销与策划》、《人力资源管理》、《酒店服务心理》、《顶岗实习》、《毕业设计》等。

2 课程目标2.1能力目标2.1.1能够熟练掌握客房清洁保养服务的基本技能，包括客房清扫、客房检查、计划卫生等；2.1.2能够熟练掌握客房接待服务的要求和程序：包括VIP接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、投诉处理等；2.1.3能够熟练掌握客房设备用品的使用和管理，包括客房设备用品的定额使用、采购、验收、储存等。

2.2知识目标2.2.1了解客房部的地位与工作任务，包括清洁、接待、物资控制等；2.2.2了解客房部的组织机构与工作岗位设置，包括客房部的岗位构成及其岗位职责等；2.2.3了解客房部的管理制度，包括员工管理制度、招聘培训制度、考勤制度、激励制度等；2.2.4了解客房的设备和用品管理的要求，包括客用品的管理和员工工作过程中的用品管理等；2.2.5了解客房安全管理的要求，包括保障客人的人身、财产、心理安全和员工工作过程中的安全等。

2.3素质目标2.3.1通过课程的学习提高学生的服务意识；2.3.2通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；2.3.3通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；2.3.4通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。

3 课程设计理念和思路3.1课程设计理念本课程倡导项目教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。

中职中专酒店管理专业精品课客房服务与管理中职中专酒店管理专业精品课-客房服务与管理酒店业是现代服务业中具有广泛发展前景的重要支柱行业之一，而客房服务与管理作为酒店运营中的核心环节，扮演着不可或缺的角色。

本文将从客房服务标准、客房清洁管理以及客房运营模式三个方面，探讨中职中专酒店管理专业精品课-客房服务与管理的相关内容。

一、客房服务标准客房服务标准是酒店管理中至关重要的一环，它涵盖了酒店对客房服务质量的要求以及员工在提供客房服务时的操作规范。

对于学习酒店管理专业的学生来说，掌握客房服务标准是必不可少的。

首先，学生需要了解酒店不同等级的客房服务标准有哪些差异，包括房间设施、卫生清洁、客房用品等细节方面。

其次，学生需要掌握不同客房类型的服务要求，如总统套房、豪华套房、标准间等。

最后，学生还要了解酒店对不同类型客人的服务要求，如商务客人、家庭旅客、特殊需求人群等。

通过深入学习客房服务标准，使学生能够准确把握和满足客人的需求，提高客户满意度。

二、客房清洁管理客房清洁管理是酒店客房服务与管理不可或缺的一部分。

客房清洁管理涉及到酒店员工的协作配合、清洁操作流程以及清洁用品的使用等。

学生在学习客房清洁管理时，可以围绕以下几个方面展开研究。

首先，学生需要了解清洁用品的种类和使用方法，如常用的清洁剂、清洁工具等。

其次，学生需要熟悉客房清洁操作流程，包括换床单、打扫卫生间、清洁地板等各项工作的步骤和标准。

最后，学生还需要学习清洁高峰期的应对策略，以及处理客人投诉的技巧。

通过专业的客房清洁管理能力培养，学生能够顺利应对各种清洁工作，确保客房清洁质量达到酒店要求。

三、客房运营模式客房运营模式是指酒店在提供客房服务过程中所采用的策略和运作方式。

随着酒店业不断发展，客房运营模式也在不断创新和优化。

学生在学习客房运营模式时，可以从以下几个角度进行研究。

首先，学生需要了解酒店客房预订、接待和结账流程的操作标准和技巧。

其次，学生需要学习酒店客房销售和客户关系管理的方法，如如何吸引客户、如何提高客户复购率等。

《客房服务实务》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店认知》《饭店服务礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握客房服务的专业理论和操作技能，具备从事客房服务工作的基本能力，为后续《前厅服务实务》《饭店管理实务》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分90学时，5学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合客房服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。

1 .依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出客房清洁、对客服务等基本能力以及酒店服务核心素养的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。

2 .依据课程目标，以及客房服务员岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3 .以客房部具体工作岗位为依据，设置教学模块；以典型职业工作为参考,确定教学单元，将客房服务相应的专业理论知识、专业技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元。

根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，具备客房部服务人员的工作能力，形成良好的职业素养。

1 .掌握客房部的各相关岗位工作职能要求及工作规范和流程，熟悉客房产品的特点、功能及设施设备配置，知道客房类型及客房设施的功能布局。

2 .能在规定的时间内清扫整理各类客房；能够提供优质的客房对客服务。

3 .熟悉公共区域及特殊器具的清洁保养，了解洗衣房基本知识。