业主投诉处理和分析制度

业主投诉处理管理制度一、前言业主投诉处理是小区管理中一个重要的环节，对于维护良好的业主关系、提升小区整体形象至关重要。

为了健全和规范业主投诉处理管理，本文将介绍一套完整的业主投诉处理管理制度。

二、投诉处理的目的和原则1. 目的业主投诉处理的目的是解决业主在小区居住过程中出现的问题和纠纷，保障业主合法权益，维护小区和谐稳定的居住环境。

2. 原则（1）公正、公平原则：对待每一位业主的投诉，都需要本着公正、公平的原则进行处理，不偏袒任何一方。

（2）及时原则：业主投诉应当及时受理，并在规定的时限内给予回复和处理结果。

（3）保密原则：对于投诉的受理、处理过程和结果，应严格保密，不得向未授权人员透露相关信息。

三、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理（1）业主投诉可以通过书面、电话、网络等多种方式进行。

小区管理办公室负责受理所有投诉，并在一个工作日内给予确认。

（2）投诉受理时，应当记录投诉人的基本信息、投诉内容、相关证据等，并为每一宗投诉分配一个唯一的投诉号码，以便后续跟踪和查询。

2. 投诉调查与核实（1）接到投诉后，管理办公室将对投诉内容进行调查与核实，了解事实真相，充分听取涉及当事人的陈述和解释。

（2）如有需要，管理办公室可以邀请相关人员作证或调取相关证据，以便对投诉进行客观、全面的分析。

3. 投诉处理（1）根据投诉的性质和情况，小区管理办公室可以采取不同的处理方式，包括但不限于通报批评、责令整改、协调调解等。

（2）对于涉及违法违规行为的投诉，管理办公室将及时报警并配合公安机关进行调查处理。

（3）投诉处理结果应书面通知投诉人，并在一个工作日内将处理结果送达。

四、投诉处理的监督与评估1. 监督机制为保证投诉处理的公正性和及时性，小区业主委员会将对管理办公室进行监督，并定期进行投诉处理工作的检查和评估。

2. 评估指标（1）受理及时率：表示管理办公室对于投诉的受理是否及时，以工作日为计时单位，应达到90%以上。

（2）处理满意率：表示业主对于投诉处理结果的满意程度，应达到80%以上。

业主投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业管理公司对业主投诉的管理，并保障业主合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理公司所管理的各类住宅小区和商业物业项目。

第三条物业管理公司应当建立健全业主投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访、评估等相关流程和责任部门，确保投诉得到及时、有效的处理。

第四条业主投诉为实质性投诉和非实质性投诉，实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等存在实际问题提出的投诉；非实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等不存在实际问题，仅仅是因情绪、心理等原因提出的投诉。

第二章投诉受理第五条业主投诉可以采取书面投诉、电话投诉或者现场投诉等方式，物业管理公司应当为业主提供多种投诉途径，并及时受理。

第六条物业管理公司应当每日设立专人负责接听、受理业主投诉，并及时登记、记录投诉内容、时间、方式等相关信息。

第七条物业管理公司应当在接到业主投诉后，及时向业主进行回复，并告知投诉受理流程和处理时限。

第八条物业管理公司应当建立业主投诉数据库，对每一条投诉进行记录和归档，以便进行跟踪管理和分析。

第三章投诉处理第九条物业管理公司应当及时组织相关部门对业主投诉进行调查和处理，对于实质性投诉，必须在24小时内给出初步回复，并启动解决程序。

第十条对于无法立即解决的实质性投诉，物业管理公司应当及时向业主说明情况，并告知后续处理方案。

第十一条对于非实质性投诉，物业管理公司应当进行客观分析和沟通，引导业主理性表达，并严格按照相关流程处理。

第十二条物业管理公司应当建立投诉处理的分类评估制度，对解决情况进行评估和归档，以便进行改进和提升。

第四章投诉回访第十三条在业主投诉得到有效解决后，物业管理公司应当及时进行回访，了解业主对处理结果的满意度。

第十四条物业管理公司应当建立回访问卷，对每一次回访进行记录和归档，以便进行综合分析和总结。

第十五条对于解决结果不满意的投诉，物业管理公司应当再次对问题进行核实和处理，并及时向业主解释和沟通处理结果。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

小区业主投诉意见建议处理制度一、背景随着城市化进程的加快，小区业主的投诉和建议在物业管理中越来越受到重视。

为了提高物业管理水平，维护业主的合法权益，促进小区和谐发展，特制定本小区业主投诉意见建议处理制度。

二、目的1. 及时、有效地处理业主的投诉和建议，提高物业服务质量。

2. 建立业主与物业公司之间的良好沟通机制，促进双方相互理解、信任和支持。

3. 及时发现和解决小区存在的问题，保障小区的和谐稳定。

三、适用范围本制度适用于本小区业主对物业管理服务、小区设施设备、环境卫生、公共秩序等方面的投诉和建议。

四、投诉和建议的受理1. 业主可以通过以下方式提出投诉和建议：（1）直接向物业公司客服中心提出；（2）通过物业公司提供的投诉和建议专用邮箱；（3）通过物业公司官方网站的在线投诉和建议系统；（4）通过业主委员会转达。

2. 客服中心收到投诉和建议后，应进行登记，并建立相应的档案。

五、投诉和建议的处理流程1. 客服中心接到投诉和建议后，应在24小时内进行初步核实，并根据投诉和建议的内容进行分类。

2. 对于一般性投诉和建议，客服中心应在2个工作日内与投诉人或建议人进行沟通，了解具体情况，并采取相应措施进行处理。

3. 对于较为复杂或涉及多个部门的投诉和建议，客服中心应在3个工作日内将投诉和建议转交给相关部门，并督促其尽快处理。

4. 相关部门应在5个工作日内将处理结果反馈给客服中心，客服中心再将处理结果反馈给投诉人或建议人。

5. 对于无法在规定时间内处理的投诉和建议，客服中心应向投诉人或建议人说明原因，并承诺处理时限。

六、投诉和建议的处理结果反馈1. 客服中心应将投诉和建议的处理结果及时反馈给投诉人或建议人，并记录在投诉和建议档案中。

2. 对于投诉和建议的处理结果，客服中心应保持与投诉人或建议人的沟通，及时了解其满意度，并根据反馈情况调整处理措施。

七、投诉和建议的跟踪与改进1. 客服中心应定期对投诉和建议进行汇总和分析，找出物业管理中的问题和不足，并提出改进措施。

物业管理业主投诉管理制度一、目的为了规范物业管理中的投诉处理流程，提高服务质量，保障业主的合法权益，维护良好的社区生活环境，特制定本管理制度。

二、适用范围本制度适用于本物业管理公司所服务的所有住宅小区、商业楼宇及其他物业项目。

三、投诉分类1. 服务质量投诉：涉及物业管理人员服务态度、工作效率等问题。

2. 设施设备投诉：涉及公共区域设施设备损坏、维修不及时等问题。

3. 环境卫生投诉：涉及小区卫生状况、垃圾处理等问题。

4. 安全管理投诉：涉及小区安全措施、监控设施等问题。

5. 其他投诉：不属于上述分类的投诉事项。

四、投诉渠道1. 现场投诉：业主可至物业管理处进行现场投诉。

2. 电话投诉：业主可通过物业管理公司提供的服务热线进行投诉。

3. 书面投诉：业主可通过信函、电子邮件或物业管理公司的在线投诉系统提交书面投诉。

五、投诉处理流程1. 投诉受理：物业管理人员应在接到投诉后立即进行登记，并给予业主确认。

2. 初步调查：对投诉内容进行初步调查，了解详细情况。

3. 分类处理：根据投诉类别，交由相关部门或人员处理。

4. 处理反馈：处理结果应在规定时间内反馈给业主，并征求业主意见。

5. 结案归档：投诉处理完毕后，应将相关资料整理归档，以备查询。

六、处理时限1. 紧急投诉：应在接到投诉后2小时内响应并处理。

2. 一般投诉：应在接到投诉后24小时内响应，并在3个工作日内处理完毕。

七、投诉升级机制对于处理结果不满意的投诉，业主可要求升级处理，物业管理公司应指定更高级别的管理人员介入处理。

八、投诉处理原则1. 公正性原则：处理投诉应公平、公正，不偏袒任何一方。

2. 及时性原则：处理投诉应及时，避免问题扩大化。

3. 有效性原则：处理投诉应采取有效措施，确保问题得到解决。

九、投诉处理人员的职责1. 认真听取业主的投诉，保持专业和礼貌的态度。

2. 准确记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、时间等。

3. 按照流程及时处理投诉，并跟踪处理进度。

投诉处理及回访制度
一、接待投诉处理工作
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，取得业主理解与支持。

2、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，及时向领导汇报，决定处理办法。

3、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向领导汇报，由领导决定采取或制定整改计划。

4、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为用户提供汇满意的服务，减少用户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。

二、回访工作
1、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

2、回访中，以业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

3、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

回访处理率达100％，有效投诉率力争在1‰以下。

物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。

业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。

因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。

二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。

可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。

2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。

受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。

3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。

处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。

4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。

可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。

5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。

在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。

三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。

回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。

2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。

回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。

3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。

通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。

4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。

业主投诉处理和分析制度一、背景介绍随着社会进步和人民生活水平的提高，住宅小区越来越多。

而在小区内，业主投诉问题也逐渐增多，如居民之间的纠纷、物业服务不到位等。

为了更好地解决这些问题，保障业主的权益，建立一套有效的业主投诉处理和分析制度势在必行。

二、编写目的三、制度内容1.投诉流程：业主投诉问题应先向物业公司进行反映，物业公司收到投诉后，应尽快受理并进行初步了解。

如果无法解决，则将问题升级至小区物业管理委员会。

如问题涉及法律纠纷，应指导业主通过合法途径解决。

2.投诉要求：业主在投诉时需尽量详细地描述问题，提供相关证据和材料。

同时，要求业主客观表述问题，避免语言暴力和人身攻击，维护和谐的小区氛围。

3.处理时限：物业公司应在接到投诉后及时给业主回复，并在规定的时限内进行处理。

对于复杂问题，物业公司应主动与相关部门协调解决，并及时向业主反馈处理情况。

4.处理结果：物业公司应将投诉处理结果书面告知业主，并注明处理原因和措施。

如果投诉问题得到解决，应对相关责任人进行表扬；反之，应采取相应的纠正措施。

5.数据分析：物业公司应每季度对业主投诉问题进行统计和分析，提炼出主要问题和原因，并制定改进措施，定期向业主公示。

针对常见问题，物业公司应加强培训，提高服务质量。

四、执行机制1.资源投入：小区物业管理委员会应规划投入人力和物力资源，确保业主投诉处理工作的顺利进行。

同时，要加强物业员工的培训，提高业务水平。

3.问题解决：对于长期得不到解决的投诉问题，业主可向相关政府部门投诉，由政府部门进行调解和解决。

同时，执法部门可对不履行相应职责的物业公司进行处罚。

五、预期效果通过建立健全的业主投诉处理和分析制度，可有效解决小区内的纠纷问题，提高居民满意度。

同时，通过分析投诉数据，物业公司可不断完善管理制度，改进服务质量，提升小区整体品质。

六、总结业主投诉问题是住宅小区管理中的重要环节，建立一套科学合理的业主投诉处理和分析制度对于维护小区和谐稳定起到关键作用。

物业管理公司业主投诉处理规范一、引言物业管理公司作为负责小区维护和管理的重要角色，应积极响应业主的需求，妥善处理各类投诉。

本文旨在规范物业管理公司对业主投诉的处理流程，确保透明、高效、公正的投诉处理机制。

二、投诉受理1. 投诉接收渠道物业管理公司应设立统一的投诉受理渠道，包括电话、电子邮件、书面信件等方式，以方便业主随时提出投诉。

2. 投诉登记物业管理公司应设立专门的投诉登记制度，确保每一次投诉都能够准确记录。

登记表中应包含投诉日期、业主姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，以便后续的跟进和查询。

三、投诉处理1. 确认投诉事实物业管理公司在接到投诉后，应及时与涉及的各方进行核实，确认投诉的真实性和具体问题。

2. 响应时间要求物业管理公司应设立响应时间要求，以确保在合理的时间范围内对业主的投诉进行回应。

一般情况下，响应时间不得超过24小时。

3. 调查取证针对涉及的问题，物业管理公司应展开调查取证工作，了解情况的来龙去脉并收集必要的证据。

4. 整合问题解决方案根据投诉的具体情况，物业管理公司应与相关部门或人员沟通，共同制定问题解决方案，并明确责任人和时间节点。

5. 协商解决物业管理公司应积极与业主进行沟通，以协商解决的方式来满足其合理的投诉需求。

尽可能提供多种解决方案供业主选择，并在协商过程中保持沟通畅通。

6. 及时反馈物业管理公司在解决投诉问题后，应及时向业主反馈处理结果，并解释处理原因和方法。

尽可能做到公开透明，增强业主对物业管理公司的信任感。

四、投诉记录和分析1. 投诉记录物业管理公司应建立健全的投诉记录制度，将每一次投诉的基本信息、处理过程和处理结果进行详细记录。

2. 投诉分析基于投诉记录，物业管理公司应定期进行投诉分析，总结投诉的主要原因和问题类型，为改进工作提供依据。

同时，也可以发现一些长期存在的问题，及时解决业主的不满和纠纷。

五、个人素质要求1. 专业培训物业管理公司应加强对员工的业务培训，提高其处理投诉的专业能力和服务意识。

物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。

第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。

2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。

第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。

2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。

3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。

4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。

5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。

第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。

2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。

3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。

4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。

第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。

2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。

3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。

第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。

2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。

第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。

2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。

物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。

第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。

第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。

第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。

第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。

第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。

第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。

第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。

投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。

第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。

第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。

投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。

第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。

一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。

第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。

相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。

第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。

投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。

投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。

第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。

小区业主投诉意见及建议处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议和投诉（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会处理的效率，依据《阳光小区业主管理规约》，特制定本制度。

一、业主反馈问题及建议的流程业主问题投诉问题反馈一反馈物业管家协调解决一►反馈物业客服经理一►反馈物业项目经理一►反馈所在楼栋或地块业委会委员一►由业委会集体会议表决一►由业主大会投票表决按流程反映问题和建议，问题不能得到解决，就进入下一环节！二、业主委员会在物业服务中的定位业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理小区事务。

在物业管理中，业主委员会主要负责监督物业服务企业履行物业服务合同，保障小区物业服务质量，不是为物业服务企业接受投诉的受理部门，而是物业服务企业对投诉处理过程的监督机构。

三、业主投诉的内容和范围涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议（物业合同服务范围内的）请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司或者区域公司反映，在向物业公司反映后得不到及时有效处理和解决的情况下，可向业主委员会投诉。

社区作为政府配备的基层自治组织，为居民提供优质服务，小区公共区域问题如需投诉得到处理的可以向港头社区反映问题，对业主委员会的意见和建议可直接向业主委员会反映。

业主委员会不受理下列投诉内容：1）本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的。

6）从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理。

社区业主投诉处理制度范本一、总则第一条为保障社区业主的合法权益，维护社区和谐稳定，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本社区实际情况，制定本投诉处理制度。

第二条本制度适用于社区内业主对物业服务企业、社区管理人员及其他相关主体的投诉处理。

第三条投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保投诉问题得到妥善解决。

第四条社区业主委员会（以下简称业委会）负责受理、调查、处理业主投诉事项。

二、投诉范围与方式第五条投诉范围包括：（一）物业服务企业的服务质量、服务态度、收费标准等问题；（二）社区管理人员的违法行为；（三）社区内公共设施、公共利益的损害问题；（四）其他影响业主合法权益的问题。

第六条投诉方式：（一）书面投诉：业主可以向业委会提交书面投诉材料，地址为XXX；（二）电话投诉：业主可以拨打XXX电话进行投诉；（三）网络投诉：业主可以登录社区网站或微信公众号进行投诉；（四）现场投诉：业主可以直接到业委会办公室进行投诉。

三、投诉处理程序第七条业委会收到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并按照以下程序进行处理：（一）业委会工作人员对投诉事项进行初步核实，确需进一步调查的，及时组成调查组；（二）调查组通过查阅资料、现场查看、询问相关人员等方式，全面了解投诉事项的实际情况；（三）调查组应当在10个工作日内完成调查，并向业委会提出处理意见；（四）业委会根据调查结果，对投诉事项进行审议，并在5个工作日内作出处理决定；（五）业委会将处理决定书面告知投诉人，并视情况公示。

第八条投诉处理过程中，业委会应当保持与投诉人的沟通，了解投诉人的诉求，并及时告知投诉处理进展。

四、投诉处理结果第九条投诉处理结果分为以下几种：（一）予以支持：投诉事项属实，被投诉主体存在违法行为，予以纠正或整改；（二）不予支持：投诉事项不属实，被投诉主体无违法行为；（三）部分支持：投诉事项部分属实，被投诉主体予以相应整改。

小区业主投诉受理制度范本第一条总则为了建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、地方政府《市民投诉工作分级负责、归口办理责任制度》及相关法规政策规定，结合本小区物业管理实际情况，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本小区行政区域内物业管理投诉的受理、处理。

第三条投诉定义本制度所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。

第四条投诉原则物业管理投诉实行条块结合、属地管理、分级负责、就地处理的原则。

第五条投诉受理机构设立小区物业管理投诉受理机构，负责受理、处理本小区物业管理投诉。

第六条投诉受理内容投诉受理内容包括但不限于以下方面：1. 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；2. 物业服务企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；3. 物业服务企业，未按合同约定提供质价相符服务，擅自降低服务标准的；4. 物业服务企业存在其他违反法律法规、政策规定及合同约定的行为。

第七条投诉受理方法1. 投诉可以采用口头、书面、电话等多种形式进行；2. 受理人员应礼貌、热情、细致、诚恳地接待投诉人，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，填写《物业管理投诉处理记录》。

第八条投诉处理要求1. 投诉处理应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则；2. 对受理的投诉，能当场答复的应当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；3. 因特殊情况，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕；4. 受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。

业主投诉处理管理制度第一条总则1.为保障业主的合法权益，完善企业的服务质量，加强对业主投诉的处理和管理，订立本《业主投诉处理管理制度》。

2.本制度适用于企业的各级管理人员和相关部门，涉及业主投诉的处理和解决工作。

第二条投诉受理1.业主投诉可以通过以下途径进行受理：–直接向企业管理负责人或相关部门提出书面或口头投诉；–通过企业官方网站、微信公众号、电话热线等渠道提交投诉信息。

2.业主投诉应认真描述事实和问题，并供应相关证据料子（如照片、录音、视频等）。

第三条投诉登记1.接到投诉后，相关部门应立刻进行投诉登记。

2.投诉登记内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、相关证据料子等。

3.投诉登记信息应及时通知企业管理负责人，并布置专人负责投诉处理工作。

第四条投诉调查1.投诉处理专人应在接到投诉后的24小时内打开调查工作。

2.调查应包含与投诉人或相关当事人进行沟通，收集相关证据，核实投诉事实等。

3.投诉处理专人应与投诉人或相关当事人保持沟通，及时告知调查进展和结果。

第五条投诉处理1.投诉处理专人依据调查结果，及时订立解决方案，并报企业管理负责人审批。

2.解决方案应合理、可行，并依法依规解决业主的合理诉求。

3.解决方案的执行应及时落实，相关部门应乐观搭配，确保问题得到妥当解决。

第六条投诉跟踪1.投诉处理后，相关部门应及时跟踪了解解决效果，并核实业主是否满意。

2.对于投诉处理效果不理想的情况，相关部门应及时进行整改，并完善相关服务和管理措施。

第七条投诉记录及分析1.相关部门应对每起投诉进行记录，并建立投诉数据库。

2.定期对投诉数据进行统计分析，及时发现问题并采取措施进行改进。

第八条奖惩措施1.对于投诉处理效果良好的工作人员，可采取适当的嘉奖措施，以鼓舞其乐观工作。

2.对于投诉处理效果不佳的工作人员，应进行批判教育，并视情况采取相应的纪律处分。

第九条保密规定1.对于业主供应的投诉信息，相关部门应严格保密，不得泄露给任何其他人员或单位。

业主投诉处理制度1.目的：规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。

2.范围：本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。

3.职责：3.1****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

3.2各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。

4.投诉的定义及分类4.1投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。

释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.2投诉分类：4.2.1根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型4.2.1.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

4.2.1.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

4.2.1.3重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。