2011年工作总结及12年工作计划
- 格式：doc
- 大小：31.50 KB
- 文档页数：6
2011 工作总结及2012年工作思路
在公司领导的正确领导下，各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩。今年5月我竞聘为***营业厅的厅经理，回顾在***营业厅工作的这段日子，有辛苦有付出，有成绩好有不足，当然更多的是工作经验的积累。现对建设路营业厅工作做如下总结：
营业厅*-*月的各项数据：
一、营业厅管理：
（一）业务：
1、在中心服务主管的领导下我们对《营业员绩效考核细则》做了相应的调整，主要针对于前台的营业员及新业务体验员的相关考核细项做了调整，比如新业务体验员的主要考核指标是以电子渠道完成率、营业厅总体得分、新业务完成率和网上营业厅组成，从制度上加强员工的管理从而促使员工业务的提升。
2、各营业厅每月对员工以主题检测形式抽查业务，再结合客服拔测题作为提高营业员的业务水平主要方式。营业厅拨测执行自愿报名的方式，通过拨测营业员们学习的积极性大幅提高并且大家也养成了良好的学习习惯，老员工的传帮带作用也在这里发挥的淋漓尽致。
3、我们利用晨夕会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达公司的各项相关业务通知，并顺利的开展好各项营销活动。
4、建立值班经理管理制度，加强对管理工具的深入学习与使用。
（二）服务方面：
1、紧紧围绕公司服务理念的工作要求，按月评比营业厅的服务明星，把此工作纳入绩效中，提高员工主动性的同时并保证评优工作的真实性与有效性。
2、重视每笔投诉，本着首问负责制原则确保窗口的服务质量，面对用户的问题在第一时间内得到回馈和解决。在营业厅做好每诉笔录的工作，积极有效的为用户解决问题。
3、暗访，4月份暗访的是建设路营业厅，在暗访中出现的失分项为：仪容仪表不规范，服务未保持微笑或态度不诚恳，未推荐自助渠道。针对上述问题营业厅通过晨夕会的培训与学习营业厅的服务有了很大的进步。
4、每周营业厅的服务督导宗燕和值班经理会对营业厅的整体服务做分析及培训。通过培训大家对服务意识及主动性有了明显的提升。
5、按新员工入职的培训计划，以天为进度的开展学习。新员工在入厅后重点是在学习能力与主动性两方面，按周按月进行不同程度与不同内容的考试，使她们在短短的两个月内，能够基本达到营业厅的各项要求与标准。
6、为激励大家，营业厅每月的营销能手、风采之星，以物质或是奖励公休的方式回馈大家。
二、服务创新方面
今年各种营销活动的层出不穷，为了能更好的发展公司的业务与吸引客户的眼球，增加客户到营业厅的感知度，我们的厅经理与员工们一起利用休息时间手绘POP海报，海报内容简洁新颖，也很好的体现了员工们创新意识。通过大家自己动手制作海报的过程进一步提升大家的创新意识。
三、电子渠道与营销工作
1、每月初将各项新业务指标分配营业员，考核到人，结合公司一系列的新业务推广活动，我们营业厅也涌现出一批营销能手。
2、在中心领导指导下建设路营业厅在电子渠道节本增效的营销活动中有了很大的提升，自助终端缴费由最初的21.98%提升到48.55%。营业厅也通过不同方式提升营业员通过电子渠道办理业务，营业员也进一步的了解了电子渠道的时效性。
四、班组建设
1、在公司领导的带领下我们成立了自己的工会小组和团小组并且制定了相关的职责，营业厅内的每一位员工都在工会小组及团小组有这不同的身份和职责，每一位成员都尽职尽责的履行着自己的义务。
2、每月组织大家搞一次班组活动来丰富大家的业余生活。通过不同的班组活动使大家彼此之间更了解、更默契、更团结。
四、工作不足：
总结2011年的工作，仍然存在着很多不足之处：
1、管理力度不够，对一些问题的侧重把握不好，没有真正的有效的利用好管理工具。
2、需加强自我学习能力，虚心向领导和同事们请教，扬长避短。
3、新业务体验区的员工未能发挥岗位作用。
4、新员工较多，前台工作经验不足，问题处理不当以至产生服务质量与业务差错投诉，所以要不断地加强系统、业务、服务技巧的内训工作，提高营业厅整体综合素质。
五、12年工作思路：
一、 管理方面
1、 反复学习11年暗访要求细则，坚持做好每月的服务质量有一个质的提升。
2、 重视并安排好营业厅的投诉处理工作，保证时效性，从源头减少投诉，杜绝服务质量投诉、减少错办漏办业务投诉。
3、 加强安全生产意识，做到发现一次严肃处理。
二、 业务方面
1、 每月制定好各项指标的完成量，按厅按人的分配，按天进行跟踪督导，保证各项业务指标的顺利完成。
2、 定期对业务以及营销活动的学习和培训，不断加强员工的业务能力。
3、 在拔测中，拔测成绩整体排名不能低于全州前三名。
三、 服务方面
1、 培养员工的规则意识，教会员工按照标准去工作。
2、 全面提高VIP专区的服务，对全球通营业人员也要从形象、服务、业务、个性化等几方面来加强培训。
3、 配合好服务主管的工作，做到常沟通，保证工作思路一致性，共同提升服务质量。
4、 强化服务流程，定期培训并有针对性的对暗访中常出现的问题进行学习和强化培训。 四、 营销方面
1、 提高员工服务主动性，逐步实现从客户满意到为客户创造价值。
2、 配合好公司及中心各部门领导的工作，认真带头、带领大家努力完成好12年的营销放号任务指标。
3、 目前营业厅已经完成了营业厅的转型工作，今后要针对转型后新增设的心机销售人员做好培训工作。
五、 培训工作
1、 为提高营业厅服务技能，丰富员工的工作经验，情景模拟演练工作一定要坚持执行，员工们从专业的角度一起分析和总结，使大家借鉴他人的服务经验，不断提升个人服务能力。
2、 按照SOX法案的控制点，帐务工作要严格执行、落实好业务流程，与营销中心的帐务部门做好沟通，组织、配合对营业厅员工的培训，做到上下一致，减少返工活及差错的产生。
六、 其它方面
1、 加强团队合作与协作，进行一些团队建设的活动，营造出一种坦率、友好的团队气氛。让每位成员都知道：任何一个团队都有不足与优点，团队的成败与团队成员的成败是密不可分的，让我们共同努力打造优秀的团队。
2、 做好情绪管理。员工们的年龄普遍较小，情绪的自我控制能力差，遇到有些问题容易有偏激想法与行为，作为营业厅厅经理要及时的观察到员工的思想情绪，及时的帮助员工解决、处理好工作及生活方面的问题，使员工们在这个大家庭里也能感受到小家的温暖。
3、 实现有效的激励机制。没有满意的员工，就没有满意的客户。了解员工们的需求点，尊重员工的想法，使员工在这个集体里能够发挥个人创造性和自发贡献性，有一个积极乐观向上的心态。
作为营业厅的第一责任人，我既是厅经理，又是一个部门的沟通者、服务者、培训者和资源协调者，更加严格要求自己，服从好领导的安排，始终保持工作热情与积极的心态和高度的责任感，经常开展自我批评，做到有问题及时向领导汇报，没问题经常与员工沟通了解问题，加强自身的学习，不断提高个人综合素质。
在今后的工作中我将带领好我们这支队伍，以积极的心态去面对未来的每一天。
祝大家工作快乐，事事顺心！谢谢大家！
