下载文档原格式
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
效能提升—网点服务营销综合能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》。
柜面服务营销技巧提升课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的形象礼仪，身分定位、服务营销流程，产品销售卖点提炼和大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识；提升柜员全员联动营销意识和能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，从而让柜员提升综合素质，最终顺利实现银行营销目标。
课程收益：●打造良好的个人形象和企业形象，树立优质银行品牌形象●掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段●树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观●学习标准的柜面服务营销流程，掌握柜面营销技巧●建立理财观念，掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术●团队联动营销，提升售后服务水平，创造最佳利润课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练课程大纲第一部分：柜面营销技巧第一讲：树立正确的营销理念、人生观、价值观一、营销的意义二、营销六道坎1. 营销的心态案例：德意志银行时工作如何快速进入工作状态案例：李嘉诚营销成功的故事2. 营销的位置1）不卑不亢2）营销的世界里无不可用之人，只是不在合适的位置3. 营销的套路4. 行动案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事案例：美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事5. 营销的外界6. 营销的价值观1）君子务本，本立而道生。
2）学会先做人，后做事。
——参考《弟子规》案例：分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类1. 老实人风格2. 利益型风格3. 交际型风格4. 专业型风格5. 服务型风格四、树立正确的理财观念1. 营销理念-理财观念的建立1）什么是理财2）富人思维——终身理财是经济发展的必然3）钱的金融属性——贬值4）钱的金融属性——升值案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人2. 理财三大误区1）理财误区一：投资=理财？2）理财误区二：保险可有可无案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财，没有购买保险，债台高筑3）理财误区三：投资房产=赢利?案例：1997年亚洲金融风暴，明星钟镇涛:炒房失败3. 个人金融资产多元化4. 理财小技巧1）家庭配置法则（4321）2）100法则、72法则、1/10法则第二讲：柜面标准营销流程一、柜面识别二、沟通技巧三、交叉销售4步曲1. 多说一句话2. 多给一张纸3. 多一个提示4. 多一个转介案例：建行柜员巧营销案例分享四、柜面促成1. ２选１法则2. 行动法则案例：永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事五、全员联动营销案例：工行柜员发现客户大额转账100万，立刻呼叫大堂经理与客户经理，3人“联动营销”，最终将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投，4天完成分行下达的半年基金定投指标的案例第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧一、营销秘笈1. 老实人也可以做好营销2. 营销，卖感觉比卖产品更重要3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手二、沟通方式1. 注意2个细节1）让客户与你的沟通养成习惯2）频率共振案例：破冰话题，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等三、面谈4步法1. 学会赞美客户2. 与客户说话的速度语气保持一致3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验4. 客户肢体信号的含义识别四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)1. FAMILY2. OFFICE3. RELAX4. MONEY案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧四、请客户转介客户（MGM）案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享五、售后服务可以创造利润——客户管理1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户2. 定期和客户电话约见第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术一、投资种类1. 储蓄/理财产品2. 保险3. 债券4. 房产5. 基金6. 信托7. 黄金8. 外汇9. 期货10. 股票二、销售卖点提炼和话术1. 电子产品1）手机银行2）网银3）短信4）电话银行2. 人民币理财产品案例：人民币理财的收益和活期的收益对比3. 股票4. 基金1）QDII2）QFII案例：券商评级：银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。
银行网点旺季营销提升辅导项目课程背景随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本项目的终极目标。
课程收益厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化网点存量客户管理、商机管理能力提升外拓营销能力提升组织xx能力提升网点管理优化课程时间：5天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练旺季营销提升项目安排表时间主要工作目标厅堂服务营销巩固篇：1．晨会：柜员七步曲和一句话营销话术学习、及演练。
2．厅堂营销氛围塑造第一天3．关键岗位碰头会：确认分组、项目目标、PK方案，每日PK,奖励明细，落后一名惩罚。
4．大堂经理专岗位沟通5．夕会总结、营销话术培训、厅堂触点营销和联动营销培训、厅堂微xx厅堂营销提升篇：1．厅堂营销辅导；第二天2．厅堂微xx辅导；3．主题xx前期准备、策划；4．理财经理专岗位沟通、电话营销5．夕会总结、营销技巧提升。
存量盘活篇：1．电话营销辅导；第三天2．存量客户盘活辅导；3．xx活动组织邀约辅导；4．夕会总结、外拓营销培训。
外拓营销篇：1．外拓营销实战辅导；第四天2．厅堂营销巩固辅导；3．客户分户管理、导入；4．夕会总结、xx培训；管理固化篇：1．xx活动组织现场辅导；第五天2．绩效管理优化、绩效辅导沟通3．网点项目固化研讨；4．夕会总结大会1．提升网点xx活动组织能力2．网点绩效管理优化3．对网点长效提升进行策略建议1．提升网点获客能力2．重点产品突破辅导3．提升网点拓展技巧1．存量客户资产和产品覆盖率2．提升客户忠诚度3．提高客户转介绍1．提升网点活动组织能力2．提升网点存量客户维护能力3．提升厅堂营销产能1．提升网点关键岗位的核心能力2．夯实网点基础服务营销、查漏补缺3．网点效能提升4．（分主推产品：存款、信用卡、手机银行、理财、保险）项目实施方案：第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．xx-xx-厅堂-柜面-xx区3．动态氛围4．各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1．柜面服务“七步曲”2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3．针对投资类产品：联动营销4．客户识别的方法与技巧5．FABE话术、SPIN话术辅导6．营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1．大堂服务“七步曲”2．触点营销3．联动营销4．等候营销5．xxxx营销6．厅堂礼品促销及活动促销第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1．存量客户四级管控和服务2．存量客户升V计划3．五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1．电话营销话术演练2．异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制1．潜在客户商机跟进表2．商机过程跟踪六步曲第三模块：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1．社区营销2．商圈营销3．企业营销4．xx营销二、外拓营销的流程1．片区开发2．区域划分3．信息收集4．客户分析5．策略研讨6．前期准备7．人员分工8．物料准备9．电话预约10．设计工具11．客户拜访12．建立信任13．需求挖掘14．产品推荐15．异议处理16．交易促成17．后续跟踪18．档案整理19．总结改进20．客户回访21．再次拜访第四模块：xx组织能力提升一、xx组织概述1．xx定义2．xx组织的意义3．xx组织的形式1）情感交流类：客户答谢会、品酒xx等2）客户教育类：亲子教育、理财xx等二、xx组织流程1．会前准备2．网点沟通3．场地选择4．客户筛选及邀约5．会前分工会议6．会前培训7．会中操作8．气氛调动9．里应外合10．现场促成11．确认购买意向12．会后跟踪13．签单客户追踪14．意向客户追踪15网点总结会议第五模块：网点管理优化一、网点晨会夕会更加有效二、完善厅堂岗位联动营销机制三、网点负责人对厅堂管理更加规范1．每日“三巡两示范”四、网点绩效管理机制更加完善2．PK机制考核表3．商机跟进表4．联动分润机制五、后期固化建议1．大堂经理2．服务营销3．厅堂管控4．业绩管理5．柜员6．一句话营销7．联动转介8．理财经理9．客户管理10．商机管理11．视觉营销项目结束、总结、颁奖、领导发言。
对公客户经理综合营销技能提升培训课程背景：2017年，被称为中国银行业的重点监管年。
从2017年开始，银行业面临的监管要求和监管环境发生了重大变化，业务模式、授信政策、营销政策等都对客户经理日常客户营销和业务推进产生重大变化。
与此同时，各类对公业务客户的投融资理念和意识也在不断提升，对于客户经理综合营销技能、对产品知识的熟悉程度，直接影响最终的客户营销效果和项目是否能够落地。
本课程中，通过明确客户销售过程中的一系列关键要素，有效提升客户经理的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来。
掌握简单易行并行之有效的银行销售实战技巧，银行营销沟通技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！《对公业务客户经理综合营销技能提升》课程将彻底打破前期思考方式的刻板化，以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点，为国内商业银行客户经理拓展业务，营销拓展，提供全面务实的指导。
课程特色：落地性—课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。
无须二次转化，拿来即用。
针对性—为公司业务条线的分管行长、公司部经理、公司客户经理和产品经理量身定制，课程内容100%贴合对公业务的实际。
实用性—培训突出实用效果，结合典型案例，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和技巧，学习之后，直接应用到工作中。
生动性—采用讲授、研讨、案例分析等多种互动形式，突出课堂生动性。
课程时间：2天，6个小时/天课程对象：公司银行业务条线分管行长、公司银行部负责人、公司业务客户经理、产品经理等课程人数：30-50人左右课程方式：政策解读、产品介绍、案例分析、经验分享、小组讨论等方式。
课程大纲前言：对公信贷业务最新政策解读与分析1. 公司业务政策解读与发展趋势2. 各类融资平台转型发展趋势与授信要点3. 主流商业银行公司业务战略转型策略1）轻资本化2）轻资产化3）交易化4）科技化5）综合化6）专业化4. 公司存款增长新模式和新趋势探讨第一讲：如何做好公司业务的客户营销工作一、公司客户外拓营销要点1. 如何结合行内政策，筛选行业重点客户名单？2. 什么是成功的产品营销案例？3. 如何跟客户做好的沟通？4. 如何抓住市场机遇？5. 如何把握客户需求？6. 如何使用产品组合？7. 如何提升综合收益？二、什么是好项目？1. 好项目的标准是什么？2. 如何寻找出好项目？3. 婚姻关系与授信关系相对比。
全业务背景下TOP厅店长管理核心技能提升课程背景：当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。
在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。
在这种激烈竞争的格局下：1．带领团队：掌握每个新老客户的感受，创造营销机会点，提升销售收入。
2．引导团队：主动出击维护客情，加强老客户的粘性，提高客户满意度。
3．管理团队：以身作则，对员工的成长、厅店指标完成负有责任。
是每个TOP厅店长亟待进一步提升的关键技能，也是保持运营商持续竞争力和持续营收增长的关键手段。
课程收益：1．认知：客户满意度认知模型，确定满意度提升方向。
2．定位：营业厅客户群购买心理，消费动机及购买行为3．掌握：价值营销策略，深挖需求，推进精准营销。
4．打造：不可模仿的感动服务标准，，追求服务的终极目标“创造超级粉丝”。
5．具备：业绩为本的经营意识和思路，分析营业厅满意度指标，改善服务环节提升客户感知。
课程时间：２-4天，6小时/天授课对象：TOP厅店店长授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。
从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程导图课程大纲第一讲：解读全业务背景下的市场竞争格局一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）第二讲：研究全业务背景下的满意度模型一、满意模型3变化因子：感知价值、感知质量与客户期望1．感知价值2因素：感知质量与客户期望对比2．感知质量3因素：产品质量、合理价格和服务质量3．客户期望3因素：客户经理、他人介绍、企业宣传二、满意模型2结果因子：客户抱怨、客户忠诚第三讲：提升满意度的举措的核心：员工满意度决定客户满意度一、企业与员工相互认可（调研数据：服务态度极大影响客户满意度）1．企业认同员工：员工感受到尊重2．员工认同企业：帮助员工实现自我价值二、提升团队凝聚力的举措1．榜样的力量—树立有品格的榜样2．专家的影响-专业得到认可3．管理的作用-有限授权全程关注4．关怀的价值—一视同仁尊重个性第四讲：提升满意度举措之提升产品感知质量一、挖掘产品背后的需求1．学习：马斯洛5大基本需求2．讨论：如何满足了客户尊重、社交、安全和归属需求。
银行服务规范与营销技能提升课程目标：使学员了解如何塑造与银行风格相吻合的专业形象，提升服务意识,强化沟通技能，规范从业行为;掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与服务沟通技巧;量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度、感知度及客户的满意度，为银行创造效益。
课程特色:案例精举,学员拿来即用，用了即有效;内外兼修，与工作现状紧密结合；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
课程时间：1天,6小时/天课程对象:大堂经理、柜台人员课程大纲：第一讲：我们所处的时代1。
致客户行为发生改变的关键因素：1)自我实现的心理因素2）科技的创新与普及2.联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户3.率市场化是趋势,也是可怕竞争的开始4。
争对手一直在改变:愿意并竭力改变、创新的银行第二讲：我们为什么要做好服务，如何做好服务？一、尊重客户是服务的基础,尊重客户就是尊重人性二、既要尊重，又要表达三、影响服务效果的三大要素1。
树立正确的服务理念:客户服务有底线,无上线2。
专业的服务形象让客户更加信赖你3。
提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础4。
提升客户体验的四大关键及具体操作：1）关注业务需求，更要关注情感需求2）快速办理,准确回应3)先换位思考,再告知理解（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2)表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务,明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1)服务用语的基本原则（2)说的方式决定了客户体验（3）用尊称,称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视(4)语调上扬更积极(5）引导客户用提问,让客户感觉更有主导权（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商(7)语气、语调是对待事物的一种态度四、老年客户群体的服务操作五、柜面服务操作规范及关键点训练第三讲:服务仪态训练-仪态是一种形体语言，是尊重、气质与风度,更是品牌文化与素质一、客户更相信看到了什么：肢体语言具有特别强的直观性和感染力二、待客中的仪态标准：1。
网点经理综合能力提升课程背景：当前，银行间的同业市场竞争日趋激烈，各营业网点零售业绩的差异会很大，其中比较大一部分来源于竞争的核心人员，也就是网点经理，长上至总行的方针政策，下至支行的任务指标，方方面面的工作任务，都需要由网点经理来组织实施并贯彻落实、推动。
他是战斗在一线的指挥员、教练员与管理员，带队管理的能力如何，直接关系到区域网点的经营业绩，关系到银行产品服务的区域竞争格局，最终关系到银行未来的生存与发展。
因此，网点经理的能力提升，关系到零售条线的整体发展运作。
课程收益：●职业素养：提升网点负责人的管理能力和领导能力●网点管理：学习如何进行网点服务管理、营销管理、环境管理。
●员工管理：提升员工的执行力，制定有效的激励机制。
●产能提升：督导、培训营销技巧，提升团队营销绩效课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、支行行长课程方式：案例分析+集体讨论+互动+演练课程大纲第一讲：行业形势与网点负责人的角色认知一、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析1. 网点转型、互联网金融对网点负责人的挑战2. 客户选择我们的理由是什么3. 跟着客户跑还是引导客户走如何正确理解全员营销的意义4. 我行竞争对手优劣势分析案例分析：国内商业银行发展方向二、网点负责人的五大角色定位1. 网点员工的贴心人2. 全盘工作的统筹人3. 高端客户的身边人4. 游戏规则的制定人5. 营销活动的策划人第二讲：个人管理篇——网点经理管理素养提升一、风格形象1. 领导风格特质2. 优秀管理者的角色3. 以专家的形象出现在客户面前4. 如何善待员工凝聚士气5. 负责人对团队的认知二、有效沟通1. 沟通不畅的原因2. 有效沟通的三个基本条件，准确、逐级、及时3. 如何有效地向上级反映遇到的困难4. 如何将上级的指标任务对下级有效传递三、时间管理1. 重新审视时间2. 个人时间管理现状3. 时间管理矩阵理论及应用4. 效率与效能第三讲：现场管理篇——网点管理的四大要点一、厅堂现场管理1. 网点员工服务不到位，常常造成客户误解，引起投诉2. 各种宣传工具摆放不到位，营销氛围不好3. 各岗位工作流程复杂混乱，执行效率不高4. 如何有效实施6S 现场环境管理二、标准服务管理1. 没人力怎么做好营销2. 员工为什么不主动服务3. 坚持微笑服务的关键点4. 神秘人监管是否到位5. 如何做到主管在与不在都能标准礼仪6. 我们的标准服务能坚持多久7. 客户投诉与危机管理案例分享：如何教你的员工深度理解服务的内涵三、视觉营销管理1. 客户走进网点看到什么2. 当客户填单时看到什么3. 当客户等候时看到什么4. 当客户离开时看到什么集体讨论：厅堂营销的热点与冷点四、“三会”经营管理1. 晨会应该如何开更有效？2. 夕会应该如何开更有效？3. 销售会议如何开更有效？案例：某行成功营销会议的亮点第四讲：团队管理篇——激励与监督一、新、老员工激励与管理1. 我是90 后员工2. 我是80 后领导3. 60、70 后现状分析4. 我是超级员工我怕谁5. 如何使用三种不同风格的管理技巧6. 如何正确表扬与批评下属案例分享：如何改变员工的工作习惯二、员工情绪梳理及心态建设1. 压力来自哪里？2. 员工的表扬与纠正不良3. 工作中压力的化解4. 打造网点自己的服务文化案例分享：五分钟的沟通让一位90 后从消极怠工到励志当行长第五讲：实战营销篇——网点产能提升一、不同网点的绩效考核1. 人力资源稀缺类网点分析及考核2. 客户资源稀缺类网点分析及考核3. 产品及环境不足类网点分析及考核4. 新型智能型综合网点分析及考核5. 业务复杂类大型网点分析及考核6. 平衡计分卡考核的结合应用二、营业网点营销技能提升1. 面销技巧重点辅导2. 电话营销的创新突破3. 沙龙活动的组织与管理4. 微信营销的创新5. 高端大客户关系维护集体讨论：员工的营销让客户反感时如何提升？。
银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升课程背景:银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。
而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄,营销能力偏下.因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程时间：2天,6小时/天课程对象:银行网点柜员等。
课程收获：1、银行柜员心态和角色的转变；2、银行柜员职业化路径的打造；3、掌握服务礼仪和服务流程;4、掌握处理投诉技巧,能够熟练应对客户投诉;5、树立积极营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。
课程大纲：第一讲:心态调整篇一、调整状态，从心出发1、心态从哪两个方面影响我们?2、ABC情绪理论给我们哪些启示？3、积极心态和消极心态对状态的影响？4、六个工具调整我们到最佳状态!二、银行柜员心态转变1、现在的心态是不是影响到工作状态？2、如何调整心态积极工作？3、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！三、银行柜员角色转变1、银行柜员如何提升自己的价值?2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变？3、思考：如何打造职场核心竞争力？第二讲：服务规范篇一、银行从业人员服务礼仪1、什么是服务礼仪？2、服务礼仪的本质?3、服务礼仪的原则？4、如何更好运用服务礼仪？二、银行柜员的职业形象1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案三、银行柜员的服务规范1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、银行柜员服务营销七步曲1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些？2、办理业务时的礼仪与规范有哪些？3、如何应用一句话话术营销客户？4、送别客户时的礼仪与规范有哪些？视频：省十佳柜员柜面服务流程学习第三讲：投诉处理篇一、客户投诉抱怨原因分析1、提问：客户为什么会投诉？客户投诉的原因有哪些？2、客户投诉的种类3、客户投诉背后的期望？二、投诉抱怨管理三步曲1、如何有效预防投诉发生?2、遇到客户投诉如何处理?3、客户投诉后如何跟踪善后？三、投诉抱怨应该遵循的原则1、如何正确看待客户投诉抱怨？2、客户投诉抱怨的处理原则？四、投诉抱怨处理步骤1、如何迅速有效隔离客户?2、如何充分安抚客户情绪？3、如何找到客户不满的原因?4、提出方案的步骤？5、实施跟进的要点？情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹情景演练：VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满情景演练：没收客户假币，引发客户不满如何处理第四讲：积极营销篇一、柜员做营销的优势有哪些？1、客户识别的方法?2、一句话营销的技巧?3、提高产品覆盖率的好处?讨论:柜员一句话营销话术讨论二、主动营销1、快速建立信任的技巧?2、需求挖掘的SPIN营销法？3、介绍产品营销方法与技巧？4、营销过程中使用什么工具？三、电子类与理财类产品营销话术1、电子类产品的三多营销和FABE话术2、理财类产品营销六要素3、产品异议太极处理法4、推动营销促成的六个方法四、联动营销1、联动营销的流程和要点？2、如何做好客户转介绍?3、转介绍过程中使用什么工具?4、在什么情况下积极联动营销？。
银行网点深化转型标准化管理与提升课程对象：分行行长、支行行长、网点负责人、各部门负责人课程时间：2天，6小时/天课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习课程大纲第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？1. 银行业面临的新常态2. 银行网点深化转型的四个趋势3. 网点转型与标准化管理的四种思维4. 管理者的应对思路：看、面、适、推数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变第二讲：网点转型及标准化管理的执行流程一、分类定位、明确功能1. 你的个人追求是什么？2. 你的网点目标是什么？3. 推动网点向“三大中心”转型1）卓越网点的5个标准2）银行网点品牌形象塑造与传播3）认识客户品牌容忍度4）满足客户需求VS创造客户需求案例分析：华润银行某支行给我们的启示小组练习：SWOT分析并绘制网点金融生态圈二、塑造文化、凝心聚力1. 人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣2. 文化是组织发展的动力与灵魂3. 了解企业文化建设的“荷花模型”4. 设置网点梦想板、图腾歌行5. 结合网点目标、员工需求，帮助员工设制个人梦想6. 团队激励项目制定1）结合马斯洛、双因素激励练习：网点梦想板设计练习讨论：网点员工梦想版设计年度激励项目讨论三、环境引导，提升素养1. 网点6S管理实施情况体检1）目前网点6S管理自我评估2）网点功能分区情况自我评估3）网点分类及动线布局设计2. 环境管理的巡检及系统登记3. 营销环境打造情况动态跟进行动学习之团队共创：改善环境管理的方法？四、机具先行，释放人力1. 网点自助设备使用率分析2. 网点智能设备情况自查3. 网点线上线下协同的布局与团队分工世界咖啡分议：1）如何提高网点电子渠道分流率2）如何提高线上线下渠道的协同五、压高转岗，业务分离1. 网点岗位配置现状评估2. 网点岗位调整的难点3. 网点岗位调整的方法小组讨论：如何制定与实施网点岗位调整方案六、标准作业，科学营销1. 网点厅堂定位管理2. 网点厅堂服务营销流程管理3. 网点厅堂服务流程标准化管理1）大堂经理服务七步法2）普通客户“五个一”服务标准管理3）贵宾客户“七个一”服务标准管理案例分享：明星员工的激励管理4. 网点贵宾区域的“平效管理”1）现场一对一客户体验及引导管理2）网点客户活动策划管理小组讨论：网点客户沙龙活动策划计划制定5. 网点贵宾客户的维护及管理1）管户贵宾客户手机维护情况2）营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作3）是否每日召开晨会并在标准化系统登记4）每月完成一次的沙龙组织策划活动5）白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指派6）是否落实个人贵宾客户有效管户制度7）核心客户群考核8）贵宾客户产品交叉销售率9）个人贵宾客户增量10）CRM系统使用情况11）按双录系统操作规程开展双录工作世界咖啡会议：贵宾客户的日常维护及管理现状分析贵宾客户的日常维护及管理提升方式七、科学考核，改进绩效1. 网点绩效考核现状评估2. 员工辅导及绩效沟通管理沟通工具训练：ORID深度汇谈法八、服务监督，体验升级1. 省行神秘人检查2. 平均业务办理时间3. 柜员服务评价满意度4. 服务态度类责任性投诉事件5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点行动学习之团队共创：1）结合网点现状，制定出改善现场管理的方法及行动计划2）团队沟通及管理的改善方法及行动计划九、了解互联网时代的客户需求特点1. 新2. 异3. 体验4. 互动5. 参与第三讲：网点深化转型之团队管理要求一、管理者领导角色转变二、管理者推动意识加强三、管理者加强自我管理四、网点日常管理工具及运用1. 从个人学习到组织学习2. 团队参与网点内务管理之委员制五、行动学习工具：员工管理与辅导方法1. ORID深度会谈法2. 群策群力之团队共创法3. 世界咖啡会议总结、提问、分享。
效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲：全员心态角色转变一、金融互联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2.新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读4.营业网点的五大角色5.网点转型与岗位需求6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1.管人1）管自己2）管员工2.管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3.管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1.减高增低2.坐商变行商3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：1）你未来的核心竞争力是什么？2）不同的定位能否改变自身的发展？3）大环境下如何迎接银行转型？4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1．为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3.七化服务五、树立服务营销理念1.以服务促营销2.提供客户最需要的就是好的营销3.将服务做到极致就是最好的营销第二讲：厅堂服务营销流程一、营业网点服务营销流程1.主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15°鞠躬礼仪4）指引手势标准2.了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3.积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递送5.抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务3）投诉处理七锦囊6.主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二、大堂经理服务营销流程1.不同时段的工作流程1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式1）大堂引导区——1号位2）智能服务区——2号位3）客户等候区——3号位4）贵宾服务区——4号位3.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失4.大堂经理服务营销标准用语三、柜面人员服务营销流程1.柜面服务六原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别3.柜员服务营销标准用语四、银行网点五声服务1.来有迎声2.走有送声3.问有答声4.赞有谢声5.怨有歉声五、银行网点服务十准则1.换位思考2.客户满意3.协助引导4.微笑服务5.灵活变通6.尊重客户7.勇于担当8.有错就改9.一视同仁10.永不说不现场互动：你给客户留下了什么？第三讲：厅堂服务营销管理一、明确职责分工1.网点负责人2.大堂经理3.柜面人员4.客户经理5.后台人员二、优化厅堂配置1.厅堂外部环境2.厅堂内部环境3.自助机具管理三、营造营销氛围1.制造热销氛围2.展示销售主题3.现场服务互动4.巧妙礼品运用四、现场问题处理1.发现问题，及时反馈2.特殊情况，越级上报3.记录完整，归档管理五、网点高效晨会1.召开晨会的目的1）调整状态2）总结工作3）明确目标4）分享经验5）学习知识6）团队激励2.召开晨会的要点1）晨会时间2）晨会主持3）参会人员4）晨会内容5）队列站位6）晨会记录3.召开晨会的流程1）列队站好2）主持开场3）仪容检查4）昨日工作5）今日工作6）主题分享7）鼓舞士气8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧一、掌握营销基本功1.学习产品知识1）熟悉营销产品类别2）熟练掌握产品知识2.洞悉客户心理需求1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法3.提问引导技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）探寻式提问二、识别分流转介1.三次识别1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别2.三级分流1）引导一级分流2）等候二级分流3）柜台三级分流3.三步转介1）转介前确认2）转介过程中3）转介后跟进三、主动营销流程1.快速建立信任2.发现销售机会3.探寻引导需求4.介绍对应产品5.产品异议处理6.推动营销促成四、快速营销技巧1.识别潜在客户2.把握关键时刻3.营销产品选择4.营销话术运用1）一句话营销2）三句半营销讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？五、联动营销流程与技巧1.联动营销的优势2.联动营销的模式1)联动营销涉及的岗位2)联动营销信号发出的时机3.联动营销的关键1)如何做好客户转介绍2)转介绍过程中使用什么工具3)在什么情况下联动营销4.联动营销七明确1)明确主推的业务2)明确主推的客群3)明确业绩的分润4)明确营销的话术5)明确使用的工具6)明确高峰的督导7)明确承接的流程案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程第五讲：客户分类维护挖掘一、客户分类方法1.根据客户价值分类，确定维护频率2.根据客户取向特征分类，确定维护内容二、客户分层服务1.横向划分顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户2.纵向划分商区-社区-专区-园区-农区-创区3.精准划分客户-客群-社群三、客户维护方式1.日常情感关怀1）重要节日、客户生日、重要纪念日2）客户感兴趣的非金融类信息3）其他共同话题4）小型客户意见调查与反馈5）原则-投其所好，投其周围人所好2.产品售后跟踪1）账户到期提醒2）账户收益提醒3）账户异动提醒4）账户止盈止损提醒5）客户已购买产品的相关信息3.举办客户活动1）财经、投资类沙龙2）理财知识、行情分析类讲座3）宴会、酒会4）短途客户旅行活动5）营销活动的策划依据--让顾客需求跟我们服务发生关系6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益7）客户活动三原则8）活动策划三阶段课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行4.定期财富诊断1）对客户已购买产品进行分析与回顾2）为客户下一步投资提供专业建议3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正5.客户外拓拜访1）目标客户选择2）客户拜访流程3）外拓后期维护四、维护频率及内容1.定时维护1）产品到期2）节日问候3）生日问候4）意见调查2.不定时维护1）情感关怀2）金融常识3）共同话题五、客群精准营销方案1.选定目标客群2.深度挖掘痛点3.制定可行方案4.落地执行方案5.复盘完善方案6.形成营销模式六、完善信息档案1.定期检查评估2.不断收集信息3.完善客户档案第六讲：电话邀约技巧现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？一、电话邀约的作用和意义1.接触营销前的重要环节2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户--通过非现场方式增进了解3.营销成本低二、邀约前准备1.明确邀约目标2.选定目标客户3.熟悉客户资料4.设定邀约任务5.短信提前预热课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练6.提前安排话术7.选择通话时间8.自我状态调整三、邀约中技巧1.确认对方身份2.询问是否方便3.简明自我介绍4.说明来电目的5.探寻客户需求6.发出相关邀请7.客户异议处理8.敲定面谈时间四、邀约后跟进1.邀约事宜确认2.再次电话邀约3.完善客户信息4.记录跟进情况5.分享与回顾6.结束语。
