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呼叫中心工作计划14篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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呼叫中心客服组长岗位职责职位要求呼叫中心客服组长岗位职责职位要求呼叫中心客服组长是负责领导和管理客服团队，并确保客户的高质量服务的紧要职位。
该职位要求组长对客户的需求有深入的了解，并与其他部门合作，确保团队的顺畅运作。
下面是呼叫中心客服组长的职责和职位要求。
职责：1.领导和管理客服团队：客服组长负责领导和管理客服团队，并确保团队能够供给高质量的客户服务。
2.监督客户服务水平：客服组长负责监督客户服务水平并确保服务水平符合公司的标准要求。
3.培训和进展团队成员：客服组长负责培训和进展团队成员，使其能够更好地执行任务并取得更好的成绩。
4.跟进和处理客户服务问题：客服组长负责跟进和处理客户服务问题，并确保问题得到合理的解决。
5.与其他部门合作：客服组长需要与其他部门紧密合作，从而确保团队的顺畅运作。
6.供给质量报告：客服组长需要供给质量报告，以便公司更好地了解客户对服务的充足度。
职位要求：1.丰富的客户服务阅历：客服组长需要拥有丰富的客户服务阅历，能够了解客户的需求。
2.团队领导本领：客服组长需要具备团队领导本领，能够管理客服团队并给团队成员供给引导。
3.良好的沟通本领：客服组长需要具备良好的沟通本领，以便与客户和其他部门交流。
4.高效的问题解决本领：客服组长需要具备高效的问题解决本领，能够快速地解决客户的问题。
5.杰出的工作管理本领：客服组长需要具备杰出的工作管理本领，能够确保团队的高效工作。
6.良好的团队协作本领：客服组长需要具备良好的团队协作本领，以便与其他部门合作，确保客户服务的顺畅运作。
总之，呼叫中心客服组长是负责领导和管理客服团队的紧要职位。
该职位需要领导本领、工作管理本领、团队协作本领以及杰出的沟通和问题解决本领等多方面技能的支持。
假如您正在找寻一个能够在快节奏的呼叫中心环境中领导团队的职位，那么客服组长或许正是您的理想职位。
呼叫中心组长的岗位职责1.领导与管理团队：作为呼叫中心的组长，负责管理和领导团队的工作，确保团队成员的工作效率和工作质量。
这包括招聘、培训、指导和评估员工，激发团队的积极性和创造力，以及解决团队中的冲突和问题。
3.制定和执行战略计划：组长需要制定呼叫中心的战略计划，并确保团队按照计划执行。
他们需要根据公司的业务目标和市场需求，制定相关的策略和战术，以提高呼叫中心的效率和服务质量。
4.技术和系统管理：组长需要负责呼叫中心所使用的技术和系统的管理和维护。
他们需要确保呼叫中心的技术设备和软件正常运行，团队成员熟练使用，并及时解决技术问题和故障。
5.客户关系管理：呼叫中心组长需要与客户进行有效的沟通和协调。
他们需要确保团队成员对客户需求有所了解，并能够提供满意的解决方案。
组长需要与客户保持良好的关系，并定期与客户进行反馈和沟通，以了解他们的需求和反馈，并及时采取措施满足客户的需求。
7.数据分析和报告：组长需要进行数据分析，跟踪和评估呼叫中心的运营情况。
他们需要根据数据分析的结果制定改进措施，并编制相关的报告，向上级汇报呼叫中心的运营情况和问题，并提出改进建议。
8.持续改进：组长需要持续改进呼叫中心的运营和管理。
他们需要参与公司的培训和发展计划，不断提升自己和团队的能力和素质。
他们需要密切关注呼叫中心行业的最新发展和趋势，及时调整和改进呼叫中心的运营模式和流程。
总之，呼叫中心组长的岗位职责是一个综合性的管理岗位，需要具备良好的沟通和领导能力，熟悉呼叫中心的运营和管理，以及持续改进的意识和能力。
他们需要通过有效的管理和领导团队，确保呼叫中心能够高效运营，并提供优质的客户服务。
2024年客服组长工作计划第一部分：目标设定与规划1. 设立明确的目标：作为客服组长，我的目标是提高团队整体客户满意度和服务质量，实现高效运营。
为此，我计划将团队分成三个小组，分别专注于电话客服、在线客服和社交媒体客服；并设定具体的客户满意度和服务质量目标，如每月电话客服满意度达到90%，在线客服平均响应时间降低到5分钟以内，社交媒体客服回复率达到80%以上。
2. 制定绩效指标：为了确保团队的工作质量和效率，我计划设立一系列绩效指标来评估团队成员的表现，并提供及时的反馈和奖惩措施。
这些指标可以包括客户满意度调查结果、服务质量报告、工作日志等，以及个人目标的达成情况。
3. 建立有效的团队沟通渠道：为了促进团队合作和信息共享，我计划在团队内建立有效的沟通渠道，包括每周团队会议、定期团队建设活动和在线沟通平台等。
我还计划定期与团队成员进行个别沟通，了解他们的需求和困难，并提供必要的支持和指导。
第二部分：团队管理与培养1. 优化团队组织结构：根据团队成员的技能和专业背景，我打算重新调整团队的组织结构，以确保每个成员都能够发挥他们的特长。
我也将制定详细的工作分工和职责，确保每个成员明确自己的工作目标和职责范围。
2. 建立培训计划：为了提高团队成员的专业素养和技能水平，我计划制定全面的培训计划。
这包括内部培训和外部培训，以满足不同成员的需求。
我还将与公司其他部门合作，分享最佳实践和行业趋势，帮助团队成员不断提升自己。
3. 激励与奖励措施：为了激励团队成员，我计划设立一系列奖励和激励措施。
这包括绩效奖金、员工表彰和晋升机会等。
同时，我还会鼓励团队成员参与公司内部活动和外部社区活动，提高他们的团队合作和领导能力。
第三部分：客户关系管理1. 客户满意度调查：为了了解客户对我们服务的评价，我计划定期进行客户满意度调查，并收集客户反馈。
这样可以帮助团队了解客户需求，发现问题和改进不足之处。
我还会与其他部门密切合作，共同提高客户满意度和忠诚度。
一、前言作为物业呼叫中心组长，我的工作目标是确保中心高效、有序地运行，为客户提供优质的服务，提升物业管理的整体水平。
以下是我对2023年度的工作计划：二、工作目标1. 提升服务质量：确保客户来电得到及时、准确的响应，提高客户满意度。
2. 优化内部管理：加强团队建设，提高工作效率，降低运营成本。
3. 增强应急处理能力：提高应对突发事件的能力，确保物业安全。
三、具体工作计划1. 团队建设与培训- 定期组织团队培训，提升员工业务技能和服务意识。
- 开展内部竞赛，激发员工积极性和创造力。
- 建立完善的绩效考核体系，激励员工不断提高自身素质。
2. 服务流程优化- 分析现有服务流程，找出瓶颈，提出改进措施。
- 完善客户服务规范，确保服务标准化、规范化。
- 定期对服务流程进行评估，持续改进服务质量。
3. 客户关系管理- 建立客户信息数据库，跟踪客户需求，提供个性化服务。
- 定期回访客户，了解客户满意度，及时解决客户问题。
- 开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
4. 应急处理能力提升- 制定应急预案，明确突发事件应对流程。
- 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
- 加强与相关部门的沟通协作，确保应急响应及时有效。
5. 内部管理优化- 优化排班制度，确保人力资源合理配置。
- 加强设备维护，确保设备正常运行。
- 建立完善的投诉处理机制，及时解决员工和客户的问题。
6. 技术支持与智能化建设- 推进呼叫中心智能化建设，提高工作效率。
- 引入先进的技术手段，如人工智能、大数据等，提升服务品质。
- 加强与信息技术部门的合作，确保技术支持到位。
四、总结2023年，我将全力以赴，带领团队实现以下目标：- 客户满意度达到90%以上。
- 员工流失率控制在5%以内。
- 应急处理能力显著提升。
我相信，在全体员工的共同努力下，物业呼叫中心一定能够实现这些目标，为业主提供更加优质的服务。
电话客服组长工作计划5篇电话客服组长工作计划11、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。
对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。
在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。
细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。
在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。
2024年客服呼叫中心工作计划工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。
接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。
2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。
3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。
二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。
2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。
三、优质客服队伍建设由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。
四、提高客服服务水平由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。
下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。
五、物业管理费的收取及催缴工作认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。
让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。
享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。
为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。
六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。
七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。
呼叫中心组长岗位职责（共9篇）第1篇：呼叫中心岗位职责呼叫中心岗位职责目前的企业竞争已由价格战、渠道战、品牌战慢慢转向服务战，呼叫中心的建立及有效管理作为一个企业与客户的沟通渠道，不仅可以提高公司企业形象，而且可以帮助企业发展壮大、节约成本开支，这样的经营理念已经被越来越多的企业竞相效仿。
针对盛世联信的呼叫中心，我对未来规划（一年之内，客户群达到1000以上）为50——80人（），根据不同时间段分不同的班次，每班十几人左右，每个班次设立一个班长，并引进考核及竞争机制。
呼叫中心主管职责内容：考核制度的建立；完善培训以及激励机制；整体部门运营方向；部门日常工作管理及突发事件的解决；呼叫中心班长职责内容：完成每个班次日常事务的处理；提供客户满意度分析报告；处理本班内部人事调度及协调；完成上传下达，及班次间的对接；呼叫中心坐席职责内容：内呼：接听800业务客服电话，并通过技术部查询后回访客户；受理车旅通业务客服投诉，并做好记录，定期回访；外呼：具体工作包括客户满意度的外呼拨测：客户满意度调查，并且客户满意度信息的收集；电话营销公司相关业务，包括V网，车旅，手机800，无线固话，预存有礼等业务，第2篇：呼叫中心人员岗位职责呼叫中心人员岗位职责呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
呼叫中心组长岗位职责职位要求
呼叫中心组长是负责组织、协调及监督呼叫中心运营的管理人员，通常要求具有相关的管理经验、沟通技巧和团队管理能力。
下面就呼叫中心组长的职责和要求进行具体说明：
职责：
1. 管理团队：负责管理呼叫中心的团队，包括招聘、培训、管理和评估员工的表现。
2. 确保客户服务质量：制定并落实有效的客户服务标准，并且确保团队成员遵守这些标准。
3. 监督业务处理：监督呼叫中心处理业务的流程和程序，确保业务运营效率和质量。
4. 保证团队目标：确保团队达成公司设定目标，如提高客户满意度、服务质量、业务数据等。
5. 分析报告：监测业务数据并提供有关业务趋势、员工表现等方面的报告，为管理层做出正确的决策提供支持。
6. 与其他部门协调：与其他部门或合作伙伴紧密合作，确保协调良好并且确保公司整体业务流程高效运作。
职位要求：
1. 管理经验：具有至少两年的呼叫中心管理经验，熟悉团队管理和业务分析。
2. 沟通技巧：沟通能力强，善于与员工、管理层以及客户进行有效的沟通和合作。
3. 团队管理能力：具有有效的团队管理技能，能够激励和管理团队成员，确保他们表现优秀。
4. 技术知识：熟悉使用呼叫中心软件及其相关技术标准，掌握SEO、SEM等客户服务优化技能。
5. 服务意识：具有优秀的服务意识，并且能够根据客户的需求及时有效地跟进和解决问题。
6. 敏锐的洞察力：对公司的业务和市场有敏锐的洞察力，能够及时发现和解决潜在的问题和机会。
7. 良好的学习能力：热爱学习和了解新技术和行业趋势，不断提升自己的管理和技术能力。
2024年客服组长工作计划一、引领团队实现客服服务卓越作为客服组长，我的首要任务是引领团队实现客服服务卓越。
以下是我的工作计划：1.1 建立清晰的团队目标。
与团队成员充分沟通，明确2024年的团队目标，包括提高客户满意度、减少投诉率、提升客服效率等，并制定相应的具体指标。
1.2 设计和实施培训计划。
了解团队成员的技能和知识水平，并根据需要制定相应的培训计划，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等，确保团队成员具备提供出色客服的能力。
1.3 建立质量评估机制。
制定客服质量评估指标，并定期对团队成员进行评估，及时发现问题并提供改进意见，以确保客服服务的质量和一致性。
1.4 建立知识库和问题处理流程。
梳理并整理常见问题、解决方案和最佳实践，建立知识库，为团队成员提供便捷的参考和支持，并制定问题处理流程，确保问题能够得到及时解决。
二、推动客户关系管理2.1 客户数据分析。
通过对客户数据的分析，深入了解客户需求和偏好，为团队提供有针对性的客服服务，同时也为产品和市场部门提供有价值的反馈和建议。
2.2 提升客户体验。
通过建立客户反馈和投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，积极开展客户调研和问卷调查，收集客户反馈，为团队改进提供依据。
2.3 关注客户关系变动。
密切关注客户关系的变化，包括客户投诉、投诉率增加、客户流失等情况，并及时采取措施解决问题，保持良好的客户关系和稳定的客户群体。
2.4 跨部门协作。
与产品、研发等部门密切合作，及时了解产品变更和改进，并及时对团队成员进行培训和沟通，确保客服团队能够及时、准确地为客户提供支持。
三、持续改进客服流程和工具3.1 客服流程优化。
对客服流程进行全面的评估和优化，确保流程合理、高效，并能够适应客户需求和团队规模的变化。
3.2 引入客服工具。
评估并引入适合团队需求和运营的客服工具，提高客服效率和质量，包括智能语音识别、聊天机器人等技术手段。
3.3 数据分析和报告。
呼叫中心组长工作计划篇一：呼叫中心工作计划XX年工作计划及目标一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
篇二：呼叫中心主管工作总结XX年述职报告XX年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。
XX年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。
作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。
XX年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。
回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。
并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！一、一年来的主要工作（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。
调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。
另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。
将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。
应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
（二）双代案件工作由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。
双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。
由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。
在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。
（三）协助分管领导负责临时管理工作1、加强在岗培训呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。
在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识。
全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。
针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。
呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。
随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。
如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。
一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。
既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。
加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。
通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。
12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
4、科学安排班次，提高工作效率今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。
经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。
使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。
5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。
在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。
全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。
6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：XX年呼叫中心工作计划XX年呼叫中心工作计划第一部(来自: 小龙文档网:呼叫中心组长工作计划)分团队建设要旨：立足长远，从小做起。
方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。
随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。
理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；2、需要时间规范制度和流程；3、需要时间培养团队核心成员。
4、防范风险和控制成本。
一、组织架构呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。
这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。
组长核心职责：1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；3、抽样对组员通话进行评分；4、提供本组业务量报表、业绩报表。
座席员核心职责：1、完成销售任务。
培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织。
包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新。
