海尔服务手册
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海尔洗衣机故障维修(全自动-滚筒)页数:3
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海尔洗衣机维修手册页数:31
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海尔XPB70／80／85-0713S服务手册
3
653、、、3产安、品装安外概要安外要点安外和新外特线点
53、、3安、装安外要安外点安外 外 线
7、定时器时序表
洗涤定时器时间程序
0°
15min±2min
a
S1
b
17s±12s
a S2
b
a1 a2 b1
a a3 a4
S3
b
b3 b4
310°
洗涤定时器
图9
4
853、、、3常安、见装 安外故要 安外障点 安外分析外 线
2 1
限位
图14
13
10、零部件分解图
1
2
3
4
6
5
7
8
15 9
10
14
16
11
12 17
30 31
35 36
29
32 33 34
37 39
38
43 42 44
48
45 46
40
47
41
49
50
51
19
52
20
21 23
24 25 26
27 28
22
14
53
55
57 59 58
56-1 56-2
62
顺序拆卸后，再安装新的轴承座。 按9.4条的方法卸下脱水桶 用剪钳剪断轴承座内衬卡爪并取出 安装新的轴承座及轴承座内衬 轴承座为嵌入件，必须将轴承座内衬的爪部对准桶的孔后压入，应使用合适的工
具，要在四周均匀的施加压力 嵌入轴承座后，从双连桶外侧确认爪部是否安装到位（图13）
正确
错误
图13
12
9.8 制动片的粘贴 9.8.1 制动片的种类
653、、、3产安、品装安外概要安外要点安外和新外特线点
53、、3安、装安外要安外点安外 外 线
7、定时器时序表
洗涤定时器时间程序
0°
15min±2min
a
S1
b
17s±12s
a S2
b
a1 a2 b1
a a3 a4
S3
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b3 b4
310°
洗涤定时器
图9
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853、、、3常安、见装 安外故要 安外障点 安外分析外 线
2 1
限位
图14
13
10、零部件分解图
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顺序拆卸后，再安装新的轴承座。 按9.4条的方法卸下脱水桶 用剪钳剪断轴承座内衬卡爪并取出 安装新的轴承座及轴承座内衬 轴承座为嵌入件，必须将轴承座内衬的爪部对准桶的孔后压入，应使用合适的工
具，要在四周均匀的施加压力 嵌入轴承座后，从双连桶外侧确认爪部是否安装到位（图13）
正确
错误
图13
12
9.8 制动片的粘贴 9.8.1 制动片的种类
海尔 LW-139A 立卧组合冷冻微冻柜 服务手册
下载网址：技术培训/支持-培训资料-冷柜-产品知识-LW-139A 服务手册技术支持邮箱：zhlgkjsb@LW-139A立卧组合冷冻微冻柜服务手册型号：LW-139A目录1.产品特点介绍 (3)2.产品外观结构及内部结构特征图 (3)3.产品部件结构名称 (4)4.产品改进介绍 (4)5.产品详细技术数据 (4)6.产品使用及日常维护保养知识 (5)7.电路图及电气连接示意图 (6)8.工作原理及参数………………………………………………………………………………..7-89.产品的安装及维护和维修 (9)10.产品爆炸图 (9)11.爆炸图明细…………………………………………………………………………….……10-111.1产品功能以及特点① 汇集立式冷柜和卧式冷柜结构优点于一身国际首创，已申请国际PCT专利，外型美观大方。
② 上箱、下箱独立设计，食品存取方便。
③ 产品满足ST气候类型要求，下箱微冻设计，箱内温度≤-5℃，适用于肉类、鱼类食品的短期保鲜贮存；上箱具有冷冻功能，箱内温度≤-18℃，适用于冷冻食品的长期储存，保持食品原有营养成份及风味。
1.2产品型号含义LW - 139 A第一次改进产品此型号冷柜的有效容积；立卧组合柜；二、产品外观结构及内部结构特征图LW-139A外观图LW-139A部件结构名称四、产品改进介绍本产品是在出关美国产品LW145AW的基础上，进行了升级改进，更适合在国内使用。
1、制冷剂更改为R600a；2、适用于ST气候类型，并增加防露管，防凝露。
3、采用国内三扁插头，电源线有CCC证书。
4、压机更改为L88CY，温控器使用WFPFE30L-L防爆温控器5、增加机舱护罩，压机底板喷粉避免小孩划伤六、产品使用及日常维护保养知识6.1 产品使用安装方面和日常使用中维护关键保养知识均同普通冷柜 6.2 特殊点说明：A、LW-139A 底脚为不可调，附图，B、下抽屉取出后的安装方法：先将抽屉盒放置到下门体的滑竿上，抽屉盒放平稳，然后以滑竿上的滑轮为接触点，沿着滑道推入箱体中。
青岛海尔特种电冰柜 BC BD-379HB 379HBN 379HBN（家电下乡）冷冻柜售后服务手册
下载网址：技术培训/支持－培训资料－冷柜－产品知识－冷冻柜系列技术支持邮箱：zhlgkjsb@冷冻柜售后服务手册型号：BC/BD-379HB/379HBN/379HBN（家电下乡）手册编号：LG081225J001V0母本型号: BC/BD-379H手册编号：青岛海尔特种电冰柜有限公司2008.12.25目录――――――――――――――――――――――――――1.目录------------------------------------------------------------------------------------12.产品型号字母含义------------------------------------------------------------------23.产品外观特征------------------------------------------------------------------------24.与母本型号差异---------------------------------------------------------------------35.制冷循环透视图---------------------------------------------------------------------42.产品型号字母含义 （1）BC/BD-379HB（1）BC/BD-379HBN3.产品外观特征4.本型号差异4.1. BC/BD-379HB母本型号为BC/BD-379H，是BC/BD-379H的能耗提升。
与母本型号差异为，能耗贴不同，其它完全相同。
具体为：能耗贴更换为BC/BD-379HB 能耗贴，改后的能耗贴专用号为0070507951。
4.2. BC/BD-379HBN母本型号为BC/BD-379H。
是BC/BD-379H的能耗提升。
与母本型号差异为，能耗贴不同，其它完全相同。
海尔电器洗衣机用户手册.pdf_1702007001.034938说明书
1) 0:15 - 0:15 2) 0,050 - 0,050 3) 4,0 - 4,0
1 Suitable programme for running at night: it takes longer, but is extremely quiet.
1
3. Close the lid of the dispenser for rinse aid. a The lid clicks into position.
9001642829 (020407) SBH4EAX14E
*9001642829*
How to use your appliance
1. Load the tableware.
tate freely.
Only clean tableware that is suitable for dish-
2. Add detergent.
Hardness mmol/l range
Setting value
Medium Medium Medium Hard Hard Hard
Soft
0 - 1.1
H00
Soft
1.2 - 1.4 H01
1.5 - 1.8 1.9 - 2.1 2.2 - 2.9 3.0 - 3.7 3.8 - 5.4 5.5 - 8.9
Programme
1) Duration [h:min] 2) Energy [kWh] 3) Water [l]
Intensive 70°
1) 2:05 - 2:15 2) 1,300 - 1,400 3) 11,5 - 14,0
Auto 45-65°
1) 1:40 - 2:45 2) 0,900 - 1,500 3) 7,0 - 15,5
海尔服务管理-Haier客户服务工作手册
（其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
会议记录
会后48小时
书面报告(重要会议)
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单
每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
Haier客户服务工作手册
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
2020/11/8
DDB客户服务原则
☺ 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 ☺ 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 ☺ 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 ☺ 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目
媒体 媒体策划方案
媒体排期表/全国 媒体排期表/地方 平面设计与出片制作：
工作日期/天
5－10个工作日 5个工作日 2个工作日
创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样
软片
广播及TVC创意： 紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
2020/11/8
工作程序
文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、
租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计
谢谢大家！
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
会议记录
会后48小时
书面报告(重要会议)
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单
每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
Haier客户服务工作手册
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
2020/11/8
DDB客户服务原则
☺ 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 ☺ 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 ☺ 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 ☺ 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目
媒体 媒体策划方案
媒体排期表/全国 媒体排期表/地方 平面设计与出片制作：
工作日期/天
5－10个工作日 5个工作日 2个工作日
创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样
软片
广播及TVC创意： 紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
2020/11/8
工作程序
文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、
租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计
谢谢大家！
海尔星级服务手册
海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。
海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。
带走您的烦恼～留下我的真诚。
, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。
海尔洗衣机用户手册说明书
12 1-25503A
SCREW TSEI
13 1-11533
HEX NUT
14 EAC0100G63A
PLASTIC COVER ASSY M2
15 1-22323A
SELF-TAPPING SCREW
16 1-9841
WASHER,PLAIN d6 ZINC.
17 1-9641
WASHER
Désignation
1
X
M12X35 8.8 A2J
1
X
SONAR VERSION
1
X
COBERT. INF. GRUPO MIS. TORNILLO AUTORR. Transformador 100/230V Transformador Transformador 230/230V Transformador 100/230V TAPÓN CASQUETE NEGRO TORNILLOS M5
1 EAA0263G07A
J-TYPE BRAKE PEDAL
1 EAA0372G98A
ALU BRAKE PEDAL 2 SWICTHES
2 EAC0060G00A
VIBRATORY SYSTEM HOLES CUP
3 EAC0060G02A
FLANGES PROTECTION
4 EAM0006G01A
LCBS-2-6-01 3
Entretoise
Distanciador
,M4X10 M/F 1
VIS CB RONDELLE
Tornillo ARANDELA
M4 x 6 1
UNI 7687
Ø 4,2 1
X
X
X
X
海尔 SCD-189GB 209GB 229GB 卧式透明门冷藏冷冻柜 服务手册
下载网址：技术培训/支持－培训资料－冷柜－产品知识－SCD系列技术支持邮箱：******************卧式透明门冷藏冷冻柜服务手册型号：SCD-189GB/209GB/229GB手册编号（专用号）：0070506305一、产品功能及特点:该系列冷柜使用高抗热反射钢化玻璃门，展示效果佳，冷柜分为冷藏微冻室、冷冻室。
通过一个温控器控制制冷系统，使冷藏微冻室、冷冻室达到所需要储藏温度，ST气候类型设计及一机二室三温多用途设计。
产品特点1.冷柜分为冷藏微冻室、冷冻室，一机二室三温多用途设计，为用户提供全新功能！2.机仓底部带双排丝管冷凝器，散热高效，外观整洁美观。
3.高抗热反射钢化玻璃门，展示效果佳，保温性能强，坚固耐用。
4.玻璃门上带门锁，可靠的按纽不锈钢门锁，坚固耐用，使用方便、安全。
5.内胆采用扣胆结构，外观严实美观，不易渗水。
6.本系列冷柜适合在18℃～38℃的环境下使用，用来冷藏或贮存冷冻食品。
7.底置定向脚轮、万向脚轮相结合，牢固可靠，可方便推动。
9.独特的旋转式排水塞设计，化霜水可方便排除。
10. 全无氟设计，更节能。
更环保。
产品型号含义：SCD-189GB/209GB/229GBS – 玻璃透明门冷柜CD – 冷藏冷冻双温柜189/209/229 - 总有效容积为189L/209L/229LG - 无氟B – 改进序号，第二次改进。
二、产品外观图三、产品结构特征图：四、 产品改进及使用说明4.1 产品改进说明该系列冷柜是在06年无氟产品SCD-189GA/209GA/229GA的基础上进行改进，重新进行系统匹配，优化性能，极好地满足了用户的需求。
4.2温控原理：采用机械温控，通过温控器感温探头感受内胆下端（蒸发器倒数1、2圈之间）温度，来控制压缩机的开停（冷开：-24℃；冷关：-31℃），从而使柜内温度达到设定温度。
4.3接通电源：接通电源进行试运行，若半小时后有明显降温感觉，表示冷柜工作正常。
海尔集团的企业文化 员工服务手册
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（二服务标准及相关案例篇25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座三星级服务规范篇25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座4.4服装仪容检查标准 4.5服务人员的十大基本用语☺您好，给您添麻烦了☺请您稍候☺对不起，让您久等了☺真对不起☺是的，我知道了☺能让我听一下您的意见吗？☺请您原谅☺谢谢您☺您看这样可以吗？☺再见精品资料网（）专业提供企管培训资料25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座四服务技巧及相关法律法规篇）专业提供企管培训资料25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座五 服务创新篇海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。
我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料。
海尔 SC-260 400(EMS) 服务手册
下载网址：技术培训/支持－－产品知识－SC系列技术支持邮箱：******************立式冷藏柜服务手册型号：SC-260（EMS）/400（EMS）手册编号：0070505917一、产品功能及特点1.1 产品功能以及特点功能：SC-260（EMS）/400（EMS）产品分别是在SC-260/400产品基础上进行改进：增加EMS-55控制器，取代传统的温控器；增加门磁簧开关，增加压缩机排气管感温探头和箱内感温探头。
特点：1.中空透明玻璃门，透明度高，保温性能好，耐冲击；2.箱内温度0～7.2℃，温度可调节；3.直立式外观，可调搁物架，存取食物方便；4.柜内照明，贮藏物品更清晰；5.箱内采用风冷冷却，使柜内温度更均匀；6.大灯箱，展示效果强，两侧可展示品牌图案，广告效果更佳；7.前护罩带有上吹风结构，更有效的防止玻璃门凝露；8.外挂式复合板蒸发器，恒温保湿效果好。
9.EMS电子控温，自动保持柜内温度达到要求。
10.门磁簧开关控制内风机开停，有效的解决开门噪音大。
11.EMS自动检测柜子、系统、零部件的故障，并报警维修。
12.压缩机、风机分时启动，开门超时报警，非正常营业状态调温等功能可高效的实现节能。
1.2 冷柜型号含义SC-260（EMS）/400（EMS）SC：S- “商用”汉语拼音缩写，C-“冷藏柜”汉语拼音缩写；260/400：此型号冷柜的总容积；EMS：采用EMS电子控温。
二、产品外观结构及内部结构特征图三、产品部件结构名称SC-260（EMS）/400（EMS）结构图四、产品使用说明及产品改进介绍本产品是在SC-260/400基础上，更改如下：1.去掉温控器，换成EMS控制器，自动控制箱内温度，无需人为调整。
2.增加与EMS配套的门磁簧开关，开门，内风机停；关门，内风机运行，并对开门状态进行显示，开门超时将报警、自动切断电源。
3.增加与EMS配套的压机冷凝器感温探头，对压机的排气温度实时监控。
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工厂制造产品,心灵创造品牌
用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,
只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.
您的满意就是我们的工作标准
在海尔,技术检验合格的产品不一定是合 格产品,只有用户满意的产品才是合格产 品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就 没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔 的工作标准,不能对用户说:“不”.
2、服务模式
五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不
但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用 户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、 建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。
用户的抱怨是我们的最好礼物
用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方 向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增 加了企业的资产.
对内“一票到底”的流程,“对外 一站”到位的服务
海尔在流程再造中为用户带来更多的满 意而实行的“一票到底”的流程,以“实 现一站”到位的服务.“一站到位式服务” 即只找一个SBU就可解决用户全部需求 的服务.“一票到底”即为完成一个定单, 有一个SBU自始至终负责全过程的流程 整合.
2、到了就好
“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除， 一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次 服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障 带给用户的不便和烦恼。
正面网点：天津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、
1、随叫随到
所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。 对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我 们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得 联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到” 的关键。
海尔星级服务手册
海尔集团商流本部顾客服务推进部
一 海尔顾客服务文化篇
服务理念
– 海尔人就是要创造感动
创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心” 工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来 说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔 顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际 化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,务效果的标准就是看我 们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随 到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要 概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信 息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员 工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳， 做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个 标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有 效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第 一美誉度的目标。
3、创造感动
创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能 够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用 户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产 生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系, 提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。
网点: 北京凯达隆商贸有限公司（手机网点） 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君
拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自 动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知： 用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于 手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打 了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑， 打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机， 并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。 用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。 10月16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北 京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈 先生被深深地感动了，激动地说：“海尔的售后服务让我心服口服， 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户 意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况， 打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院 探望。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的 惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。
机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。 工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林 上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。 无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的 是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现 了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓， 整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精 湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。 天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人有解决的难题一步解决到 位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用 户对我们的信任。
网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青 青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题
的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后， 迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于 12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程 约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修 人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。 （后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的 第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感 谢。 从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时 的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释
用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,
只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.
您的满意就是我们的工作标准
在海尔,技术检验合格的产品不一定是合 格产品,只有用户满意的产品才是合格产 品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就 没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔 的工作标准,不能对用户说:“不”.
2、服务模式
五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不
但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用 户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、 建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。
用户的抱怨是我们的最好礼物
用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方 向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增 加了企业的资产.
对内“一票到底”的流程,“对外 一站”到位的服务
海尔在流程再造中为用户带来更多的满 意而实行的“一票到底”的流程,以“实 现一站”到位的服务.“一站到位式服务” 即只找一个SBU就可解决用户全部需求 的服务.“一票到底”即为完成一个定单, 有一个SBU自始至终负责全过程的流程 整合.
2、到了就好
“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除， 一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次 服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障 带给用户的不便和烦恼。
正面网点：天津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、
1、随叫随到
所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。 对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我 们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得 联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到” 的关键。
海尔星级服务手册
海尔集团商流本部顾客服务推进部
一 海尔顾客服务文化篇
服务理念
– 海尔人就是要创造感动
创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心” 工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来 说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔 顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际 化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,务效果的标准就是看我 们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随 到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要 概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信 息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员 工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳， 做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个 标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有 效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第 一美誉度的目标。
3、创造感动
创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能 够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用 户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产 生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系, 提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。
网点: 北京凯达隆商贸有限公司（手机网点） 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君
拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自 动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知： 用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于 手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打 了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑， 打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机， 并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。 用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。 10月16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北 京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈 先生被深深地感动了，激动地说：“海尔的售后服务让我心服口服， 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户 意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况， 打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院 探望。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的 惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。
机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。 工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林 上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。 无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的 是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现 了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓， 整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精 湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。 天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人有解决的难题一步解决到 位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用 户对我们的信任。
网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青 青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题
的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后， 迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于 12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程 约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修 人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。 （后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的 第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感 谢。 从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时 的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释