IT服务管理之可用性管理

it运维服务管理指标IT运维服务管理指标随着信息技术的快速发展，IT运维服务管理在企业中扮演着至关重要的角色。

无论是保障系统稳定运行，还是提供优质的技术支持，IT运维服务管理都需要有一套科学有效的指标体系来衡量和评估。

本文将从不同的维度介绍IT运维服务管理的指标，帮助企业更好地管理和优化IT运维服务。

一、服务可用性指标服务可用性是衡量IT运维服务质量的重要指标之一。

它反映了系统或服务在一定时间内可正常使用的能力。

常用的服务可用性指标包括：1.1 系统可靠性：反映系统在一段时间内的故障次数和故障恢复时间。

例如，平均故障间隔时间（MTBF）和平均故障恢复时间（MTTR）。

1.2 服务可用性率：反映系统或服务在一段时间内可用的比例。

例如，99.9%的可用性表示系统每年最多只有8小时的停机时间。

1.3 服务质量指标：反映系统或服务在提供服务过程中的性能表现，如响应时间、吞吐量等。

二、问题管理指标问题管理是IT运维服务管理中的重要环节，它涉及到对故障、变更和事件等问题的有效管理和解决。

以下是常用的问题管理指标：2.1 问题解决率：反映问题解决的效率和质量。

通常以问题解决的平均时间和解决率来衡量。

2.2 问题重复率：反映同一问题在一段时间内的重复发生情况。

较高的问题重复率可能意味着解决问题的根本原因没有得到有效解决。

2.3 问题溢出率：反映无法解决的问题数量。

较高的问题溢出率可能意味着团队的能力不足或问题管理流程不完善。

三、变更管理指标变更管理是IT运维服务管理中的关键环节，它涉及到对系统和服务的变更进行规范、控制和评估。

以下是常用的变更管理指标：3.1 变更成功率：反映变更实施的成功率和质量。

通常以变更成功的比例来衡量。

3.2 变更失败率：反映变更实施的失败率和原因。

较高的变更失败率可能意味着变更管理流程不完善或变更实施缺乏规范。

3.3 变更影响度：反映变更对系统和服务的影响程度。

较高的变更影响度可能意味着变更实施风险较大，需要更加谨慎评估和控制。

IT服务管理之可用性管理可用性管理是IT服务管理中的一个重要过程，其目标是确保IT服务始终保持可用和可访问的状态，以满足用户的需求和预期。

可用性管理的实施需要考虑各种因素和措施，以最大程度地减少IT服务中的故障和中断，并提高服务的可靠性和稳定性。

首先，可用性管理需要确定关键服务和关键组件，以便对其进行跟踪和监控。

关键服务是指对组织运营和业务实施有重要影响的服务，而关键组件是支持这些服务的硬件、软件以及相关的网络和设施等。

通过确定关键服务和关键组件，可以更有效地进行资源分配、风险管理和优先级确定，以实现更好的可用性管理。

其次，可用性管理需要建立适当的监控和报告机制，以便及时检测和响应故障和中断。

这可以通过使用自动化工具和系统来实现，包括网络监控、设备监控、应用程序监控等。

监控机制可以帮助及时发现异常情况，并通知相应的支持人员进行处理。

同时，报告机制可以提供对服务可用性和性能的实时和历史数据进行分析和评估，以支持决策和改进活动。

再次，可用性管理需要建立有效的事故和问题管理机制，以便快速响应和解决故障和中断。

事故管理是通过对故障事件进行调查和分析，以找出根本原因，并采取相应的纠正和预防措施，以避免类似的故障再次发生。

问题管理是通过对重复出现的问题进行调查和分析，并提供长期的解决方案，以最终消除问题的根本原因。

通过有效的事故和问题管理，可以不断改进服务质量，提高可用性和可靠性水平。

此外，可用性管理还需要建立适当的备份和恢复机制，以应对硬件故障、软件故障、自然灾害等不可预测的事件。

备份机制可以定期备份关键数据和系统配置信息，以便在发生故障或中断时进行恢复。

恢复机制可以通过冗余和容错技术来实现，包括灾备系统、冗余电源、集群和虚拟化等。

通过建立备份和恢复机制，可以减少服务中断的影响，并提高服务的可靠性和弹性。

最后，可用性管理还需要定期进行绩效评估和改进活动，以持续提高服务的可用性和性能。

绩效评估可以通过使用关键性能指标（KPIs）来衡量服务的可用性和性能水平，并与事先设定的目标进行比较。

IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。

本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。

关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。

可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。

比如网络主干的可用率要求是99.9%。

可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。

体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。

（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。

可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。

由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。

可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。

（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。

可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。

可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。

同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。

之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。

（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。

ITIL的十个核心管理流程作者：来源：《中国信息化周报》2014年第29期IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议来保证IT服务的质量。

它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。

服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。

服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。

服务支持1、配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

2、变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。

它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

3、发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

4、事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。

即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

5、问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。

问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

服务提供1、服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

名词解释：1.IT服务（IT service）:IT服务是指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。

2.质量保证（quality assurance）：是组织内部的一个政策。

它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。

质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。

3.服务管理：服务管理是将客户感知服务质量作为企业经营的第一驱动力的一种总体的组织方法。

4.服务利润链：盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是企业的盈利。

5.服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务产业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。

6.服务变更：服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。

7.ISO20000：ISO20000是2005年由国际标准化组织机构批准和发布的，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。

8.ITSS（信息技术服务标准information technology service standards）:2010年6月，陆续形成了信息技术服务分类代码、质量评价指标体系、运行维护标准等征求意见稿，并在全国范围内组织开展标准验证与应用试点工作。

9.SLA（service level management）：是一种由服务提供者与客户共同签署的法律文件或书面协议，它是服务提供者承诺向用户提供与其支付的费用相对应的服务性能和可靠性保证。

10.配置管理数据库CMDB：用于保存于IT基础设施相关的所有配置项的有关数据以及配置项与配置项之间的关系的数据库，如版本、地点、文档、组件以及它们之间的关系。

论述题1.服务质量的要素：P29服务质量及时服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因为服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真是瞬间构成，也由感知质量和预期质量的差距所体现。

可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是确保IT服务的稳定和可持续性的关键组织措施。

该程序旨在识别、评估和管理IT系统和服务中的可用性风险，并确保在故障或中断发生时能够及时恢复服务。

以下是一个包含各种步骤的完整可用性与IT服务持续性管理程序。

1.确定目标和范围：确定可用性和IT服务持续性管理程序的目标，并确定适用于该程序的范围。

范围应包括所有关键的IT系统和服务。

2.可用性需求分析：收集和分析业务需求，并将其转化为对IT系统和服务可用性的具体要求。

这些需求应包括服务级别协议（SLA）的定义和测量。

3.风险评估：识别和评估与IT系统和服务相关的各种可用性风险。

这包括故障、中断、人为错误、自然灾害等。

4.风险管理：制定风险管理计划，识别和采取适当的控制措施来减轻或消除可用性风险。

这包括冗余、备份、容错和灾备方案的实施。

5.监测和测量：建立监测和测量机制，以确保提供的IT服务符合事先定义的可用性要求。

这可能包括定期的性能和可用性测试，以及实时监控系统的健康状况。

6.应急响应和恢复：建立一个应急响应计划，并确保有适当的资源和流程来有效地应对故障和中断。

这包括备份和还原数据、快速故障排除和恢复服务等。

7.持续改进：定期评估和审查可用性和IT服务持续性管理程序的有效性，并根据实际情况进行改进和调整。

这可以通过定期的内部审计、客户反馈和绩效指标来实现。

8.培训和意识提升：为员工提供培训和意识提升活动，以确保他们了解可用性和IT服务持续性管理程序，并知道如何履行其责任。

9.文档和沟通：建立适当的文档和沟通机制，以确保所有相关人员了解和理解可用性和IT服务持续性管理程序。

这可以包括制定和更新相关政策、流程和标准操作程序（SOP）。

10.外部合作伙伴管理：与外部合作伙伴建立有效的合作关系，并确保他们履行与可用性和IT服务持续性有关的合同义务。

对于一个成功的可用性与IT服务持续性管理程序，关键是将其视为一个持续的过程，不断进行改进和调整。

IT服务管理之可用性管理可用性管理是IT服务管理的一个重要方面，旨在保证IT系统和服务的持续可用性，确保用户能够在需要时使用系统和服务。

在现代企业中，IT系统已成为企业运营的核心，因此可用性管理具有重要的意义。

本文将介绍可用性管理的定义、原则、步骤以及实施可用性管理的方法。

可用性管理是指通过有效的控制和管理手段，保证IT系统和服务能够按照预定的要求和规定，满足组织和用户的需求，提供高质量的服务。

可用性管理主要包括以下几个方面：故障管理、容量管理、服务可用性管理、问题管理等。

首先，故障管理是可用性管理的基础工作之一、故障管理旨在通过预防和及时处理故障，确保IT系统和服务的正常运行。

故障管理包括故障识别、故障定位、故障修复等步骤，旨在最小化故障对系统可用性的影响。

其次，容量管理是可用性管理的另一个重要方面。

容量管理旨在通过有效的资源规划和控制，确保系统的性能和可用性。

容量管理包括容量规划、容量分析、容量调整等步骤，旨在根据系统需求和用户需求，有效地分配和利用系统资源，提高系统的可用性。

服务可用性管理是可用性管理中的核心内容。

服务可用性管理旨在通过有效的服务规划和管理，保证用户能够按时、按需地使用系统和服务。

服务可用性管理包括服务水平协议、服务监控、服务优化等步骤，旨在提高系统的可用性和服务质量，满足用户的需求。

问题管理是可用性管理的一个重要环节。

问题管理旨在通过有效的问题识别、记录、跟踪和解决，提高系统的稳定性和可用性。

问题管理包括问题分类、问题记录、问题分析、问题解决等步骤，旨在最大程度地减少系统问题对用户的影响，保证系统的可用性。

在实施可用性管理时，可以采用以下几个方法：首先，建立可用性管理团队。

可用性管理需要组织内多个部门的协作，因此建立一个跨部门的可用性管理团队是非常必要的。

该团队应包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、业务分析师等相关人员，以确保系统和服务的全面管理。

其次，制定可用性策略和目标。

服务连续性和可用性管理程序1. 目的为了确保重大灾害与意外事件发生时，IT服务商能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。

2. 适用范围对公司外部客户提供的软硬件运维服务。

3. 术语4. 角色与职责5. 工作程序5.1 IT服务持续性和可用性需求分析部门经理或持续性负责人员根据服务合同和服务承诺、SLA识别持续性需求分析，持续性需求分析包括：➢服务针对其所提供信息系统售后服务业务处理的定义；➢服务对所在机构具备的重要性；➢故障发生以后，如何保证业务持续性和可用性。

需求识别时间：➢在签订服务级别协议之前进行；➢需考虑新的客户服务和需要对现有服务做出的变更两个方面；➢应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。

需求识别内容：➢关键业务功能；➢可量化的持续性需求。

➢非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；➢客户的业务正常运作时段；➢有关定期维护约定的中断时间。

➢为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》。

5.2 IT服务持续性和可用性规划持续性和可用性管理员根据服务合同和服务承诺、SLA识别组织制定《IT服务持续性计划》、《可用性计划》《可持续性和可用性实施方案》、《风险评估报告》并提交持续性经理组织评审后作为执行依据。

5.3 IT服务持续性和可用性计划的实施与测试5.3.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》让所有业务相关人员参与每年实施一次演练，所有演练均应留下纪录。

5.3.2《可持续性实施方案》、《风险评估报告》应同时进行测试及演练。

5.3.3经过测试后依照测试结果修正相关系统的存在问题。

测试结果与修正后的文件送交IT服务管理委员会审查。

5.3.4测试失败或部分失效，应立即检查并输入《服务改进汇总表》，再进行测试予以确认。

5.4 IT服务连续性和可用性监视和测试5.4.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》应由持续性和可用性经理每年组织审查与评估，以维持《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的有效性与适应性。