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服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后，对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度；满意度测量；满意度分析中图分类号：文献标识码：目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求，来最大限度地满足顾客要求，进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 ．对顾客满意度的理解要理解顾客满意度，首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲，顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织，也是ISO9000的一个基本术语，基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说，我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。
顾客满意度调查统计分析报告营销部从今年一月开始,对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作,并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析;项目平均分：一、项目质量：1．主要技术指标：96%2．安全健康：94,5%3．工艺水平：95,5%4．产品外观：95,4%二、技术支持：5．技术支持次数：93,1%6．培训教育：93,2%7．技术支持有效性：100%三、服务：8．服务及时性：91%9．服务有效性：91%10．服务态度：93,5%总体平均分：94,32%从调查结果来看,每项均满足了预定的90%的目标,但最低的项目都在服务方面,服务的有时性与有效性都只有91%的满意度,刚好够达到目标,虽然中心的老师均有其他教学及研发任务,但在服务方面应该加强,希望中心领导考虑此方面的意见;顾客满意度调查项目的分析报告一、前言本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目,目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对彩虹品牌的忠诚;二、调查反馈基本状况本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员采购专员、工艺或技术人员填写,所得数据真实有效;调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62％,有效率为100％有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3,有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果1 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进;2 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进;2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进,消除不满；顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚;1基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度＝100％评估小项加权平均得分/ 100综合满意度＝100％∑各评估小项满意度权重/ ∑权重由以上算法得出综合顾客满意度为79％;2评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升;四、客户留言建议和意见分析1、对客户留言按评估项目分类汇总2、对客户留言分类汇总统计分析结果3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果由客户留言分类汇总排序结果表可以看出,“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大;该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进,由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在;。
附件四:
汽车客运站服务质量旅客满意度调查表
被调查汽车客运站名称: 车站等级:
调查人员签名: 填表日期: 年月日
注：本表由道路运输管理机构制, 感谢您的配合！
汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关说明
一、调查的范围和数量
汽车客运站应在每个考核期内, 按季度开展旅客满意度调查, 一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份；二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份；三级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于40份；四级客运站每次有效回收的问卷调查表不少于20份。
同时汽车客运站要做好旅客满意度调查表的统计和分析工作。
二、调查的主要内容
调查汇总表是对《陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表》第四大项“服务质量”中的第一小项“旅客满意率”进行考核评分的依据, 分服务设施设备、服务质量、经营行为和安全生产等4个项目调查。
三、调查表的填写及计算
旅客调查结果分“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。
结果为“满意”得满分, 结果为“一般”得一半分, 结果为“不满意”不得分, 再加权汇总得出每位旅客的调查得分。
旅客得分超过85分的视为满意。
计算公式为:
每位旅客得分＝∑（该调查项目分值×调查结果满意程度）旅客满意率＝旅客得分中高于85分的人数/调查总人数。
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
消费者满意度调查汇总表1. 调查目的本调查旨在了解消费者对我们公司的产品和服务的满意度，以便我们可以根据反馈意见做出改进和提升。
2. 调查方法我们通过在线问卷的形式进行了消费者满意度调查。
问卷包括了以下几个方面的内容：产品质量、服务质量、价格合理性、售后服务等。
3. 调查结果3.1 产品质量满意度根据调查结果，大多数消费者对我们公司的产品质量表示满意。
其中，54%的消费者给出了非常满意的评价，33%的消费者给出了满意的评价，只有13%的消费者表示不满意。
3.2 服务质量满意度关于服务质量，调查显示超过一半的消费者对我们公司的服务表示满意。
有63%的消费者认为我们的服务很好，32%的消费者认为我们的服务还可以，只有5%的消费者表示不满意。
3.3 价格合理性满意度在价格合理性方面，调查结果显示大部分消费者对我们公司的价格表示满意。
有48%的消费者认为我们的价格很合理，38%的消费者认为价格还可以，只有14%的消费者认为价格不合理。
3.4 售后服务满意度关于售后服务，调查结果显示绝大部分消费者对我们公司的售后服务表示满意。
有58%的消费者认为售后服务很好，34%的消费者认为售后服务还可以，只有8%的消费者表示不满意。
4. 总结根据调查结果，我们可以得出以下结论：- 大部分消费者对我们公司的产品质量、服务质量和售后服务表示满意。
- 消费者认为我们的价格相对合理。
- 根据消费者的反馈意见，我们可以进一步改进和提升我们的产品和服务。
5. 措施与建议基于对调查结果的分析，我们可以采取以下一些措施和建议：- 进一步提升产品质量，确保产品能够满足消费者的期望和需求。
- 加强员工培训，提高服务质量和专业素质。
- 对于价格不合理的情况，可以考虑进行适当的调整。
- 加强售后服务，及时解决消费者的问题和投诉。
以上是本次消费者满意度调查汇总表的内容。
感谢您的参与和支持，我们将根据调查结果不断改进和提升，以更好地服务于消费者。
调查问卷汇总情况汇报根据最近的调查问卷汇总情况，我将向大家汇报一下我们的调查结果。
在过去的一个月里，我们共收集了超过500份问卷，涉及到了各种不同的主题和问题。
通过对这些数据的分析，我们得出了一些非常有价值的结论，也发现了一些有意思的趋势和现象。
首先，让我们来看一下关于消费习惯的调查结果。
根据我们的数据显示，超过70%的受访者表示他们更愿意花钱在体验和旅行上，而不是购买物质商品。
这表明了人们对于体验式消费的偏好，这也给我们在未来的产品和服务设计上提供了一些有益的启示。
其次，关于工作生活平衡的调查结果也引起了我们的关注。
数据显示，超过60%的受访者表示他们感到工作压力大，生活质量下降。
这说明了我们在工作环境和员工福利方面还有很大的改进空间，需要更加关注员工的身心健康。
此外，我们还对教育观念和家庭教育方式进行了调查。
结果显示，超过80%的受访者认为家庭教育对于孩子的成长非常重要，而且更加注重培养孩子的兴趣和创造力。
这为我们提供了在教育领域进行更深入探讨和研究的方向。
最后，我们还对环境保护和可持续发展的意识进行了调查。
数据显示，超过90%的受访者表示他们支持环保和可持续发展的理念，并且愿意采取实际行动来保护环境。
这说明了人们对于环境问题的关注程度正在逐渐提高，也为我们提供了在可持续发展领域开展更多实践和倡导的动力。
通过以上的调查结果，我们可以看到人们的消费观念、工作生活平衡、教育观念和环境意识等方面都呈现出了一些新的趋势和变化。
这些数据不仅可以帮助我们更好地了解社会大众的需求和期望，也可以为我们未来的工作和决策提供一些有益的参考和指导。
在未来，我们将继续关注这些问题，并且加强与社会各界的交流和合作，共同推动社会的进步和发展。
希望我们的调查结果可以为大家带来一些启发和思考，也期待大家能够对我们的工作提出更多宝贵的意见和建议。
感谢大家的参与和支持！。
使用Excel函数汇总满意度调查表前几天，我们单位开展了一次社会满意度调查，回收的调查表有近千份。
汇总时问题来了，这么多表格如何汇总？总不能象年底单位推选先进个人时那样在相应调查项目上画“正”字吧！能使用Excel函数进行统计吗？呵呵，还真行，成功了。
整理下来，类似问题下次不要再动脑筋了。
一、调查表格式××部门满意度问卷调查表为更好地推进××工作，根据××部门统一部署，恳请您本着客观、公正的态度，根据您平时了解的情况，在您认为合适的括号内打“√”，实事求是地填写下列调查表。
感谢您的合作和支持！1、办事程序执行情况。
满意（√）基本满意（）不满意（）不了解（）2、办事时限执行情况。
满意（）基本满意（√）不满意（）不了解（）3、服务态度、办事效率和文明用语情况。
满意（）基本满意（√）不满意（）不了解（）4、工作人员业务水平情况。
满意（√）基本满意（）不满意（）不了解（）5、履行服务承诺情况。
满意（）基本满意（√）不满意（）不了解（）6、公开办事程序情况。
满意（√）基本满意（）不满意（）不了解（）7、投诉举报处理结果及答复及时情况。
满意（√）基本满意（）不满意（）不了解（）8、行风与廉政建设情况。
满意（）基本满意（）不满意（√）不了解（）9、您对××部门的意见和建议。
（可附页）如果您愿意，可告知您的姓名和联系方法，以便我们与您联系。
二、如何把数据录入工作表以上模拟填了一张调查表，按照“满意”、“基本满意”、“不满意”、“不了解”的顺序，分别用数字1、2、3、4表示调查对象对某一调查项目的选项。
比如，上述这份调查表，可在A2单元格中输入12212113。
依此类推，把所有调查表的数据全部录入A列从A2开始的单元格区域中。
如下图。
三、如何统计假如数据区域是A2:A100,在D3单元格中输入数组公式【Ctrl+Shift+Enter结束】：=SUM((MID($A$2:$A$100,ROW(A1),1)=COLUMN(A1) & "")*1)（公式中，*1的作用是把逻辑值TRUE、FALSE转化为数值1、0，以便用SUM函数进行求和。
顾客满意度调查表顾客满意度调查表篇一为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改善，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。
针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面资料。
其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题本事、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境；其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。
两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。
此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。
据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，可是也有部分客户对于我们不太满意。
上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，可是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。
1.服务在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为，对持续改善服务的满意度为。
从总体上看，大多数客户对我们的持续改善服务还是满意的，但也有的客户对我们的持续改善服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上我们仅有的高层客户感觉到满意，有的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改善。
调查问卷汇总表样表XXX单位党的群众路线教育实践活动调查问卷汇总情况说明（各单位汇总样表）县委教育实践活动领导小组办公室：根据永群办发〔2014〕20号文件（<关于印发《永登县深入开展党的群众路线教育实践活动征求意见工作方案》的通知>要求，我们于3月XX日至3月XX日，面向全体党员干部和“两代表一委员”、服务对象开展了问卷调查工作。
共发放调查问卷XX 份，收回XX份。
一、调查对象基本情况1.中共党员人，占%；民主党派人，占%；共青团员人，占%；群众人，占%。
2.县级干部人，占%；科级干部人，占%；机关一般干部人，占%；村（社区）干部人，占%；企业工作人员人，占%；临聘人员人，占%；群众人，占%。
3．调查对象所在的单位：党政机关人，占%；企事业单位人，占%；非公有制经济组织和社会组织人，占%；乡镇人，占%；村 (社区) 人，占%；自由职业人，占%。
二、党的群众路线教育实践活动方面4. 您认为党的群众路线教育实践活动应实现哪些目标要求：（多选）牢固树立宗旨意识票，占%；密切党群干群关系票，占%；推动中心工作完成票，占%；着力解决突出问题票，占%；弘扬求真务实作风票，占%；保持清正廉洁本色票，占%；提高群众工作能力票，占%；选树基层先进典型票，占%。
5. 您认为这次教育实践活动可以借鉴以往党内教育活动哪些方面经验做法：（多选）突出实践特色票，占%；着力解决突出问题票，占%；坚持正面教育为主票，占%；开展批评和自我批评票，占%；为群众办好事做实事票，占%；实行分类指导票，占%；坚持领导带头票，占%；坚持典型引路票，占%；创新活动载体票，占%；整顿软弱涣散基层党组织票，占%；建立务实管用制度票，占%。
6．您希望这次教育实践活动应在哪些方面作出明确规定，进行重点整改：（多选）党员干部学习教育票，占%；深入调查研究票，占%；改进文风会风、接待方式票，占%；控制“三公”经费票，占%；防止部门利益至上，行业不正之风票，占%；改进党员干部民主生活会票，占%；领导干部工作诚信，求真务实票，占%；领导干部为政清廉票，占%；整治干部跑官要官、拉票贿选票，占%；领导干部严格管理家属子女及身边工作人员票，占%。
