餐饮服务案例分析[优质PPT]

（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式， 弥补客人的不快。
十六、客人投诉食物里有虫子时，怎 么办？
（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送 回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得 客人谅解；
（2）取消该菜，换一份同样的食物。
十七、客人把食物吃完后才投诉时， 怎么办？
（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情 况汇报餐厅经理；
（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还 要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位， 应按先来后到的原则带客人入座；
（4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内 的其他餐厅用餐。
五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
（1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作； （3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
九﹑听不清客人的要求时，怎么办？
（1）请客人重复一遍； （2）请客人说慢一点； （3）如果还是听不懂时，应请主管处理； （4）服务员千万不能不懂装懂。
十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
（1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
（2）如果标准较高，减少的人数又多，当客 人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理 人员联系；
十四、客人认为他所点的菜不是这样 时，怎么办？
（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什 么样的菜；
（2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听 清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的， 并向客人道歉；
（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成 的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法 及菜名的来源，取得客人的理解；
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
（1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以 方便客人离开；
（2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的 食物，告诉客人制作菜品所需的时间；
（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人 要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
（4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
（3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
十一、服务员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方 法向客人推销这道菜；
（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知 厨师优先做出客人想要的那道菜；
（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍， 以避免此类情况的发生。
（3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜 式，以避免客人等待的时间过长而投诉。
十三、客人在用餐的过程要求改菜时， 怎么办？
（1）对客人的要求，我们要尽量满足； （2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹
调，应婉言地回绝客人； （3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填
写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜 式。
十九、客人喝醉酒时，怎么办？
（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌 的拒绝给客人再添加酒水；
（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精 的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；
（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉 客的朋友给与关照；
（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂 副理和保安部，以便及时处理。
二十、客人在用餐时，突然感到不舒 服，怎么办？
（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客 人已休克，不要轻易搬动客人；
（2）及时打电话通知医疗室来诊断； （3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅
到外就诊，以免影响其他客人； 来自4）对客人所用的菜给予保留，以便现场检
验。
二十一、服务中心不小心把食物或饮 料溅在客人身上时，怎么办?
（1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被 预定;
（2）给客人安排其他比较明亮的台位; （3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅
销”，请客人下次提前预定。
三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么 办？
（1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是 否先到酒廊或候餐处等候；
（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜 单并提供茶水服务；
（2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客 人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它 的东西来补偿过失；
（3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大 堂副理，由大堂副理出面处理。
十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该 菜尚未开始做，马上取消；
（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人， 或者征求客人地意见是否将食物保留，待办 完事再吃，但要请客人先把账结掉。
十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先 马上口头通知厨房，然后补单；
（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正 在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人 出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调， 回复客人，并通知餐厅取消该菜；
要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请 客人谅解。
六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么 办？
（1）明确客人所提出的要求； （2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足
客人的要求；
（3）服务员要熟悉业务知识； （4）如服务员对客人提出的要求不能解决时，
服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助 解决。
餐饮服务案例分析
一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意
时怎么办?
（1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求;
（2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋;
（3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。
二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被 预定,怎么办?
（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒 客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身 上；
（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳 的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必 要时免费为客人把衣服洗干净。