国际常用客户体验理论及模型概览
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顾客价值理论的概念模型
[摘要] 顾客价值一直是学术界和界共同关注的焦点。
本文在对顾客价值的定义和内涵进行评述的基础上，提出顾客价值理论研究的概念模型。
在此模型中，提出并界定了十个有关顾客价值重要概念，并论述它们之间的关系及对企业营销的启示。
希冀此顾客价值理论概念模型能为从事顾客价值理论研究的学者提供一个研究的基础和平台，同时也希望它能为企业界的营销人员提供一些新的视角和启示。
一、顾客价值理论研究评述自20世纪90年代以来，顾客价值（customer value，CV）就成为许多学者和企业家共同关注的焦点领域。
Woodroff（1997）指出顾客价值（CV）是企业竞争优势的新来源，Gronroos （1997）认为企业给顾客提供优异顾客价值的能力是20世纪90年代最成功的战略之一。
Kenichi Ohmae（1988）强调，战略的本质在于为顾客创造价值，而非在产品市场上战胜对手。
但是，什么是顾客价值？这个概念还需进一步厘清。
关于顾客价值的定义，学术界主要有两个观点。
一种观点是从顾客的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是指顾客所感知的企业为其创造或提供的价值，即顾客感知价值，它由顾客决定，而非企业决定。
另一种是从企业的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是顾客为企业创造或提供的价值，即顾客资产价值，它包括顾客购买公司产品或服务的直接支付，还包括顾客对公司的其他贡献，比如顾客对产品和公司的宣传、顾客对产品研发的帮助等。
也就是说，关于顾客价值，有两种顾客价值观，顾客感知价值观和顾客资产价值观。
显然，这两个顾客价值观的内涵是截然相反的。
因此必须清楚顾客价值的具体内涵和定义。
国内外有很多学者持顾客感知价值观，认为顾客价值实际就是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。
Butz和Goodstein(1996)认为，在顾客使用了公司提供的产品后，我们建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
客户价值评价模型
客户价值评价模型客户价值评价模型（Customer Value Evaluation Model）是企业用以评估和度量客户对企业产品或服务的价值的一种模型。
它帮助企业了解客户的需求和期望，评估企业所提供的价值是否符合客户的期望，从而指导企业进行产品或服务的改进和优化。
下面将介绍一个常用的客户价值评价模型，维度模型。
一、维度模型维度模型是一种将客户价值划分为多个维度的模型。
通过对每个维度的评价，综合考虑客户对各个维度的价值，从而得出客户整体的价值评价。
以下是常用的客户价值维度：1.功能性价值：产品或服务所提供的功能是否满足客户的需求，并且在同类产品中具有相对竞争优势。
这方面的评价可以包括产品的性能指标、技术创新程度以及产品的可靠性等。
2.感性价值：产品或服务对客户情感上的满足程度。
感性价值可以包括产品的外观设计、品牌形象、用户体验等。
3.社会价值：产品或服务对社会的贡献程度。
社会价值可以包括产品的环保性、安全性、对社会消费水平的提升等。
4.服务的附加值：企业对客户提供的附加服务，如售后服务、定制服务等。
客户对企业提供的服务满意度可以作为评价的指标。
5.价格价值：产品或服务的价格是否合理，与其所提供的价值是否匹配。
客户对产品或服务的价格的满意程度可以作为评价的指标。
6.关系价值：企业与客户之间的关系是否稳固，是否具有长期合作的潜力。
关系的稳定程度和长期合作潜力可以作为评价的指标。
7.个性化价值：产品或服务是否符合客户的个性化需求，是否具有个性化定制的能力。
个性化的程度和满足度可以作为评价的指标。
二、客户价值评价模型的应用1.产品或服务开发：企业可以通过客户评价模型了解客户对当前产品或服务的评价，从而引导产品或服务改进和优化。
在开发新产品或服务时，可以根据客户对各个维度的需求和期望，设计满足客户期望的产品或服务。
2.客户满意度评估：通过客户价值评价模型，企业可以对客户的满意度进行评估。
可以通过问卷调查、深入访谈等方式，收集客户对各个维度的评价，从而了解客户的满意度和需求，为企业提供产品或服务改进的方向。
如何衡量顾客满意度
五大经典模型，衡量你的顾客满意度！营销学之父菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致顾客不满意。
综合整理／MBA智库百科（ID：Mbalibwiki）从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验，都是一个很重要的衡量指标。
那么，对于顾客满意度的衡量，有哪些较为经典的模型呢？小编今天想简单介绍几个。
抱怨冰山客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。
抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。
抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图所示：在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。
正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。
英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中，葛兰素史克位于第114位。
抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来，迅速在欧美和日本企业中得到推广，葛兰素史克利用这一工具，大大提升了客户满意度和忠诚度。
化解冰山，有三个基本措施：（1）了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。
（2）主动与客户沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。
（3）及时处理顾客的抱怨。
奥立佛期望—实绩模型期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛(（Richard L.Oliver）)于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。
顾客满意相关模型
2.1.2顾客满意度相关模型
1．KANO 模型
KANO模型是由日本卡诺（Noritaki Kano）博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。
卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类：当然质量，期望质量和有吸引力的质量
图KANO模型
2．SCSB 模型
瑞典顾客满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCSB ）。
它强调的是累积的客户满意度。
有五种SCSB 模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。
客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。
3．ACSI模型
ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。
共六个变量，15个预测变量和八个关系结构模型。
相比SCSB 模型增加了原因变量感知质量（客户根据实际经验经历，他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断）
4．ECSI模型
该模型包含7 个结构变量，23 和10 个观测变量关系。
与SCSB模型和ACSI 模型相比，新的变量（客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。
5．CCSI模型
CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验，包括6个结构变量，11种关系的形成。
用户体验的五层模型
用户体验的五层模型用户体验是指用户使用产品或服务时的主观感受和评价。
为了更好地评估和提升用户体验，有时候需要一个系统性的方法。
用户体验的五层模型提供了这样的方法，它能够将用户体验分为五个层面，分别是实用性、可用性、可访问性、情感价值和品牌延伸。
在本文中，我将详细介绍这五个层面，并且分析它们在提升用户体验中的作用。
第一层：实用性实用性是指产品或服务对用户来说是有用的。
也就是说，它需要解决用户的问题或满足他们的需求。
在实用性这个层面，设计师需要将用户的需求放在第一位。
只有把用户的需求放在中心，才能设计出满足他们需求的产品和服务。
如果设计师只是满足一部分用户的需求，那么这个产品或服务就不是很实用了。
第二层：可用性可用性是指产品或服务对用户而言是易用的。
也就是说，它需要有良好的用户界面和操作方式。
在可用性这个层面，设计师需要考虑到用户的心理和行为习惯。
用户喜欢简单易用的界面，因此设计师需要通过界面布局、图标、字体大小等方面来提高可用性。
同时，设计师还需要考虑到用户的操作行为，比如左手使用手机的用户需要左手操作的功能。
第三层：可访问性可访问性是指产品或服务对用户而言是易访问的。
也就是说，它需要考虑到用户各种不同的特殊需求，比如视力、听力、肢体和认知障碍等。
在可访问性这个层面，设计师需要考虑到各种不同的用户，并针对他们的需求分别设计。
比如视力障碍的用户需要较大的字体和高对比度，听力障碍的用户需要字幕和语音提示。
第四层：情感价值情感价值是指产品或服务对用户而言是愉悦的。
也就是说，它需要考虑到用户的情感需求。
在情感价值这个层面，设计师需要考虑到用户的情感状态，比如快乐、兴奋、放松等。
通过设计可以激发用户的情感需求，提高他们的满意度，从而更好地满足用户的需求。
比如一款拥有好看动画和声音的游戏，能够让用户有更好的游戏体验。
第五层：品牌延伸品牌延伸是指产品或服务为品牌创造了价值。
也就是说，它需要考虑到品牌的形象和声誉。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
国内外客户关系管理理论研究述评与展望
国内外客户关系管理理论研究述评与展望一、本文概述随着全球化市场的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现持续发展的关键要素。
本文旨在全面梳理和评述国内外关于客户关系管理的理论研究，以期为企业在实践中更好地应用CRM理论提供指导和借鉴。
文章首先回顾了客户关系管理理论的起源与发展，然后分别从国内外两个角度对客户关系管理理论的研究现状进行了梳理和评价，最后对未来的研究方向进行了展望。
通过本文的论述，期望能够为企业在客户关系管理领域提供理论和实践的双重支持，推动企业实现更高效的客户关系管理，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、国外客户关系管理理论研究述评在客户关系管理（CRM）领域，国外的学术研究和实践应用均走在全球的前列。
国外学者和企业家对于CRM的深入研究，不仅推动了理论的创新，也为企业实践提供了有力的指导。
早期，客户关系管理理论主要关注如何建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
随着研究的深入，理论逐渐转向如何通过数据分析、数据挖掘等技术手段，更精确地了解客户的需求和行为，以实现个性化服务和精准营销。
近年来，国外的CRM理论研究更加注重跨渠道、跨平台的客户体验管理，以及基于大数据和人工智能技术的智能客户关系管理。
这些研究不仅关注客户关系的建立和维护，还强调如何通过技术创新，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理的理论模型中，国外学者提出了许多具有影响力的理论框架，如关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论等。
这些理论框架为企业的客户关系管理实践提供了理论指导，也为企业制定营销策略、优化服务流程提供了依据。
然而，尽管国外的CRM理论研究和实践应用已经取得了显著的成果，但仍存在一些挑战和问题。
例如，如何平衡数据隐私保护与客户关系管理的需求、如何应对数字化时代客户行为的快速变化等。
未来的研究需要继续关注这些问题，推动客户关系管理理论的创新和发展。
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述随着互联网的不断发展和智能设备的普及，人们对于用户体验质量(QoE)的关注日益增加。
用户体验质量是指用户在使用产品或服务时所感受到的满意度和愉悦感，它关乎到产品或服务的功能性、可用性、鲁棒性、响应时间等多个方面。
本文将综述用户体验质量的模型与评价方法，以期为相关研究提供参考和指导。
一、用户体验质量模型用户体验质量的模型旨在描述用户使用产品或服务过程中的心理和情感状态，并将其与产品或服务的各项指标相结合。
以下是几种常见的用户体验质量模型：1. 情感参数模型：该模型将用户的体验分为情感维度和认知维度。
情感维度包括用户的快乐、满意度和兴奋度等；认知维度包括用户对产品或服务的评估、理解程度和认可度等。
这种模型将用户的主观感受和客观指标结合起来，更全面地描述了用户体验质量。
2. Kano模型：该模型将用户体验质量分为期望质量、基本质量和魅力质量三个维度。
期望质量是用户对产品或服务的基本要求，没有满足期望质量，用户会感到不满意；基本质量是满足用户功能需求的基本保障；魅力质量则是超出用户期望的创新和惊喜。
这种模型帮助企业了解用户的期望，从而提供更优质的用户体验。
3. 客户感知价值模型：该模型将用户体验质量分为任务价值和非任务价值两个维度。
任务价值是指用户完成特定任务时的效果和便捷性；非任务价值是指用户在使用产品或服务时的非功能性需求，如情感满足、社交性和美观度等。
这种模型有助于理解用户对产品或服务的整体感知价值。
二、用户体验质量评价方法用户体验质量评价方法旨在量化和分析用户对产品或服务的体验质量。
以下是几种常见的用户体验质量评价方法：1. 主观评价法：该方法通过调查问卷、访谈等方式，直接收集用户对产品或服务的主观评价。
主观评价法可以获取用户的真实感受和意见，但其结果受到用户主观因素和个体差异的影响。
2. 客观评价法：该方法通过采集用户的实际行为数据来评估用户体验质量。
用户体验评价模型综述
用户体验评价模型综述用户体验评价是指通过评估用户在使用其中一产品或服务时所形成的主观感受和满意度来评估产品或服务的质量。
它是在设计过程中考虑用户需求、习惯和期望的基础上，利用问卷调查、用户观察、群体访谈等方法来收集用户对产品或服务体验的评价。
本文将对用户体验评价模型进行综述，介绍常用的评价模型及其特点。
一、用户体验评价模型的分类根据评价对象和评价内容的不同，用户体验评价模型可以分为用户体验度量模型、用户体验层次模型和情感模型。
1.用户体验度量模型用户体验度量模型是用于度量用户体验的模型，用于评估用户对产品或服务的整体满意度。
其中较为常用的模型有ISO9241-210的用户体验模型、五维用户体验模型以及消费者感知质量模型等。
- ISO 9241-210的用户体验模型：该模型由国际标准化组织（ISO）在2024年发布，包含了6个维度，分别是效能（usefulness）、效果（effectiveness）、效率（efficiency）、满足度（satisfaction）、甜蜜度（pleasure）和基于经验的豪华（hedonic quality）。
- 五维用户体验模型：该模型由Lavie和Tractinsky在2004年提出，包含了5个维度，分别是有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、满意度（satisfaction）、信任（trust）和刺激（stimulation）。
- 消费者感知质量模型：该模型由Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出，包含了5个维度，分别是可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、同情（empathy）和可见性（tangibles）。
2.用户体验层次模型用户体验层次模型是用来描述用户体验的层次结构，从整体到细节，逐层展开。
较为常用的模型有米勒的两层用户体验模型、Frøkjær的三层用户体验模型以及Garrett的五层用户体验模型。
用户体验评价模型综述
图4. 可用性的加权量化模型
文献中验证，该模型比传统方法具有更好的 QoE 量化性能。 5、文献[5]提出了一个通信领域中的 QoE 综合模型。文献首先提 出了一个概念性通信系统，如图 5 所示。
图5. 通信系统
该通信系统中综合了各个不同要素， 例如技术， 商业和人类行为。 人和技术之间的交互产生了用户模型，来反映用户对技术的要
n
∑t
i =1
n
。因此服务稳定的比率为 Db = 1 − λ 。
i
服务可用率
n 表示总的接入服务的用户数， m 表示接入失败的用户数。那么
服务可用率为 Dc = 1 − m / n 。 服务瞬时值
表示目标值， 时值为 。
表示测量值。
，则
。则服务瞬
服务可用性 服务可用性的量化模型如图 4。
→ 环境 人 ←
人 ← → 技术 人 ← → 商业 技术 ← → 商业 环境 ← → 商业-技术 每个领域有三种抽象：实体、角色和属性。一个实体是现实社会 中的概念或物体。该模型中有四种实体：人类实体、环境实体、商业 实体和技术实体。各个实体及其相互关系如图 6 所示。
个方面是用户。 系统交互性能方面包括： 输入性能 输入形式合法性 解析性能 对话管理性能 情景的合法性 输出形式的合法性 界面的合法性（指提供给用户的输出的表面形式） 用户方面的交互性能包括： 感知能力 认知负荷 物理相应能力 以上这些方面都有相应的指标。 QoE 因素可以通过记录用户行为的日志来获得。它主要包括： 交互质量 交互的效率 可用性 外观审美、系统人性化和吸引力 实用性和有效性 可接受性 以上这些方面也都有相应的指标。
这该模型的主要性能指标和这些性能指标各自最主要的衡量指 标如表 1 所示
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国际常用客户体验理论及模型概览
目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。
下面针逐一针对各个模型进行介绍。
(一)KANO模型
KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。
兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。
图1, KANO模型
(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
图2, 服务质量差距模型
(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）
SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)。
每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。
图3, SERQUAL模型
(四)客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯?费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
此模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是客户满意度指数。
图4,客户满意度指数模型
(五)服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待客户的地点、客户雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法。
图5，服务蓝图
(六)感知蓝图模型(perceptual blueprinting model)
感知蓝图模型是一种改善服务质量的方法和工具，它有助于服务性企业提高自身的服务质量和服务竞争力。
感知蓝图模型由感知蓝图技巧发展而来。
感知蓝图技巧是西方学者Senior在研究英国路边旅馆行业的服务质量时提出的一种方法，这种方法能够使服务性企业所有的员工都能参与到对服务质量的诊断和改进中。
图6,感知蓝图
(七)关键时刻（Moment Of Truth）
满意度模型中的关键时刻（Moment Of Truth）理论是以人为主的服务中经常使用的。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位客户接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。
故定义：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance) 外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。