客舱服务工作手册封面
- 格式:doc
- 大小:24.50 KB
- 文档页数:1
国航乘务员手册(总15页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理,指导乘务员及安全员做好服务和安全工作,促进各方面工作的顺利进行,特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主,有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象,而且代表着国家、民族的对外形象,是一个航空企业赢得市场的有力资源,应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪:乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇,应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态,合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢,自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声,避免旅客听到、误解。
第六条仪表(一)女乘务员1、发型:乘务员身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。
2、化妆:女乘务员值勤时必须化工作妆,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩带过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补妆、修饰。
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(2)2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(3)2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备,便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时,如出现异常烟雾或浓烈的油味,立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时,确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
航空业乘客服务规范手册第一章航空公司服务宗旨与理念 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 安全第一:保证旅客及航班安全,严格遵守国家及行业安全规定,不断提升安全水平。
(4)1.1.2 客户至上:以满足客户需求为出发点,提供优质、便捷、舒适的服务,努力提升客户满意度。
(4)1.1.3 诚信为本:坚持诚信经营,遵循法律法规,履行社会责任,树立良好的企业形象。
(4)1.1.4 持续改进:不断优化服务流程,创新服务方式,提高服务效率,实现可持续发展。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 人性化服务:关注旅客需求,以旅客为中心,尊重旅客个性,提供体贴、周到的服务。
(5)1.2.2 细致入微:关注细节,从旅客的角度出发,提供精细化、个性化的服务。
(5)1.2.3 高效便捷:优化服务流程,提高服务效率,让旅客在出行过程中感受到便捷与舒适。
(5)1.2.4 绿色环保:倡导低碳出行,注重环保,为旅客提供绿色、健康的出行环境。
(5)1.2.5 文化传承:弘扬民族优秀文化,传播航空文化,提升旅客出行体验。
(5)1.2.6 国际合作:积极参与国际交流与合作,借鉴先进经验,提升服务水平。
(5)第二章乘客权益保障 (5)2.1 乘客权益概述 (5)2.1.1 权益定义 (5)2.1.2 权益分类 (5)2.1.3 权益保障原则 (5)2.2 权益保障措施 (5)2.2.1 完善服务流程 (5)2.2.2 健全投诉处理机制 (6)2.2.3 强化法律法规宣传 (6)2.2.4 提高服务质量 (6)2.3 权益纠纷处理 (6)2.3.1 纠纷处理原则 (6)2.3.2 纠纷处理流程 (6)2.3.3 纠纷处理时限 (6)第三章航班信息告知 (6)3.1 航班信息发布 (7)3.1.1 信息发布原则 (7)3.1.2 信息发布渠道 (7)3.1.3 信息发布内容 (7)3.2 航班变更通知 (7)3.2.1 变更通知原则 (7)3.2.2 变更通知渠道 (7)3.3 航班延误与取消 (8)3.3.1 延误与取消原因 (8)3.3.2 延误与取消处理原则 (8)3.3.3 延误与取消处理流程 (8)第四章乘客购票与登机 (8)4.1 购票流程 (8)4.1.1 乘客可通过以下途径购买机票: (8)4.1.2 购票时,乘客需提供以下信息: (9)4.1.3 航空公司应在购票系统中为乘客提供以下信息: (9)4.1.4 乘客在购票后,航空公司应向乘客发送电子行程单,作为购票凭证。
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(2)2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(3)2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备,便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时,如出现异常烟雾或浓烈的油味,立即通知机组和地面人员。
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理,指导乘务员及安全员做好服务和安全工作,促进各方面工作的顺利进行,特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主,有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象,而且代表着国家、民族的对外形象,是一个航空企业赢得市场的有力资源,应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪:乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇,应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态,合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢,自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声,避免旅客听到、误解。
第六条仪表(一)女乘务员1、发型:乘务员身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。
2、化妆:女乘务员值勤时必须化工作妆,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩带过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补妆、修饰。
(二)男乘务员及安全员:发型以平头、分头、背头为主,随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳,前侧头发保持在眉毛上方,头发不得长于衬衣衣领上线。
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(2)2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(3)2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程?? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备,便于随时使用。
?? 了解和遵守中国民航法规。
?? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
?? 注意飞机内部情况。
?? 飞机在地面加油时,如出现异常烟雾或浓烈的油味,立即通知机组和地面人员。
?? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
空乘服务手册1. 介绍空乘服务手册是航空公司为了确保乘客舒适度和安全性而制定的一套规范和指南。
本手册旨在为空乘人员提供详细的操作流程、服务标准以及应对突发事件的方法,以确保乘客在飞行过程中享受到优质的服务。
2. 乘客接待2.1 乘客登机前的准备工作空乘人员应提前到达机场,并确保各项准备工作就绪,包括检查机舱设备、清洁机舱以及准备飞行所需的物品。
同时,空乘人员应对机舱内的紧急设备进行检查和测试,确保其正常运行。
2.2 乘客登机流程空乘人员应在乘客登机前进行必要的安全示范,包括座椅安全带的使用方法、氧气面罩的使用方法等。
此外,空乘人员还应协助乘客妥善存放行李,并确保登机流程有序进行。
3. 服务标准3.1 乘客座位服务空乘人员应向乘客提供礼貌和友好的服务,确保乘客在飞行过程中的舒适度。
空乘人员应及时为乘客提供饮料和食物,并主动关注乘客的需求,提供必要的帮助。
3.2 安全服务空乘人员是飞行过程中的安全守护者,应熟悉并执行各项安全规定。
空乘人员应确保乘客正确佩戴座椅安全带,并在紧急情况下引导乘客疏散。
此外,空乘人员还应定期巡视机舱,确保乘客遵守安全规定。
3.3 特殊服务对于有特殊需求的乘客,如儿童、老人、残疾人等,空乘人员应提供额外的关怀和帮助。
他们应确保这些乘客在飞行过程中的安全和舒适,并提供必要的协助,如提供轮椅服务、安排儿童餐等。
4. 突发事件应对4.1 突发事件预防空乘人员应具备应对各种突发事件的能力。
他们应熟悉紧急设备的使用方法,并定期接受培训,以提高应对突发事件的能力。
此外,空乘人员还应密切关注乘客的行为和情绪变化,及时发现并解决潜在的问题。
4.2 突发事件处置在突发事件发生时,空乘人员应冷静应对,并按照事先制定的应急流程进行处置。
他们应迅速判断事件的性质和严重程度,并采取相应的措施,如通知机长、向乘客提供必要的安抚和指导等。
5. 总结空乘服务手册是航空公司确保乘客安全和舒适的重要工具。
通过规范的操作流程和服务标准,空乘人员能够为乘客提供优质的服务,并在突发事件发生时做出正确的应对。
客舱乘务员手册
服务乘务员是航空公司乘客服务的重要组成部分,因此,乘客舱乘务员
知识和技能很重要。
乘客舱乘务员手册是为服务乘务员提供实用信息的书籍,也是乘务员从业期间获得知识和实践经验的重要工具,可以帮助乘务员提高
自己的服务能力。
乘客舱乘务员手册以服务乘务员和乘客之间的活动为重点,对服务乘务
员所需的专业知识、服务管理、安全控制、交流技巧等做出了全面的描述。
有助于提供有效的客户服务,提高服务质量。
这就是乘客舱乘务员手册最重
要的作用,有助于培养乘务员的职业素养,实现安全、舒适、优质服务标
准。
此外,手册还介绍了乘务员应当遵守的飞行规则,以及入口、安检、飞行、登记和其它相关的流程,以及如何处理出现的旅客服务各项问题,如如
何应对过境乘客、如何及时处理乘客的投诉等。
在有序的服务过程中,每位
乘客都能获得更好的服务,从而积极参与乘客的服务经历。
乘客安全是服务乘务员的首要任务,比其他乘客服务更为重要。
比如,
手册中强调应尽到不安全行为的预防,以及紧急情况下在安全方面,如空中
紧急情况下的安全服务。
此外,手册还介绍了有害物品、违章品如何处理,
以及如何保护客舱乘客和机上财物安全的细节,如何正确使用消防和安全设备。
总之,乘客舱乘务员手册是服务乘务员和乘客提供优质服务的重要工具。
乘客舱乘务员应充分了解这本手册的内容并熟练地掌握并运用手册中介绍的
知识,以提高服务乘务员的工作水平和素质。