联络员亲和力以及规范用语-335

现场防护员与驻站联络员通话标准用语（重庆鄢世林）一、驻站联络员1.×××（防护员），现在××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放。

2.×××（防护员），××时××分，上（下）行××次列车从××站开（已通过），本站××股道通过，作业人员注意避车。

3.×××（防护员），上（下）行××次列车已接近，作业人员注意避车。

4.×××（防护员），上（下）行××次列车××股道（通过）停车，注意避让。

5.×××（防护员），××次列车××股道信号已开放，××次列车××股道开，注意避让。

6.站内调车时要预先掌握车列或列车的运行动态，及时通知室外安全防护员。

二、防护员1.××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放，×××已通知（随时通知作业人员）。

2.××时××分，××次列车××站开，×××已通知作业人员下道完毕。

3.××列车已接近，×××已通知，作业人员已撤离线路，下道避让。

4.×××等作业人员在××处作业完毕，准备到××处作业，到后再联系。

联络员工作规程
1. 联络员的职责和要求
- 联络员是公司与员工之间的桥梁和沟通纽带，负责协调并促进各方之间的良好关系。

- 联络员应具备以下要求：
- 具备良好的沟通和协调能力，能够有效地传递和理解信息。

- 具备耐心和善于倾听的品质，能够积极地解决问题和处理纠纷。

- 具备高度的责任心和保密意识，能够妥善处理涉及员工个人信息的事宜。

- 具备基本的法律意识和法规知识，了解劳动法等相关法律法规。

2. 联络员的工作流程
- 联络员的工作流程应遵循以下步骤：
- 联络员应与员工建立良好的沟通渠道，随时倾听员工的意见和反馈。

- 联络员应及时收集和整理员工的问题和困惑，并与相关部门
协商解决方案。

- 联络员应与管理层协调，提供符合员工权益和公司利益的建
议和决策。

- 联络员应定期向员工提供公司政策、制度和相关信息的更新。

3. 联络员的职业道德和注意事项
- 联络员应遵守以下职业道德和注意事项：
- 维护员工个人信息的机密性，遵守隐私保护法律法规。

- 公正、公平地处理员工之间的纠纷，不偏袒任何一方。

- 对员工提出的问题和意见给予及时、真实、客观的回应。

- 尊重员工的权益，不泄露员工的个人信息或涉及其尊严的事宜。

以上即为联络员工作规程的主要内容，希望能够对公司的联络
员工作提供一定的指导和规范。

如有需要，可随时更新和完善该规程。

电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。

1、服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。

（1）报问候语时，首句统一采用国语报读：“您好，***工号为您服务，请问有什么可以帮您？”（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。

原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。

（3）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。

如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用"X先生/小姐"的称谓与客户进行交流。

（4）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉："很抱歉，先生/小姐，让您久等了。

"(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（5）若对方无声，客户代表应礼貌地表示“您好，和勤客服中心，XX号为您服务，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，和勤客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。

”后挂线。

（6）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。

（7）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（8）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。

[岗位分析岗位职责]联络员岗位说明书联络员岗位说明书引言概述：联络员是一个重要的岗位，他们在组织内部和外部之间起着桥梁的作用。

他们负责协调各个部门之间的沟通，确保信息的准确传递和流动。

本文将详细介绍联络员的岗位职责，以帮助人们更好地理解这一职位的重要性和工作内容。

一、联络员的职责1.1 协调各部门之间的沟通作为联络员，首要职责是协调各个部门之间的沟通。

他们需要了解每个部门的工作内容和需求，以便更好地传递信息和协调工作。

他们要确保信息的准确性和及时性，使得各个部门能够顺利地进行工作。

1.2 组织内外部会议和活动联络员还需要负责组织内外部的会议和活动。

他们需要与相关部门协商，确定会议的时间、地点和议程，并确保会议的顺利进行。

此外，他们还需要与外部合作伙伴进行沟通，协调他们的参与和支持。

1.3 处理日常联络事务联络员还需要处理日常的联络事务。

这包括接听电话、回复邮件、处理文件和资料等。

他们需要及时地回复和处理各种联络事务，确保信息的畅通和工作的顺利进行。

二、联络员的技能要求2.1 出色的沟通能力联络员需要具备出色的沟通能力，包括口头和书面沟通。

他们需要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解和解读他人的信息。

此外，他们还需要善于倾听和理解他人的需求，以便更好地协调工作。

2.2 组织和协调能力联络员需要具备良好的组织和协调能力。

他们需要能够有效地安排会议和活动，协调各个部门之间的工作，并能够处理多个任务和项目。

他们还需要具备灵活性和应变能力，以应对突发情况和紧急事件。

2.3 人际关系管理能力联络员需要具备良好的人际关系管理能力。

他们需要与各个部门和外部合作伙伴建立良好的合作关系，并能够处理各种人际关系问题。

他们需要善于处理冲突和解决问题，以确保工作的顺利进行。

三、联络员的工作环境3.1 办公室工作联络员的工作主要在办公室进行。

他们需要使用电脑和办公软件，处理文件和资料，并与他人进行沟通和协调。

他们需要保持办公室的整洁和有序，以提高工作效率和专注度。

电话客服专业术语电话客服专业术语电话客服规范用语原文来源时间管理培训情境领导力培训管理领导力培训1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。

这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。

3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。

）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。

在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。

9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。

海南经贸职业技术学院人才培养评估工作专家联络员工作守则总则一、学习理论认真学习人才培养评估工作的相关文件，熟知人才培养评估工作的各项内容、环节和流程。

二、精通业务全面熟悉学院各项情况，了解专家个人情况。

熟练掌握办公室工作的基本技能和工作程序，具备服务接待人员的基本礼仪知识和相关技巧。

三、爱岗敬业全天候保持联系，随时进入工作状态。

不迟到，不早退。

勤奋工作，踏实做事，忠于职守，乐于奉献，全心全意为专家服务。

四、提高效率工作严谨，办事干练，严格程序，讲求方法，注重技巧，提高工作效率。

五、实事求是实事求是，上情下达，下情上传，真实反映实际情况，当好信息联络员。

六、优质服务待人和蔼，耐心细致，有礼有节。

讲公德、讲礼貌，提倡文明用语，着装整洁，仪表大方，对待专家热情周到，解答问题耐心细致。

七、坚持原则遵纪守法，秉公办事，不徇私情，识大体、顾大局，做到有令必行，有禁必止。

八、协调配合明确岗位职责，不推诿、不敷衍，切实负起责任。

主动与相关小组部门协调配合，注重团队合作精神。

九、严守机密严格遵守评估期间专家联络员的保密规定和工作纪律，增强保密观念，不该问的不问，不该说的不说，不该看的不看，力戒自由主义，严防泄密，自觉维护学院的尊严和荣誉。

第一章评估前第一条：评估前15天注意事项一、前15天联络员搜集专家相关信息（籍贯、家庭背景、生活习惯、兴趣爱好、学历学位、职称职务及工作经历等等），将相关信息做成电子版和纸质版详细资料。

二、联络员应有一个接待的通讯录，含主要联系人和司机等,方便需要时联系（建议另安排综合组人员对应联络员，可以一对多个联络员，以防止联系不上指挥部，有备选人员）。

三、联络员应接受短期培训，以便熟知礼仪礼节，精于业务。

四、联络员应不断考虑接待工作的每个步骤和细节（如到达指定地点要到哪儿休息？专家要求喝一些咖啡或热水要到哪儿去领？）不断完善相关的应急处理方案。

联络员间相互交流学习，如需要可将应急方案汇总成册。

联络员制度1. 简介联络员制度是一种组织机构和企业用于加强内外部联系与沟通的管理制度。

它建立了一个有效的信息传递和沟通渠道，促进了各部门之间和企业与外部利益相关者之间的联系，以提高工作效率和协同作业能力。

2. 联络员的职责2.1 内部职责•负责与其他部门的联络和协调工作。

•收集、整理和传递各部门的信息和要求。

•协调解决跨部门的问题和冲突。

•促进和维护内部员工之间的沟通和合作。

2.2 外部职责•担任企业与外界联系的窗口，接待来访者并了解他们的需求。

•收集、整理和传递外部利益相关者的反馈信息。

•协调解决企业与外部利益相关者之间的问题和冲突。

•提供有关企业的信息和解答外部利益相关者的问题。

3. 联络员的能力要求3.1 沟通能力•良好的口头和书面沟通能力，能够准确表达意思。

•能够听取他人的观点和意见，并做出适当的回应。

•能够与不同背景和层次的人进行有效的沟通。

3.2 协调能力•具备解决问题和调解冲突的能力。

•能够平衡不同部门和利益相关者之间的不同需求和利益。

3.3 社交能力•具备良好的人际关系和团队合作能力。

•能够在跨文化和跨部门环境中进行有效的社交活动。

3.4 组织能力•能够高效地安排和管理各种活动和会议。

•能够处理大量的信息和任务，并优先安排工作。

4. 联络员制度的优势4.1 促进信息共享和传递通过联络员制度，不同部门之间的信息可以更加及时和准确地传递，以促进各部门之间的协作和配合，避免信息孤岛的问题。

4.2 加强内外部联系联络员作为组织和企业的窗口，负责与外界进行联系，能够及时了解外部利益相关者的需求和反馈信息，并及时传达给相关部门，从而更好地满足外部利益相关者的需求。

4.3 提高工作效率和协同能力通过联络员制度，不同部门之间的协作和协调能力得到提高，避免了信息不畅通和工作交付延误的问题，从而提高了工作效率和协同能力。

4.4 解决问题和冲突联络员作为协调者，能够及时处理跨部门的问题和冲突，避免问题的扩大和影响工作进展。

接线员工标准服务用语及注意事项一、规范用语：接线：您好！上海飞杨××号为您服务客户：提出叫件需求非本部业务范围内客户电话：接线：对不起先生/小姐，请您直接拔打我们XX分部好吗？他们离您比较近。

客户：……（同意后）接线：好，请您记一下他们的电话，……）本部业务范围内客户电话：接线：请问您贵姓，怎么称呼？贵公司是……？客户：……接线：您的快件送到哪里呢（可简单记录）？请问您的快件是物品还是文件？有多呢？客户：……接线：好的，先生/小姐，请您留下您的最快联系方式。

（手机，呼机，电话）客户：……接线：好的，先生/小姐，您放心，我们马上派人去取！再见，请挂机（让客人先挂机后再挂电话）。

二、接电注意事项：1）避免接电话时不必要的口头语有的员工在接电话时会带出很多的口头语。

纠正自己口头语的方法：A 经常与同事一起模拟练习，炼锻自己的语言组织能力语言、听力、思考同步进行的能力。

B 把一些必要的电话基本用语写在纸上，放在办公桌上，指导自己在打电话时提醒自己去掉口头语。

C 把要表达的意思写在纸上，提示自己，避免口头语的出现。

2）处理问题电话时的语气提示：当你接到客户投诉电话时，首先要注意自己的语气，耐心地倾听对方的投诉原因，待客户情绪平稳后，再以平和的态度与其沟通交流，以缓解双方的矛盾，找到适合的解决方法。

如：1）真是对不起2）为了给您所带来的麻烦，我们深表歉意，希望您能谅解3）实在是不好意思，给您添了不少麻烦4）我完全可以理解您现在的心情5）我们真诚的接受您的批评并立刻处理。

（答应客户后就要认真负责，一查到底）6）请留下您电话，我们会尽快给您回复3）通过电话交流妥善处理问题在工作中发生问题时，首先，用电话与客户沟通，站在对方的角度，以一种将心比心的态度，在不影响公司形象与利益的前题下，指导自己的思路来处理问题，帮助客人尽快解决所发生的问题。

我们应以主动热情，诚恳的态度尽量使问题通过电话得以妥善解决。

驻站联络员标准用语一、驻站联络员向电调申请停电作业命令及电调发布停电作业命令时，双方必须明确哪些用语？1、驻站联络员（申请停电作业命令）：XX供电工区XXX（姓名），现在XX车站向电调申请停电作业命令。

工作票号XX-XX；停电作业范围XXX；作业内容XX；计划时间XX；接地线位置XX；接地线数量共计XX组；安全措施XX。

（俗称对票）2、电调询问情况：XX3、电调发布作业命令：（同时复诵）批准XX供电工区执行XX工作票内容。

发令时间XX批准时间XX；要求完成时间XX；命令编号XX；发令人XXX；受令人XXX。

二、驻站联络员向工作领导人报告电调下达停电作业命令时，双方必须明确哪些用语？(工作领导人复诵) 驻站联络员XXX（姓名）报告：电调停电作业命令已下达，发令时间XX；批准时间XX；要求完成时间XX；命令编号XXX。

三、工作领导人向驻站联络员下达消除作业命令时，双方必须明确哪些用语？1、工作领导人（向驻站联络员下达消令作业命令）：驻站联络员XXX（姓名），XX-XX号工作票已结束，XXX 号命令完成，作业完毕，全部人员已下网，XX组地线已拆除，符合送电行车条件，可以消除作业命令，工作领导人XXX。

2、驻站联络员（接受工作领导人下达的命令）：XXX号工作票结束，XXX号命令完成，作业完毕，全部人员已下网，XX组地线已拆除，符合送电行车条件，可以消除作业命令，驻站联络员XXX（姓名）明白。

四、驻站联络员向电调消除停电作业命令时，双方必须明确哪些用语？1、驻站联络员向电调消除停电作业命令：XX供电工区XXX（姓名），XX号工作票结束，XX号命令完成，作业完毕，全部人员已下网，XX组地线已拆除，符合送电行车条件，请求消除XX号作业命令。

2、电调向驻站联络员询问作业及结束情况：XX3、电调向驻站联络员下达消除作业命令：完成时间XX，电调XXX（姓名），消令人XXX（姓名）。

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。

4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。

5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。

4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。

5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。

话务员服务规范用语一、话务员的形象五个一工程1、耐心多一点2、态度好一点3、请字多一点4、话音甜一点5、动作快一点二、首问负责制服务公约接待来访,周到热情问清情况,详细记录本职范围,当场解答复杂问题,及时转达第一受理,责任不推有问而来,满意而归三. 服务规范1. 接听规范(来有迎声)(1)电话铃响立即接听(不得超过15秒后接听)。

(2)身体端正坐直,面带微笑,亲切热情打招呼:"您好!欢迎致电XXX,请问有什么可以帮您?"。

(3)尽量以姓氏称呼来电者(以显示亲切):"先生/女士,请问怎样称呼您好呢? "。

(4)用户不出声时,要提醒用户:“您好,请讲(请说)”。

若用户仍不出声,话务员在等待数秒后再招呼一次,若仍不出声,可挂机。

2. 查询解答规范(问有答声)(1)实行个人化的服务,尽量称呼客户“X先生/X小姐”。

(2)细心聆听,就像客户在你面前。

(3)查询解答步骤及语言规范:1、耐心聆听:(当作客户在你面前,并迅速查看资料)2、户提出的问题需要查询方能解答时,应说:“先生/女士,请稍等,我立即帮您查”;3、正在查询资料,客户催促时,应说:“先生/女士,对不起,请您再稍等一下,我正在帮您查询”。

当需较长时间才能查出客户所需要的资料时,应向客户道歉:“先生/女士,对不起,让您久等了。

”或者“先生/女士,谢谢您的等待”。

4、没明白客户所提的问题,应说:“对不起(很抱歉),先生/小姐,请您再重复一遍好吗?5、如果查不到客户的历史资料,应说:“先生/小姐,您能详细地给我说一下吗?”。

6、当客户的声音过小时,应说:“请您讲话的声音大一点,好吗?”。

7、确认客户是否满意“先生,请问您还有其它需要吗?”。

(4)投诉受理步骤与语言规范1、实行个人化的服务,尽量称呼客户“X先生/X女士”。

2、细心倾听,就像客户在你面前。

3、投诉处理步骤及语言规范:1)耐心倾听:“先生/女士,您能详细地给我说一下吗?”2)积极作出反映:表示理解与同情“先生女士,我理解”;让客户知道你在听他讲,响应语言“嗯”或“哦”。

电话服务用语规范1．热线人员接起电话后，问候客户的标准服务用语是什么？您好！口岸界网络，请问有什么可以帮助您？2．在给用户提供正式的技术支持前，我们需要做哪些事情？为客户提供服务前，应该先核实客户信息，确定我们是否可以给他进行服务。

3．如果客户不愿意提供自己的信息，我们应该怎么办，使用什么标准用语？您好，通过您的信息我们能找到您以往的服务记录，以便能更快的帮您解决问题，还请您配合我们一下。

4．在我们需要将用户电话转接给其他人员的时候，我们需要注意什么？此时的标准用语是什么？**先生/小姐，非常抱歉，**正在接听电话（目前不在座位），我能为您解决问题吗？还是稍后请他/她给您回电话？5．在和客户通话的过程中，如果我们需要让客户短时间等待，我们使用的标准用语是什么？需要注意哪些问题？**先生/小姐，我帮您查询一下（相关资料），请您稍等，不要挂机。

需要注意的是在通话过程中等待时间不能超过2分钟，每通电话不能超过2次等待。

如等待时间过长或等待次数过多，请记录下客户联系方式等问题解决后回拨给客户。

6．如果热线人员需要将客户问题提交到分派服务技术员或者其他客服代表处时，我们应该如何向客户说明？**先生/小姐，您的问题非常特殊，我们需要做进一步的测试才能解决（我们需要通过远程操作帮您解决、我们需要安排人员到现场帮助您解决）7．在结束通话以前，我们的结束语是什么？**先生/小姐，请问您还有其他问题吗？感谢您的来电，有问题再和我们联系，再见！8．客户电话结束后，我们需要等待客户先挂断电话。

指导思路：电话开头的问候语必需严格执行。

通话过程的标准用语则可根据与客户的熟识程度执行，与客户关系好则应优先体现人性化，新用户或不熟悉客户则应严格标准用语，以此体现公司规范、专业的形象。

禁用语及标准用语禁用语标准用语1.开头语：“您好！……”“您好！XX公司！”“您好！口岸界网络，请问有什么可以帮助您？”“您好！XX公司，我是**，请问您需要什么帮助？”（自己的名字说的很含糊）2.口头语：恩、哎、哎好的、哦、那、那个、这、这个、“好的、您请讲……是吧、好的好的、行、那就这样、没问题（中间适当的可以使用嗯，好的。

驻站联络员工作规定驻站联络员工作规定为切实加深驻站联络员责任心，维护企业树立良好形象，确保岗位无差错，不影响信号调度平台正常工作，根据驻站联络员岗位特点，结合安达车站相关要求特制定规定如下：一、认真执行哈尔滨铁路局相关文件指示精神，做好哈局车务段有关规定和要求，落实执行力、加强工作责任心。

二、认真履行工作职责，严格要求不断自我评价总结自己传承好的做法，改正存在问题、改正不良风气扭转不正确做法和行为，力求做一个在本岗位要人无可非议的人。

三、虚心好学、弥补不足完善其工作。

其岗位特别除应有责任心更加、应有吃苦精神，但关键要虚心要多问，请教不懂不要自己欺骗自己，要明白要清楚，保证在岗位上没有如何假设。

四、禁止工作上推诿扯皮。

首先要做好各种工作，完成领导交给各自任务，其次要相互补充，互相帮助，最后在共同岗位上目标一致，任何一位同志都不能出现说话行为影响工作，有损企业（单位）形象，谁扯皮即追究谁的责任。

五、要了解掌握施工现场基本情况，如那一段在干什么，有什么机械，cfg桩钻机几台，那一段二级施工，三级施工及垂直天窗施工，里程是多少，现场防护员人数，那个部位是谁在担任防护员，是白天施工还是晚上施工等。

要利用闲余时间到现场调查目睹，心中有一手材料，完善充实业务，进一步做好本职工作。

六、要熟悉掌握列车运行通过施工地段准确时间，尤其客车（但货车不能忽视），并认真做好记录，一是及时指导施工，确保既有线营运安全，二是便于上级安全检查，三是一旦发生造成营业线安全将追溯求源，区分责任。

七、要认真做好登销记工作。

⑴是登记人员要在施工时间提前40分钟到达信号楼登记（特殊情况提前便于时间到达信号楼，根据情况自行掌握）；⑵是登记内容要按照车站运转室工程例会内容）认真填写，不漏项，不增不减一笔一划，不涂改（一旦涂改要在涂改处加盖自己的章）；⑶是要按时销记（特殊情况销记时要与现场施工负责人请示，经过同意后方可提前销记，如要点施工）；⑷要主动与相关配合单位负责人联系，督促按照登记和销记；⑸要对每一次登销记情况进行？？。

海南经贸职业技术学院人才培养评估工作专家联络员工作守则总则一、学习理论认真学习人才培养评估工作的相关文件，熟知人才培养评估工作的各项内容、环节和流程。

二、精通业务全面熟悉学院各项情况，了解专家个人情况。

熟练掌握办公室工作的基本技能和工作程序，具备服务接待人员的基本礼仪知识和相关技巧。

三、爱岗敬业全天候保持联系，随时进入工作状态。

不迟到，不早退。

勤奋工作，踏实做事，忠于职守，乐于奉献，全心全意为专家服务。

四、提高效率工作严谨，办事干练，严格程序，讲求方法，注重技巧，提高工作效率。

五、实事求是实事求是，上情下达，下情上传，真实反映实际情况，当好信息联络员。

六、优质服务待人和蔼，耐心细致，有礼有节。

讲公德、讲礼貌，提倡文明用语，着装整洁，仪表大方，对待专家热情周到，解答问题耐心细致。

七、坚持原则遵纪守法，秉公办事，不徇私情，识大体、顾大局，做到有令必行，有禁必止。

八、协调配合明确岗位职责，不推诿、不敷衍，切实负起责任。

主动与相关小组部门协调配合，注重团队合作精神。

九、严守机密严格遵守评估期间专家联络员的保密规定和工作纪律，增强保密观念，不该问的不问，不该说的不说，不该看的不看，力戒自由主义，严防泄密，自觉维护学院的尊严和荣誉。

第一章评估前第一条：评估前15天注意事项一、前15天联络员搜集专家相关信息（籍贯、家庭背景、生活习惯、兴趣爱好、学历学位、职称职务及工作经历等等），将相关信息做成电子版和纸质版详细资料。

二、联络员应有一个接待的通讯录，含主要联系人和司机等,方便需要时联系（建议另安排综合组人员对应联络员，可以一对多个联络员，以防止联系不上指挥部，有备选人员）。

三、联络员应接受短期培训，以便熟知礼仪礼节，精于业务。

四、联络员应不断考虑接待工作的每个步骤和细节（如到达指定地点要到哪儿休息？专家要求喝一些咖啡或热水要到哪儿去领？）不断完善相关的应急处理方案。

联络员间相互交流学习，如需要可将应急方案汇总成册。

客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务议论，感谢您致电百纷，再见！”“稍后请对本次服务议论，欢迎再次致电百纷，再见！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其他问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机妄图时，也可进行这样咨询。

当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。

外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再见！”②、“感谢您的配合，再见!”二、接听技巧：●盘问问题等待语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”●盘问后服务用语：①、“感谢您的耐心等待”②、“感谢您的等待”③、“不好意思让您久等了”●客户反响的问题听不清，需要提高音量：①、需要客户提高音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（若是仍听不清，重复此句）②、客服人员提高音量：“对不起/对不起，由于线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必然要征得客户的同意。

●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（若是还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用提问的方式来搜寻用户的需求。

注意：若是方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户周围可否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。

●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。

”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户搬动地址，若是仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但必然要在征得客户同意的前提条件下才能够。