最新奥鹏东北大学20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2-参考答案

【奥鹏】-[东北大学]20秋学期《管理学原理》在线平时作业2注：每学期试题都会有所不同，请认真做好复习！一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)1.是有效产出与投入之间的一种比例关系。

( )[A选项]-效益[B选项]-效果[C选项]-效率[D选项]-效用解析：试题难度4颗星【参考选择】：A2.企业管理者可以分成基层、中层、高层三种，高层管理者主要负责（）[A选项]-日常程序性决策[B选项]-长远全局性决策[C选项]-局部程序性决策[D选项]-短期操作性决策解析：试题难度4颗星【参考选择】：B3.下列哪一种情况最不应该采取群体决策方式（）[A选项]-确定长期投资于哪一种股票[B选项]-决定一个重要副手的工作安排[C选项]-选择某种新产品的的上市时间[D选项]-签署一项产品销售合同解析：试题难度4颗星【参考选择】：D4.塑造组织文化时，应该注意（）[A选项]-主要考虑社会要求和行业特点，和本组织的具体情况无关[B选项]-组织领导者的模范行为在组织文化的塑造中起到号召和导向的作用[C选项]-组织文化主要靠自律，所以不需要建立制度[D选项]-组织文化一旦形成，就不需要改变解析：试题难度4颗星【参考选择】：B5.关于组织文化的功能，正确的是（ )[A选项]-组织文化具有某种程度的强制性和改造性[B选项]-组织文化对组织成员具有文明规定的具体硬性要求[C选项]-组织的领导层一旦变动，组织文化一般会受到很大影响，甚至立即消失[D选项]-组织文化无法从根本上改变组织成员旧有的价值观念解析：试题难度4颗星【参考选择】：A6.即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的。

东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。

它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。

客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。

2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。

3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。

4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。

5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。

作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。

1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。

2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。

3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。

5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。

学期《客户关系管理》在线平时作业2
呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。

A:IT技术
B:CTI技术
C:WEB技术
D:CRM技术
参考选项：B
下列不属于客户描述性数据的是（）
A:降价销售
B:行为爱好
C:客户家庭成员情况
D:信用情况
参考选项：A
如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。

企业首先要具备( ),能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。

A:客户购买信息数据库
B:客户满意度数据库
C:客户档案数据库
D:客户价值数据库
参考选项：C
CRM要求的客户服务是（），不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问。

A:频繁的
B:被动的
C:大量的
D:主动的
参考选项：D
（）是大客户的特征。

A:采购对象组织结构简单
B:采购金额较小
C:采购过程较理性
D:服务要求较低
参考选项：C
实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必要条件，这要求CRM 必须与（）很好地集成。

A:数据库
B:Internet
1。

1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。

A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。

A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。

A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益参考答案：B6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。

A.用户C.客户D.卖家参考答案：C8.呼叫中心是基于（）发展起来的。

A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C9.（）是关于数据的数据。

A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C10.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B11.一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。

中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。

•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。

••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。

•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。

•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。

•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。

•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。

•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。

•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。

•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。

•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。

1.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。

这种说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B2.在九阶段实施方法中，下列()阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM 软件系统功能的差异。

A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段答案：B3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。

这个说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价()的依据。

A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景答案：C5.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和()。

A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺答案：A6.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。

A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用答案：A7.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。

A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量答案：C8.没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。

这种说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。

A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀答案：C10.在九阶段实施方法中()阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定答案：D11.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。

《客户关系管理》在线平时作业2【参考答案】试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.数据挖掘的技术基础是（）A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理标准答案:C2.下列选项中不是数据仓库的特征的是（）。

A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成标准答案:C3.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化标准答案:D4.客户的利益忠诚来源不包括（）A.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便标准答案:D5.CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括( )A.销售自动化B.订单管理C.客户信息管理D.客户服务自动化标准答案:D6.下列选项中不是数据仓库的特征的是( )A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成标准答案:C7.下列不属于客户描述性数据的是（）A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况标准答案:A8.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸标准答案:D9.关于OLAP为分析数据提供的用户好处描述错误的是( )A.可以加快查询的响应时间B.检索浏览更加快捷C.用户可以创建新的数据视图D.降低了安全性管理标准答案:D10.（）是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。

A.客户满意度B.客户价值率C.客户保持D.市场占有率标准答案:C11.著名经济学的2：8原理是指（）A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客标准答案:D12.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系标准答案:A13.企业要对自己的目标客户进行选择,关于识别客户下面说法错误的是 ( )。

东财《客户关系管理》在线作业二-0009------------------------1.相互协调战略属于CRM战略的组成部分。

这个说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"2.电话属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"3.CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。

A.评价模型B.探索数据C.建立营销数据库D.<font face="Arial">将数据挖掘运用到CRM方案中</font>正确答案:"[D]"4.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户正确答案:"[A]"5.CRM生命周期分为集成、分析以及____阶段。

A.收集B.处理C.行动D.挖掘正确答案:"[C]"6.关系营销的目标是_____A.客户满意B.客户忠诚C.客户保留D.客户价值正确答案:"[B]"7.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A.客户市场B.供应商市场C.内部市场D.竞争者市场正确答案:"[A]"8.下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。

A.第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术B.第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心C.第七代呼叫中心将和网格计算相融合D.第七代呼叫中心将采用光纤技术正确答案:"[A]"9.评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。

A.数据分析人员B.领域专家C.决策制定人员D.数据管理人员正确答案:"[C]"10.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是____。

东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。

A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。

A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。

A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。

客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度_两个方面。

2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管理和 Web 集成管理 __________ 。

3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和 社会4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知 。

6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、客户特征 。

7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差额。

8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务 、 成熟期客户服务、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务。

9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道和 接触点来调控客户体验。

A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意B 、精神满意C 、社会满意D 、视觉满意5、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。

A 、企业核心能力B 、企业规模C 、生产的纵向链条D 、生产的横向链条学习-----好资料10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。

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东北大学20秋学期《经济法》在线平时作业2
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20秋学期《经济法》在线平时作业2
1. 关于我国目前的产品质量认证制度，以下说法正确的是（）。

【选项】：
A 产品质量认证的认证依据是国际标准化组织制定的，体现了先进性。

B 任何部门和单位都不得强制企业申请认证。

C 接收企业认证申请的部门是国务院认可的认证机构。

D 经认证合格，表明企业具有可靠的产品质量管理能力。

【答案】：B 任何部门和单位都不得强制企业申请认证。

|
2. 转移支付法调整的是一种什么类型的关系？（）
【选项】：
A 私人间财产和债务转移关系
B 企业间债权债务转移关系
C 企业内部资产流转关系
D 政府间财政资金转移关系。

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21春学期《客户关系管理》在线平时作业2
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东北大学-21春学期《客户关系管理》在线平时作业2
1. 企业要对自己的目标客户进行选择,关于识别客户下面说法错误的是 ( )。

【选项】：
A 不是所有的购买者都是企业的目标客户
B 不是所有的购买者都能给企业带来收益
C 大客户不一定等同于“优质”客户
D 小客户不可能是“优质”客户
【答案】：D 小客户不可能是“优质”客户 |
2. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )
【选项】：
A 较大
B 较小
C 无关
D 客户忠诚是客户满意基础。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

东大20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
(单选题)1: 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（）的关键因素。

A: 个性化产品
B: 客户群体
C: 核心竞争力
D: 企业管理方法
正确答案: C
(单选题)2: ( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。

A: 客户满意度
B: 客户价值
C: 客户忠诚度
D: 客户利润率
正确答案: D
(单选题)3: 贝瑞和帕拉苏拉曼总结的关系营销三个层次中处于最低一级的是 ( )
A: 社交层次营销
B: 结构层次营销
C: 关联关系营销
D: 财务层次营销
正确答案: D
(单选题)4: 一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。

A: 客户服务
B: 接触管理
C: 营销管理
D: 客户联盟
正确答案: B
(单选题)5: （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A: 客户关怀
B: 客户联盟
C: 客户保持
D: 客户忠诚
正确答案: C
(单选题)6: 最能适应多变竞争环境的组织结构类型是（）。

A: 流程型组织
B: 层级式组织
C: 项目组式组织
D: 事业部式组织
正确答案: A。

第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。