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客房部服务员岗位职责

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客房服务员

一、职业概况

客房服务员国家职业标准

1、 职业名称: 客房服务员。

2、 职业定义： 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、 职业等级： 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级(国家职业资格四级)、高级（国家职业资格三级)。

4、 职业环境：室内，常温。

5、 职业能力特征：

具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性,能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、 基本文化程度： 初中毕业。

客房部 主要职责客房服务员

一、基本要求

1、职业道德

（1）职业道德基本知识

（2）职业守则

l）热情友好，宾客至上。 2）真诚公道，信誉第一。

3）文明礼貌，优质服务. 4)以客为尊，一视同仁。

5）团结协作，顾全大局。 6）遵纪守法，廉洁奉公。

7）钻研业务，提高技能.

2、基础知识

（1）计量知识

l）法定计量单位及其换算知识。

2)行业用计价单位的使用知识。

3)清洁用化学剂.

l）百分比配制。 2）份数比配制。

(2)清洁设备知识

l)一般清洁器具的使用知识。

2)清洁设备的使用知识.

l）吸尘器。 2）洗地毯机。

3）吸水机。 4）洗地机。

5)高压喷水机. 6）打蜡机。

3）常用清洁剂的种类和使用知识

1)酸性清洁剂. 2）中性清洁剂。

3）碱性清洁剂。 4）上光剂.

5）溶剂.

（3)客房知识

l）客房种类

1)单人间。 2）大床间。 3）双人间。 4)三人间. 5）套间. 6)特殊客房。

2)床种类

1）基本类型。 2）特殊类型.

3)功能空间的设备使用和维护知识

l）睡眠空间设备.2）盥洗空间设备。3）起居空间设备。

4）书写和梳妆空间设备.5）贮存空间设备。

4）客房用品知识

1）房间用品. 2)卫生间用品。

5）地面种类

1)硬质地面。 2）地毯。

3)胶地面（树脂地面）. 4）其他地面.

6）墙面材料知识

1)花岗岩、大理石. 2）贴墙纸.

3)软墙面. 4)木质墙面。

5）徐料墙面。

(4）相关法律、法规知识

1）劳动法的相关知识。 2）消费者权益保护法的相关知识。

3)治安管理处罚条例的相关知识。 4)旅馆业治安管理办法的相关知识.

5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。6）旅游涉外人员守则的相关知识。

7）消防条例的相关知识。 8)有关旅馆安全的地方法规。

三、工作要求

1、初级

职业功能工作内容技能要求相关知识

一、

迎客

准备(一)了解客情1．能掌握客人的基本情况

2．能了解客人的基本要求1．我国兄弟民族的习惯、民俗

2．主要客源国的概况

3．旅游心理常识

(二)检查客房1．能检查客房的清洁情况

2．能检查客房的电器与设备的运转情况

3．能检查客房用品的配备及摆放要求1．客房清洁程序及标准

2．电器与设备操作知识

3．客房用品配备及摆放标准

二、

应客

服务（一)迎候宾客1．能做好个人仪表、仪容准备

2．能热情主动地接待宾客

3．能正确使用接待礼貌用语l．仪表、仪容常识

2．语言运用基本知识

3．英语基本接待用语

4．普通话基础

(二）引领宾客1．能简单地做自我介绍 2．能征询客人是否需帮提行李接待服务常识及相应的礼节礼貌

(三)茶水服务1．能根据宾客的爱好习惯,提供相应饮料

2．能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法1．饮料服务规范

2．常用饮料常识

(四）介绍情况1．能向宾客介绍饭店服务项目

2．能介绍客房设备的使用方法(会做示范）1．中、西餐风味特色

2．客房、娱乐等服务项目的内容

3．客房设备使用常识

三、

对客

服务（一）清洁客房

与卫生间l．能做好清洁客房的准备工作

2．能检查客房设备是否完好

3．能按标准整理床铺，并除尘

4．能清洁卫生间并进行消毒

5．能进行茶具消毒

6．能按要求进行地毯吸尘

7．能按标准补充客房用品

8．能正确使用清洁设备1．清洁工具、清洁剂的名称。

作用和特性

2．电器及清洁设备的使用保养常识

3．家具保养常识

4．“做床”标准及操作程序

5．吸尘程序与地毯保养常识

6．卫生间的清洁、消毒要点

7．茶具消毒要点

8．一次性用品管理常识

9．用品摆放标准

10．卫生防疫常识

（二)晚间整理l．能按要求进行“开床问整理

2．能按顺序清理垃圾

3．能按标准进行卫生间的清洁

4．能正确铺放防滑垫

5．能按要求拉上窗帘l．“夜床”的规格要求

2．“夜间服务”程序

3．卫生间小清洁标准

（三)楼层安全1．能检查并发现客房内各种不安全因素

2．能按规定做好钥匙管理

3．能做好访客的接待工作

4．能做好客人的保密工作

5．能正确地使用手动灭火器

6．当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人

7．能按规定处理“DND”(请勿打扰）牌

8．能按规定处理宾客的失物 1．客房安全规定

2．客房钥匙管理规章制度

3．楼层消防常识

4．访客接待须知

5．失物处理规定

职业

功能工作内容技能要求相关知识

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客房部中夜班服务员岗位职责

客房部中夜班服务员岗位职责

客房部中夜班服务员岗位职责

客房部中班服务员岗位职责

1、直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排；

2、跟进早班交接完成的工作，特别是VIp的接待和小整理工作；3、对当班交接布草、物品数量负责；

4、为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作；

5、工作过程中发现维修问题及时报修；

6、按主管或领班要求完成公共区域计划卫生及楼层公区保洁工作；

7、根据客人的要求，及时为客人提供优质服务；

8、巡视各楼层，查看消防及治安情况，保证住客安全，发现问题及时上报；

9、负责检查中班退房，对查房结果负责，并清洁当班退房及客人要求清扫的房间，详细准确填写当班工作表；

10、对当班所领取的房卡，钥匙负责；

11、保持工作间、消毒间的清洁、整齐；

12、发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。

客房部夜班服务员岗位职责

1、直接对领班或主管负责，服从其工作安排；

2、对当班交接布草、物品数量负责； 3、对当班所领取的房卡、钥匙负责；

4、清洁当班客人要求清扫的房间，仔细填写工作表中各项内容；

5、保持各楼层公共区域卫生并完成领班安排的夜班计划卫生事项；

6、负责巡视各楼层消防、治安情况，发现情况及时上报；

7、负责检查夜班退房，保证查房结果无误；

8、保持工作间、消毒间的清洁、整齐；

9、发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。

客房部楼层服务员岗位职责范文（三篇）

客房部楼层服务员岗位职责范文（三篇）

第 1 页 共 8 页 客房部楼层服务员岗位职责范文

一、岗位职责概述

客房部楼层服务员是酒店客房部门的关键岗位之一，主要负责客房的清洁、整理和维护以及客人的日常需求服务。岗位职责包括但不限于：日常客房清洁、床上用品更换、客房设施维护、客人需求响应、客房卫生消毒等。同时，服务员还需保持与客人的良好沟通，并及时提供满意的服务，确保客人的入住体验。

二、具体职责

1. 保持客房的整洁和清洁。包括每日客房清洁，如对床铺、地面、家具、卫生间等进行清洁、打扫和卫生消毒，确保客房环境的卫生与舒适。

2. 按照酒店的规定和标准进行床上用品的更换和清洗。在客人退房后及时更换床单、被罩、枕套等床上用品，并将已使用过的用品送至洗涤区域进行清洗，保证用品的清洁与卫生。

3. 定期维护和检查客房设施设备。包括检查客房中的电视、电话、空调、冰箱、保险箱等设施的正常运转情况，并及时发现和报修设备故障，确保客房设施设备的正常使用。

4. 及时响应客人的需求和投诉。当客人有需求或投诉时，服务员应积极耐心地听取客人的意见和要求，并及时提供满意的解决方案，确保客人的满意度和入住体验。 第 2 页 共 8 页 5. 提供额外的服务和帮助。服务员可以根据客人的特殊需求提供额外的服务和帮助，如安排接送服务、提供行李搬运、提供额外的洗浴用品等，以提升客人的入住体验。

6. 参与客房部的其他工作。根据需要，服务员还需参与客房部的其他工作，如客房清洁用品的补充、清洗设备的维护、客房巡查等，确保客房部门的正常运转。

三、能力要求

1. 具备良好的沟通和服务技巧。服务员应具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通，并及时解决客人的问题和需求。

2. 具备较好的卫生意识和工作责任心。服务员应具备良好的卫生意识，严格按照酒店的卫生要求进行清洁和消毒工作，并能够主动承担工作职责，保证客房工作的质量和效率。

3. 具备一定的应急处理能力。服务员应具备一定的应急处理能力，能够灵活应对各种突发情况，如客人要求紧急入住、设备故障等，在保证服务质量的前提下及时解决问题。

客房服务员岗位职责(3篇)

客房服务员岗位职责(3篇)

第1页共3页 客房服务员岗位职责

1、负责客房和楼层公共区域的卫生清洁工作，为宾客提供干净、舒适的客房和环境

2、每日按酒店工作流程和规范清洁整理客房以及公共区域卫生

3、认真填写工作日志,特殊情况做好记录并及时向主管反映

4、规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好环境

5、检查退房，按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台

6、发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级

7、做好客房和工作间钥匙及对讲机的领用、保管和交接工作

8、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出权限及时报告上级

9、时刻提高安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级

10、每天按照规范进行布件、消耗品等客用物品的领用、清点、补充，下班前清洁工作间、工作车、清洁工等

11、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班

12、完成上级指派的其它任务

客房服务员岗位职责（2）

作为一名客房服务员，岗位职责包括但不限于以下内容：

1. 客房清洁：负责对客房进行清洁、整理工作，包括更换床单、被罩、毛巾等床上用品，清扫地板、家具、窗户等，收拾垃圾，确保客房整洁干净。 第2页共3页 2. 客房布置：根据客人的需求和酒店的规定，对客房进行布置，包括摆放床上用品、家具、装饰物等，营造温馨舒适的居住环境。

3. 客房维护：检查客房设施设备的运作情况，如空调、电视、电话等，确保正常工作，并及时报修或更换损坏的设备。

4. 用品管理：负责客房用品的储备和管理，包括床上用品、洗漱用品、纸巾等物品的购买、发放和补充，确保客房用品的充足和质量。

5. 客房服务：按照客人的需求提供相应的服务，如送餐、洗衣、叫车等，确保客人的满意度和舒适度。

6. 客房巡查：定期巡查客房，检查房间的清洁情况和设施设备的使用情况，如发现问题及时解决或报告相关部门。

7. 消毒防疫：负责对客房进行消毒防疫工作，包括地面、门把手、开关等频繁接触的部位，确保客房的卫生和安全。

客房部楼层服务员岗位职责

客房部楼层服务员岗位职责

客房部楼层服务员岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层领班

职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。

具体内容：

1、 按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的

填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、 保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、 根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、 检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、 熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、 负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、 负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、 熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、 爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。 10、 及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确

使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、 认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。

认真做好交接班记录。