服务对于企业的意义

ＤＯ‘１０．３９６９／ｉ．ｉｓｓｎ．１００１－－８９７２．２０１０．２３．０８０　服务补救意义及策略探析　程霜霜南京市钟山职业技术学院管理系２１　００４９　籀　０　０　＿０　服务补救是出现服务失败后企业为重新赢　得顾客的好感而做的一种补救性行为。恰　当葡有效的服务补救可以让顾客再次满意　并重新建立顾客忠诚，对于企业的发展至　关重要。　豢潮　辞　毫　０００　０　ｌｌ｜　服务补救；顾客满意；服务失败；顾客　当今服务业竞争激烈，优质的服务　是赢得消费者信任和忠诚的关键之一。但　是，服务失败在任何企业都是客观存在　的。若对其置之不理，由其引发的顾客不　满、顾客抱怨会严重阻碍企业的发展。为　了及时消除服务失败带来的不利影响，服　务补救的实施至关重要。服务补救不仅能　够完善企业自身服务体系，提升企业品牌　形象，而且能够提高顾客满意度，达到“二　次满意”，并使其重新树立对企业的信任　及忠诚。　１．服务补救的涵义　关于服务补救，各国学者在不同时　期从不同角度提出了许多不同的论述，但　并没有达成共识。Ｚｅｍｋｅ＆　Ｂｅｌｌ　（１　９９０）认为，服务补救是当顾客对企　业所提供产品或服务的缺失感到不满后，　企业为使顾客达到其期望的满意度而做的　努力过程。…在Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１　９９５）研究　中，服务补救是及时发现并处理服务失败　的一种主动性和预应性行为。Ｉ　ｌ陈忠卫和董　晓波（２００５）进一步将服务补救分为狭义　和广义，并认为“狭义的服务补救是服务　提供者对服务过失所取的行动”，而“广义　的服务补救是指由组织全体成员共同参与　的对服务系统中可能出现的过失或已出现　的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期　维持长远的顾客关系和不断完善服务系统　的一系列活动的总和。”　２．服务补救的原因　２．１服务的特性决定了服务失败是不　可避免的　服务失败不可避免，其出现的原因　是基于服务的特性，可归纳为以下几方　面：第一是服务的异质性，即服务很难　标准化，服务产品构成要素、服务过程　和服务质量并没有统一的界定标准。第　二是服务的同时性，即服务的生产过程　及顾客的消费过程同步，服务的整个过　程顾客全程参与。因此一旦出现服务失　败顾客很容易发现。第三是服务的主观　性，即同样的服务对于不同需求、不同　期望的顾客感受是不一样的。有的顾客　认为很好，而有的顾客感觉却完全相　反。基于多种原因，即使是最优秀的企　业也不能保证百分之百不出现服务失败。　２．２服务失败后顾客的反应决定了服　务补救的必要性　当服务失败出现后　，不同的顾客对　服务失败的反应不相同。顾客的反应可　以分为以下几种类型：第一种顾客是选　择保持沉默。Ｄａｙ（１９７７，１９７９）、　Ａｓｈ（１９７９）、Ｌａｎｄｏｎ（１９７７）、Ｓｉｎｇｈ　（１９８８）等学者研究发现，当顾客感到不满　意时，尽管渴望诉说，但超过２／３的顾　客不会进行投诉，仅有５％到ｌ０％的不满顾　客会主动抱怨或投诉，究其原因主要有：　顾客认为企业不会负责、顾客不愿等待和　面对造成失误的人员、顾客无法确定自身　权益与企业应负的义务、顾客不愿为抱怨　花费时间以及顾客担心提出抱怨后会得到　较差的服务（转引陈雪阳，刘建新，２００８）。　＿４Ｉ如果不满意的顾客不向企业投诉，他们会　通过其它方式发泄自己的不满。一项研究　发现，一个不满意的顾客会将其经历告诉　身边的９～ｌ６个人，而这９～ｌ６个人又会　向别人诉说，这种类似核裂变的反应会给　企业的形象和口碑造成巨大伤害，从而使企　ｌ６７一　业丧失大批潜在顾客。第二种顾客是选择　向企业投诉。这部分顾客所占比例较少，　但对企业来说是非常重要的。企业可以根　据顾客投诉内容及时处理、制定相应策　略，减少类似问题的发生，有利于企业发　展。第三种顾客向相关组织投诉，如消费　者协会、行业协会、工商管理部门、媒体　等。企业遇到这种情况是最为不利的，企　业如果想挽回局面，所花费的成本是最大　的。　据美国消费者办公室技术协助调查程　序（ＴＡＲＰ）的研究证实：在因服务失　败而损失超过１ｏ０美元的不满意顾客中，　未投诉的顾客重购率仅为９％，投诉但末　得到解决的为ｌ９％，投诉得到解决的为５４　％，投诉很快得到解决的重购率达到了８２　％。　因此，服务补救在企业经营发展中　是非常必要的。　３．服务补救对于企业的意义　３．１７利于企业不断改进服务质量　服务补救可以让企业发现服务提供过　程中存在的问题。为避免同类问题再次　发生，企业会制定相应的改进措施，由　此会形成良性循环，促进服务质量的不　断提高。企业在日常生产经营中时刻具　有服务补救意识，也就有了问题出现时　的压力和解决问题的动力。当服务失败　出现后，企业具有及时补救的意识就能　快速行动，解决问题，改进服务质量。　３．２有利于企业维系顾客，提高顾客　满意度，建立顾客忠诚　企业为了扩大经营、增加利润、提升　品牌价值等目的，应做到两个方面，即吸　引新顾客和维系老顾客。老顾客相对于新　顾客来说是更为重要的。美国质量管理大　师约瑟夫・朱兰提出“８０％的业务来自２０　％的顾客。也常被称为“８０／２０法则”。企　业很大一部分的利润来自很少一部分顾　客，这部分顾客通常为企业的老顾客。美　国《哈佛商业评论　杂志发表的一篇研究　报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的　顾客可多为企业带来２０％～８５％的利润，　当市场占有率达到５Ｏ％以上时，重复购买　和更新购买会大大超出首次购买的数字。ｍ　企业出现服务失败令这些老顾客不满而选　择离开企业时，这意味着企业会失去大量　的销售额和市场，这对于企业来说是致命　的。服务失败出现后，及时成功的服务补　救不仅可以维系顾客，而且可以提　卣顾客　满意度。有研究表明，及时成功服务补救　令顾客满意的程度要比顾客接受正常服务　圈　满意程度高。通过不断提升顾客满意　度，让顾客对企业保持忠诚，则企业的　发展是有保障的　３．３７利于企业树立良好的形象　当顾客向企业投诉时，如果企业能　够站在顾客的角度为其快速、妥善的解　决，顾客会非常满意。当顾客有了这种　愉快的经历后，他们会不自觉地向他们　周围的人宣传。这些正面的口碑，不仅　会顾客提高顾客对企业的满意度，而且　会对潜在的顾客产生良好的影响。企业　会在公众中树立实心实意为顾客服务的良　好形象。　３．４有利于纠正企业机构及经营中的　弊端　当服务失败出现后，企业如果能及　时从顾客那里得到相关问题的反馈，找　出问题的根源所在，对症下药，就可以　改进服务流程或组织结构设置，提高工　作效率，优化资源配置。通过服务失败　后顾客投诉，企业在服务补救的过程中　可能会发现非常有价值的信息，通过对　这些信息的分类、整合和分析，企业可　以设计出更加有效的服务提供系统，提　高企业的竞争力。　４．服务补救策略　４．１建立有效的服务补救制度　服务补救对于企业固然重要，但在　实施过程中不能率性而为，避免一个顾客　一个样的做法。企业应制定制定切实可行　的服务标准和补偿措施，出现问题后有章　可依。通过培训让员工清楚服务流程和服　务失败后的解决办法，同时企业也应清楚　告诉顾客服务的标准流程以及投诉方法和　投诉结果。服务补救制度的制定应以顾客　为导向，增加接受和处理投诉的透明度，　对于投诉的顾客，企业可以制定相关奖励　制度，鼓励顾客投诉。　４．２及时有效解决顾客问题　出现服务失败后，服务人员应在第　一时间作出反应并迅速解决问题。快速有　效的服务补救不仅效果显著，而且成本最　低，较为容易达到顾客满意要求。Ｂｅｒｒｙ　（１９９５）研究发现，“对服务补救的满意可　以显著增加顾客称赞公司的意愿，并显著　提高他们对总体服务质量的感知。”ｌ７　美国　服务业质量管理奖的获得者Ｐａｔｒｉｃｋ　Ｍｅｎｅ　提出了“１一ｌ　０　１００”的服务补救法则，　即出现服务失败后，当场补救可能要使　企业花费１美元，第二天补救的费用就会　是１０美元，而以后进行补救的费用会上　升到１００美元。及时有效的服务补救对于　企业和消费者来说是双赢的。例如出现　航班延误状况时，若在旅客出现不满情　绪之前服务人员能在第一时间通知旅客延　误原因，及时安抚乘客，并妥善为旅客　安排相关事宜如膳宿问题、后续航班的　衔接手续办理等，旅客相对来说会更为　满意并会对此次经历留下较好印象。航　空公司以最小的成本换取最大的成果是非　常经济的。　４．３尊重顾客的感受　服务失败出现后，顾客不满、愤　怒、情绪激动、大声吵嚷是正常的。企　业服务人员应树立“顾客永远是对的”　观点，站在顾客的角度为其快速有效解　决问题。　服务人员应尽量减少与顾客的　对抗情绪，避免和顾客正面争执。服务　失败后相当大一部分的顾客会认为自己言　行举止理所应当的，如果此时和顾客针　锋相对会使问题升级扩大，甚至出现不　可控制的局面。顾客不满、情绪激动向　企业投诉时，服务人员应认真耐心地倾　听顾客的诉说，给顾客发泄的不满的机　会。待顾客说完后，服务人员应真诚的　道歉，向顾客耐心的解释原因，根据企　业服务补救措施及时为顾客解决问题。　４．４鼓励和培训顾客投诉　顾客投诉可以帮助企业充分了解自身　存在问题和不足，便于企业及时纠正改进　问题。前来投诉的顾客多数是因为企业产　品或服务中的失败给他们造成了某种物质　或者精神上的损失，所以他们反映的信息　具有很强的针对性。【８１企业对这些信息分类　整理、分析研究、制定相应改进办法，从　而不断提高产品和服务质量，有利于企业　的发展。同时企业还应培训顾客如何投诉　并告知顾客投诉的结果，可以采用顾客发　放宣传册、发电子邮件、拨打免费投诉电　话等。整个培训过程应尽量简单、易　学、易记。　４．５培训并授权一线员工　一线员工是直接和顾客接触的，他　们的素质、态度、言行会影响顾客对服　务质量的感知。一线员工需要服务顾客　的能力、服务补救的技巧、随时解决问　题的权利和随机应变的能力。企业应制　定有效的方法培训员工，教他们如何倾　听顾客抱怨、如何选择合适的解决措　施、迅速解决问题。授权一线员工很必　要，企业可以授予员工在一定范围内解　决各种情况的权力。出现问题后一线员　工能利用自己的权力，可以及时为顾客　解决问题，而不是一级一级地上报，或　从一个部门转到另一个部门增加顾客的等　待时间，错过最佳补救时机。　４．６不断总结教训，汲取经验　企业应把每一次的服务补救案例归类　总结，分析每一次问题发生的原因，采取　怎样的补救方式，最后的结果怎样，建立　专门数据库，减少类似问题的再次发生。　结语　综上所述，服务补救直接关系到顾　客满意和顾客忠诚，也直接关系到企业　的收益。恰当的运用服务补救策略对企　业意义重大。企业应根据实际情况选择　最有效的服务补救策略。企业除应时刻　具有服务补救意识之外，要更着重于提　高服务质量，尽量减少服务失败的发　生，塑造企业良好的服务形象，把不满　顾客变为满意顾客，把满意顾客变为企　业的忠诚顾客，以此在激烈的市场竞争中　立于不败之地。　≤　ｉ　０　０　０◆　ｌ　｜　［１］Ｚｅｍｋｅ　ｇｏｎ，Ｂｅｌｌ　ｃ咖．Ｔｈｅ　ｐｅｒｆｏｒｍｉｎｇ　ａｒｔ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔＩＪ］．Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｒｅｖｉｅｗ，　１　９９０（７）：４２—４５　［２］Ｊｏｈｎｓｏｎ．Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｒｅｃｏｖｅｒｙ　ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ　ｆｏｒ　ｓｉｎｇｌｅ　ａｎｄ　ｄｏｕｂｌｅ　ｄｅｖｉａｔｉｏｎ　ｓｃｅｎａｒｉｏｓ［ｄ］．Ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ　Ｊｏｕｒｎａｌ，１　９９５（１　２）：６９－　８２．

服务理念及服务概念的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想立于不败之地，提供优质的服务已成为不可或缺的一环。而服务理念和服务概念是构建良好服务体系的重要基石，对于企业的发展和品牌形象至关重要。本文将从服务理念和服务概念的定义和特点，以及在企业中的应用和重要性等方面进行探讨。

一、服务理念和服务概念的定义和特点

1. 服务理念的定义和特点

服务理念是指企业根据自身的发展定位和市场需求，对服务的态度、方向和目标所形成的核心主张。它是企业对待服务工作的理念和态度的总称，是对服务的理解和定义，以及对实施服务工作的原则和行为规范。

服务理念的特点主要包括以下几个方面：

（1）明确性：服务理念应该具有表达清晰、容易理解的特点，以便员工和顾客能够正确地理解和接受。

（2）可行性：服务理念应该是可操作的，能够保证在实际工作中得到有效地实施。

（3）一致性：一个企业的服务理念应该是组织整体共同遵循的，不论在任何环节都能保持一致。 （4）差异性：企业的服务理念应该具有独特性，能够与竞争对手产生区别，以赢得顾客的好感和认可。

2. 服务概念的定义和特点

服务概念是指企业通过一系列整体规划和设计所创建的服务体系。它是企业在服务环节中所提供的一系列具体、细化的服务要求和准则，旨在为顾客提供更加全面和良好的服务体验。

服务概念的特点主要包括以下几个方面：

（1）全面性：服务概念应该是涵盖服务全过程的，从服务前、服务中到服务后的各个环节都需要考虑和规划，以确保服务的连续性和完整性。

（2）个性化：服务概念应该根据不同的顾客需求和市场特点进行差异化设计，以提供更符合顾客个性化需求的服务。

（3）创新性：服务概念应该不断与时俱进，将新的技术和理念融入到服务当中，以满足不同时期和市场的需求。

（4）协同性：服务概念应该与企业的其他运营要素相协调，保持与企业整体战略和品牌形象的一致性。

二、服务理念和服务概念在企业中的应用和重要性

酒店服务态度的重要性和意义

在酒店业中，服务态度是至关重要的一环。一家酒店的服务态度往往直接影响着客人的整体体验和对酒店的印象。优质的服务态度不仅可以吸引更多客人，还可以带来口碑和客源的持续增长，而糟糕的服务态度则可能导致客人流失和差评，对酒店的发展造成负面影响。

首先，酒店服务态度的重要性体现在客人体验的方方面面。服务态度好的酒店能够给客人带来愉快的入住体验，让客人感受到家的温暖和舒适。当客人在酒店遇到问题或需求时，优质的服务态度可以及时响应并解决，让客人感到被重视和尊重。这不仅会增加客人对酒店的满意度，还有可能让客人成为酒店的忠实粉丝，并推荐给他人。可见，服务态度对于客人的体验至关重要。

其次，酒店服务态度的意义还体现在品牌建设和企业形象上。一个酒店的服务态度往往代表着整个企业的文化和价值观。优质的服务态度是一个酒店最好的名片，可以为酒店打造良好的品牌形象，提升企业的美誉度和竞争力。相反，如果酒店的服务态度不佳，容易让客人对酒店产生负面印象，甚至在社交媒体上散播不利言论，对酒店形象造成损害。因此，提升服务态度水平对于酒店品牌的建设至关重要。

最后，酒店服务态度的重要性还在于提升员工素质和凝聚力。一个注重服务态度的酒店会倡导员工以客为尊，始终保持积极的工作态度和服务意识。通过培训和激励，员工的服务水平和专业素养将得到提升，整个团队将更加紧密团结，形成良好的工作氛围和集体荣誉感。这种正向循环不仅会提高员工对工作的满意度和忠诚度，还会为酒店带来更高的服务水平和更好的业绩表现。

综上所述，酒店服务态度的重要性和意义不容忽视。良好的服务态度不仅能提升客人体验和品牌形象，还可以促进员工素质提升和团队凝聚力，为酒店的可持续发展奠定坚实基础。因此，酒店经营者应高度重视服务态度的培训和管理，不断提升服务水平，不断追求卓越，以实现酒店的长期成功与发展。

诚信服务的重要意义

诚信服务是企业发展的需要，是体现和谐社会、和谐企业的具体体现，是完善企业科学管理的需要，是提高员工思想素质、业务素质的需要。诚信服务关系到企业的生存和发展，关系到铜仁复烤厂的未来和希望。

诚 信服务对于复烤企业有着十分重要的意义。企业发展不仅需要国家法律、行业法规来约束，更需要道德、诚信加以规范。日常管理中，企业除了对员工施以规章制度 约束外，对于绝大数员工来说，主要是以职业道德、诚信服务教育，提高思想业务素质，增强职业道德修养为主。我们铜仁复烤厂“诚信守诺、金叶求精”的企业精神，就是将职业道德这一精髓真正体现在每一员工身上，将诚信服务融入到铜仁复烤厂的经营管理全过程。诚信守诺为铜仁复烤厂提升了信誉、赢得了市场，也必将为打造特色服务品牌、创建一流发挥巨大的推动作用。

诚信服务是企业文化建设的集中体现，是员工敬

业爱岗的具体表现。我们铜仁复烤厂岗位较多，不同岗位有着不同的职业道德规范要求。因此，我们应针对不同工种实施不同的规范教育。生产加工人员必须

树立 “金叶求精”、一丝不苟的严谨作风；业务人员必须用心与户沟通，以诚信服务赢得客户，不损害用户利益，不影响企业声誉；各级管理人员、机关人员必须增强质 量、效益、责任、发展和执行意识，树立服务客户、服务一线的思想，文明服务，礼貌待客，以优质的服务赢得客户认同。

诚 信不仅仅是一种道德规范，也是为铜仁复烤厂带来经济效益的重要资源，在一定程度上甚至比物质资源和人力资源更为重要。塑造和坚持企业诚信作为企业文化的核 心价值观，对形成支撑企业健康发展的独特文化特征，推动企业从优秀迈向卓越具有巨大的促进作用。“人无忠信，不可立于世”，“企业无信，不可久存”。我们 都知道，诚信是中华民族的美德，是中国道德文化的核心，从现代意义上看，诚信不仅是一种道德要求，用来评价人的基本尺度，而且是现代企业在社会发展中立足 的基本原则。我们推进诚信文化活动，其宗旨就是要将诚信服务变成每位员工自觉的工作基准，变成铜仁复烤厂对外“显目”的标识。