《360度沟通与协调》课纲(1天)

360度沟通、合作与冲突处理——高绩效团队建设的应用课程【目标学员】现任高管/经理、领导管理岗位人员新晋升管理者/经理人储备管理人员/干部公司骨干员工【课程时间】1天(6个学时)【培训形式】启发式讲授、讨论、故事、案例、游戏【训练说明】课程为管理者和职业工作者解读如何做到有效、专业的沟通,变破坏性冲突为建设性冲突,并进一步从冲突走向合作。

【课程大纲】引言:工作,与其说是一种任务,不如说是一种人际交流。

我们生活在关系中,关系的质量是我们人生幸福的质量。

第一单元合作与冲突1分析不合作1)不合作的八大现实原因2)整体与个人之间发生利益和目标不一致;3)成员之间发生利益冲突;4)成员之间发生不平等的差异;5)成员之间发生价值偏好上的差异;6)成员之间发生情感冲突;7)团队相互之间发生误解;8)成员个别人人格障碍,他人无法再容忍。

2人们为什么不合作1)个体差异2)人的本性3)思维局限4)共同责任欠缺3理解冲突1)冲突观念的变迁2)传统观点3)人际关系观点4)相互作用观点5)区分功能正常的冲突功能失调的冲突4处理冲突,达成合作1)培养真正的信任信任不是一个人相信另一个人能把自己的事情做好。

信任是团队成员相信他们同事的言行是出自好意在队伍里不必过于小心或者相互戒备成员们能够放松地接受彼此的批评。

2)冲突处理:托马斯基尔曼模型竞争方式(能立即分出胜负,但不能解决问题)回避方式(简化工作,减少个人麻烦;公司受害,积压矛盾。

) 迁就方式(尽快处理事情,维护人际关系)妥协方式(降低成本;兼顾利益,尽快解决问题,及时达成共识) 合作方式(坚持自我,同时满足他人)第二单元成为沟通高手1.沟通决不仅仅是信息传递2.沟通障碍分析1)出发点不同,利益不同,角度不同2)背景和思维习惯的不同3)表达的偏差,理解的偏差4)系统的不畅通5)记忆折扣6)沟通游戏:3.面对面沟通中的信息传递1)文字2)语音语调3)身体语言4.沟通方式测试:5.职业工作者沟通原则1)怎么说比说什么重要,有效果比有道理重要2)信任和合作的关系?3)案例阅读:父亲&儿子6.沟通方式和对象1)信息:丰富性&模糊性2)沟通方向:上级沟通平级沟通和下级沟通3)情感和事实的处理:情景压力和优先排序4)邮件沟通案例:哪些人需要被抄送和密送?5)会议:两大系统:例会和专题会主旨、流程和事项落实Brainstorming VS 宣导【结语】专业和管理工作中的出色表现,不仅需要技术能力,更需要圆润通达的人际沟通能力。

企业内训课程——360高效沟通技术训练课程明阳天下拓展案例分析，导入沟通技能；第一章：沟通及沟通心理学沟通技能测试：测测你的沟通水平线一、沟通的概念与作用1. 沟通三个要素2. 沟通过程中的注意事项（视频演示）3. 沟通过程人体模式4. 沟通8大因素（材料分享）5. 沟通中四种常用的心理现象（视频分析，小组讨论）游戏：哪里出了问题（对折A4纸）第二章：非语言在沟通的应用1、非语言沟通的形式（视频演示分析）2、非语言所展示的意义分析3、现场演练：认识他人的表情案例分析：小李的怒火第三章：有效沟通的4大法宝1、有效沟通的四个环节表达、倾听、提问、态度2、表达技能训练3、倾听的艺术（测试倾听技能）Ø 倾听的5个层次及注意事项Ø 倾听的技巧-3R技巧角色扮演演练4、提问技能＊提问类型；＊有效提问技巧游戏：你会怎么提问5、态度-沟通的法宝★沟通中的5种态度；★态度训练-SOFTEN方法讨论：荒岛上求生第四章：有效沟通5步曲案例分析：你该如何进行沟通处理第五章：不同层级的沟通技术1、上级对下级的沟通Ø 上级如何促进下级向上沟通的氛围Ø 如何安排下属Ø 如何激励下属Ø 批评下属的技巧视频分析，小组讨论2、下级如何对上级进行沟通■视频分析：如何体会上级的意愿；■案例分析：编辑也犯错3、与同事进行沟通Ø 同事沟通的原则；Ø 善用FOR技能进行同事沟通；4、不同风格的人进行沟通□你的沟通风格测试；□不同风格的人沟通注意事项；第六章：沟通冲突处理技巧有人的地方就有冲突，当你被他人反对和抵触时，如何运用不同的沟通策略影响他人化解冲突。

1.识别和挖掘异议2.找出异议的原因3.建设性反对4.异议时间管理第七章：沟通技能提升自测1、问卷自测；2、分享心得；本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

沟通360课程意义：掌握“沟通360”，快乐成长助成功！沟通就像一座桥梁，连接你和我，沟通像空中的电波，传递信息情感；沟通像美妙的音乐，让人心情舒畅，沟通像润滑剂，消除误解、化解矛盾，沟通是快乐的源泉，让快乐成倍、烦恼减半；沟通是成功的捷径，沟通是快乐的源泉、沟通是流动的水、沟通让生活更美好……课程目标：了解沟通的魅力，也了解沟通的障碍！掌握沟通技能，提升工作效率！了解自己在沟通中的问题，了解自己的人际沟通风格，学会洞悉和判断人际沟通的风格特点，掌握有效沟通的“艺术”，掌握如何“听、问、说”的技巧，提升个人沟通效率、提升团队沟通率、提升工作效率、提高执行力。

使参训学员通过沟通这门“艺术”，快乐工作、快乐生活！课程模型：课程特点：简洁易懂，操作简单。

互动式、引导式授课，气氛活跃。

通过沟通障碍，透析现象，分析原因，提供最佳方案。

课程时间：2天/期课程内容：引言：1、沟通的魅力A.沟通是人际间的润滑剂B.沟通是快乐的源泉C.沟通是提升自我的捷径D.沟通是影响力E.沟通是流动的水F.沟通让生活更美好2、沟通的障碍A.障碍墙小练习B.信息衰减原理第一节：沟通的频道艺术A.肢体语言作用大B.使用术语要谨慎C.自身感受坦诚说D.头脑开放细观察第二节：沟通的征询艺术A.开放引导、封闭型题确认B.问题一次问一个C.建议提供要适时D.征询理解莫反问第三节：沟通的引导艺术A.聆听的层次B.聆听的最高境界C.聆听练习D.有效倾听的九个原则E.重复、引导、确认F.引导能力练习第四节：冲突解决达成一致艺术A.冲突的产生B.找到冲突的关键点C.理解对方消除冲突D.达成一致的结果第五节：人际沟通风格了解一些关于人际沟通风格的知识，对提高沟通的效果非常重要，所以我们需要了解自己、了解客户、同事、朋友的人际沟通风格。

问卷：看看你是哪种风格呢A.分析型：（猫头鹰型）B.支配型：(老虎型)C.表达型：(孔雀型）D.和蔼型：（树熊型）。

360度团队沟通效能训练【课程背景】：任何企业想在市场竞争中取得优势，就必须加强部门内外成员之间的合作，打造团队的凝聚力，通过强化沟通、解决冲突，部门内外的良性运作与资源分享，使得团队拥有强大的组织协同性，并通过沟通产生更多的团队合力，进而使得企业的整体发展得以迅速、顺利，朝向既定的方向前行。

随着企业规模的扩大，员工数量与部门设置也越来越多，职务分工相对趋于明确，不仅是管理者，职场人都需要协调团队内外部的资源、关系，处理意见、冲突，尤其是当发生利益种突时，更需要有效地发挥沟通效能。

沟通能力已经逐渐成为职业能力中的极为重要的一种能力，但我们常常发现，在自己的团队中有下列的情况，使我们备感无奈：我明明是好心好意地为他提供建议，但他却不领情，还讲我是为了自己工作便利我跟他说了一堆建议，但是他却说我根本不了解他，说的全是无用的每次开会，只有我一个人讲话，让他们发言，却没有什么建设性建议，都是恭维都说管理者要惜字如金，我到底应该怎么做沟通才能直接要点，使得听者受用一直感觉自己的团队沟通不畅，但又不知道是哪里出了问题几个下属是分布在外地，我如何才能让他们觉得是真正在关心他们呢我在向上司沟通时，经常关注上司的态度，常因此紧张而导致沟通效果差旁部门员工发难，使我们的部门工作拖延了，我要如何才能跟他的上司做好沟通呢每次代表公司面对外界沟通时，总觉得有心无力，无法洞悉当事人的状态……当你持续被上述现象困扰时，请考虑，您的沟通效能是否不足，沟通管理是否需要重新考量，极有可能您的团队沟通一直是不畅通的。

回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未考虑“沟通双方”的同理心，是否更关注自己的感受，而忘记还有环境、身份、角色、职权等多种沟通的因素，是否察觉到您的沟通过程中没有更关注到即时性、有效性和及时性，是否从未想过沟通中的“表达的多样化、倾听的立体化、反馈的复合化”。

本课程将以NLP、心理学、九型人格分析及管理教练技术等前沿的心理学工具为基础，结合现代企业管理中的组织沟通理论为前提，充分融合了培训师的工作实践，使得从多方面地阐述沟通管理，通过学习从根本上提升管理者的沟通效能，打通其所带领的团队沟通渠道，课程中通篇融合了大量的即时性互动训练，直接使参与者感受到沟通管理中的关键点，并在非常好的氛围中学习、体验、总结与反思。

常耀俊经典课程：《360人际沟通技巧》1.课程定位⏹沟通是管理者（包括项目经理）的重要技巧，沟通就是管理，管理就是沟通，中层管理者90%以上时间都在沟通。

本课程将用大量工具、方法和案例讲述管理者如何完成与不同级别、不同角色以及不同人际个性之间的沟通。

2.学员定位⏹部门总监、经理、主管以及从事项目管理的项目经理和项目群经理等3.学习课时⏹14学时，2天4.学员收获当本课程学习结束时，学员能够学习、理解和掌握中层管理者全方位360沟通的最新理论、知识、方法、工具和要领：⏹沟通中的基本理论、工具和方法⏹与上级、下级和同级的沟通技巧⏹与不同个性和性格间的沟通技巧⏹与项目中重要干系人的沟通技巧5.课程特色⏹系统性和多维度训练：涵盖沟通管理的各项技能，每项技能均从理论、知识、原理、方法、工具、案例等多角度进行教学；⏹员工敬业度测评：本课程配DISC不同个性风格的测评以及不同个性沟通风格剖析。

6.教学大纲请您准备：一份您在他人沟通中曾经遇到的疑惑和问题清单来上课……培训启动：团队组建及破冰1.课程介绍2.老师介绍3.团队组建第一单元：沟通的概念1.理论导引：沟通定义及相关理论2.知识讲解：广义沟通和人际沟通3.知识讲解：人际间沟通的特点和三大要素4.知识讲解：沟通的语言，语言和肢体语言5.知识讲解：沟通的分类，正式沟通与非正式沟通6.知识讲解：沟通视窗理论7.要点总结：不同层级管理者的角色和职责第二单元：沟通中的技巧和障碍1.理论讲解：沟通的过程2.技巧讲解：发送技巧，说的艺术3.技巧讲解：接受和解码的技巧，聆听和询问4.技巧讲解：反馈技巧，建设性反馈5.技巧讲解：沟通中的同理心应用6.技巧讲解：沟通中的赞美技巧7.技巧讲解：沟通中的批评技巧8.案例研讨：项目中的资源冲突（研讨、分享、点评）第三单元：不同个性之间的沟通要点1.理论导引：DISC个性风格理论2.技巧讲解：老虎型人的沟通风格3.技巧讲解：猫头鹰型人的沟通风格4.技巧讲解：考拉型人的沟通风格5.技巧讲解：孔雀型人的沟通风格6.技巧讲解：变色龙型人的沟通风格7.个性测评：DISC测评（可选项）第四单元：不同角色之间的沟通技巧1.理论导引：优秀经理在要求人的时候要注重界定结果2.知识讲解：下属的四种成熟度，不成熟∣比较不成熟∣比较成熟∣成熟3.知识讲解：管理者的两种管理行为，指令行为∣支持行为4.工具引入：管理者管理下属四种情景理论5.应用讲解：与上级沟通的技巧6.应用讲解：与下级沟通的技巧7.应用讲解：与同级沟通的技巧8.应用讲解：与客户沟通的技巧9.案例研讨：四种管理行为的情景辨识（研讨、分享、点评）第五单元：项目中干系人的沟通和管理1.理论导引：干系人管理理论2.知识讲解：干系人支持度分析3.知识讲解：干系人重要性分析4.工具引入：干系人管理和沟通矩阵5.应用讲解：与发起人的沟通技巧6.应用讲解：与PMO的沟通技巧7.应用讲解：与项目成员的沟通技巧8.应用讲解：与职能经理的沟通技巧9.应用讲解：与甲方客户的沟通技巧10.案例研讨：干系人管理和沟通的案例（研讨、分享、点评）培训结尾：总结和制定行动计划1.老师：总结培训要点2.学员：制定训后行动计划实战派培训专家：常耀俊老师清华大学特聘教授知名电子商务企业DHgate战略和HR的副总裁原联想集团战略项目管理和流程管理总监参与了联想集团05年并购IBM 电脑事业部的过程联想集团大联想学院新任干部的资深培训讲师2008年北京奥组委特邀项目管理培训专家美国项目管理学会PMP和国际项目管理协会IPMP10年以上国际知名企业管理和项目管理经历，8年以上领导力和项目管理培训经验常老师在联想集团工作8年，是联想集团战略项目和流程管理总监，是联想集团战略项目管理和战略PMO的创始人和管理者，参与了联想集团2005年并购IBM电脑事业部后两家项目管理体系的融合，对联想集团项目管理体系和IBM全球干部领导力和项目管理体系非常熟悉和精通。

360°高效沟通技巧2011.05.24&25课程大纲：单元一、管理者的角色职责与定位单元二、从专业走向管理的五大转型单元三、组织中常见的沟通障碍单元四、做个沟通高手单元五、沟通中的倾听技巧单元六、沟通中的非语言技巧单元七、组织中沟通的技巧单元八、用对沟通，发挥影响力周哈里窗与自我察觉开放的(我的开放您的倾听！得到交流)盲目的(挖掘自己的情感！与伙伴来分享)隐藏的(自我公开！培养自我意识)未知的(新知识激发新思维！促进个人成长)我知我不知你知你不知单元一、管理者的角色职责优秀管理者的角色任务和特征1.公司和部门的目标和方向有清楚的认识！2.能够以热情和激励的方式，将此目标与团队成员分享！3.愿意了解部属的长处与潜力，并帮助成长！4.信任部属，敢于授权，协助部属学习和发展5.当部属做得很好时，给出认可和表扬，如果部属表现有问题时，用尊重、诚实和坦白的方式向他们反馈。

6.为部属的出色表现和目标的达成而高兴、而骄傲。

7.努力确保部属的工作得到明确的指导。

8.认为工作应当是尽量使人愉快的，工作满意度对每个人都十分重要。

9.主动而不是被动地！不断寻求提高生产率、提高质量、改进工作环境、改良工作方法、提高时间管理者角色认知与能力建设第一讲、管理者的五大功能三个现象1.功劳与苦劳:只有功劳产生绩效，苦劳不会产生绩效!2.能力与态度:能力才会产生绩效，态度必须转化为能力才会产生绩效3.才干与品德:才干才产生绩效，品德需要转化会才干,才会产生绩效!第二讲、“管理者”的定义1.管理者是受企业委托，进行管理工作2.目的在有效管理，创造价值第三讲、主要任务1.全力以赴完成任务目标！2.培育与激励员工来执行任务！管理者常犯的错误1.为什么同样的资源和人，交给不同的经理人进行管理、结果却想去甚远？2.为什么这样多的企业员工，陷入无效甚至毫无意义的工作？3.为什么这么多人觉得组织并没有让他们发挥作用？4.影响下属有效工作的关键因素是什么？5.管理真正的价值到底在什么地方？1.聆听与发问2.专业精神3.忠诚度4.透明度5.责任感6.纵观全局的能力7.创造力8.团队精神9.领导力10.积极主动11.思路开拓12.解决问题的能力13.价值观14.正确的态度第四讲、管理者应具备的“软技能”单元二、从专业走向管理的五大转型第一讲、责任、义务与权限责任权限您义务第二讲、了解工作中的前手与后手效率？效能？如何能更快速的完成任务？第三讲、五大转型认知心态人际交往能力习惯第四讲、不断追求高峰经验1.自律2.理性3.稳定4.行动力管理=管事+理人+安人(管理是:找对的人、放在对的位臵、用对的方法、去做对的事)单元三、组织中常见的沟通障碍第一讲、组织沟通的问题•不相信管理阶层所言—64%•公司计划未充份告知—61%•决策未解释清楚—54%沟通障碍的来源1.来自上司或主管的障碍2.来自部属的障碍3.其他因素的障碍第二讲、沟通能力的基础——人际交往能力不是天生的，是一种管理技巧。

《360度管理沟通技巧》大纲课程背景：管理大师杰克.韦尔奇说过：“企业管理就是沟通、沟通、再沟通。

”对于企业而言，沟通无处不在，上级对下级部署工作需要沟通，下级向上级汇报工作需要沟通，平级之间合作也需要沟通。

对于销售人员而言，沟通更是不可或缺。

没有沟通，就无法得到客户的认可；没有沟通，就无法了解客户的需求；没有沟通，就无法建立客户的信任……我们每天都在沟通，但我们真的会沟通吗？你熟悉下面的场景吗？✓面对客户，我们口若悬河地介绍了我们的产品，客户最终却选择了竞争对手；✓面对下属，我们语重心长地指导下属，下属却置若罔闻；✓面对上级，我们积极地汇报了工作，却没有得到上级的认可；✓面对同事，我们期待得到他们的支持和配合，同事却总是推三阻四……如果你正面临着以上的困扰，那么，这门课程里一定值得你来参加。

上完这门课程，你会有以下感受：1，有点用，这个课程没有太多的理论，更多的是简单实用的方法和工具；2，不太累，这个课程里老师不会讲太多，有很多有趣的游戏和活动；3，小冲动，这个课程会让你上完就想回去用一用。

课程目标：1、了解沟通的概念和基本原则，能够避免常见的沟通误区。

2、学习沟通的五步骤，能够准备一场完整的沟通过程，达成沟通效果。

3、掌握内部360度多维度沟通的实用技巧，如汇报、表扬、指导、交流等。

4、能够识别沟通风格，并调整自我的沟通方式。

360度管理沟通模型课程时长：2天，6小时/天课程对象：企业中层管理者课程大纲：第一部分：认识沟通学习目的●了解沟通的意义和作用●分析管理沟通中的障碍学习内容●什么是沟通●认识组织内360度管理沟通●管理沟通的障碍与原因分析学习方式●讲授●小组讨论●案例分析第二部分：情绪管理——做好沟通准备学习目的●认识到情绪在沟通中的作用●掌握情绪控制的方法学习内容●情绪与沟通的关系●认识情商●情绪管理工具：ASTAR➢活动：站队➢案例：咖啡故事●改变思考方式学习方式●游戏活动●故事分享●案例分析第三部分：接受差异——知彼解己学习目的●能够说出DISC性格分类●能够根据外在行为特征识别性格，并调整沟通方式学习内容●认识DISC●DISC自我测评●DISC风格识别●DISC沟通方式学习方式●自我测评●小组讨论●案例分析第四部分：沟通方式——运用沟通技巧学习目的●了解沟通的3V，即肢体语言、声音语言和文字语言●学习沟通的三种技巧学习内容●沟通3V●倾听技巧●提问技巧●陈述技巧学习方式●视频学习●案例分析●小组演练第五部分：360度管理沟通学习目的●了解360度管理沟通的原则●学习内容●上行沟通➢上行沟通原则✓主动➢上行沟通工具✓工具1：工作汇报公式✓工具2：接受任务2W2H●平行沟通➢平行沟通原则✓双赢➢平行沟通工具✓工具1：情感账户✓活动2：我眼中的你✓工具3：说服技巧（动之以情、晓之以礼）●下行沟通➢下行沟通原则✓关心➢下行沟通工具✓工具1：工作部署SMART✓工具2：工作反馈EEC方法✓工具3：内在激励：自主、专精、意义感学习方式●案例分析●游戏学习●小组讨论●视频学习。

职场360度高效沟通技巧课程背景大部分公司都关注员工的技术能力，将其视为工作中取得成功的重要因素。

然而，组织若想创建更佳绩效，就要求每个成员必须具有卓越的沟通能力。

本课程提供一套强大的互动沟通技巧，使学员能够高效地与上级、下级和平级进行沟通，并且在沟通中建立信任、强化合作关系和达成期望的结果。

课程收益◆观察与识别他人的人际沟通风格和行为模式◆运用互动技巧与不同沟通风格和行为模式的人进行高效沟通◆掌握高效沟通中的提问、倾听、反馈、表达的技巧◆根据下属的发展阶段，使用不同的领导行为，从而高效的对下沟通和辅导◆根据自我的工作准备度，使用与准备度相适应的沟通话术，从而与领导高效沟通课程时间：1天，6小时/天课程对象：全员课程方式：讲授、案例分析课程大纲一、沟通基础案例分析：沟通的挑战与障碍1. 沟通的本质：乔哈里窗口2. 沟通的基础：区分事实和观点二、高效表达技巧1. 高效的表达，来自清晰的逻辑2. 分析直达核心，帮你切入思想主旨3. 分离筛选事实，便于听者跟随理解4. 推进表达，引领听者思路三、用倾听建立信任关系的技巧1. 复述的技巧2. 认可的技巧3. 自我表露的技巧四、用提问引导谈话结果的技巧案例讨论：哪个问题更能够给你带来启发？1. 提问的坐标轴1）封闭2）开放3）压制4）平等2. 找到问题背后的盲点五、对上沟通的技巧案例分析：自我对上级的心理需求1. 如何判断自我的绩效准备度——工作能力与意愿的分析1）自我绩效准备度的判定办法及工具2）绩效准备度的四个级别3）绩效准备度的动态关系4）绩效下滑的表现及成因5）绩效准备度处于不同级别时对上沟通的话术练习6）对上沟通的四项原则：请示汇报讲重点、及时反馈讲时效、不给领导出难题、自信高效正能量六、对下沟通的技巧案例分析：不同员工为什么需要不同的沟通方式1. 如何对不同绩效准备度的员工进行有效的沟通2. 识别指导行为和支持行为——指导行为提升能力，支持行为提升意愿3. 常用的七项指导行为和七项支持行为4. 指导行为和支持行为组合形成的四种沟通方式：指挥型沟通，辅导型沟通，支持型沟通，授权型沟通。