商场促销员培训(完整版)PPT

之
微笑类（的Sm话il使e ）顾：客促在销精员神的上脸感上到必放须松时，时也带不着会微觉笑得，不这耐不烦仅。是所有商店的信条，也是营
业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即 开朗、 体谅，与心平气和 。
诚意（Sincerity ）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，
10、促销员的不良态度及其危害
? （1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。
（2）促销员说出“赶走顾客的言语”：
当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销 员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
（2 ）发型 ： 无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。
（3）化妆： 化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。
2019/5/8
7
2、促销员的仪表
（ ? 4）促服销装员：统促一销着员装的的服好装处选择A是.统：一A 着整装洁能，营B 造得协体调，、C 气易派于的工氛作围。,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。
2019/5/8
15
第二章 促销员服务规范
? 第一节 基本礼仪 ? 第二节 商品推销
2019/5/8
16
第一节 基本礼仪
? 9、生意好的商店必是服务态度好的商店 ? 10、促销员的不良态度及其危害 ? 11、促销员身体语言的正确使用方法 ? 12、二元化的顾客服务方式 ? 13、顾客服务的5S原则 ? 14、必须注意的说话用语 ? 15、掌握咨询销售服务 ? 16、勤于沟通
商场促销员培训
1
目录
? 第一章 优秀促销员的基本要求 ? 第二章 促销员服务规范 ? 第三章 促销员与顾客交往的技能 ? 第四章 促销员成交技能 ? 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能
2019/5/8
4
第二节 促销员的个人修养
? 1、促销员的仪表 ? 2、极具亲和力—可亲可信 ? 3、善解人意—揣摩顾客心理 ? 4、头脑灵活—机智应变
? 只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现 在对突发的意外事件的处理上。
2019/5/8
12
第三节 市场营销知识
? 7、 以消费者2019/5/8
13
7、以消费者为中心的现代市场营销观念
? 现代的市场营销观念基本内容：
消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企 业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有 的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发， 按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和 销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼 于长久占领市场阵地。
? ● 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销 员必须勤洗澡。
? ● 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。
2019/5/8
9
3、极具亲和力 —可亲可信
亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的 智力 。
? X应----
越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。
2019/5/8
11
5、头脑灵活 —机智应变
? 商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观 六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
? 推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具 有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质， 能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任 何一个有利因素。
? ● 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员 工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜 子。
? ● 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、 卷裤腿。
? 1、 促销员应按家家乐公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上 120、cm）禁及止露穿肩拖、鞋背、、雨胸鞋装上，班应。穿3、丝熟袜食、区皮促鞋销，员丝上袜班不时应必有须脱戴线口，罩上（端将不鼻要子露、出口裙罩摆。 进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁 止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不 得在商场、办公场所以外佩带工牌。
（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。 ①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 ②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 ③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯， 让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使
2019/5/8
17
9、生意好的商店必是服务态度好的商店
? 促销员必须具有以下几种良好的态度：
? （1）促销员要有良好的工作姿态 ：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何， 主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来 一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他 事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不 会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做 清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等 的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾 客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。
2019/5/8
5
“三秒钟”印象
? 60% 外表 仪表 ? 40% 声音 谈话内容
2019/5/8
6
1、促销员的仪表
? X 说过：推销前先推销自己
? 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行
（1）仪容： 主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。
（1 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （ 5 ）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。
? 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为， 他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企 业形象。
或是某个细节不周，顾客也会谅解。
利落（Smart ）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、
彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。
研究（Study ）： “研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括
对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解
2019/5/8
22
14、必须注意的说话用语
? 一般情况下，说话技巧包含五个原则： ? （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； ? （2）少用否定句，多用肯定句； ? （3）要一边说话，一边观察顾客的反应； ? （4）言词要生动； ? （5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：
? ● 发型： A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘 发。B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。
? ● 饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。
? ● 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。
? ● 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。
2019/5/8
19
11、促销员身体语言的正确使用方法
? （1）动的身体语言 ： ? 表情讯号 ：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的
脸部表情说出来的话语形同欺骗。 ? 视线讯号 ：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方
会传达出不同的涵义。 ? 空间讯号 ：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正
? （1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向； ? （2） 反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标； ? （3） 大家聚在一起，产生对工作的意愿； ? （4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。 ? （5） 各促销员也发表建议，可以让上司知道促销员的立场。（盘点或 DM活动的大
2019/5/8
14
8、促销手段 （要知道本店有啥促销活动）
促销组合的概念：
所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把 广告、公共关 系、营业推广、人员推销 四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促 销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。
四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：
1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它 们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、 市场状况等多种因素。