银行服务技能提升与化妆技巧(1天)

银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。

那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。

女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。

男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。

不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。

女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。

男性每日剃须，不留胡须。

根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。

女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。

夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。

男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

坐姿:上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。

无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

银行的服务人员，在进行培训的时候，其培训的内容有以下这些可供大家进行参考：
（1）妆容尺度与化妆技巧示范；
（2）发型要求；
（3）发饰的要求；
（4）手的要求；
（5）首饰款式与佩戴的严格要求；
（6）银行职员的着装要求及其细节搭配；
（7）服务站姿;
（8）服务坐姿;
（9）服务走姿（不同场合下的行走姿态）;
（10）服务蹲姿;
（11）手位指引与物品递接;
（12）助臂礼仪;
（13）鞠躬礼的分类及其适用场景;
（14）客人引领;
（15）路遇的礼仪;
（16）开关门的礼仪等。

以上就是今天分享的全部内容，感谢大家一直以来的阅读与支持，希望对大家的生活和工作有所帮助。

柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。

为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。

2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。

以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。

•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。

•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。

3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。

以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。

•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。

•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。

4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。

以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。

•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。

•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。

5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。

以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。

•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。

•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。

6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。

以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。

•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。

•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。

礼美服务—银行服务礼仪风采大赛课程背景：卓越的服务是一个银行风貌风化的展示，培养员工的卓越服务力，打造员工礼立于心外化与形的服务礼仪意识与服务行为是每个银行不可缺少的一项培训。

银行服务风采礼仪大赛，不仅仅可以展示每个分行的良好礼仪风貌，更是给每个员工每个支行都提供了展示自己的平台，对银行提高员工服务意识、服务技能，展现服务风采，树立品牌形象，起到了积极促进的作用。

课程收益：●提升本行员工的礼仪服务意识，展示本行服务风采与服务风貌。

●提升完善员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。

●通过服务礼仪风采大赛，打造员工的服务风貌，展示员工风采，提升员工服务行为标准化流程，展示银行的企业风采。

提升员工服务质量与服务信念。

●通过服务礼仪风采大赛，增加员工集体荣誉感，提升员工核心凝聚力，打造员工服务信念，塑造员工积极向上的团队荣誉感。

课程时间：3天，6小时/天（1天授课+2天辅导）课程对象：银行员工课程方式：讲师讲授+案例分析+视频观摩+情景扮演+大赛指导+辅导练习课程大纲第一讲：服务礼仪与服务意识案例讲解：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。

面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。

一、服务意识与客户满意度1. 关于礼仪——礼仪的含义2. 4P理论与服务影响3. 服务的几个层次4. 服务——最有力的营销二、顾客期望值与满意度1. 客户期望值的来源2. 客户期望值与客户满意度的关系3. 提升客户满意度的三个法则4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）第二讲：银行窗口服务人员形象塑造一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪1. 首因效应——你的形象还好吗？2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述3. 银行职员职业着装要求4. 银行网点服务人员着装禁忌形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行是现代社会中重要的金融机构之一，银行的工作人员在为客户提供服务时，除了专业能力外，仪容仪表礼仪也是至关重要的。

因此，银行工作人员的仪容仪表礼仪规范是银行管理中非常重要的一部分。

一、仪容规范银行工作人员作为金融机构的形象代表，其仪容必须符合专业、严谨、亲切、高雅的形象要求。

1.服装银行工作人员应按照职务要求穿着行业规定的制服或者标准化服装，服装的颜色、尺寸、款式、细节等都需要符合规定。

服装要保持整洁、光亮、无瑕疵、齐整，需要定期更换干净的衣服、裤子和鞋子，并注意衣服的整洁、无皱、无褶等。

2.头发和面部银行工作人员的头发要保持整洁及规范，长发要扎起来，露出的部分要斜梳。

男性面部要进行必要的修整，留胡子的需要这一部分更加注意。

女性要注意化妆的影响及安全问题，化妆品要求质量安全可靠。

3.体态和举止银行工作人员应注意保持良好的体态和举止，保持微笑、目光自信交流、有礼貌的微笑、以及身姿挺直等。

姿势和动作要符合职业规范，比如在办理业务时，要保持热情、专注的工作态度。

二、礼仪规范银行工作人员的礼仪规范是指在各种社交场合中，银行工作人员的表现、言语及技巧等的标准和准则。

1.语言礼仪银行工作人员的语言要素质高，应该使用规范的标准语言和专业的银行用语，避免使用方言、口头禅、过于低雅的语言，文明应对客户，尊重客户，礼貌坚持；同时要准确、明确、规范地使用语言，避免产生误解和语言不当的情况。

2.服务礼仪银行工作人员应对客户友善、细致、周到。

在服务时应该站着，让客户坐下，不要打电话或做其他事情，最大限度的满足客户的需求。

在服务过程中，要注意服务的技巧和方法，热情服务、态度出色，能够让客户离开时感到愉悦、专业、满意和信任。

3.礼貌规范银行工作人员应该遵守礼貌规范，用谦虚、客观、恰如其分的表现阐述自己的观点。

向客户提出请求或服务时，需要用礼貌和尊重的语言，关心客户，积极服务，让客户产生良好的客户感受和协作情绪。

银行柜员客户服务技能提升计划现金及结算柜员是商业银行服务窗口的形象代表，是通过熟练的业务操作技能为客户提供优质、快捷、准确的服务，满足顾客的需求。

柜员业务技能的高低、服务质量的好坏，直接影响到银行的经营和声誉。

工欲善其事，必先利其器！《银行柜员客户服务技能提升》课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情。

课程时间：1-2天培训地点：客户自定课程对象：银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员等其他银行从业人员课程背景：金融行业的激烈竞争时刻提醒银行从业人员需要改进服务，提升竞争力。

克服银行同质化需要解答的题目，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。

所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。

服务观则是许多人对于服务这一事物的根本看法与态度。

银行柜员正确的服务观就是诚心诚意为客户服务。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。

岂论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的情势为客户服务，都会得到认可与尊重。

工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，结壮不是无能。

只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

课程收益：1.深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5.了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象。

6.学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧。

7.提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。