关于信息技术服务管理体系(ITSMS)认证机构 认可转换的说明

信息技术服务管理体系证书
信息技术服务管理体系（IT Service Management, ITSM）证书是
一种国际资格认证，旨在为IT 及服务管理领域的从业者提供丰富的施
行计划，并为其培养自信，促进对IT服务管理实战经验的应用。

ITSMS证书有利于提升企业的服务质量、提高IT服务能力，以及增强
客户满意度，同时还能大大提高企业的整体竞争力！
ITSMS证书以ISO/IEC 20000作为评测及自我评估的基准，其中包
括了五大服务管理类别：服务策划；服务级别管理；可用性管理；安
全及隐私管理以及上机服务管理。

此外，ITSMS认证还将涉及到八个层
次的服务管理活动，如服务策划、服务级别管理、可用性管理、安全
及隐私管理、资源管理、变更管理、事件管理以及问题管理。

所以，ITSMS证书全面的服务管理体系体现了相关服务的有效性、
可用性和兼顾服务的安全性。

ILSMS证书可以帮助企业实施严格的服务
管理程序，从而提高服务效能。

它就像一thisITSMS证书，能让企业
在逐步提高服务管理能力和服务水平的同时，实现从“技术驱动型”
到“服务驱动型”的转变。

总之，信息技术服务管理体系（ITSMS）证书为企业提供了一个国
际化的认证体系，不仅可以有效改善企业的服务管理，提升服务质量，提高IT服务能力，也能帮助企业获得较高的客户满意度，从而有效地
提高企业的技术水平及竞争力。

在当今信息时代，信息技术服务管理体系认证已经成为了企业提高服务质量、保障信息安全和持续改进的重要手段。

在进行信息技术服务管理体系认证时，企业需要遵循一定的审核要求和指南，以确保其管理体系的有效性和可持续性。

本文将从深度和广度两个方面对信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南进行全面评估，帮助读者更加深入地理解这一主题。

1. 信息技术服务管理体系认证的重要性信息技术服务管理体系认证是企业为了提高服务质量、保障信息安全和持续改进而进行的重要举措。

通过认证，企业可以建立起科学的管理体系，提高服务水平，增强客户满意度，降低风险，提高竞争力。

信息技术服务管理体系认证不仅是企业发展的需要，也是企业向外界证明其能力和信誉的有效手段。

2. 信息技术服务管理体系认证的审核要求在进行信息技术服务管理体系认证时，企业需要符合一定的审核要求。

企业需要明确其组织结构和职责分工，建立起科学的管理体系。

企业需要进行风险评估和控制，确保信息安全和服务可用性。

企业还需要定期进行内部审核和管理评审，不断改进管理体系。

企业还需要进行符合性评价和监督审计，以确保其管理体系的有效性和持续改进。

在进行信息技术服务管理体系认证时，企业可以参考一定的审核指南，以确保其认证工作的顺利进行。

企业需要了解认证机构的审核程序和要求，做好相关准备工作。

企业需要与认证机构进行有效沟通，明确认证的范围和要求，确保审核工作的准确性和全面性。

企业还需要准备充分的相关文件和记录，以便审核人员对其管理体系进行评估。

企业还需要对审核结果进行及时跟踪和处理，以确保其认证工作的顺利通过。

总结回顾通过本文的评估，我们可以看到信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南对企业进行认证工作提出了较高的要求，但这也是保障企业管理体系有效性和可持续性的重要手段。

企业在进行信息技术服务管理体系认证时，需要严格遵循审核要求和指南，做好相关准备工作，与认证机构进行有效沟通，确保认证工作的顺利进行。

信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系（ITSM，Information Technology Service Management）是一套用于管理和提供IT服务的规范和最佳实践。

它旨在确保IT服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求，并提供良好的用户体验。

ITSM的目标是通过合理规划、实施和持续改进来管理和交付IT服务。

ITSM的核心原则是将IT服务视为一个整体，从需求分析、设计、交付、改进等不同阶段进行全面管理。

它包括多个关键组成部分，如服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等。

下面将详细介绍每个部分的内容。

服务策略是ITSM的基础，它包括对组织的战略目标和业务需求进行分析，确定IT服务的定位、目标和规划。

在这个阶段，需要了解组织的业务需求，制定IT服务的范围和目标，并确定合适的服务管理流程和工具。

服务设计是根据业务需求和IT服务策略，设计和规划符合业务需求的IT服务。

这包括定义服务目录、服务水平协议（SLA）、IT基础设施和应用程序的规划等。

服务设计要考虑到服务的可用性、可靠性、安全性等因素，以提供适当的IT支持和解决方案。

服务过渡是将新的或改进的IT服务部署到生产环境中。

这包括测试、培训、沟通、变更管理等，以确保新的IT服务能够顺利过渡到运营阶段。

在这个阶段需要严格控制风险，确保新的IT服务不会对现有业务造成负面影响。

服务运营是ITSM的核心部分，它涵盖了IT服务的实际交付和运营。

服务运营涉及事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、性能管理等多个方面，旨在提供适当的IT支持，确保系统正常运行，并及时解决技术问题。

这个阶段需要建立有效的沟通和合作机制，以保证IT服务的高质量和高效率。

不断改进是ITSM中的重要环节，通过持续评估和改进来优化IT服务质量和业务价值。

这包括对服务管理流程的评估和改进、对关键指标的监控和分析、对顾客反馈的收集和分析等。

持续改进的目标是提高IT服务的效率、可靠性和用户满意度。

itss信息技术服务标准认证标准要求ITSS是指信息技术服务标准认证，它是一种国际化的管理
体系标准，旨在为信息技术服务提供商提供一种有效的方法来组织、管理和交付服务。

为了获得ITSS认证，服务提供商需
要符合一定的标准要求。

ITSS认证要求服务提供商建立和维护信息技术服务管理体
系（ITSMS）。

ITSMS应该包括一系列流程、程序和控制措施，以确保服务的交付是高质量、可靠和安全的。

这包括制定适当的策略和目标，建立资源管理机制，确保持续改进和风险管理。

ITSS要求服务提供商制定服务级别协议（SLA），明确服
务的范围、标准和期望水平。

SLA应包括服务的可用性、响
应时间、解决问题的能力等方面的要求。

服务提供商需要确保SLA与客户的需求相匹配，并持续监测和改进服务的交付。

ITSS要求服务提供商进行风险管理，识别和评估潜在的风险，并采取相应的控制措施来减轻风险。

风险管理应覆盖信息安全风险、业务连续性风险和合规性风险等方面。

服务提供商还需要建立应急响应计划，并定期进行演练和评估。

除了上述要求，ITSS还强调对服务提供商的员工进行适当
的培训和培养。

服务提供商需要确保员工具备适当的技能和知识，以提供高质量的服务。

此外，服务提供商还需要建立与客户的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。

ITSS认证标准要求服务提供商建立和维护一个有效的信息
技术服务管理体系，制定适当的服务级别协议，进行风险管理，并注重员工培训和客户沟通。

通过符合这些标准要求，服务提供商能够提供高质量、可靠和安全的信息技术服务。

CCAA2018年6月信息技术服务管理体系(ITSMS)审核知识试卷(WORD版含答案)___（CCAA）于2018年6月进行了信息技术服务管理体系（ITSMS）审核知识试卷。

考试时间为120分钟，考试形式为笔试闭卷，满分为12分。

考生需要在试卷密封线内填写自己的姓名、身份证号、准考证号，并在试卷指定位置写下答案，同时务必填写座位号。

1、关于ITSMS范围的确定，正确的说法是要考虑业务活动和过程及其边界，组织单元、组织的物理位置以及组织的资产和技术。

2、ISO/IEC -1:2011中所指的内部团体是指IT服务提供方组织内，除IT服务交付团队的所有其他职能部门，以及按项目划分的不同服务交付团队和按与服务交付团队的协议参与服务设计等活动的职能部门。

3、从审核开始直到审核完成，管理者代表、审核方案人员、认证机构和审核组长都应对审核的实施负责。

4、在IT服务管理中，变更管理过程应予以管理的范围包括与供方的合同的变更、用于IT服务连续性目的、部件升级以及对依赖IT服务的业务过程的变更。

事件中为复原一项服务需要紧急更换一个CPU不属于变更管理过程应予以管理的范围。

5、第三方认证审核时确定审核范围的程序是组织提出、与审核组协商、认证机构确认、认证合同规定。

6、对于个人信息的使用，除法律法规另有规定外，应得到个人信息主体的同意并按约定时间及时删除。

7、从审核中获得的审核证据、不符合项、合理化建议和审核发现应作为受审核组织的管理体系的持续改进过程的输入。

8、在认证审核时，审核组应随着审核的进展与受审核方共同确认审核计划，并将审核计划提交审核委托方批准方可。

9、关于第三方认证审核报告的正确说法是：B）一阶段审核结论不能确认认证注册，因此不一定提交审核报告。

10、当问题管理流程找到一个事件的真实原因和解决的方法，该问题应分类为（）：C）已知问题。

11、对于第三方服务提供方，正确的描述是：B）应定期度量和评价第三方遵从商定的安全策略和服务水平的程度。

信息技术服务管理体系认证
信息技术服务管理体系认证（ITSM）是一种证明企业信息技术服务管理体系能力的国际认证。

它基于ISO/IEC 20000标准，旨在帮助企业提高其信息技术服务管理的质量和效率。

ITSM认证是通过第三方认证机构进行的，这些机构将对企业的信息技术服务管理体系进行评估，以确保其符合ISO/IEC 20000标准的要求。

这些标准包括服务管理计划、服务设计、服务传递、服务支持和服务改进等方面。

ITSM认证能够使企业获得诸如提高客户满意度、降低成本、提高效率和增强市场竞争力等优势。

此外，ITSM认证还有助于企业提高其服务管理体系的透明度和可靠性，增强客户对企业的信任度。

ITSM认证是适用于所有规模的企业的，包括小型企业和大型企业。

它是一个可持续的认证，要求企业持续改进其信息技术服务管理体系，并定期接受第三方评估。

总之，ITSM认证是一种有益的认证，可以帮助企业提高其信息技术服务管理的能力和质量，增强其市场竞争力，提高客户满意度，提高效率并降低成本。

itss信息技术服务管理体系证书一、概述itss信息技术服务管理体系证书是国际上通用的信息技术服务管理体系认证标准，旨在帮助组织管理和提高其信息技术服务水平，提供更优质的服务。

二、itss是什么itss是Information Technology Service System的缩写，意为信息技术服务管理体系。

itss是针对信息技术服务组织制定的一套全面的管理体系标准和指导原则，包括服务管理的各个方面，旨在帮助组织提供更高质量和更符合客户需求的信息技术服务。

三、itss认证的意义1. 提高信息技术服务质量itss认证可以帮助组织建立和实施符合国际标准的信息技术服务管理体系，有效提高服务质量，提供更优质的信息技术服务。

2. 增强竞争力通过itss认证，组织可以证明其信息技术服务符合国际标准，增强竞争力，赢得客户信任，获得更多商机。

3. 提高内部管理效率itss认证要求组织建立和实施完善的管理体系，可以帮助组织规范管理流程，提高内部管理效率，降低运营成本。

4. 保障信息安全itss认证要求组织建立和实施信息安全管理措施，能够有效保障信息安全，减少信息泄露和风险。

5. 提升员工素质itss认证要求组织培训员工，提高员工的专业素质和工作效率，有利于组织的持续发展。

四、itss认证流程1. 提出申请组织首先需要向国际知名的itss认证机构提出申请，提交相关资料和申请表格。

2. 资格审核认证机构将对组织提交的资料进行资格审核，确定是否符合itss认证的基本要求。

3. 签订合同通过资格审核后，组织可以与认证机构签订认证合同，约定认证的具体事宜。

4. 现场审核认证机构将组织设立的信息技术服务管理体系进行现场审核，了解其具体实施情况。

5. 文件评审认证机构将组织提交的相关文件进行评审，确认其是否符合itss认证的相关要求。

6. 问题整改如果在审核过程中发现问题，认证机构将要求组织进行整改，确保符合itss认证的要求。

信息技术服务管理体系认证审核要求与指南信息技术服务管理体系认证是指对一个组织的信息技术服务管理体系(ITSMS)进行审核和认证，以确保其符合相关国家或国际标准。

以下是信息技术服务管理体系认证审核的要求与指南：1. 确定适用的标准：根据组织的需求和要求，确定适用的信息技术服务管理体系标准，例如ISO/IEC 20000-1。

2. 制定审核计划：编制一份详细的审核计划，确定审核的时间、地点、人员和范围。

考虑涵盖组织所有关键流程和程序。

3. 审核人员选择：选择具有相关经验和资格的审核人员来执行审核。

他们应该熟悉信息技术服务管理和相关标准要求。

4. 进行初步评估：在正式审核之前，进行初步评估以了解组织是否已准备好接受正式审核。

初步评估可以帮助组织发现存在的问题并进行纠正。

5. 进行现场审核：在现场审核期间，审核人员将与组织的员工进行面对面的访谈和问询，以了解组织的实际运营情况。

他们将检查文件和记录，并观察流程的实施。

6. 编写审核报告：根据现场审核的结果，审核人员将编写审核报告，详细描述组织的ITSMS 是否符合要求，并提出改进建议和不符合项。

7. 进行纠正措施：一旦审核报告中出现不符合项，组织应该立即采取纠正措施，解决问题并确保类似问题不再发生。

这些纠正措施应该得到适当的跟踪和记录。

8. 完成认证过程：在纠正措施得到实施并得到认可后，组织可以申请认证机构认证。

认证机构将评估审核报告和纠正措施的实施情况，并决定是否授予认证。

9. 进行监视和复审：一旦获得认证，组织应继续进行监视和复审，确保ITSMS的持续改进和符合要求。

总之，信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南是一个严谨而系统的过程，需要组织的积极参与和合作。

只有在整个过程中不断改进和持续改进，才能获得和保持认证的有效性。

认监委公告2012年第8号——关于开展信息技术服务管理体系认证工作的公告文章属性•【制定机关】国家认证认可监督管理委员会•【公布日期】2012.02.22•【文号】认监委公告2012年第8号•【施行日期】2012.02.22•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】标准化,服务贸易正文认监委公告（2012年第8号）关于开展信息技术服务管理体系认证工作的公告为促进信息技术服务业发展，满足社会相关业界对信息技术服务管理体系认证的需求，国家认证认可监督管理委员会（以下简称国家认监委）决定开展信息技术服务管理体系认证工作，现将相关事项公告如下：一、开展信息技术服务管理体系认证的范围信息技术服务管理体系认证划分具体的业务类别，根据我国现有条件分批开展。

第一批开展认证的业务类别见附件一。

二、认证依据信息技术服务管理体系认证以国家标准 GB/T 24405.1《信息技术服务管理第1部分：规范》为认证依据。

三、资质条件符合下列条件的认证机构可以申请开展信息技术服务管理体系认证业务：（一）经国家认监委批准具有信息安全管理体系或其他信息技术相关领域的认证从业资格，或者有五年以上质量管理体系认证经历且颁发信息技术类质量管理体系认证证书200张以上。

（二）在信息技术服务管理体系认证领域有10名以上专职审核员。

专职审核员应符合下列条件：1．是认证机构的正式职员；2．有信息技术相关专业本科以上学历并取得相应的学位证书；或者有5年以上与信息技术相关的全职工作经历；3．有从事信息安全管理体系或其他信息技术相关领域认证经历，或者有2年以上信息技术类质量管理体系认证经历；4．取得信息技术服务管理体系认证领域国家注册审核员资格。

（三）提交申请前一年内没有违法违规行为；（四）管理体系认证能力符合基于GB/T 27021《合格评定管理体系审核认证机构的要求》的相关要求，且在提交申请前一个年度内的认可评审中没有严重不符合项；（五）国家认监委规定的其他条件。

信息技术服务管理管理体系认证证书是指一种由国际认可的机构颁发的证书，用于证明一个组织在信息技术服务管理方面符合某项国际标准的要求。

得到这种证书意味着该组织的信息技术服务管理体系已经通过了严格的审核和认证程序，确保其能够提供高质量、可靠的信息技术服务。

本文将围绕信息技术服务管理管理体系认证证书展开探讨，从证书的意义、申请流程、标准要求等方面进行全面介绍。

一、信息技术服务管理管理体系认证证书的意义信息技术服务管理管理体系认证证书的意义主要体现在以下几个方面：1. 确保服务质量：获得认证证书意味着组织的信息技术服务管理体系符合了国际标准要求，能够提供高质量、可靠的信息技术服务，有利于保证客户满意度。

2. 提升竞争力：获得信息技术服务管理管理体系认证证书可以证明组织有着规范的管理体系和优质的服务能力，能够提升组织在市场竞争中的地位和形象。

3. 降低风险：认证证书是对组织信息技术服务管理体系的一种公正的评价，有助于降低服务过程中出现问题的风险，提高管理的透明度和可控性。

4. 拓展国际市场：国际认可的信息技术服务管理管理体系认证证书可以为组织在国际市场上的业务拓展提供有力的支持和保障。

二、申请信息技术服务管理管理体系认证证书的流程申请信息技术服务管理管理体系认证证书的流程通常包括下述步骤：1. 制定准备计划：组织需对认证准备工作进行详细规划和安排，明确责任人、时间节点、资源需求等。

2. 系统文件编制：根据认证标准要求，组织需编制相关的管理手册、程序文件，确保符合认证的管理体系要求。

3. 内审和纠正措施：组织需要进行内部审核，及时发现问题并采取纠正措施，确保管理体系符合认证要求。

4. 申请认证机构：选择合格的认证机构，向其提交认证申请，经过初步评估后确定认证计划。

5. 认证审核：认证机构进行现场审核和文件审核，对组织的管理体系进行全面评估，确认其是否符合认证标准要求。

6. 面试和决定：认证机构进行面试，并根据审核结果进行决定，如果符合要求则颁发认证证书，否则提出整改要求。

信息技术服务管理体系认证机构要求Requirements for bodies providing audit and certification of information technology servicemanagement systems中国合格评定国家认可委员会目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 原则 (3)5 通用要求 (3)5.1 ITS 5.1.2认证协议 (3)5.2 ITS 5.3.1风险评估和责任安排 (4)6 结构要求 (4)7 资源要求 (4)7.1 ITS 7.1.2能力准则的确定 (4)7.2 ITS 7.1.3能力评价 (5)7.3 ITS 7.2.4审核员的个人行为 (5)7.4 能力的持续改进 (5)8 信息要求 (6)8.1 ITS 8.4保密 (6)8.2 ITS 8.5.3客户ITSMS变化的通报 (7)9 过程要求 (7)9.1 ITS 9.1认证前的活动 (7)9.2 ITS 9.2 策划审核 (8)9.3 ITS 9.3.1初次认证审核 (8)10 认证机构的管理体系要求 (9)附录A（规范性附录）ITSMS认证的技术领域 (10)附录B（规范性附录）所要求的知识和技能 (12)前言本文件等同采用国家标准GB/T 27308《合格评定信息技术服务管理体系审核认证机构要求》1。

本文件是中国合格评定国家认可委员会（CNAS）对信息技术服务管理体系（ITSMS）认证机构的专用认可准则，与CNAS针对各类管理体系认证机构的基本认可准则CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》共同用于CNAS对ITSMS认证机构的认可。

本文件用术语“应”表示要求，用术语“宜”表示指南。

如果ITSMS认证机构未遵循或偏离本文件的指南，则需要向CNAS证实其做法与本文件指南的等效性。

在本文件的条款名称中以“ITS+条款号”的形式出现的，表明该条款及该条款的下级内容是对CNAS-CC01中对应条款在ITSMS的补充要求和指南，例如：“5.1 ITS 5.1.2 认证协议”，即指该条款是对“CNAS-CC01 5.1.2”在ITSMS的补充。

iso20000认证服务流程ISO20000认证服务流程概述•ISO20000是信息技术服务管理系统(ITSMS)的国际标准，旨在帮助组织提供高质量的IT服务，满足客户的需求和期望。

•获得ISO20000认证可以增强组织的竞争力，提升客户满意度。

•ISO20000认证服务流程是指组织为获得ISO20000认证而需要经历的一系列步骤和流程。

流程一：准备阶段1.了解ISO20000标准内容及要求。

2.成立ISO20000认证团队，并确定团队负责人。

3.制定项目计划，明确认证目标和时间表。

子流程一：标准了解•详细阅读ISO20000标准，理解其中的各项要求。

•确定标准适用范围，特别关注与组织特点相关的要求。

子流程二：团队组建•召集相应人员组成ISO20000认证团队，涵盖不同部门和职能。

•团队负责人负责协调和推进整个认证流程。

子流程三：项目计划制定•根据组织实际情况，确定认证目标和具体时间表。

•制定项目计划，明确各个阶段的活动和时间节点。

流程二：内部评审1.进行内部评审前，组织需对其IT服务管理系统进行自我评估。

2.内部评审是对组织IT服务管理系统现状的审核和评估。

子流程一：自我评估•根据ISO20000标准的要求，对组织的IT服务管理系统进行全面评估。

•发现存在的问题和不符合要求的地方，并制定改进措施。

子流程二：内部评审•由内部评审小组对IT服务管理系统进行审核和评估。

•评审结果作为后续改进的依据。

流程三：体系建立1.根据ISO20000标准的要求制定相关制度和程序文件。

2.确保文件的有效性，与实际运营情况相匹配。

子流程一：制度和程序文件制定•根据ISO20000标准的要求制定IT服务管理制度、流程和相应的操作手册。

•确保制度和文件包含所有必要的要素，并能够有效支持服务管理。

子流程二：文件有效性验证•对制定的制度和文件进行内部验证，确保其与实际运营情况相匹配。

•验证结果作为后续审查和改进的依据。

流程四：认证申请1.准备好所有需要的材料和文件。

信息技术服务管理体系认证机构要求Requirements for bodies providing audit and certification of information technology servicemanagement systems中国合格评定国家认可委员会目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 原则 (3)5 通用要求 (3)6 结构要求 (3)7 资源要求 (3)7.1 ITS 7.1.2 能力准则的确定 (3)7.2 ITS 7.2.8 持续专业发展 (3)8 信息要求 (4)8.1 ITS 8.4保密 (4)9 过程要求 (4)9.1 ITS 9.1.4确定审核时间 (4)9.2 ITS 9.1.5 多场所的抽样 (4)9.3 ITS 9.2.1.3客户ITSMS的范围和边界 (5)9.4 ITS 9.3.1.2第一阶段 (5)9.5 ITS 9.3.1.3第二阶段 (5)9.6 ITS 9.4.8 审核报告 (5)10 认证机构的管理体系要求 (5)附录A（规范性附录）所要求的知识和技能 (6)前言本文件等同采用 IAF 发布的强制性文件 IAF-MD18:2015《ISO/IEC17021：2011在服务管理业（ISO/IEC 20000-1）中的应用》。

本文件是CNAS对信息技术服务管理体系认证机构的专用认可准则，与管理体系认证机构基本认可准则CNAS-CC01:2015《管理体系认证机构要求》共同构成CNAS对信息技术服务管理体系认证机构的认可准则。

本文件中，术语“宜”表明满足标准要求的公认方法。

如果认证机构采用等效的方式来满足这些要求，需向认可机构证实该方式能达到这一目的。

术语“应”表明相应的规定是强制性的，它反映了相关标准的要求。

本文件在对 IAF MD18:2015 的转化中进行了下列编辑性修改，包括：1、删除了IAF MD18:2015的前言，增加了本文件前言；2、为便于与CNAS-CC01同时使用，调整了本文件的结构，使之与CNAS-CC01:2015保持一致；此外，还将规范性引用文件由CNAS-CC01:2011调整为CNAS-CC01:2015。

ITSMS信息安全信息技术服务管理体系全套文件手册程序文件单一、引言ITSMS（Information Technology Service Management System，信息技术服务管理体系）是指运用一系列的标准、方法和工具，以有效管理和提供信息技术服务，确保其安全性、可持续性和质量。

为了确保ITSMS的有效运行，全套文件手册程序文件单是必不可少的。

二、文件手册程序文件单的作用文件手册程序文件单是ITSMS的核心文件，它包括了所有与信息安全和服务管理相关的规章制度、政策和操作程序。

其作用如下：1. 统一规范：文件手册程序文件单提供了一个统一的规范框架，使得所有涉及到信息安全和服务管理的人员都能按照同一套规则操作，确保管理体系的一致性和稳定性。

2. 指导操作：文件手册程序文件单详细描述了各个环节的操作方法和流程，为员工提供了明确的指导，使得他们能够准确地执行工作任务，并达到预期的结果。

3. 保证质量：文件手册程序文件单规定了质量控制和监督的要求，确保信息技术服务的质量符合标准和客户需求。

通过明确的流程和规定，可以消除错误和风险，提高工作效率和服务满意度。

三、文件手册程序文件单的内容文件手册程序文件单包括以下几个方面的内容：1. 安全管理政策：明确了对信息安全的重视和承诺，制定了信息安全管理的基本原则和目标。

2. 风险管理程序：详细描述了风险评估、风险处理和风险监测的流程和方法，确保对潜在风险的及时、有效管理。

3. 信息安全控制措施：列举了各种信息安全控制措施的具体要求和实施方法，包括物理安全、网络安全、数据安全等方面。

4. 服务管理程序：包括了服务需求管理、服务交付管理、服务变更管理等程序，确保服务质量和客户满意度。

5. 内部审计程序：详细介绍了内部审计的流程和要求，以保证ITSMS的有效运行和改进。

6. 文件控制程序：规定了文件的编制、审核、批准、分发和更新的要求，确保文件的及时、准确。

服务管理制度文件编号:ITSM-＊*版本号：V1.0目录01颁布令 402管理者代表授权书 503企业概况 604信息技术服务方针目标705手册的管理 8IT服务管理手册91。

信息技术服务管理范围及应用92. 规范性引用93. 术语和定义94. 服务管理体系的总体要求134.1 管理责任134。

1.1 管理承诺 134。

1.2 服务管理策略 134.1。

3 权力，责任和沟通134。

1。

4 管理者代表134。

2 治理各利益相关方的操作流程144。

3 文件管理144。

3.1 文件的建立和维护144.3。

2 文件控制 144。

3。

3 记录控制 154。

4 资源管理154.4.1 资源供给 154.4.2 人力资源 154.5 建立和改进SMS. 154。

5.1 定义范围 154.5。

2 计划SMS(P） 164。

5.3 实施运作SMS（D) 194。

5。

4 监控审查SMS(C) 194.5.5 持续改进SMS（A) 205. 设计和转化新的或变更的服务215.1 概述 215.2 新的或变更的服务计划225.3 设计和开发新的或变更的服务235。

4 新的或变更的服务的转化236。

服务交付过程 236.1 服务水平管理 236。

2 服务报告246。

3 服务连续性和可用性管理246.3。

1 服务连续性和可用性需求246。

3.2服务的连续性和可用性的监控和测试25 6.4 服务的预算和核算266.5 容量管理266。

6 信息安全管理 276。

6.1 信息安全策略 276.6。

2 信息安全控制措施276。

6.3 信息安全的变更和事件287. 关系过程 287。

1 业务关系管理 287.2 供应商管理298. 解决过程 308.1 事件和服务请求管理308。

2 问题管理319. 控制过程 319.1 配置管理319.2 变更管理339.3 发布和部署管理33附录A:IT服务管理职能关系架构图35附录B：组织架构图36附录C：ITSM职能分配表37附录D:IT服务管理程序文件清单3901 颁布令随着公司*＊***等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求,提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失.公司开展贯彻ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了****公司《IT服务管理手册》.《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺.《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及 ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2011 年12 月1 日起实施。

itss信息技术服务管理体系证书（原创版）目录1.ITSS 信息技术服务管理体系证书概述2.ITSS 证书的作用和意义3.ITSS 证书的申请和审核流程4.ITSS 证书对企业的优势和价值5.总结正文【ITSS 信息技术服务管理体系证书概述】ITSS（Information Technology Service System）信息技术服务管理体系证书，是我国针对信息技术服务领域制定的一项国家标准。

该体系旨在规范和提高我国信息技术服务企业的服务质量和管理水平，帮助企业实现可持续发展，同时增强客户对企业服务能力的信任。

【ITSS 证书的作用和意义】ITSS 证书的获得，对于企业而言，不仅是对企业信息技术服务管理水平的肯定，更是对企业品牌的一种认可。

它有以下几个方面的作用和意义：1.提升企业的服务质量和管理水平：通过实施 ITSS 管理体系，企业能够系统地梳理和优化其服务流程，提升服务质量和效率。

2.增强客户信任：ITSS 证书的获得，意味着企业的服务能力和管理水平通过了国家权威部门的认证，有助于增强客户的信任。

3.提高企业的市场竞争力：拥有 ITSS 证书的企业，在招标等环节中会具有一定优势，从而提高企业的市场竞争力。

【ITSS 证书的申请和审核流程】企业申请 ITSS 证书，需要按照以下流程进行：1.企业自我评估：企业需要先自我评估，确定自身的服务管理水平是否符合 ITSS 的要求。

2.提交申请：符合要求的企业，可以向认证机构提交申请。

3.认证审核：认证机构会对企业的服务管理体系进行审核，包括资料审查和现场审核。

4.审核通过：审核通过后，企业将获得 ITSS 证书。

【ITSS 证书对企业的优势和价值】ITSS 证书的获得，对企业来说，具有以下几个方面的优势和价值：1.提升品牌形象：拥有 ITSS 证书，意味着企业的服务和管理水平通过了国家权威部门的认证，有助于提升企业的品牌形象。

2.优化服务流程：实施 ITSS 管理体系，可以帮助企业系统地梳理和优化其服务流程，提升服务质量和效率。

iso 20000信息技术服务管理体系认证证书（原创实用版）目录1.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书概述2.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的作用和意义3.获取 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的条件4.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书对企业的益处5.总结正文一、ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书概述ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书是针对信息技术服务管理的国际标准，它为组织提供了一个参考框架，用于建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进信息技术服务管理体系（ITSMS）。

这个认证证书主要针对金融机构、电信、高科技产业等，帮助他们管理运营风险，并通过认证的方式展现完善的 IT 管理水平。

二、ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的作用和意义ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书具有以下作用和意义：1.提升 IT 服务质量：通过实施 ISO 20000 标准，组织可以确保其IT 服务满足客户需求，并持续改进 IT 服务质量。

2.增强客户信心：ISO 20000 认证证书可以增强客户对组织的信心，因为它证明了组织在 IT 服务管理方面的专业能力和对客户的承诺。

3.提高组织竞争力：拥有 ISO 20000 认证证书的组织在市场上具有竞争优势，因为它能证明组织能够提供高质量的 IT 服务。

4.降低风险：通过实施 ISO 20000 标准，组织可以更好地管理 IT 服务风险，从而降低运营风险。

三、获取 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的条件要获取 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书，组织需要满足以下条件：1.中国企业需持有商政管理部门颁发的《企业法营业执照》、《产许可证》或等效件；外国企业需持有关机构的登记注册证明。

2.组织应建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进 ITSMS，并确保其符合 ISO 20000 标准的要求。

信息技术管理体系认证信息技术管理体系认证（InformationTechnologyManagementSystemCertification，简称ITMS认证）是指对企业的信息技术管理体系进行评估、审查和认证，以验证其是否符合相关国际标准要求的一种认证活动。

ITMS认证是企业在信息技术领域中实现规范化管理、提高信息安全水平、提高客户信任度的重要手段。

一、ITMS认证的意义1. 提升企业品牌形象通过ITMS认证，企业可以证明其信息技术管理体系已经得到有效的规范化和科学化管理，企业的信息安全水平具有可信度和可靠性，从而提升企业品牌形象。

2. 提高企业信息安全水平ITMS认证要求企业建立完善的信息安全管理体系，对企业内部信息进行有效的保护和控制，从而提高企业信息安全水平，降低信息泄露和信息损失的风险。

3. 提高客户信任度ITMS认证可以让客户更加信任企业的信息安全管理能力，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进企业的长期稳定发展。

4. 促进企业与国际市场接轨ITMS认证是国际通行的信息技术管理体系认证标准，通过ITMS认证可以使企业的信息技术管理体系与国际市场接轨，更好地开拓国际市场。

二、ITMS认证的标准ITMS认证标准主要包括ISO/IEC 27001和ISO/IEC 20000两个标准。

1. ISO/IEC 27001ISO/IEC 27001是信息安全管理体系（ISMS）的国际标准，该标准要求企业建立和实施信息安全管理体系，对企业的信息进行保护和控制，确保信息的机密性、完整性和可用性。

ISO/IEC 27001标准包括以下要求：（1）制定信息安全政策和目标；（2）进行风险评估和管理；（3）建立和实施信息安全管理体系；（4）制定和实施信息安全控制措施；（5）对信息安全管理体系进行监督和审核；（6）持续改进信息安全管理体系。

2. ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000是IT服务管理体系（ITSMS）的国际标准，该标准要求企业建立和实施IT服务管理体系，以确保IT服务的质量和可靠性。

中国认证认可协会（CCAA）全国统一考试信息技术服务管理体系（ITSMS）基础知识试卷2017 年12 月1、标准变更是指（）(A)服务提供方已建立的策略和指南的变更(B)正确遵从要求的变更过程的变更(C)按照规定程序预先授权的变更(D)由审核引发的变更2、下列哪项正确描述了ISO/IEC20000-1 标准和ISO/IEC20000-2 的内容？（）(A)IS0/IEC 20000-1 定义了服务管理体系的要求，IS0/IEC 20000-2 提供了关于如何实施服务管理体系的指导；(B)IS0/IEC 20000-1 提供了关于如何应用服务管理体系的指导，ISO/IEC20000-2 定义了服务管理体系的要求；(C)IS0/IEC 20000-1 提供了关于IS0/IEC 20000-1 范围定义和适用性的指导，IS0/IEC 20000-2 定义了服务管理体系的要求；(D)ISO/IEC 20000-1 定义了服务管理体系的要求，IS0/IEC 20000-2 提供了 IS0/IEC 20000-1 范围定义和适用性的指导。

3、当正常服务地点的访问被阻止时，应具有（）。

(A)服务连续性计划、联系清单和配置管理数据库(B)服务连续性计划、业务连续性计划和配置管理数据库(C)业务连续性计划、联系清单和配置管理数据库(D)服务连续性计划、联系清单和配置项4、IT 服务的预算与核算应：（）(A)包含对服务进行合理计费的方法(B)包含 IT 资产和服务日常开支，不计算人员费用和保险(C)包含服务提供方自身的支出，不针对外部供应服务(D)计算与服务相关的间接成本和直接成本的分摊5、下面哪一个描述了安全管理流程中“完整性”的基本概念？（）(A)检验数据正确性的能力(B)保护信息资产准确和完整性(C)防止数据被非法访问和适用的保护措施(D)对数据的随时访问6、关于 GB/T19011 标准，以下说法正确的是（）(A)提供审核指南(B)提供质量管理模式(C)提供与质量管理有关的指南(D)提供体系建设指南7、管理体系的初次认证审核应分为两个阶段实施（）(A)第一阶段和第二阶段(B)预审核和初次访问审核(C)预审核和监督审核(D)第一阶段和监督审核8、（）能够帮助确定问题影响水平。