东风本田售后服务步标准流程

广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。

出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。

因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。

二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。

接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。

2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。

接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。

3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。

技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。

4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。

报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。

技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。

5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。

接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。

6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。

同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。

7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。

技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。

8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。

如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。

9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。

客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。

因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。

10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。

客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。

汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。

下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。

一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。

在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。

同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。

二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。

这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。

三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。

在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。

这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。

四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。

质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。

同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。

最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。

五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。

在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。

保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。

六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。

保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。

保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。

汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。

售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。

2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。

3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。

4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。

5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。

6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。

7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。

8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。

9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。

10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。

同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。

2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。

3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。

4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。

5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。

6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规X要求检查仪容、仪表〔着装，仪表修饰，工服工牌，精气神〕。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护与清洁。

〔4〕预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)根本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求与对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保X围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保X围，应向顾客说明原因，待进一步进展诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证与车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进展估算，并将维修费用按工时费和备品费进展细化。

(3)将所有项目与所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计与店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司承受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否承受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会与时与其联系，在顾客同意并授权后才会进展维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

售后服务部工作流程及规范(全套)束后重新审查安装调试小组按照工程安装调试计划，进行施工施工过程中，严格按照施工图纸和操作规程进行施工安装调试完成后，进行工程验收及培训工作二、售后服务工作：及时响应用户报修，对故障进行高效解决定期巡查维护售后工地，树立公司良好形象及时向上级主管反映解决不了的问题或产品质量问题努力研究专业技术知识，提高工作能力和水平定期提供合理建议和意见，为部门工作改进贡献力量总之，售后服务部门的工作流程和规范，需要部门负责人和员工共同遵守和执行。

只有通过严格的管理和规范化的操作，才能提高工作效率，提高服务质量，为公司树立良好形象，赢得客户信赖。

安装调试：在进行安装调试过程中，如果发生变更，需要及时调整工作计划并报告部门负责人。

质量检查小组将组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据。

如果验收合格，则可以配合工程外验工作。

如果验收不合格，则需要立即进行整改，结束后再次报质量验收小组进行验收。

现场操作人员需要进行培训签字工作。

安装调试工作结束后，需要填写工程安装调试结算申请报告进行结算。

施工规范应按照公司质量小组制定的方案执行。

在施工前，施工人员应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，并编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成。

员工在施工现场必须服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作。

施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。

施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

售后服务：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。

主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。

主动售后服务的工作目的是保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。

售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决。

针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工，寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表 (着装，仪表修饰，工服工牌,精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料.(3）环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1）主动迎接,并引导顾客停车。

（2)使用标准问候语言。

（3)恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序.3、环车检查(1）安装三件套.（2)基本信息登录。

（3）环车检查.(4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.(4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司赋予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作;2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上起下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验,不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合;8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责:1，严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工; 3，施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的采集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决;6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或者浮现的产品质量问题，要及时向上级主管反映,寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平;9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。

一、新工程安装调试工作:安装调试流程：项目经理选择安装调试小组(进场前七天通知售后负责人并打出售后负责人综合考虑并最终确定安装小组(需协调好售后工作) 安装调试小组进场前对工程进场条件进行符合进场条件不符合进场条件做出工程 同交部门负责人备案安装调试过程中如现 场发生变更情况，需 及时调整工作计划并 报部门负责人。

售后服务部工作流程及要求规范(全套)同归档备查按照计划进行安装调试工作，做好相关记录和资料归档工作二、售后服务工作：接到用户报修请求后，及时安排售后服务人员前往现场解决问题；对于无法在现场解决的问题，及时向上级主管反映，协调解决；定期对售后工地进行巡查维护，及时发现并解决问题；及时归档售后工作相关记录和资料，做好客户档案资料管理工作；三、部门管理工作：部门负责人要定期召开研讨会，对工作过程中遇到的问题进行交流、讨论，不断改进工作，提高服务水准；部门员工要严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排，不断提高工作能力和水平；部门负责人要对部门员工的技术状态和思想状况进行定期培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；部门负责人要负责对本部门工作的抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象。

等信息，并及时派售后维修人员前往现场处理；售后维修人员到达现场后，先与客户确认故障情况，并进行初步检查；如需更换零部件或进行大修，需向客户说明维修方案和费用，并取得客户同意后进行维修；维修完成后，售后维修人员向客户说明维修情况和注意事项，并让客户签字确认；如客户对维修结果不满意，售后维修人员应及时向部门负责人汇报，并协助处理；维修完成后，售后维修人员应及时向售后服务部门汇报维修情况，并填写维修记录和报告。

补充说明：1、售后维修人员应具备专业技能和服务意识，能够及时、准确地处理客户报修；2、售后服务部门应建立健全的客户服务体系，提供优质的售后服务；3、售后服务部门应定期对售后维修人员进行培训和考核，提高服务质量和水平。

售后服务工作规范为了保持公司良好形象并确保客户满意，售后服务工作应以客户满意为宗旨。

在工作过程中，应与客户建立良好关系，认真解决质量问题，时刻维护公司形象。

同时，应爱护工具，合理使用材料，尽量减少售后成本。

每个工程都应建立用户长期档案，并及时更新。

汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装五件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

（2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用(1）查看GDMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目. (2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4）如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

(5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认.（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客.11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待.二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接(1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管.（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接.（3）向车间主管交待作业内容。

（售后服务）广本S店快修服务手册内容本田快修服务操作手册运营管理篇02 前言04 管理部门的职责06 设备设施13 管理人员的职责15 作业前的准备16 促进定期保养预约的准备18 定期保养预约的促进活动利用DM促进预约/电话促进预约20 预约信息管理21 接待的基本常识保养的作业流程服务篇24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约]1用户来电2接听电话3确认来意4预约受理5预约确认27 服务顾问的工作28 [1为来店的用户提供服务]1出迎时壹定要面带微笑2询问来意3预约情况的确认4预约受理5预约确认6送别30 [2保养接待业务]出迎时壹定要面带微笑2确认用户的预约内容3问诊诊断4车辆诊断5计算报价金额6制作作业指示书7贵重物品的保管8引导用户到休息室9安装防护罩10移动到停车场11检查&指导性保养建议卡的制作33 零配件部门的工作35 维修技工的工作36 1.领取作业指示书、检查和指导性保养建议卡36 2车辆的保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查40 3运送到工位41 4保养作业41 1指示灯及方向指示器的检查室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查46 2发动机间的检查怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS的检查/离合器储液室及主油缸皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查电气接线部及配线卡箍的检查63 3轮胎、车轮以及制动器的检查轮胎/车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏水的检查/燃油系统/排气系统70 4终检71 保养后的作业72 提交作业指示书、检查和指导性保养建议卡车间主管的工作/服务顾问的工作/服务前台的工作前言销售车辆前，通过车辆和用户保持长期的相处是赋予经销商的使命，必须要深刻理解。

汽车售后服务流程汽车售后服务流程包括以下几个步骤：1. 收集客户信息：售后服务人员首先需要收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。

2. 接待车辆：当客户把车辆送至售后服务中心时，售后服务人员需要接待车辆并进行初步检查，了解客户的具体需求和问题。

3. 诊断和检修：根据客户反映的问题和车辆的实际情况，售后服务人员将进行车辆的诊断和检修工作。

他们可能需要使用一些专业设备和工具来检测车辆的机械、电气和电子系统。

4. 报价和确认：在诊断和检修之后，售后服务人员将根据问题的严重程度和所需的维修费用，向客户提供详细的维修报价。

客户需要确认是否同意进行维修，并签署相关的维修合同。

5. 维修和更换零部件：一旦客户同意维修报价，售后服务人员将开始进行维修工作。

他们可能需要更换损坏或老化的零部件，进行清洁和润滑操作，以恢复车辆的正常运行。

6. 检验和测试：在维修和更换零部件完成后，售后服务人员将进行全面的检验和测试，以确保所有问题都得到解决。

他们可能需要进行路试或使用一些辅助设备来验证车辆的各项功能。

7. 清洁和擦亮：在车辆维修完成后，售后服务人员将对车辆外部进行清洁和擦亮，以确保客户能够得到一辆焕然一新的车辆。

8. 客户交车和确认：在完成维修和清洁后，售后服务人员将与客户进行交接，详细介绍维修情况和注意事项，并确保客户对维修结果满意。

客户需要签署确认单，证明维修工作已完成。

9. 售后调查和反馈：在车辆交付后一段时间，售后服务中心可能会与客户进行售后调查，以了解客户对售后服务的满意度。

客户可以提供反馈和建议，以帮助售后服务中心改进服务质量。

总的来说，汽车售后服务流程涵盖了车辆接待、诊断和检修、报价和确认、维修和更换零部件、检验和测试、清洁和擦亮、客户交车和确认，以及售后调查和反馈等环节。

这些步骤旨在提供优质的售后服务，确保客户的车辆能够得到及时维修和保养，保障行车安全和车辆性能。

东风本田汽车特约销售服务店售后培训管理规定来自资料搜索网(www.天狼) 海量资料下载东风本田汽车有限公司1.目的与适用范围1.1 本文规定了东风本田汽车有限公司对东风本田汽车特约销售服务店售后员工培训及参加过东风本田培训员工的上岗、离职等要求。

1.2 本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。

2.责任部门与责任人2.1 责任部门：特约销售服务店的售后服务部2.2 责任人：售后经理、培训管理员（可由相关岗位人员兼职）2.3 内部培训管理员工作职责和任务2.3.1 收集培训需求2.3.2 制定培训计划2.3.3 组织培训8实施2.3.4 建立培训档案3.东风本田售后培训管理要求3.1 东风本田售后培训工作流程3.2 东风本田售后培训需求的申报特约店按照东风本田售后服务科下发的年度培训计划和特约店的人员岗位能力状况向东风本田售后服务科培训系统一申报，申报时请填写《特约销售服务店售后服务人员培训申请表》。

见附件五（注：培训课程的设置情况以培训系下发的培训计划为准）。

3.3 人员的培训管理各店经东风本田售后培训的人员要有合理的比例（必须接受东风本田售后培训的关键岗位见表1）。

人员资历符合东本要求。

对于没有按照东风本田要求派人按时参加培训且没有正当理由的或培训不及格、违反培训纪律的特约销售服务特约店，东风本田将对其按照《东风本田特约店售后月度考核管理规定》的要求进行处理。

表1.必须接受东风本田售后培训的关键岗位注：培训人员岗位和培训要求以东风本田下发的最新标准为准。

3.4 人员的离职、上岗管理主管以上（含）及参加过东风本田培训的人员离职一周内报东风本田售后服务科片区负责人。

候任主管及以上人员经东风本田批准才能上任。

上报时请填写《特约店售后服务人员变更登记(申请)表》。

（见附件一）东风本田将对违反规定的特约店按照《东风本田特约店售后月度考核管理规定》的要求进行处理。

3.5 培训教材和培训毕业证的管理在东风本田接受过培训的学员，由东风本田所发放的培训教材属特约店所有；学员在参加完培训后，必须将培训教材上交特约店，纳入文件资料管理。

东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容一、东风本田汽车售后服务规范1.服务态度规范：(1)热情接待客户，提供礼貌、周到的服务；(2)细致询问用户需求，并根据用户需求提供相关的详细信息；(3)维修过程中，及时向用户报告维修进展情况；(5)完成服务后，向用户做相关的维修解释和交待。

2.服务流程规范：(1)严格按照维修流程进行操作，确保每一个步骤的正确性；(2)根据不同车型和维修项目，设置相应的维修工位和设备；(3)保持修理厂的清洁和整洁，保证工作环境的良好；(4)合理安排维修时间，确保客户能够按时接收维修好的汽车；(5)在维修过程中，严格按照东风本田汽车的技术标准进行操作。

3.售后服务规范：(1)提供合理的报价，确保价格公开透明；(2)收费项目清晰明确，不擅自添加任何额外费用；(3)对于维修过程中的零部件更换，请提供说明和收据，保证真实性；(4)提供发票和相关证明文件，确保消费者合法权益；(5)尽量提供更多的售后保障服务，例如延长质保期限、提供免费的常规保养等。

1.服务态度满意度：(1)问卷调查：通过问卷方式，询问客户对销售人员和维修人员的服务态度是否满意；(2)口头评价：鼓励客户在服务完成后对销售人员和维修人员进行口头评价，了解其服务态度。

2.服务流程满意度：(1)维修流程评估：通过观察和了解维修过程中的服务流程，评估客户对整个维修过程的满意度；(2)时间掌控评估：维修完成后，对客户进行调查，了解是否按照预定时间完成维修，并判断其对时间管理的满意度。

3.售后服务满意度：(1)价格满意度评价：询问客户对维修价格的满意度，并了解其是否认为价格合理；(3)售后保障满意度评价：了解客户对售后保障服务的满意度，例如延长质保期限、提供免费常规保养等。

4.综合满意度评价：(1)客户整体满意度评价：通过综合客户对服务态度、服务流程、售后服务等方面的满意度评价，得出整体满意度评分；(2)反馈意见收集：鼓励客户提供宝贵的反馈意见和建议，以改进售后服务质量。

汽车4s店售后服务工作流程和规范是指汽车销售后维修和保养等服务的具体流程和标准。

以下是汽车4S店售后服务工作流程和规范的详细介绍：1. 用户接待和沟通阶段：当车主或用户来到4S店，售后服务人员应第一时间进行接待，并主动询问车主的需求或是遇到的问题。

在接待过程中需要耐心倾听用户的描述，了解具体问题，同时向用户详细介绍售后服务的流程和价格。

2. 车辆检查和诊断：进入检查和诊断阶段，技术人员将车辆放入维修区域，并使用专业的设备进行全面的检查和诊断。

根据检查和诊断结果，制定维修方案，并向车主报告维修内容和费用预估。

在此过程中，需要及时与车主沟通，并征得其同意。

3. 维修和保养工作：在车主同意后，进行车辆的维修和保养工作。

维修过程中，技术人员需要严格按照制定的维修方案进行操作，并使用合适的工具和备件。

同时需要保证工作质量和安全性，确保维修过程不会对车辆产生额外的损害。

4. 维修记录和报告：在维修完成后，需要制作详细的维修记录和报告，并提交给车主。

维修记录应包括维修的具体内容、使用的备件和工时等信息。

报告中需要向车主解释维修的情况，并提出建议和维修后的注意事项。

5. 交车和结算：在维修工作完成后，售后服务人员将车辆交还给车主，并进行结算。

结算时需要清楚地向车主列出维修工作的详细费用，并解释费用的合理性和依据。

同时需要向车主提供相关的发票和保修单据，并解答车主可能存在的疑问。

6. 售后跟踪和回访：维修完成后，4S店应及时与车主进行售后跟踪和回访。

通过电话、短信或其他方式，向车主了解维修效果和车辆使用情况，并关注车主可能存在的问题和需求。

在跟踪和回访过程中，需要客观、诚恳地对待车主的反馈和意见，并及时解决问题。

在汽车4S店售后服务工作中，还需要遵守一些基本规范，包括以下几点：1. 诚实守信：售后服务人员应诚实、守信地向车主提供服务，并对工作中的问题和不足进行真实的反馈。

2. 专业技能：售后服务人员需要具备专业的汽车维修和保养知识，能够对车辆进行准确的诊断和维修。