值班管理系统学习归纳
- 格式:doc
- 大小:77.50 KB
- 文档页数:8
值班长岗位职责20篇1【第1篇】值班长的岗位职责一、值班长应在站长的领导下工作,是当值全站安全生产、运行操作和事故处理等工作的负责人。
操作上听从当值调度员指挥,在当值时间内是本站运行负责人。
当站长不在变电站时,暂时代理站长工作。
二、掌握本站设备的运行状况和当值期间的系统运行方式(包括雷季运行方式),掌握本站的各项检修工作,对全站设备的安全、经济运行负全面责任。
三、当站长每天进站时,应向站长口头汇报当时的本站运行接线方式、新发现的设备缺陷、异常情况、安全情况、操作情况等。
四、以身作则督促全班人员认真贯彻执行上级及本站制定的规则制度,严格执行两票三制及值班纪律,及时纠正一切违章现象。
五、组织和督促本站成员认真做好日常例行工作,保证工作质量,保证安全经济运行,负责运行值班日志的记录,督促本班人员做好有关记录。
六、正确执行调度命令,严格执行六要八步,精心组织本站人员进行倒闸操作。
负责操作票的最终审核和安全监护工作。
不论任何操作命令必须确知命令的目的,有怀疑时应问清楚,错误命令不得执行,但应逐级汇报。
七、负责办理工作票审核、许可、结手续,按有关规定组织全班人员检查、验收检修后的设备,并做好有关记录。
八、做好设备巡回检修工作。
对当班发现的设备缺陷进行复查、判断,提出处理意见,并在力所能及的范围内主动清除缺陷,重要和紧急缺陷应立即向上级汇报。
九、按事故处理规程组织本站人员正确处理各类事故。
十、认真做好交接班工作,开好班前班后汇报分析会议,制定本班各项工作计划。
十一、监督做好本班的各项预防性试验工作。
十二、做好本值内各种图纸资料记录工作,并负责交给下一班。
十三、负责组织本班人员做好设备、环境的清洁卫生工作,坚持文明生产。
认真及时完成当值时间内的各项工作。
十四、值班时间内因故离开岗位应取得站长或上级领导批准,并指定专人代替。
【第2篇】炼焦值班长岗位职责一、值班长受车间主任和系统主人领导。
二、全面负责本班的生产、安全、设备劳动纪律的管理工作。
办公室人员年度考核工作总结(10篇)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种类型的经典范文,如工作总结、实习报告、活动方案、规章制度、心得体会、合同协议、条据文书、教学资料、作文大全、其他范文等等,想了解不同范文格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, internship reports, activity plans, rules and regulations, personal experiences, contract agreements, documentary evidence, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!办公室人员年度考核工作总结(10篇)2023办公室人员年度考核工作总结(10篇)我们的工作可以通过总结正确的认识以往学习和工作中的优缺点,因此我们要做好归纳,写好总结。
护士生活作风方面个人总结(6篇)护士生活作风方面个人总结(精选6篇)护士生活作风方面个人总结篇1我叫,现任方城县妇幼保健院新生儿科护士长,20__年,在保健院领导班子的正确领导下,在科室主任以及科室全体医护人员的共同努力下,我做到严以律己、率先垂范,以院为家,奋力积极,顽强拼搏,新生儿科圆满完成了今年年度目标任务近170万元。
为了更好地做好明年的本职工作,我比照护士长工作职责,作如下述职报告,敬请领导和同志们批评指正。
一、以科室为家,团结带领科室护理人员高标准完成工作任务一年来,在工作当中,作为一名保健院的中层干部,我时刻按照护士长职责,严以律己,勤恳做事,爱岗敬业,乐于奉献,坚持以科室为家,每一天早来10分钟,晚走10分钟,严格按照操作规范,合理安排护士和护工的排班,培养护理人员的全面素质,使她们都能很好地完成自己的本职工作,积极组织科室护理人员学习基础护理技能,针对新生儿科患儿特点,研究、摸索出了一套行之有效的护理工作方法,并在实际工作中应用,发挥了积极作用,牢固树立宗旨意识和服务意识,在护理工作中创造性地开展工作,始终坚持以病人为中心,为患儿供给安全、优质、满意的护理服务,科室全年没有出现一次工作上的失误,基本做到了让领导和同志们满意,让自己满意和让患者满意的“三满意”,患者满意率基本到达100%。
科室工作多次受到保健院领导班子的好评,我自己也多次因为工作表现出色受到保健院领导班子的表彰。
二、以身作则,恪尽职守,样样工作走在前一年来,我坚持做到以身作则,模范带领科室全体护理人员,按照科室主任的工作安排和要求,有条不紊地开展好护理工作,样样工作走在同志们的前面,要求同志们做到的自己首先做到,要求同志们不做的自己首先不做,坚持每一天早来晚走,检查督促值班人员认真搞好交接班,并做好护理记录。
为了科室工作,我常年坚持一天24小时坚持通讯工具畅通,不论是节假日或礼拜天,甚至是凌晨一两点钟,只要电话一响,随时坚持联络,及时耐心地为值班护士解疑释惑,特殊情景下,保证随叫随到。
投资管理工作总结8篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种类型的经典范文,如汇报材料、工作计划、心得体会、条据文书、发言致辞、合同协议、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等,想了解不同范文格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as report materials, work plans, experiences, documents, speeches, contract agreements, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!投资管理工作总结8篇工作总结写的好我们能够更好地应对工作中的各种挑战和问题,工作总结是对工作过程中的经验教训和成果的总结和归纳,以下是本店铺精心为您推荐的投资管理工作总结8篇,供大家参考。
工勤个人年度总结工勤个人年度总结范文(精选11篇)总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它可以使我们更有效率,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。
那么如何把总结写出新花样呢?以下是小编收集整理的工勤个人年度总结范文(精选11篇),欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
工勤个人年度总结1一年来,在常委会党组的正确领导下,在机关全体同志的帮助、支持下,我以“服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则,始终坚持高标准、严要求,认真完成了领导安排的各项工作任务,自身的政治素养、业务水平和综合能力等都有了很大提高。
现将一年来的思想和工作情况以及今后的努力方向总结如下:一、加强学习,努力提高自身素质我坚持把加强学习作为提高自身素质的关键措施。
在先进性教育活动中,紧紧把握学习贯彻“三个代表”重要思想这一主线,以《保持共产党员先进性教育读本》为主要教材,积极参加机关党委和党支部组织的集体学习活动,认真学习规定的学习内容和篇目,并认真撰写心得体会和学习笔记,使自身思想政治素质有了很大提高,为自己开展各项工作提供了强大的思想武器。
在加强理论学习的同时,重点加强了工作业务知识和法律法规的学习,除积极参加机关法律知识辅导讲座外,还利用业余时间自学了人大工作业务知识和党务工作知识,为完成做好本职工作打下了坚实的基础。
二、恪尽职守,认真作好本职工作一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成了各项工作任务。
一是认真负责地做好文字起草工作。
围绕党员先进性教育活动、城市“一帮一”、万名贫困妇女解困、机关“四五”普法检查验收、共青团、计划生育等项工作,负责起草了实施方案、工作流程、领导讲话、工作要点、工作总结等综合性文字材料。
在先进性教育活动中,参与起草党组实施方案个,机关各阶段工作安排意见和实施方案个、工作流程个、工作总结个,其它相关材料余个。
二是扎扎实实地做好服务工作。
一年来,认真完成了先进性教育活动各阶段动员总结会议、机关党委会议和机关党委组织的各种集中学习活动及文体活动的服务协调工作,积极主动地为领导当参谋,出主意,工作过程中未出现一起纰漏。
物业心得体会实习(通用8篇)物业心得体会实习篇1物业管理的范围很多,住宅、学校、广场、车站、停车场、写字楼等等均有所涉及,这里就写字楼的物业管理谈一下自己的体会。
写字楼一般指办公用房。
即政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。
特点是人员集中,各种配套设施齐全,是从事政治、经济业务活动的中心场所。
根据写字楼的这些特点,物业公司首先要对写字楼保洁人员进行专业,消防、安全以及如何处理突发事件等知识的培训,以提高自身素质和应急能力,使各项指标达到合格标准。
同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况,掌握清洁的重点。
大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方,也是最易脏的地方,清洁的重点应放在大厅和卫生间。
特别是卫生间的便池、死角、玻璃必须清洁到位,做到窗明几净,便池无污物,卫生间无异味,达到合格的标准。
俗话说“无规矩不成方圆”首先公司要有严明的纪律,必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及保洁工作流程,每个员工严格按工作流程进行工作,正确合理的使用保洁工具和清洁用品,做到地面光洁、无尘、无脚印;墙面无污渍;卫生间干净无异味。
特别是要注意边角的卫生,尽量做到无死角。
另外要积极配合维修人员,发现设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员,以便及时处理,以免造成大的损失,并做好维修后的保洁工作。
在纪律方面,对保洁人员加强思想作风建设,严抓纪律,常检查,常监督,做到有法可依,执法必严,违法必究。
实施起来人人有章可循,事事有据可依。
严格按奖惩制度办事,表现好的奖励,差的进行批评。
对屡教不改者限期辞职,每天上午进行抽查,下午定时检查,随时发现问题随时解决。
对关系到政府等部门的问题以行文的形式上报政府管理部门,建议其抓紧解决,以免影响大楼人员的正常工作。
每周末总结一周的工作情况,布置下周的工作任务。
使保洁的管理走向制度化、规范化、科学化、人性化的轨道。
其次要在保洁工作中相互交流经验,互相学习、齐心协力、真抓实干。
护士进修个人总结(精选13篇)护士进修个人总结(精选13篇)总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结,它可以明确下一步的工作方向,少走弯路,少犯错误,提高工作效益,不如静下心来好好写写总结吧。
如何把总结做到重点突出呢?下面是小编收集整理的护士进修个人总结,欢迎大家分享。
护士进修个人总结篇1我于今年6月份在xx市中心医院进行了为期一个月的进修学习。
非常感谢医院领导和护理部给了我这次学习的机会,通过这次学习,受益匪浅,感受颇深,现将学习中的所见所得总结如下。
第一,护士分级。
中心医院把护理人员分为辅助护士,初级责任护士,中级责任护士,高级责任护士。
根据分级的不同,对护士的要求不同,分管病人的数量和病情程度不同。
所对应的工资奖金等相应的酬劳也是有区别的。
辅助护士就是新入职人员,在上级护士的指导下完成工作。
初级责任护士就是入职1到3年,能够基本掌握常见护理操作,解决常见护理问题,中级责任护士就是能熟练掌握各项基础及专科护理,并能根据病人情况制订护理计划并组织实施。
高级责任护士精通常规及专科护理知识和操作,有丰富的临床经验,能解决复杂及疑难护理问题,有组织,指导教学的能力。
这样对护理人员的工作能力进行区分,使护士有了明确的职业生涯规划,护理质量的高低,好坏与护士的专业素质,独立思考能力是密切相关的。
护士分级提高了大家工作的积极性,并督促我们能够主动进行学习,有较多的知识积累和信息储备,更好的为病人服务。
第二,优质护理服务。
中心医院开展的优质护理服务活动,改变了护士以“医嘱”为中心完成各项护理工作,使病人接受不同护理人员的片段护理转变为病人从入院到出院由相对固定的一名护士负责,实行8小时在班24小时负责的模式。
将以往整个护理工作内容简单归纳为处理医嘱,打针发药等若干功能的功能制护理,转为小包干的责任制护理。
责任护士具备专业的知识,能把握观察重点,在对患者落实生活护理的同时,对病情进行密切的观察,如在对病人进行床上擦浴时,会查看皮肤有无破损,压疮,出血点及皮疹等,发现异常及时联系医生采取措施,在为病人翻身时会注意保护导管,防止导管打折滑脱,指导正确翻身方法,保护患肢,避免加重患者痛苦。
2024年部门经理个人年度工作总结自担任本酒店总经办主任兼人力资源部经理以来,本人已在此职位上服务六个多月。
在此期间,依据酒店的运营需求及个人的职业规划,我主要开展了以下几项工作,并就此向酒店决策层汇报如下:一、行政管理强化措施(一)实施严格的考勤管理制度,确保部门管理层遵守打卡规定,并履行休假、请假审批流程。
该制度的实行,有效规范了管理层的作息时间,提高了工作效率。
(二)定期召开行政例会,促进信息交流与工作协调。
会议制度严格执行,保证了会议的秩序与效率,确保酒店各项决策能够得到及时贯彻实施。
(三)重申总值值班规定,明确了值班人员的职责与纪律要求,有效提升了值班工作的质量与效率。
(四)推行工作日志制度,各部门管理层能够按时提交工作日志,便于总办及人力资源部汇总并呈报给总经理。
(五)实施每月工作总结制度,各部门能够按时提交详尽的工作报告,为酒店的整体运营提供了有效的数据支持。
二、员工宿舍管理提升为改善员工居住环境,本人联合其他管理人员,采取了以下措施:(一)加强宿舍组织管理,构建四级管理体系,提高管理效率。
(二)加强宿舍水电管理,推行节奖超罚制度,有效减少资源浪费。
(三)制定宿舍卫生规范,定期检查并实施奖惩,显著提升了宿舍卫生状况。
(四)规范访客登记流程,保障宿舍安全秩序。
(五)加强棋牌室、电视房管理,为员工提供了良好的休闲环境。
三、基层员工培训在人事部的组织下,开展了多期基层员工培训,内容涵盖酒店知识、服务规范等多个方面,有效提升了员工的专业素养与实操能力,减少了客户投诉,营造了积极向上的工作氛围。
以上为本人近期工作汇报,敬请审阅。
2024年部门经理个人年度工作总结(二)公司行政人事部作为人才开发与管理的关键机构,承担着连接上下、协调内外的重要角色。
为全面总结过往一年的工作成效,推动部门工作向更高水平发展,现将本年度工作情况进行梳理如下:一、人事管理1. 员工招聘与入职管理(1)招聘工作:依据公司发展需求及人员配置标准,我们及时开展了人员招聘及潜能挖掘工作。
一周的工作总结一周的工作总结(精选28篇)总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。
那么我们该怎么去写总结呢?下面是小编精心整理的一周的工作总结,希望对大家有所帮助。
一周的工作总结篇1这一周来,在紧张与忙乱中度过,我作为一名新教师,等待的考验还有很多,尤其是班主任工作,班主任是连结学生、家长间的纽带,更加重要。
虽然自己仅仅上岗五天,但是却学到了许多。
(一)确定得力的班委成员。
班委的培养至关重要,好的班委往往有自觉性,主动帮老师管理班级秩序,是老师的得力助手。
有的班委却缺少自觉性,自己不能树立好榜样。
并且要定期总结下班级管理情况,让班委明确自己的职责。
(二)养成学生良好的学习习惯。
一周来,我发现很多孩子老师在的时候可以安静读书,但是老师刚刚走出教室许多学生就交头接耳,尤其是早上自习时,许多孩子都在打闹。
每天早上让两位同学负责领读,轮流进行,使班里的每个孩子都有锻炼的机会。
作业方面,时常展览几位优秀同学的作业,以激励其他同学认真完成自己作业。
除此之外,可以制一个班级情况表,把班里每位同学的表现记录下来,给一周来表现好的学生适当小奖励。
采用一对一的形式使每位同学都得以进步,对一些学习不认真的学生利用课下时间找他们谈话,激发他们的学习积极性。
(三)自觉维护班级卫生。
三年级的孩子已有一定的主动性,但是现在很多学生往往缺乏主动性,必须老师一件件具体要求才去完成。
让班里学生以同桌为组,每组准备好塑料袋把垃圾扔在袋中,不要乱丢废纸等,养成良好的卫生习惯。
同时,每周的值日生具体到人,卫生委员负责检查。
(四)重视与家长的联系。
班主任只凭自己的威信和力量是不可能取得教育成功的,必须力争本班科任老师和家长对学生有一致的要求和态度,并时常同他们交换意见。
每段时间与家长交流学生的表现,充分调动家长的积极性,配合学校教育好孩子,这样班主任工作才能更加顺利轻松。
第一章 基本领导技巧 第一章 引言 一、领导与管理的区别 领导—则是赢得追随者去完成领导人认为有价值的事业。 管理—就是通过他人做好工作。 二、优秀领导者的特质: 领导是领导人心,领导思想!用使命在领导,领导一种使命。 领导者—组织者的核心,团队的灵魂。 领导者要建立自己的人生观、事业观、社会观 领导者必须执行公司的经营理念,达成公司的经营目标,不断提升员工的使命感、价值观、责任心。 态度、品德最为重要……。 领导者是工作伙伴、指导员、支援者、教练等。 一位优秀的领导者善于发挥员工的作用 三、一位优秀的领导者应该怎么做呢? ➢ 有一个明确的目标和达成目标的完整计划。 ➢ 与团队成员一起沟通目标和计划,使其参与。 ➢ 严格执行程序和标准,为团队树立榜样。 ➢ 辅导和支持团队,使其获得成功。 ➢ 认同和庆贺团队取得的成功。 四、优秀的领导者带来的好处 离职率降低 服务品质提高 产品成本降低 利润目标提高 五、优秀领导人的基本要求 天道酬勤 口勤——手勤——耳勤——眼勤——脑勤 难度 六、群策群力,互助互信八大原则 以客为尊 相互信任 认同鼓励 辅导支持 有责任心 追求卓越 正面积极 团队合作 七、沟通的关键 表示尊敬 传递明确的信息 确认对方是否理解 八、沟通的重要性 当你传递一个信息却不去查实是否有人接收,这仅仅是单向沟通,它通常是行不通的,原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息?运用双向沟通的方法,询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式 第二章 领导模式
1、评估情况 2、设定方向 3、辅导支持
4、追踪
辅导支持 设定方向 追踪 评估情况 寻求改进: 1.执行力 2.团队合作 3.餐厅绩效
做什么: 1.确定目标和计划 2.给予团队指导
确保团队利益: 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈,并处理意外反应。
查明团队工作出色之处: 1.将实际结果与标准比较 2.提供认同和建设性的回馈 3.征求意见和回馈 第一节 评估情况 一、在每一次值班前,先找出待办事项 核对餐厅经理的值班计划 执行值班前检查 检查餐厅的达标程度 二、在评估过程中寻找下列改进机会点: 顾客用餐经验 团队合作 安全 提升营业额 三、评估情况的重要性 因为评估情况可以找出待办事项,以便分清先后顺序。 第二节 设定方向 作为值班经理,你的工作是实施餐厅经理的计划,你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。 值班前为服务员指定工作站和工作围 值班期间,请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作。 务必使你的团队准备遵循你的领导,并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时,请考虑: A、说什么 B、如何说 一、说什么 1、请服务员执行工作 2、说明工作容及完成时间 3、确认是否理解 4、感服务员 二、如何说 人们通常会注意你的谈话容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明: 这个班次由我负责 我知道我在做什么 我知道你会做好工作 三、如何处理服务员的意外反应 1、询问更多信息 2、决定行动步骤 3、如必要,回顾先前步骤 4、以正面的态度给予支持 1.1什么是启发式的问题? 启发式问题:是以谁、什么、何时、何处.为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息.这协助你找出应当采取的行动。 当强回答不想清洁用餐区时,管理组问他,“为什么不愿意?”他答道:“我的背部受伤了,没法搬椅子。”现在你知道问题所在,于是…… 2.2工作表现问题通常归结为以下四个问题:
四、关于处理意外反应的其他建议 在服务员表达其观点后尽快与之交谈, 如可能.在公共场合谈话。 为何让别人看见你? 交流使团队富有凝聚力。 第三节 辅导与支持
辅导是管理组最重要的工作之一,你的目标是辅导团队,使其每天做得更好。 何为辅导?辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素:培训、练习、工具、时间及认同鼓励! 辅导就是向团队成员表明,你关心其工作容与工作方式。 值班中,注意服务员是如何工作的,他们是否依照程序和标准工作? 当服务员执行标准时,该怎么做? 以认同的回馈,确保服务员知道你重视出色的工作 当服务员未执行标准时,该怎么做? 给予建设性的回馈,找出服务员有待改进之处。 一、以认同的回馈表示赞同 1、明确、真诚地说明服务员工作出色这处(运用关键2—传递明确地信息) 2、说明赞赏的原因 3、何时以认同的回馈赞同: 一旦团队有超出期望的表现时 一旦服务员或团队达成一个目标时 一旦服务员自身表现有所提升时 4、何处以认同的回馈赞同: —在公众场合 —如是有意义的成就,则在团队面前予以认同 —如个人有进步时,则在私下给予认同 另1:每次值班至少表现一次认同鼓励 你在上一次受到认同鼓励时有何感受?可能你的感觉好极了!也许你将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感,对吗? 请遵循这样的标准:值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励,而且你的语句是明确、真诚的、使每个人了解你重视出色的工作。 另2:不便于记忆,请记录下来。 以下情况,请保持书面的认同记录: 非常重要的成绩,比如达到一项评估目标或营业额目标; 该服务员提供很大帮助比如在你人员不足的情况下加班; 该服务员因优质服务在评估中受到认同; 先将便条贴在公告栏上,然后存入员工档案。一书面的记录将帮助你追踪服务员的工作以备评选优秀员工和升迁时参考。 二、提供建设性的回馈 正确步骤如下: 1、说明不合标准这处; 2、通过询问取得更多信息; 3、决定行动步骤; 4、在必要时,回顾先前步骤; 5、给予正面的支持; 这些步骤看起来很熟悉,是不是?步骤2—5是处理意外反应的步骤,你在几乎所有关于表现的讨论中都会依照同样程序,略有不同这处是: 开始讨论时,以事实述开始。 对他人的述或行为进行回应时,要以询问的方式开始。 3.1此处你将运用前面学习的方法解决这四个问题: 问题 解决办法 不知道工作方法? 培训 知道工作方法却不能持续达到标准? 通过辅导(包括练习和回馈来改进技能使对方达到标准) 知道工作方法且具备技能,但没有时间或正确的工具? 安排时间和工具
具备知识、技能、工具和时间,却不愿意做? 再次询问对方是否愿意?若对方依然不同意,则告诉他你将向餐厅经理反映情况。 3.2此处你将使用沟通关键2—传递明确的信息。你的步骤应当明确而清楚。 另:提供建设性回馈的其他提示 —及时给予建设性回馈。 —当你看到安全和保全危害时,立即予回馈! —在没有安全和危害且在低峰时间。先简单提醒,然后在员工下班前尽快与他谈话; —如有可能,在公共场合谈话。 —在服务员工作地点与其交谈,除非服务员发火或无礼或在前台工作,如发生这种情况,请服务员和你到一个别人能看见却不能听见你们说话的地方。
第四节 追踪 现在是班末。值班中出现了几个问题,但大体上进展顺利。营业额数据看来不错,那么你如何确保圆满的完成本次值班? 当你在班末进行追踪时: 一、向团队提供回馈 根据目标和标准衡量团队的表现 以认同的回馈赞同优秀的工作 对工作中存在不足的队员,给予建设性的回馈 询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?” 二、接受回馈 接受认同鼓励 接受建设性的回馈 (一)接受正面的回馈: 对服务员正面的回馈:“太好了或我非常感”将认同的回馈视为礼物,大方的予以接受。 (二)接受建设性的回馈: 1、通过询问取得更多的信息:询问开放式问题,得到全部细节;应用关键1 2、决定行动步骤:向服务员征求有解决问题的意见;运用关键2 3、回顾计划:在讨论出所有意见之后,重温你们所达成的共识;运用关键3 4、给予正面的支持:使服务员总是着愉快心情结束与你的谈话! 第五节 领导模式概述 运用领导模式率领你的团队获得成功。为了保证你的信息被接收和理解,请记住使用以下3种沟通方法:1、表示尊重;2、传递明确信息;3、检查是否理解 一、评估情况 改进顾客用餐经验的执行度 改进团队合作 改进餐厅绩效 二、设定方向 一旦知道做什么,你便能: 确定目标和计划; 给予团队指导: 1、请员工执行工作;2、说明工作容及完成时间; 3、检查是否理解;4、表示感。 三、辅导和支持 确保满足团队需要: 认同每位值班期间工作出色的服务员 (1)说明服务员工作出色之处;(2)说明赞赏原因。 提供建设性回馈,并处理意外反应 (1)说明不合标准之处;(2)通过询问取得更多信息;(3)决定行动步骤;(4)在必要时,回顾先前步骤;(5)说肯定的话表示支持。 4、追踪 查明团队工作出色之处: 将实际结果与标准进行比较 提供认同和建设性的回馈 征求回馈
八颗之心: 1、尊重 2、期望 3、合作 4、沟通 5、服务 6、赏识 7、授权 8、分享
第二章 值班管理 第一节 引言 一、顾客对我们的期望 美——美观整洁的环境 真——真诚友善的接待 准——准确无误的供餐 优——优良维护的设施 高——高质稳定的产品 快——快速迅捷的服务 二、影响顾客满意度的三个因素(QSC) 服务——重要因素 环境——关键因素 产品——决定因素 三、产品对顾客满意度(100%)的影响 产品用餐经验——56% 产品质量——31% 产品价值——13% 四、值班经理的工作目标 (一)职责 值班经理对当班期间餐厅的以下情况负责: 1、人员协调 2、控制物料准备 3、维护机器设备运转 4、整齐清洁 5、优质的产品 (二)工作目标(目的) 1、给予每一位顾客绝佳风味的食品,提供顾客一个卓越的用餐经验,期待再来的价值。令先生牛肉面成为顾客的最爱。 2、教导员工正确的操作程序,以达到餐厅合理的成本控制。 3、指导员工正确地操作,协助员工训练工作的执行。 4、确保行政工作顺利进行。 5、为餐厅良好的营运建立基础,减少及避免意外事件发生。 五、值班经理角色:好像是乐队指挥家(领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。 第二节 值班管理的六大围 物料、设施、人员、清洁、产品、训练 一、物料管理的重点 1、督导适当的物料备量 2、保证产品质量的提升 3、督导有效期的执行 4、确保员工执行先进先出 5、维持适当货量 6、督导补货进货的正确执行 7、负责值班期间库房的整洁与安全 8、值班经理在值班中,有关货物调整要及时与订货经理沟通,跟进。