危机传播管理(第三章)[优质PPT]
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危机传播与管理第一章,危机的定义危机构成的共性要素:不确定性,紧迫性,威胁性和潜在损害性等。
将危机定义为一种状态的重要意义:1、它更准确地反映了危机的本质2、它明确了危机管理的方向:异化生存状态向正常生存状态的转换,拓展了危机管理的范畴3、状态而非事件的危机观念,有利于组织树立危机意识,建立危机应对机制,形成战略性的危机发展观危机的诱因主要分为两大类1、组织外部环境的变化2、组织内部的管理不善迅速传播和蔓延是现代危机的一个重要物质。
危机管理的核心问题便是沟通与传播。
危机的定义:危机是由组织外部环境变化或者内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标,要求组织在短时间内作出决策,调动各种资源,加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
危机的特征:1、必然性与偶然性2、渐进性与突发性3、建设性与破坏性4、紧迫性与公共性危机的类型1、结构性危机与突发性危机2、重大危机与一般危机3、战略危机与管理危机4、单一危机与复合危机危机管理的定义1、危机管理是一种情境管理,旨在使组织面临潜在威胁和现实损害的情境下,恢复正常的运营管理秩序和发展状态。
2、危机管理是一种资源管理,旨在最短时间内整合配置行号组织内外的各种资源,使组织转危为安,化危为机。
3、危机管理是一种行为管理,旨在形成一套集事件预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。
危机管理的三点基本主张:1、在时间紧迫、充满不确定性的条件下,整合、配置相对匮乏的人、财、物资源,理顺扭曲的沟通系统,采取有效的行动策略,进而改变危机情境使之恢复常态,是危机管理的核心内容。
2、改变危机情境是目标,调配相关资源是前提,沟通机制与行为策略是手段,四者勾划了危机管理的体系框架。
3、情境、资源、沟通、行为四维管理并重,强调危机管理并非应急管理或权宜之计,而是组织整体发展战略的有机组成部分。
危机管理的原则1、战略先行原则2、预防第一原则3、制度保障原则4、全局利益原则5、勇于担责原则6、积极主动原则危机管理包括模式建立和能力培养两大范畴危机管理的三范畴模式:危机战略规划、危机预控和危机应急管理。
第一章导论1、危机的定义危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态,说明剧烈的变化是危机的表现。
2、危机给组织带来的机会组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。
3)风险的概念风险是指损失的不确定性,这种不确定性包括:事件是否发生不确定,发生时间不确定,发生状况不确定,事件发生的后果或严重程度不确定。
4)危机的阶段划分危机开始阶段;危机爆发阶段;危机持续阶段。
危机开始阶段:指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
危机爆发阶段:从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。
危机持续阶段:危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。
5)影响危机可把握性的因素危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。
6)危机的人危机受害者、危机反应者、旁观者。
7)如何理解危机的定义1、危机的发生有一个量变的过程。
2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态,说明剧烈的变化是危机的表现。
3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变,并非所有的质变。
4、危机是从人的角度定义的,危机必须对人造成损害才能称为危机,而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。
8)正确看待危机中的机会1、危机毕竟不是人们愿意发生的事,过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性,疏于对危机的防范。
2、危机中的确存在机会,但这些机会不一定需要通过危机来获得,组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3、危机中的机会是付出很大代价才获得的,可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4、危机中把握机会的难度很大。
5、危机中,人们将大量的精力投入于危机处理,危机中出现的机会容易被忽略掉。
9)危机与风险的区别风险是指损失的不确定性,这种不确定性包括:事件是否发生不确定,发生时间不确定,发生状况不确定,事件发生的后果或严重程度不确定。
03296 危机传播管理第一章导论(一)危机1、(识记)危机的定义:是指事物由于量变的积累,导致事物内在矛盾的激化,事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态,这种质变给组织和个人带来了严重的损害。
为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害,需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。
(P5)2、(识记)危机给组织带来的机会:①组织革新的机会②组织内部的团结③组织内部自我反省的机会④展示组织形象的机会(P7)3、(识记)风险的概念:风险是指损失的不确定性,这种不确定性包括①事件是否发生无法确定②发生时间无法确定③发生状况不确定④事件发生的后果或严重程度不确定(P8)4、(识记)危机的阶段划分:①危机开始阶段:指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段②危机爆发阶段:从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段③危机持续阶段:危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段(P11-13)5、(识记)影响危机可把握性的因素:危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况(P16)6、(识记)危机的人:①危机受害者②危机反应者③旁观者(P16)7、(领会)如何理解危机的定义:①危机的发生有一个量变的过程②危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态,说明剧烈的变化是危机的表③危机是指那些给当事人带来严重损失的质变,并非所有的质变④危机是从人的角度来定义的。
危机必须对人造成损害才能称为危机,而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机(P5-6)8、(领会)正确看待危机中的机会①危机毕竟不是人们愿意发生的事,过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性,疏于对危机的防范②危机中的确存在机会,但这些机会不一定需要通过危机来获得,组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的,可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中,人们将大量的精力投入于危机处理,危机中出现的机会容易被忽略掉(P6-7)9、(领会)危机与风险的区别:①危机必须造成严重的损失,而风险不一定会造成严重的损失,只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险②危机一般是事物质变的结果,而风险不一定是事物质变的结果,它可以是事物量烃过程中造成的损失③人们对危机和风险的反应是不一样的④风险是无处不在的,而危机是偶然的(P8-9)10、(领会)危机的特点:①突发性②破坏性③不确定性④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏(P9-11)11、(应用)如何正确认识危机管理中的危机与机会:①危机毕竟不是人们愿意发生的事,过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性,疏于对危机的防范②危机中的确存在机会,但这些机会不一定需要通过危机来获得,组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的,可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中,人们将大量的精力投入于危机处理,危机中出现的机会容易被忽略掉(P6-7)12、(应用)危机与风险的联系与区别(二)危机管理1、(识记)危机管理的概念:是指个人或组织为了预防危机的发生,减轻危机发生所造成的损害,尽早从危机中恢复过来,或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生,针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
㊀第三章㊀危机事件的媒体应对111第三章㊀危机事件的媒体应对当今是一个网络的时代,现代人无时无刻不被这张无形的网络所包围㊁裹挟. 网络文化 的发言者和观察者凯文 凯利曾形象地作过描述: 我们人类所做的一切努力中,最伟大的一件事可能就是这个全球范围的网络了,它把我们的生活㊁思想和所作所为统统编织在一起. ①网络不仅带给我们海量的知识和娱乐,更深刻地改变着我们的思维和生活方式.而这一切,都源于网络中无限丰富的信息资源.尽管网络技术发展飞快㊁终端设备变换迅速,有一点毋庸置疑,即网络时代中产生的各种网络媒介,带来的是全新的信息传播平台.这个平台对信息无所不包,无限容量㊁全球扩散㊁快速便捷是网络传播平台的最大优势,而这也毫无疑问地改变着当今乃至未来的传媒形态.网络时代,也成为研究当下危机事件的一个不容回避的大背景.第一节网络时代的危机事件一、危机事件及其特性(一)危机事件对危机事件概念的认识至今莫衷一是,究其原因,在于与之相关的几个相似词诸如危机㊁突发事件㊁危机事件等概念的界定模糊.关于 危机 的界定,国内外学者的主要观点有:危机研究的先驱赫尔曼认为: 危机就是一种情景状态,其决策主体的根本目标受到威胁,在改变决策之① 美 凯文 凯利著,肖华敬等译:«网络经济的十种策略»,广州出版社2000年版,第14页.112㊀危机传播视野下的媒介素养教育前可获得的反应时间有限,其发生也出乎决策主体的意料. ①影响较大的罗森塔尔提出: 危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁,并且在时间性和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件. ②另外,斯格等人认为,危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的㊁特殊的㊁不可预测的㊁非常规的事件或一系列事件.国内学者也对 危机 给出了自己的看法.薛澜等人认为: 危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战㊁有关信息很不充分,事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚. ③许文惠㊁张成福指出: 危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象,也可以被认为是一种决策形式,在此情势下,国家的利益受到威胁,严重的对抗可能因为时空而导致暴力冲突,而管理者做出决策和反应的时间相当有限.透过千差万别的环境可以看出,危机的本质就是不一致㊁矛盾和冲突而导致的一种紧张状态. ④马建珍将危机定义为: 社会遭遇严重天灾㊁疫情,或出现大规模混乱㊁暴动㊁武装冲突㊁战争等,社会秩序遭到了严重破坏,人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态. ⑤由此可见, 危机 并非就个人而言,而是从社会秩序或国家管理的角度来研究其影响和作用.以上定义虽然都指出了 危机 的不确定性㊁负面效应和反应紧迫等特点,但 危机 的本质是 状态 ㊁ 事件 还是 情境 ?对此问题的认识却各执一词.胡百精给出了较为明确的界定: 危机的发生是社会组织内部与外部的构成要素㊁运作规则和发展秩序由常态异化㊁裂变为威胁性体系的过程. 由此得出 危机本质上是一种威胁性的形势㊁情境,或者状态 ,即危机是一个动态的过程.⑥本质总是以各种现象表现出来.组织和利益相关者之间因为内部或外部的某些原因导致危机(包括沟通不畅和利益冲突)的产生,如果没有及时识别并采取有效措施予以化解,随着危机的不断衍变㊁扩大,最终就会以各种 现象 ㊁ 事件 的形式暴露出来.因此,危机事件是暴露危机存在的一种外在表现形式.但 暴露 危机存在的事件是否都是 危机事件 呢?答案是否定的.当危机出现的时候,它一定是以各种 现象 或 事件 表现出来,这种表现的隐显㊁大①②③④⑤⑥胡百精:«危机传播管理»,中国传媒大学出版社2005年版,第4页.钟新:«危机传播:信息流及噪音分析»,中国传媒大学出版社2007年版,第26页.薛澜等:«危机管理:转型期中国面临的挑战»,清华大学出版社2003年版,第24页.许文惠等:«危机状态下的政府管理»,中国人民大学出版社1998年版,第8页.马建珍:«浅析政府危机管理»,«长江论坛»,2003年第5期.胡百精:«危机传播管理»,中国传媒大学出版社2005年版,第46页.㊀第三章㊀危机事件的媒体应对113小与危机本身的程度有关.最初危机可能表现得不明显或破坏性很小,还不足以引起重视,直到产生足够大的破坏性,被大众所关注,并引发广泛的社会效应,威胁到组织和利益相关者关系的常态.也就是说,危机的表现形式有很多,而只有当这种破坏现象和破坏事件发展到被大众所关注,产生巨大的社会影响,才能称之为危机事件.由此我们发现危机事件有两个关键点:暴露危机并引发广泛关注.危机事件可以界定为:把危机暴露给公众看的事件.现今世界新闻媒体如此发达,社会信息的传播与公布主要靠新闻媒体.因此,危机事件的爆发往往同新闻媒体的报道有着密切的关系,很多学者也将此类事件称作媒介事件,可见新闻媒体在议程设置和引发公众关注上起到的巨大作用.社会上同类事件每天都在发生,它们也都因某些危机而起,却并不会全部为公众所关注和讨论,只有通过大众传播媒介为公众所熟知㊁聚焦,才能最终成为危机事件.因此,危机事件必须包含两个关键因素:事件本身包含损害公众利益的潜在 危机 ;事件能够通过一定的媒介手段为公众所知晓.近年来,食品安全问题日益严峻,成为危机事件中的一个重要方面.2011年4月22日,陕西省榆林市发生一起学生集体食物中毒事件.榆阳区鱼河镇中心小学700余名学生相继出现发烧㊁腹泻㊁呕吐等症状,先后共有近300名出现同类症状的学生被送往当地医院接受治疗.经调查,中毒事件系学生饮用不合格蒙牛学生奶,引起细菌性食物中毒.此事件经媒体曝光后,在社会上产生了强烈反响.蒙牛乳业的质量可靠性再次受到公众的质疑,厂家信誉严重受损.同样,2012年3月30日,陕西省淳化县胡家庙皇甫中心小学54名学生也出现了食物中毒症状.经胡家庙镇卫生院和淳化县医院确诊,均为食用不洁净食物所致.此事件经过媒体的报道,当地教育局和学校相关部门遭到了社会公众的强烈批评,并迅速成为引发公众关注和对食品安全问题讨论的危机事件.从这两个实例中我们可以看出,它们之所以能引起公众的关注和讨论,除了本身涉及少年儿童食品安全,乃至公众自身的健康和生命等重大安全问题外,更重要的是它们通过大众媒介的手段获得了公开的传播机会.新闻媒体在其中扮演了重要的角色,发挥了传播信息的作用.不可否认,全国食物中毒事件肯定不止这两件,只不过它们都由于各种原因并未见诸新闻媒体,也就丧失了得到公众广泛关注的机会.可见,危机事件与新闻媒体的报道密不可分.(二)谁在遭受危机学者们通常以 公共 二字冠之,称为 公共危机事件 或 公共突发事件 .。
危机管理的流派与危机传播培训课件危机管理的流派与危机传播培训课件一、危机管理的流派:危机管理是一门综合学科,涉及多个学科领域,各有不同的流派和理论。
下面介绍几个主要的流派:1. 传统流派:传统流派主要关注危机的预防和处理,包括危机的识别、预警、应对和恢复。
主要代表人物有哈迪、克里斯滕森等。
2. 组织学派:组织学派主要强调组织的危机处理能力,包括组织的学习能力、反应能力、适应能力等。
主要代表人物有安特拉斯等。
3. 沟通学派:沟通学派主要关注危机的传播和沟通,包括危机信息的传递、危机公关和危机沟通技巧等。
主要代表人物有吉德恩斯等。
4. 社会心理学派:社会心理学派主要关注危机对个体和社会的心理影响,包括心理创伤、心理压力和心理恢复等。
主要代表人物有伯格等。
以上流派各有其特点和侧重点,可以根据实际情况选择合适的流派和方法进行危机管理。
二、危机传播培训课件:为了加强组织的危机管理能力和员工的危机传播技巧,可以开展危机传播培训。
以下是一份危机传播培训课件的大纲:第一部分:危机概述1. 危机的定义和分类2. 危机管理的重要性和目标第二部分:危机传播的基本原理1. 危机传播理论的概述2. 危机信息的传播特点和渠道3. 危机传播的策略和技巧第三部分:危机传播的实践案例分析1. 选择几个典型的危机案例进行分析和讨论2. 分析危机传播的成功因素和失败因素第四部分:危机传播策略和技巧的培训1. 危机传播策略的制定和执行2. 危机传播技巧的训练和实践3. 危机传播的模拟练习和评估第五部分:危机传播的管理和评估1. 危机传播的组织机制和流程设计2. 危机传播的绩效评估和持续改进以上是一份简要的危机传播培训课件大纲,可以根据实际情况和培训目标进行调整和完善。
培训内容应该围绕危机管理的基本原理、实践案例、策略技巧和管理评估展开,注重理论与实践相结合,使参训人员具备较强的危机传播能力和应对能力。
第一部分:危机概述1. 危机的定义和分类危机是指由于某种威胁或紧急情况的出现,可能给组织、个体或社会带来严重损失或影响的事件。